申 波

處理群眾的來(lái)信來(lái)訪是地方黨報(bào)的重要任務(wù)，作為黨報(bào)信訪工作者，需要耐心地為群眾答疑解惑，通過(guò)正確疏導(dǎo)解決社會(huì)矛盾，這是促進(jìn)報(bào)社科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的有益舉措。進(jìn)入新的歷史時(shí)期后，群眾來(lái)信來(lái)訪渠道也變得日益多元，怎樣做好新形勢(shì)下的群眾來(lái)信來(lái)訪工作，是黨報(bào)必須高度關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)話題。

一、新時(shí)期群眾來(lái)信來(lái)訪工作的特點(diǎn)

隨著網(wǎng)民隊(duì)伍的持續(xù)壯大，群眾來(lái)信來(lái)訪的方式更多，輿情也表現(xiàn)出百花齊放的特點(diǎn)，而黨報(bào)在為群眾提供來(lái)訪服務(wù)的同時(shí)也受到一些不負(fù)責(zé)任、擾亂正常社會(huì)秩序問(wèn)題的影響，應(yīng)對(duì)難度更高。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1.“大眾麥克風(fēng)”與“話語(yǔ)缺失”問(wèn)題并存

在網(wǎng)絡(luò)媒體的廣泛使用下，群眾通過(guò)新媒體獲取信息、關(guān)注社會(huì)動(dòng)向已經(jīng)成為主流，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，群眾不僅是信息的接收者，也可以成為報(bào)道者，在新媒體時(shí)代下，每個(gè)人都掌握著話語(yǔ)權(quán)，群眾接收信息也表現(xiàn)出動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)。在一些網(wǎng)絡(luò)文化的驅(qū)使下，一些不良信息迅速傳播，少數(shù)別有用心者借此煽動(dòng)群眾情緒，甚至制造虛假信息，而網(wǎng)絡(luò)的開放性也容易導(dǎo)致信息的不對(duì)稱，如果此類不正之風(fēng)未能得到及時(shí)整治，就可能引起負(fù)面效應(yīng)，這也使得黨報(bào)群眾來(lái)信來(lái)訪工作變得愈加復(fù)雜。

2.利益訴求和情緒發(fā)泄交織

政府鼓勵(lì)人民群眾通過(guò)正常渠道表達(dá)權(quán)利訴求，也要求黨報(bào)等部門予以高度關(guān)注，及時(shí)進(jìn)行反饋。目前，黨報(bào)來(lái)信來(lái)訪的門檻并不高，受眾只要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可進(jìn)行信訪活動(dòng)，有的群眾在現(xiàn)實(shí)中遇到挫折時(shí)容易出現(xiàn)情緒波動(dòng)，不了解應(yīng)與什么機(jī)構(gòu)對(duì)接就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信訪，導(dǎo)致很多信訪訴求表現(xiàn)出明顯的情緒化傾向。

3.直接與非直接利益者混雜

截止到2023 年6 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了10.79億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為76.4%，網(wǎng)民的構(gòu)成情況復(fù)雜、不受控制。其中，低齡學(xué)生、老年群體的占比越來(lái)越高，此類群體使用網(wǎng)絡(luò)的目的主要是為了娛樂(lè)和溝通，此外，還有一些自由職業(yè)者、無(wú)業(yè)人群、低收入群體等。部分群體容易受到一些負(fù)面思潮的影響。

二、新時(shí)期黨報(bào)信訪工作的挑戰(zhàn)

如今，群眾的來(lái)信來(lái)訪方式發(fā)生了變化，不再局限于走訪和書信形式，信訪工作的渠道拓寬，這對(duì)于黨報(bào)工作提出了以下幾點(diǎn)挑戰(zhàn)：

1.對(duì)傳統(tǒng)信訪工作的挑戰(zhàn)

來(lái)信來(lái)訪活動(dòng)是由群眾向黨報(bào)發(fā)起的援助與申訴，多數(shù)內(nèi)容源自群眾的日常生活，關(guān)注的也是民生問(wèn)題，這類熱點(diǎn)很容易迅速蔓延變成沸點(diǎn)，如何使熱點(diǎn)降溫，需要根據(jù)信訪群眾的特點(diǎn)來(lái)采用不同的溝通方式，這要求黨報(bào)信訪工作者主動(dòng)轉(zhuǎn)變思想觀念，立足于當(dāng)前形勢(shì)，打好信訪工作的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。

2.對(duì)黨報(bào)傳統(tǒng)信訪制度的挑戰(zhàn)

群眾參與來(lái)信來(lái)訪活動(dòng)其目標(biāo)是渴望黨報(bào)能夠及時(shí)協(xié)助他們處理問(wèn)題，如果未達(dá)成目標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致群眾對(duì)黨報(bào)工作人員甚至于信訪制度出現(xiàn)質(zhì)疑，如果他們將未經(jīng)證實(shí)的言論發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)空間迅速傳播，就會(huì)引起不良影響，這極易影響黨報(bào)信訪制度的權(quán)威性，削弱群眾對(duì)黨報(bào)的信任度。

3.影響黨報(bào)信訪工作的公信力

群眾只有充分信任信訪工作人員，才能更好地實(shí)現(xiàn)民意訴求。有的黨報(bào)信訪工作人員不擅長(zhǎng)處理群眾來(lái)信來(lái)訪問(wèn)題，在認(rèn)識(shí)、管理和使用上存在局限性，不擅長(zhǎng)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)渠道的作用，無(wú)法針對(duì)群眾的訴求來(lái)對(duì)癥下藥，這會(huì)影響到黨報(bào)信訪工作的公信力。

4.對(duì)黨報(bào)信訪管理工作的新挑戰(zhàn)

在新媒體時(shí)代的迅速發(fā)展下，網(wǎng)絡(luò)空間逐步成為一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”，在網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)的交織下，黨報(bào)信訪數(shù)量增加，對(duì)黨報(bào)信訪管理工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

三、新時(shí)期黨報(bào)如何處理群眾來(lái)信來(lái)訪

1.真誠(chéng)待人，讓群眾敞開心扉

為了真正贏得群眾的認(rèn)可，黨報(bào)信訪工作人員在待人待事時(shí)必須以真誠(chéng)為本，讓群眾能夠打開心扉、主動(dòng)溝通，信訪工作人員需要樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。黨報(bào)來(lái)信來(lái)訪的內(nèi)容非常繁雜，群眾反映的情況也較多，面對(duì)群眾的各種煩瑣事情，信訪工作人員不能產(chǎn)生負(fù)面情緒，需要用細(xì)致、耐心的工作作風(fēng)來(lái)對(duì)待。之所以群眾通過(guò)黨報(bào)來(lái)反映問(wèn)題，就是由于對(duì)黨報(bào)信任、認(rèn)可，應(yīng)該用熱情、和藹的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)，讓群眾感受到信訪工作人員的真誠(chéng)。另外，信訪工作人員還要具備媒體的社會(huì)責(zé)任感，主動(dòng)幫助群眾解決問(wèn)題，在很多來(lái)信來(lái)訪內(nèi)容中，并不是單一依靠黨報(bào)的力量即可解決，但在面對(duì)信訪群眾時(shí)，如果能夠以正確的態(tài)度應(yīng)對(duì)，積極進(jìn)行引導(dǎo)，那么也可有效緩解群眾的負(fù)面情緒。

2.認(rèn)真冷靜，把握好輿論導(dǎo)向

黨報(bào)信訪工作人員代表著黨報(bào)的形象，在處理問(wèn)題時(shí)要認(rèn)真冷靜，用大局意識(shí)來(lái)對(duì)待，把握好正確的輿論導(dǎo)向，避免出現(xiàn)“好心辦壞事”的問(wèn)題。

對(duì)待群眾的來(lái)信來(lái)訪既要熱情主動(dòng)，也要保持情緒穩(wěn)定和頭腦冷靜。對(duì)于來(lái)訪人員反饋的問(wèn)題，要做好記錄，讓來(lái)訪人員感受到報(bào)社的專業(yè)性。在工作實(shí)踐中，可能會(huì)遇到來(lái)訪者發(fā)泄情緒的問(wèn)題，有的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道隨意謾罵，有的則是在來(lái)訪時(shí)哭泣、吼叫等，在遇到這種情況時(shí)，黨報(bào)信訪工作人員必須冷靜對(duì)待，對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反映問(wèn)題的信訪者，及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；對(duì)于親身到來(lái)者，可以及時(shí)遞上紙巾、茶水，引導(dǎo)其暫時(shí)停止反映問(wèn)題，待情緒恢復(fù)平靜后在步入正題。還有的來(lái)訪人員反映問(wèn)題時(shí)重復(fù)表述、缺乏邏輯性，這時(shí)信訪工作人員需要進(jìn)行正確引導(dǎo)，可以適當(dāng)打斷他們的陳述，引導(dǎo)其切換陳述點(diǎn)。

3.耐心解答，發(fā)揮宣傳導(dǎo)向作用

信訪工作人員還要具備政治意識(shí)和大局意識(shí)，面對(duì)來(lái)訪者時(shí)，需要站在他們的角度設(shè)身處地地考慮問(wèn)題，黨報(bào)具有特殊的政治優(yōu)勢(shì)，特別是信訪部門。信訪工作人員要有針對(duì)性地為信訪群眾答疑解惑，通過(guò)正確方法宣傳黨的路線、方針和政策。有的來(lái)訪者態(tài)度生硬，甚至火氣十足，在這種情況下，正確的引導(dǎo)至關(guān)重要，面對(duì)這類群體必須對(duì)癥下藥。從目前群眾的來(lái)信來(lái)訪情況來(lái)看，相當(dāng)一部分是由于對(duì)政策的了解不足而引起，因此，黨報(bào)信訪工作人員需要耐心地為信訪群眾答疑解惑，潛移默化為其宣傳黨的路線、方針和政策，同時(shí)，信訪工作人員也要主動(dòng)提高自身素質(zhì)。黨報(bào)具有一定的特殊性，對(duì)于每位工作人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)也提出了較高要求，因此，黨報(bào)信訪工作人員需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深入研究中國(guó)特色社會(huì)主義理論，了解黨的各類路線、方針和政策，熟悉本土的重大決策，這樣在關(guān)鍵時(shí)刻可以為群眾耐心答疑解惑，發(fā)揮正向作用。

4.創(chuàng)新方法，提高信訪工作質(zhì)量

做好黨報(bào)信訪工作，要求信訪工作人員不僅要具有責(zé)任意識(shí)，還要主動(dòng)在工作上進(jìn)行創(chuàng)新，講究工作方法，通過(guò)長(zhǎng)期的研究和總結(jié)提高工作質(zhì)量，在工作過(guò)程中需要遵循“特事特辦、急事急辦、麻煩的事情盡力辦、困難的事情努力辦”的原則，樹立服務(wù)意識(shí)，用強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)做好調(diào)查和處理工作。

一是要做到快查。針對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要堅(jiān)持“快”，盡可能當(dāng)天解決，不能推脫，如果無(wú)法馬上解決，也要給群眾一個(gè)明確答復(fù)，避免出現(xiàn)重復(fù)信訪和越級(jí)信訪等事件。

二是高度關(guān)注熱點(diǎn)事件。此類熱點(diǎn)一般都是群眾的焦點(diǎn)問(wèn)題，如果解決不好，很容易在社會(huì)上引起不良影響。針對(duì)此類事件，要及時(shí)將其公開，使群眾能夠看得見、摸得著。在督促主管業(yè)務(wù)部門時(shí)，要敢于真槍實(shí)彈、嚴(yán)格追究，以此來(lái)獲取群眾的肯定。

三是針對(duì)疑難信訪事件，要用扎實(shí)的工作作風(fēng)來(lái)對(duì)待，堅(jiān)持查清問(wèn)題，耐心做好群眾的解釋工作。

四是要主動(dòng)落實(shí)責(zé)任，將群眾反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，對(duì)于可當(dāng)面答復(fù)的盡量當(dāng)面解決，針對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題可以匯報(bào)至上級(jí)部門，及時(shí)反饋。

5.強(qiáng)化教育，實(shí)現(xiàn)工作良性循環(huán)

一是做好信訪群眾的普法教育工作。作為黨報(bào)信訪工作人員，需要了解法律法規(guī)，為群眾宣傳違法信訪的危害，充分發(fā)揮出科技手段的作用，優(yōu)化宣傳方式，營(yíng)造出依法信訪的氛圍，弘揚(yáng)法律法規(guī)的嚴(yán)肅性，讓群眾能夠自覺(jué)遵守法律法規(guī)，并為廣大群眾宣傳新的《信訪工作條例》，引導(dǎo)群眾遵紀(jì)守法。

二是建立問(wèn)題處理機(jī)制。黨報(bào)信訪工作面臨的群眾類型非常多，有的信訪者長(zhǎng)時(shí)間糾纏不休，這無(wú)疑會(huì)影響辦公秩序，甚至造成惡劣的社會(huì)影響，因此，還需要建立起完善的信訪工作機(jī)制，嚴(yán)格遵循《信訪工作條例》的要求。針對(duì)事件具體情況，耐心為群眾解釋；有的信訪者性格比較偏執(zhí)，一旦損害了自己的權(quán)益，就會(huì)產(chǎn)生誤解，從而反復(fù)上訪，針對(duì)這種情況，必須堅(jiān)持底線原則，促進(jìn)黨報(bào)信訪工作的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.做實(shí)數(shù)據(jù)，解決網(wǎng)絡(luò)信訪問(wèn)題

當(dāng)前一些黨報(bào)的網(wǎng)上信訪存在數(shù)據(jù)不實(shí)、數(shù)據(jù)分割、數(shù)據(jù)孤島等問(wèn)題，影響了工作質(zhì)量，要將信息數(shù)據(jù)做實(shí)，避免出現(xiàn)一系列問(wèn)題，杜絕“政策空船”的現(xiàn)象。這需要從以下幾個(gè)方面入手：

一是建設(shè)信訪信息系統(tǒng)。進(jìn)一步整合網(wǎng)絡(luò)群眾的信訪渠道，在官方網(wǎng)站、新媒體平臺(tái)中設(shè)置專門的網(wǎng)上信訪入口，建立一體化的信訪渠道，做到數(shù)據(jù)互通、分類管理。還需要積極開發(fā)新模塊，將信訪人的家庭背景、行動(dòng)軌跡、心理想法、性格特點(diǎn)等數(shù)據(jù)納入其中，幫助信訪者制定針對(duì)化的解決方法，提高問(wèn)題的解決效率。

二是實(shí)現(xiàn)信息的提質(zhì)增效。當(dāng)前，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)反映問(wèn)題的群眾數(shù)量越來(lái)越多，因此，黨報(bào)還需要建立完善的網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)辦理體系，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，做到“五清”，即“人員清”“訴求清”“責(zé)任清”“工作清”“方案清”?！叭藛T清”要求掌握信訪人的基本情況；“訴求清”則要明確信訪人的訴求；“責(zé)任清”要確保各項(xiàng)責(zé)任都能夠落實(shí)到人；“工作清”則在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)需要有固定的工作成績(jī)；“方案清”要求對(duì)信訪者溝通資料、文書送達(dá)情況等做好詳細(xì)記錄，制定明確的問(wèn)題解決方案?？傊?，要讓群眾感受到不管是線下走訪、網(wǎng)上信訪還是集體上訪，同樣都能夠得到重視。

三是提升數(shù)據(jù)研判能力。目前，黨報(bào)的大數(shù)據(jù)分析能力比較薄弱，因此，還需要加強(qiáng)與科研院所、高校之間的合作，共同利用信訪大數(shù)據(jù)開展工作，引入大數(shù)據(jù)分析師，從數(shù)據(jù)中尋找問(wèn)題、判斷風(fēng)險(xiǎn)，建立預(yù)警機(jī)制。

7.完善機(jī)制，發(fā)揮輿論監(jiān)督職能

為了發(fā)揮出黨報(bào)來(lái)信來(lái)訪工作的作用，彰顯黨報(bào)的輿論監(jiān)督職能，還需要建立完善的信訪工作長(zhǎng)效機(jī)制。

一是要完善組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。這是做好黨報(bào)信訪工作的前提條件，黨報(bào)信訪工作并不是哪個(gè)部門的任務(wù)，需要各個(gè)部門之間協(xié)同進(jìn)行，只有形成合力，才能提高工作質(zhì)量?？梢栽邳h報(bào)內(nèi)部設(shè)置專門的群工部，專門負(fù)責(zé)群眾的來(lái)信來(lái)訪工作，及時(shí)幫助群眾解決訴求。

二是要建立良性互動(dòng)機(jī)制。來(lái)信來(lái)訪工作本身就是關(guān)于互動(dòng)和溝通的工作，群眾的反饋往往是主動(dòng)的，黨報(bào)信訪工作者則是被動(dòng)的，為了及時(shí)解決問(wèn)題，有必要建立互動(dòng)機(jī)制，主動(dòng)肩負(fù)起人民群眾與政府部門的溝通橋梁職責(zé)，針對(duì)群眾的訴求進(jìn)行抽樣調(diào)查、深入采訪，形成良性互動(dòng)。

三是信息調(diào)研機(jī)制。輿論監(jiān)督的難度本身就較高，要保障輿論監(jiān)督工作的質(zhì)量，讓信訪者心服口服，那么也離不開完善的信息調(diào)研機(jī)制，通過(guò)召開座談會(huì)、定期抽樣調(diào)查等方式能夠客觀、全面了解群眾訴求，進(jìn)一步提高黨報(bào)的公信力。

8.拓寬途徑，為群眾排憂解難

黨報(bào)信訪工作的職能是了解民情、反映群眾心聲、弘揚(yáng)社會(huì)正能量，在這一過(guò)程中需要建立暢通的信訪渠道，發(fā)揮出線上與線下的作用，開設(shè)黨報(bào)熱線，這不僅可為群眾提供反映平臺(tái)，搭建溝通橋梁，成為輿論監(jiān)督的重要戰(zhàn)場(chǎng)，還可以與“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線等聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)傾聽群眾呼聲，設(shè)立微信熱線、微博熱線等，實(shí)現(xiàn)快速的信息傳遞。另外，還需要拓展社情民意，針對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題需要進(jìn)行深入采訪報(bào)道，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，提升報(bào)道的吸引力和公信力，這不僅可以幫助群眾及時(shí)解決問(wèn)題，還可以提升黨報(bào)和政府的形象。同時(shí)，還要主動(dòng)貼近群眾，信訪工作的本質(zhì)就是服務(wù)群眾，作為黨報(bào)的新聞從業(yè)者，需要主動(dòng)出擊，深入鄉(xiāng)村、基層，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)與群眾的互動(dòng)來(lái)尋找問(wèn)題解決方案。

四、結(jié)語(yǔ)

如今，國(guó)家對(duì)基層社會(huì)治理予以高度重視，各地通過(guò)黨報(bào)反映問(wèn)題的群眾數(shù)量越來(lái)越多，群眾工作是黨報(bào)工作的一項(xiàng)重要組成，為了幫助群眾答疑解惑，切實(shí)解決問(wèn)題，黨報(bào)信訪工作人員需要結(jié)合媒體的特有規(guī)律創(chuàng)新工作方法，彰顯出時(shí)代性，做到“幫忙而不添亂，到位而不越位”，成為黨和群眾的溝通橋梁，扎扎實(shí)實(shí)地為群眾辦好事。