■ 劉亞寧 趙志開(kāi)

（國(guó)家金融監(jiān)督管理總局青海監(jiān)管局 青海西寧 810000）

一、研究金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中金融生態(tài)評(píng)價(jià)的意義

中國(guó)人民銀行原行長(zhǎng)周小川首先把生態(tài)學(xué)的概念和研究方法引入到金融的研究領(lǐng)域，提出金融生態(tài)的概念，嘗試用生態(tài)學(xué)的理論和研究方法來(lái)研究金融系統(tǒng)與周邊環(huán)境的問(wèn)題。此后，金融生態(tài)作為一個(gè)金融理論界和業(yè)界全新的問(wèn)題，不斷吸引著學(xué)者和金融從業(yè)者從各個(gè)方面進(jìn)行研究。良好的金融生態(tài)可以促進(jìn)金融業(yè)、金融體系的發(fā)展，從而影響經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向。因此，應(yīng)加大對(duì)金融生態(tài)問(wèn)題的研究，提高金融系統(tǒng)運(yùn)行效率，加快金融體制改革和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)金融與經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的和諧發(fā)展。到目前為止，金融生態(tài)的研究已經(jīng)從理論、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、金融生態(tài)建設(shè)滯后原因、促進(jìn)金融生態(tài)健康發(fā)展的路徑等多個(gè)方面取得了不少研究成果，從理論和實(shí)踐上指導(dǎo)著區(qū)域金融生態(tài)的建設(shè)和改善。

然而，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為金融研究的前沿領(lǐng)域，還未有人把金融生態(tài)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)結(jié)合起來(lái)開(kāi)展研究。作為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作者，從金融生態(tài)的角度研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等新角度、新方式，構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)影響指標(biāo)體系，用因子分析法研究金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的影響因素，將對(duì)改善區(qū)域或行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到一定的推動(dòng)作用。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中金融生態(tài)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中金融生態(tài)的內(nèi)涵

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)可以概括為：消費(fèi)者、金融相關(guān)部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)等各類(lèi)金融業(yè)務(wù)參與者通過(guò)溝通、競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作，與賴(lài)以存在和發(fā)展的外部環(huán)境及各類(lèi)金融業(yè)務(wù)參與者之間通過(guò)交互作用，形成的具有自我調(diào)節(jié)能力和承載力動(dòng)態(tài)平衡的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系統(tǒng)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)從廣義上說(shuō)，是包括經(jīng)濟(jì)、政治、人口、風(fēng)俗、地理等一切與金融系統(tǒng)存在、發(fā)展有密切聯(lián)系的因素的總和。從狹義上說(shuō)，金融生態(tài)僅指體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解、監(jiān)督檢查等方面。本文研究和分析的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)指的是狹義上的概念。

（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)指標(biāo)

青海省具有農(nóng)牧業(yè)大省和少數(shù)民族聚居的特殊性，因此，為了更好地構(gòu)建青海省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)評(píng)價(jià)體系，必須充分考慮這種特殊性。評(píng)價(jià)青海省的金融生態(tài)狀況時(shí)，既要充分反映省情，也要充分考慮銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的區(qū)別以及法人機(jī)構(gòu)與非法人機(jī)構(gòu)的異同。

考慮到青海省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)現(xiàn)狀，本文決定從體制建設(shè)、機(jī)制與運(yùn)行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解、監(jiān)督檢查等6 個(gè)角度，構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)評(píng)價(jià)體系（見(jiàn)表1）。

表1 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)指標(biāo)賦分

2023 年2 月至5 月，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處對(duì)6 家大型銀行、7 家股份制銀行、3 家法人機(jī)構(gòu)、7 家人身險(xiǎn)公司、8 家財(cái)險(xiǎn)公司開(kāi)展了2022 年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)。年度評(píng)價(jià)指標(biāo)得分可以與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)指標(biāo)相結(jié)合，為其賦分。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)影響實(shí)證分析

（一）因子分析法

本文的數(shù)據(jù)分析運(yùn)用的是因子分析法。該方法通過(guò)研究矩陣內(nèi)部數(shù)據(jù)的依存關(guān)系，把多個(gè)變量X1，X2，X3...XP綜合為少數(shù)幾個(gè)因子F1,F2,F3...FP,從而確定因子與所代表指標(biāo)之間的關(guān)系。一個(gè)完備的因子解不僅包括因子模型，還包括因子結(jié)構(gòu)，后者即因子和所代表的指標(biāo)間的相互關(guān)系可以通過(guò)相關(guān)系數(shù)來(lái)表示；因子模型采取回歸的方式把指標(biāo)X1，X2，X3...XP表示為因子F1,F2,F3...FP的線性組合。步驟如下：

1.首先對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理；

2.使用標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)，給出相應(yīng)的相關(guān)系數(shù)矩陣；

3.利用主成分法來(lái)求公因子，默認(rèn)特征值大于1，做出公因子的共同度和方差貢獻(xiàn)度表并進(jìn)行解析；

4.做因子的載荷矩陣，解析公因子的意義；

5.用公因子按機(jī)構(gòu)類(lèi)型得分進(jìn)行排名，作最終分析。

（二）因子實(shí)證分析

通過(guò)選取2022 年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，構(gòu)建青海省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)評(píng)價(jià)體系。

1.表2 為各變量的描述統(tǒng)計(jì)量，第一列是變量名，第二列是觀測(cè)數(shù)，第三列是最小值，第四列是最大值，第五列是平均值，第五列是各變量的標(biāo)準(zhǔn)差。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)資料

2.這6 個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)矩陣見(jiàn)表3，從相關(guān)系數(shù)矩陣的系數(shù)看，變量間的相關(guān)性較強(qiáng)。

表3 相關(guān)性矩陣

3.從表4 總方差解釋可以看出，通過(guò)主成分法提取因子，得到的2 個(gè)因子特征值為2.984、2.477，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為91.016%>85%。在因子分析中，如果因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到了85%以上就能較好地解釋各個(gè)變量。因此，對(duì)青海省金融業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以通過(guò)2 個(gè)因子，較好地反映青海金融消費(fèi)者權(quán)益生態(tài)的情況，得到綜合評(píng)價(jià)公式為：

表4 總方差解釋

4.表5 第一列數(shù)據(jù)表示第一主成分與各個(gè)變量之間的相關(guān)性；第二列表示第二主成分與各個(gè)變量之間的相關(guān)性。

表5 成分矩陣

5.根據(jù)表5 可以寫(xiě)出經(jīng)旋轉(zhuǎn)后各個(gè)因子的表達(dá)式：

F1=0.857*體制建設(shè)+0.863*機(jī)制與運(yùn)行+0.703*操作與服務(wù)+0.839*教育宣傳-0.155*糾紛化解+0.008*監(jiān)督檢查。

F2=-0.161*體制建設(shè)+0.161*機(jī)制與運(yùn)行-0.402 操作與服務(wù)-0.215*教育宣傳+0.628*糾紛化解+0.848*監(jiān)督檢查。

以各因子的方差貢獻(xiàn)率占2 個(gè)因子總方差貢獻(xiàn)率的比重作為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)匯總，得出地區(qū)的綜合得分F：

6.根據(jù)綜合評(píng)分公式及標(biāo)準(zhǔn)化值可以計(jì)算各機(jī)構(gòu)類(lèi)型及青海省金融業(yè)得分（見(jiàn)表6）。

表6 青海省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)生態(tài)評(píng)價(jià)得分情況

四、2022 年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)評(píng)價(jià)分析

通過(guò)構(gòu)建青海省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，用因子分析法分別對(duì)大型銀行、股份制銀行、法人銀行、人身險(xiǎn)公司、財(cái)險(xiǎn)公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)證分析。分析結(jié)果顯示，在青海省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范疇內(nèi)，金融生態(tài)發(fā)展不平衡，不同種類(lèi)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)情況差距較大。

1.大型銀行。大型銀行總分97.3 分，體制建設(shè)3.9 分，機(jī)制與運(yùn)行12.14 分，操作與服務(wù)5.4 分，教育宣傳3.46 分，均在金融業(yè)得分最高。糾紛化解3.16 分，低于股份制銀行、人身險(xiǎn)公司、財(cái)險(xiǎn)公司，且低于金融業(yè)整體水平。監(jiān)督檢查-0.71 分，扣分情況低于股份制銀行，好于金融業(yè)整體水平。

從得分情況看，大型銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在體制建設(shè)、機(jī)制與運(yùn)行、操作與服務(wù)、教育宣傳等方面表現(xiàn)較好。在糾紛化解方面，部分大型銀行投訴較多，影響糾紛化解的整體得分。在監(jiān)督檢查方面，部分大型銀行業(yè)務(wù)不規(guī)范，影響監(jiān)督檢查的整體得分。

2.股份制銀行。股份制銀行總分86.63 分，低于大型銀行和人身險(xiǎn)公司。體制建設(shè)3.55 分，操作與服務(wù)4.86 分，糾紛化解3.71 分，低于金融業(yè)整體水平。

從得分情況看，股份制銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在體制建設(shè)、操作與服務(wù)、糾紛化解等方面表現(xiàn)較差。部分股份制銀行未及時(shí)梳理修訂文件，人員更換頻繁，投訴和舉報(bào)較多，影響到體制建設(shè)、操作與服務(wù)、糾紛化解的整體得分，也影響到股份制銀行的總體得分。

3.法人機(jī)構(gòu)。法人機(jī)構(gòu)總分74.46 分，體制建設(shè)3.4 分，機(jī)制運(yùn)行10.66 分，操作與服務(wù)4.37 分，教育宣傳3.2 分，糾紛化解3.24 分，監(jiān)督檢查-1.36 分。體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行方面僅高于財(cái)險(xiǎn)公司，糾紛化解、監(jiān)督檢查在各類(lèi)機(jī)構(gòu)中表現(xiàn)最差。

從得分情況看，法人機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行、糾紛化解、監(jiān)督檢查等方面表現(xiàn)較差。部分法人機(jī)構(gòu)未及時(shí)梳理修訂文件，人員更換頻繁，部分法人機(jī)構(gòu)投訴和舉報(bào)較多，另外部分法人機(jī)構(gòu)受到原銀保監(jiān)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查，影響到體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行、糾紛化解、監(jiān)督檢查等方面的得分。

4.人身險(xiǎn)公司。人身險(xiǎn)公司總分91.74 分，體制建設(shè)3.72 分，機(jī)制與運(yùn)行11.48 分，操作與服務(wù)5.24 分，均高于金融業(yè)整體水平，僅低于大型銀行。糾紛化解3.92 分，僅低于財(cái)險(xiǎn)公司。監(jiān)督檢查0.89 分，僅好于法人機(jī)構(gòu)。

從得分情況看，人身險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在監(jiān)督檢查方面表現(xiàn)較差。部分人身險(xiǎn)公司舉報(bào)較多，影響了監(jiān)督檢查方面的得分。

5.財(cái)險(xiǎn)公司。財(cái)險(xiǎn)公司總分69.05 分，體制建設(shè)3.24分，機(jī)制運(yùn)行10.08 分，教育宣傳2.58 分，均在金融業(yè)得分最低。

從得分情況看，財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行、教育宣傳等方面表現(xiàn)較差。部分財(cái)險(xiǎn)公司在體制建設(shè)、機(jī)制運(yùn)行、教育宣傳得分較低，影響到財(cái)險(xiǎn)公司的整體得分。

五、改善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的金融生態(tài)的意見(jiàn)建議

（一）加強(qiáng)體制機(jī)制建設(shè)

一是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理各環(huán)節(jié)。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，對(duì)管理層和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)工作的全面性、及時(shí)性和有效性進(jìn)行監(jiān)督。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理評(píng)價(jià)體系。二是健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)配備充足的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員，以保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)性。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)明確各部門(mén)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，有效運(yùn)行部門(mén)之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制。

（二）機(jī)制與運(yùn)行方面

一是加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)審查。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查覆蓋全部新增和發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變的既有產(chǎn)品和服務(wù)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系。二是充分披露產(chǎn)品和服務(wù)信息。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)信息披露覆蓋售前、售中、售后全流程，涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)情況、合同主要條款。三是加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制的建設(shè)和執(zhí)行。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展個(gè)人信息保護(hù)制度學(xué)習(xí)，避免互聯(lián)網(wǎng)渠道保存、傳遞未脫敏的個(gè)人信息。四是增強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)效。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)結(jié)合員工崗位類(lèi)別和工作需求，有針對(duì)性地開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售、消費(fèi)者投訴處理等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。五是加強(qiáng)內(nèi)部考核管理工具運(yùn)用。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入綜合績(jī)效考核體系并合理匹配權(quán)重，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機(jī)構(gòu)問(wèn)責(zé)體系和人力資源管理體系。六是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)的周期和頻率，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)的監(jiān)督作用。

（三）操作與服務(wù)方面

一是加強(qiáng)消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制的建設(shè)，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估頻次進(jìn)行合理管控。二是加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理，避免以引人誤解的方式對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料要充分揭示風(fēng)險(xiǎn)所在。三是加強(qiáng)銷(xiāo)售行為管理，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)明確產(chǎn)品查詢(xún)途徑、咨詢(xún)舉報(bào)電話(huà)、錄音錄像操作流程控制、風(fēng)險(xiǎn)防控等要求，完善自助終端和手機(jī)銀行等網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售行為可回溯管理制度，建立視聽(tīng)資料質(zhì)檢體系。四是加強(qiáng)對(duì)合作機(jī)構(gòu)的管理，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施對(duì)合作機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)可能侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行管控。

（四）教育宣傳方面

一是加強(qiáng)教育宣傳總體安排，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)明確教育宣傳工作的分工和工作職責(zé)，制定年度教育宣傳工作計(jì)劃，明確宣傳目標(biāo)、受眾群體及評(píng)估效果。二是加強(qiáng)常態(tài)化消費(fèi)者教育，開(kāi)展線上線下多樣性、差異性和實(shí)效性的教育宣傳活動(dòng)。三是加強(qiáng)集中教育宣傳活動(dòng)創(chuàng)新性，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展有創(chuàng)新性的教育宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大社會(huì)影響力。

（五）糾紛化解方面

一是加強(qiáng)投訴溯源治理。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)在投訴處理制度中明確內(nèi)部協(xié)同處理及信息共享、統(tǒng)計(jì)分析、信息披露等內(nèi)容，明確投訴處理的考核權(quán)重。二是加強(qiáng)糾紛多元化解工作。推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)建立調(diào)解方式化解與消費(fèi)者之間矛盾糾紛制度，通過(guò)建立調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予和及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制來(lái)促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解工作。

（六）監(jiān)督檢查方面

一是加強(qiáng)交流合作。發(fā)揮機(jī)構(gòu)監(jiān)管處、銀行檢查處、非銀檢查處一線監(jiān)管優(yōu)勢(shì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)的科學(xué)性。二是加強(qiáng)舉報(bào)處理。加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)的調(diào)查和數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，通過(guò)深入挖掘，綜合分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)普遍性、趨勢(shì)性問(wèn)題，準(zhǔn)確把握主要矛盾及風(fēng)險(xiǎn)隱患，采取有針對(duì)性的措施，防范化解風(fēng)險(xiǎn)，變事后監(jiān)管為事前預(yù)防，破解舉報(bào)量不斷增多難題。三是強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施，指導(dǎo)督促機(jī)構(gòu)加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)行為管理，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行。