文/任倩倩

現代快遞業(yè)的連續(xù)性和節(jié)奏性要求日益增強，內部專業(yè)分工越來越細化，專業(yè)化協(xié)作的深度和廣度要求日益提高，需要對快遞相關標準進行更新。本文對國家現行的快遞標準進行統(tǒng)計分析，發(fā)現快遞行業(yè)相關標準存在的一些問題，提出相應建議，希望能為我國快遞服務標準化工作貢獻微薄力量。

1.引言

十年來快遞行業(yè)爆炸式發(fā)展，已融入我們每個人的生活；據國家郵政局統(tǒng)計數據計算，2010年至2020年間，快遞業(yè)務量、快遞業(yè)務收入分別增長了36倍和15倍；2021年，市場規(guī)模已破千萬億，全國快遞業(yè)務量完成1083億件，首次突破千億件；2022年，快遞業(yè)務量完成1105.8億件，同比增長2.1%，業(yè)務量連續(xù)9年位居世界第一；業(yè)務收入完成1.06萬億元，同比增長2.3%[1]。行業(yè)延續(xù)快速發(fā)展態(tài)勢，發(fā)展動力依然強勁，行業(yè)最高日處理能力超7億件，年人均快件量近80件，快件處理效率與峰值處理能力穩(wěn)步提高。線上網購的便利，越來越多的人員選擇線上購物，大家對快遞服務需求也越來越高。

2.快遞行業(yè)標準化的必要性

隨著我國經濟的發(fā)展進入新的階段，各行業(yè)都在換擋升級、提質增效，快遞行業(yè)同樣如此。這就對各個快遞企業(yè)提出了較高的要求，需要快遞企業(yè)不斷探索，針對不同的消費者需求，匹配差異化的服務和較為合適的價格。消費者已經提出了多樣化、個性化的需求，但是快遞企業(yè)還沒有做到這一步；郵政、京東、順豐快遞服務多元化、差異化做的較好，菜鳥系快遞服務相對還比較單一。對快遞企業(yè)來說，當下最重要的是要適應消費的需求，同時還要能引領一定的消費，應當有高端的、中端的、低端的，能適應不同的消費需求。除了快和價格以外，決定消費者選擇快遞企業(yè)的因素還有快遞收寄過程中標準化，如包裝、配送服務、城市快遞柜使用、農村快遞配送等。當前快遞服務相對低端，要盡快轉型升級，建立相應的行業(yè)標準和操作規(guī)范，提高服務質量和服務水平，保障用戶合法權益，促進快遞服務健康發(fā)展。

3.快遞行業(yè)標準化工作中存在的一些問題

3.1 標準較為滯后。結合近幾年電商行業(yè)的快速發(fā)展可以預見我國快遞行業(yè)仍將處于一個高速發(fā)展的時期，但是快遞行業(yè)相關標準發(fā)布較為滯后，無法滿足快遞行業(yè)高速發(fā)展。截至2023年6月，現行的快遞行業(yè)國家標準或行業(yè)標準共有36個，其中國家標準有15個，行業(yè)標準有21個。對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的技術要求，可以制定行業(yè)標準；同時規(guī)定行業(yè)標準在相應的國家標準實施后，自行廢止?？爝f行業(yè)已發(fā)布的行業(yè)標準共有21項，其中有4項國家標準已發(fā)布，行業(yè)標準自行廢止，執(zhí)行最新的國家標準。因此，現行的行業(yè)標準余17項，其中超過5年需要待復審的還有11項標準文件，包括消費者關注較高的快遞末端投遞服務規(guī)范、快遞末端投遞服務信息交換規(guī)范、快遞代收貨款服務信息交換指南、快遞代收貨款服務規(guī)范以及快遞專用電動三輪車技術要求等標準。四項自行廢止的行業(yè)標準是YZ/T0128-2007快遞服務、YZ/T 0130-2012快遞服務與電子商務信息交換標準化指南、YZ/T 0148-2015快遞電子運單和YZ/T0159-2017快遞服務制造業(yè)信息交換規(guī)范第1部分：倉配一體化，相關替代標準明細如表1所示?？爝f行業(yè)國家標準及行業(yè)標準待復審的標準均已超過半數。待復審標準與現有的快遞業(yè)務一致性較低，原有的服務規(guī)范已經滯后于現在企業(yè)服務。

表1 快遞行業(yè)標準替代明細表

3.2 行業(yè)細分快遞服務標準缺乏。已發(fā)布的快遞行業(yè)標準，更多是從基礎層面建立了相關標準，缺少具體行業(yè)標準，其中行業(yè)類標準僅為2項，為鮮活水產品快遞服務要求和冷鏈快遞服務。日常電商購買較多的水果、化妝品、家電、手機、電腦、家具、金銀珠寶等還未建立相應的服務標準，消費者日常投訴較多。

3.3 “最后一公里”派送服務標準較為缺乏。從郵政管理局發(fā)布近三年的消費者快遞申訴報告中可以看出，末端派送的申訴率一直處于較高的水平。縱觀整個快遞環(huán)節(jié)，與消費者關聯度最高的節(jié)點就是末端配送，但是關于末端派送服務相關標準僅有5項，主要為快遞末端服務站建設規(guī)范和服務規(guī)范，其中有3項內蒙古和天津建立的農村地區(qū)的快遞服務標準，具體明細如表2所示。

表2 末端派送服務相關標準明細

3.4 快遞企業(yè)對標準的重視不足。我國的快遞行業(yè)競爭較為激烈，有民營企業(yè)、國有企業(yè)，整個快遞行業(yè)可以劃分為三大類：第一類是郵政，是快遞行業(yè)里面唯一的國有企業(yè)。在全國各地，甚至偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有著自己的營業(yè)網點。第二類是京東、順豐，主要特點是網點直營、設備先進；連鎖經營、規(guī)范化管理；快遞員形象好、電話溝通、送貨上門、服務較好。第三類主要就是菜鳥系等以電商件為主的快遞企業(yè)；這類快遞企業(yè)基本已經成為電商企業(yè)的附屬品，它們與菜鳥物流建立合作關系，承擔淘寶、天貓平臺的電商快遞。雖然這些快遞企業(yè)規(guī)模實力較強，但是快遞行業(yè)標準制訂參與較少，從現有的行業(yè)標準上可以看出，制訂標準的主體全部為國家相關部門，如全國郵政業(yè)標準化技術委員會、國家郵政局、各省市的郵政管理局等。我國的標準劃分為五個層次，包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和企業(yè)標準，國家鼓勵企業(yè)自主制訂相關標準，可以高于國家標準。但目前我國快遞行業(yè)缺少企業(yè)主導制訂的快遞服務標準。

4.快遞行業(yè)標準化一些建議

4.1 及時復審和修訂快遞行業(yè)相關標準?，F代快遞業(yè)的連續(xù)性和節(jié)奏性要求日益增強，內部專業(yè)分工越來越細化，專業(yè)化協(xié)作的深度和廣度要求日益提高，因此需要對快遞相關標準進行更新。國家郵政管理局應充分調研全國各地快遞企業(yè)服務，結合當下快遞服務企業(yè)實力和消費者需求關注點，對已經超過5年的標準及時進行更新復核、修訂。同時成立復核修訂項目小組，小組成員應涵蓋各層級組織，如國家郵政管理局、地方郵政管理局、快遞企業(yè)、電商平臺、消費者等相關方。

4.2 加快行業(yè)細分的快遞服務標準建設。參考消費者電商網購量較大且問題投訴較多的商品分類，建立行業(yè)細分快遞服務標準，如水果、化妝品、家電、手機、電腦、家具、金銀珠寶等[2]。這些商品類別具有一定的特殊性，水果時效要求高、保鮮且易損壞，其他類別商品價值高且破損率較高，不同商品體積大小也不同，包裝與派送環(huán)節(jié)與一般商品包裝有較大的不同，可以參考借鑒順豐快遞發(fā)布的《大櫻桃寄遞標準》《荔枝寄遞解決方案》等。

4.3 完善“最后一公里”派送服務標準。最后一公里的服務質量直接影響消費者對企業(yè)評價，應盡快完善消費者關注度較大的方面，進一下細化最后一公里的投遞方式[3]。投遞方式應主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式。投遞方式應結合具體場景進行選擇，選擇哪種投遞方式應由消費者決定，可以在寄送時就選擇好相應的方式，如電商平臺網購下單時直接勾選相應的投遞方式，提升派送效率和消費者滿意度。

4.4 提升快遞企業(yè)對標準的重視度?？爝f企業(yè)是快遞服務提供的主體，對于相關服務要點、難點認識更深入。“一流企業(yè)做標準、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產品”，快遞企業(yè)應提升對標準的重視度，做標準是榮譽更是責任，是實力更是動力。每個快遞企業(yè)都有自己的優(yōu)勢和實力，應該發(fā)揮自己的全方面優(yōu)勢，規(guī)范和引領行業(yè)健康發(fā)展，服務用戶。

引用出處

[1]歐陽俊.2022快遞末端生態(tài)發(fā)展報告[J].中國經濟報告，2023（01），103-116.

[2]李彥君.K市快遞業(yè)監(jiān)管問題及對策研究[D].開封：河南大學，2020.

[3]張文彥.基于物流標準化的快遞配送管理[J].中國標準化，2023（04），117-119.