李琳琳

摘 要：智慧化物業(yè)管理對辦公樓的物業(yè)服務(wù)具有較好的針對性。本文從智慧化物業(yè)管理的概念和內(nèi)涵談起，分析了智慧化物業(yè)管理的優(yōu)勢特點(diǎn)，進(jìn)而歸納了辦公樓智慧化物業(yè)服務(wù)的四項(xiàng)內(nèi)容：安全保障服務(wù)、設(shè)施管控服務(wù)、綜合環(huán)境服務(wù)、拓展延伸服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，提出了四點(diǎn)建議，以推動辦公樓智慧化物業(yè)服務(wù)更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：辦公樓；智慧化；物業(yè)管理；物業(yè)服務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷向更高層次發(fā)展，依托于新技術(shù)的高科技企業(yè)數(shù)量不斷增多[1]。在數(shù)字化信息時(shí)代里，更多企業(yè)的經(jīng)營活動以及絕大多數(shù)企業(yè)的管理事務(wù)，都在辦公樓內(nèi)完成。大中型城市內(nèi)，辦公樓已經(jīng)成為區(qū)域內(nèi)地標(biāo)性建筑，甚至是城市形象的名片[2]。顯然，新時(shí)代的辦公樓需要更高水平的物業(yè)管理，這樣才能更好地滿足辦公樓內(nèi)群體的日常需要。在越來越多的辦公樓物業(yè)服務(wù)案例中，智慧化物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為日益增加的需求[3]。依托于信息技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)，尤其是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)體系，智慧化物業(yè)可以提供更加優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)，也與辦公樓的時(shí)代發(fā)展相契合。

一、智慧化物業(yè)管理的概念和內(nèi)涵

智慧化物業(yè)是相對于傳統(tǒng)物業(yè)管理的一種新型物業(yè)管理模式。智慧化物業(yè)依托各種新技術(shù)、新設(shè)備，形成物業(yè)管理工作的自動化、無人化、高效化、智能化等一系列特點(diǎn)[4]。這對于新時(shí)代提出的辦公樓智能化，無疑具有極強(qiáng)的針對性，也是未來辦公樓物業(yè)服務(wù)的必然選擇（見圖1）。

圖1? 智慧化物業(yè)的信息管理系統(tǒng)

在智慧化物業(yè)管理工作中，計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、5G通信技術(shù)是重要的技術(shù)依托，此外還要用到多媒體技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。實(shí)際上，智慧化物業(yè)管理離不開充分的硬件設(shè)備支撐，包括計(jì)算機(jī)在內(nèi)的各種控制設(shè)備、包括攝像機(jī)在內(nèi)的各種監(jiān)控設(shè)備，以及多種傳感器構(gòu)建的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。依托于物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，物業(yè)管理人員就可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)辦公樓內(nèi)的各種異常，準(zhǔn)確地捕捉辦公樓內(nèi)人員的需求，提供實(shí)時(shí)高效的物業(yè)服務(wù)?？梢?，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是智慧化物業(yè)管理的核心技術(shù)，由此延伸的現(xiàn)代控制技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、智能決策技術(shù)也成為智慧化物業(yè)管理工作中不可或缺的重要元素。

二、智慧化物業(yè)管理的優(yōu)勢

相比于傳統(tǒng)物業(yè)管理，智慧化物業(yè)管理模式具有多方面的優(yōu)勢，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，智慧化物業(yè)管理可以以更加高效的模式完成基本物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理涉及管轄區(qū)內(nèi)群體日常生活的方方面面，基本物業(yè)服務(wù)包括了轄區(qū)內(nèi)群體的居住、出行、餐飲、交通、娛樂、鍛煉等各項(xiàng)服務(wù)。在傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下，這些工作都依賴于足夠數(shù)量的物業(yè)員工，日復(fù)一日地開展相關(guān)服務(wù)工作。在智慧物業(yè)管理模式下，這些工作都可以交給大數(shù)據(jù)平臺，在特定軟件或程序下進(jìn)行調(diào)度和安排，效率得到極大提升。

第二，智慧化物業(yè)管理可以將服務(wù)工作做到專業(yè)化。在常規(guī)物業(yè)管理模式下，日常物業(yè)服務(wù)都由具體的物業(yè)人員操作完成，因此物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平與物業(yè)人員的技能素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)。再加之物業(yè)人員的流動性較大，經(jīng)常導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平不穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量參差不齊。在智慧物業(yè)管理模式下，很多日常物業(yè)服務(wù)工作可以采用特定的硬件設(shè)備或軟件平臺來完成，具有高度專業(yè)化、長期穩(wěn)定性的鮮明特征，可以確保高水平的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

第三，智慧化物業(yè)管理可以節(jié)約更多的人力成本。相比于常規(guī)物業(yè)管理模式，智慧化物業(yè)管理模式依賴于更多的設(shè)備、傳感器、軟件平臺和系統(tǒng)。很多物業(yè)公司會因?yàn)檫@一部分的投入，對智慧化服務(wù)模式的改造望而卻步。實(shí)際上，智慧化軟硬件設(shè)施的引入，會節(jié)約更多的人力成本，降低物業(yè)服務(wù)中人工費(fèi)用的支出。從長遠(yuǎn)來看，智慧化物業(yè)的總體成本未必高于傳統(tǒng)物業(yè)成本，甚至可能有所降低。同時(shí)，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提升，智慧化物業(yè)服務(wù)可以收取相對較高的物業(yè)費(fèi)用，兩相作用之下，智慧化物業(yè)管理模式會給物業(yè)公司帶來更高的收益。

智慧化物業(yè)管理模式的上述三大優(yōu)勢，使其對于辦公樓的管理具有更好的適用性。

三、辦公樓智慧化物業(yè)管理的業(yè)務(wù)分類

鑒于智慧化物業(yè)管理模式的諸多特點(diǎn)和優(yōu)勢，尤其是智慧化物業(yè)管理對于辦公樓的適用性，智慧化物業(yè)可以為辦公樓的日常物業(yè)管理提供多種類型的服務(wù)，具體包括：安全保障服務(wù)、設(shè)施管控服務(wù)、綜合環(huán)境服務(wù)、拓展延伸服務(wù)。

第一，智慧化物業(yè)為辦公樓提供的安全保障服務(wù)。辦公樓內(nèi)的工作人員，往往具有相對較高的社會身份，掌握著相對稀缺的資源、信息，因此特別需要足夠的安全保證。智慧化物業(yè)可以為辦公樓提供高品質(zhì)的安全服務(wù)，首先就是配置身份識別系統(tǒng)，通過人臉識別、指紋識別、瞳膜識別，可以嚴(yán)格控制進(jìn)出園區(qū)、進(jìn)出辦公樓、進(jìn)出特殊房間的人員權(quán)限。除此以外，還可以配置已經(jīng)較為普及的門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)，保證日常進(jìn)出的常規(guī)性安全。辦公樓內(nèi)大量的信息資源，如文件、光盤、硬盤等存儲系統(tǒng)，也特別要注意防盜安全，智慧化物業(yè)對于此也具有更好的實(shí)用性。大量攝像頭的配置，可以將關(guān)鍵區(qū)域布置成無死角的二十四小時(shí)監(jiān)控區(qū)域。對于更為特殊的場合，還可以配置紅外線保護(hù)網(wǎng)，從而大大提升防盜成功率。防火也是辦公樓安全的重要組成部分，基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧化物業(yè)服務(wù)，自然具有了多種類型的傳感器，例如煙霧傳感器、火焰?zhèn)鞲衅鳌O2傳感器、報(bào)警器等，其防火成功率和火災(zāi)報(bào)警效率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于常規(guī)物業(yè)管理模式（見圖2）。

圖2? ?智慧化物業(yè)的安保系統(tǒng)

第二，智慧化物業(yè)為辦公樓提供的設(shè)施管控服務(wù)。辦公樓內(nèi)的上下水設(shè)備和管道、電氣設(shè)備和線路、燃?xì)庠O(shè)備和管道，是最常見的基礎(chǔ)設(shè)施。在智慧化物業(yè)服務(wù)模式下，這些設(shè)施會配置合理的監(jiān)控裝置和儀表，確保無人自動化監(jiān)控，并可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表，從而避免外部人員因此類原因進(jìn)入辦公樓。除此以外，照明設(shè)備線路和空調(diào)設(shè)備也是辦公樓內(nèi)最常見的設(shè)施，智慧化物業(yè)管理不僅可以對這些設(shè)施進(jìn)行有效的監(jiān)控、自動化巡檢，還可以根據(jù)實(shí)際使用情況、季節(jié)因素等進(jìn)行靈活調(diào)整，達(dá)到高效節(jié)能的目的。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和傳輸線路，對于辦公樓具有特殊的意義，對于這些設(shè)施的監(jiān)控和管理也是智慧化物業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容之一，可以達(dá)到很好的管控效果。

第三，智慧化物業(yè)為辦公樓提供的綜合環(huán)境服務(wù)。如果說前兩項(xiàng)服務(wù)更多地體現(xiàn)了智慧化物業(yè)服務(wù)的高安全性特征，那么綜合環(huán)境服務(wù)則充分體現(xiàn)了智慧化服務(wù)的人性化特征，其根本目的就是致力于為辦公樓內(nèi)的工作人員提供清潔、舒適、宜居、方便的環(huán)境。首先，智慧化物業(yè)可以提供掃地機(jī)器人、擦玻璃機(jī)器人等自動化設(shè)備完成辦公樓的清潔工作。其次，智慧化物業(yè)對于辦公樓內(nèi)外的綠植可以進(jìn)行自動灑水等高效養(yǎng)護(hù)。再次，對于大多數(shù)人員所必需的停車場系統(tǒng)，智慧化物業(yè)管理可以實(shí)現(xiàn)高效管理，為辦公樓內(nèi)工作人員提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第四，智慧化物業(yè)為辦公樓提供的拓展延伸服務(wù)。前面所述的服務(wù)大多屬于常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)也可以提供，只是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)水平上，會低于智慧化物業(yè)服務(wù)。智慧化物業(yè)服務(wù)更高水準(zhǔn)的人性化服務(wù)，就體現(xiàn)在為辦公樓提供的拓展延伸服務(wù)層面上。辦公樓內(nèi)工作人員工作比較繁忙，智慧化物業(yè)可以提供訂餐服務(wù)，或是對接自己的餐飲系統(tǒng)，或是和互聯(lián)網(wǎng)上的美食外賣平臺對接。智慧化物業(yè)可以為業(yè)主提供安全便捷的快遞服務(wù)，也可以提供醫(yī)療、娛樂等其它延伸服務(wù)。因?yàn)橐孕畔⒒夹g(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為內(nèi)核，智慧化物業(yè)管理模式可以方便地實(shí)現(xiàn)拓展延伸服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。

四、提升辦公樓智慧化物業(yè)管理水平的對策建議

智慧化物業(yè)管理對于辦公樓的服務(wù)具有較強(qiáng)的針對性，而智慧化物業(yè)的特點(diǎn)也便于辦公樓物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。但是，從現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)智慧化水平來看，還需要從以下幾個(gè)方面來進(jìn)一步加以提升：

第一，建構(gòu)智慧化物業(yè)服務(wù)和管理理念。智慧化物業(yè)服務(wù)和智慧化物業(yè)管理，關(guān)鍵在于理念的樹立，即從思維意識上將傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)和管理進(jìn)行主動的智慧化轉(zhuǎn)型和改造。首先，這取決于物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識問題，物業(yè)公司的管理者必須意識到時(shí)代發(fā)展對物業(yè)服務(wù)的需求變化，并以更強(qiáng)的主動性去適應(yīng)這種改變。顯然，智慧化物業(yè)是適應(yīng)物業(yè)服務(wù)的未來發(fā)展趨勢的。其次，物業(yè)公司的每一個(gè)員工也應(yīng)該建立智慧化物業(yè)的服務(wù)意識，加強(qiáng)對智慧化物業(yè)特點(diǎn)的了解和相關(guān)工具的學(xué)習(xí)，使自己盡快適應(yīng)智慧化物業(yè)的工作方式。

第二，核算智慧化物業(yè)升級改造的成本。目前，制約傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向智慧化物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變的主要難題還是在于資金問題。智慧化物業(yè)服務(wù)和管理依賴更多專業(yè)的設(shè)備、工具和軟件平臺，這都需要較大的前期投入。但正如前面分析所述，智慧化設(shè)備等的早期投入雖然較多，但因?yàn)榭梢詼p少相當(dāng)數(shù)量的人工費(fèi)用支出，從長遠(yuǎn)看是可以增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營績效的。所以，物業(yè)公司應(yīng)該仔細(xì)核算智慧化物業(yè)升級改造所需的資金，以及由此帶來的長期經(jīng)營成本的改變、實(shí)現(xiàn)正向收益的最短周期等等。這些指標(biāo)的精確核算，是智慧化物業(yè)升級改造流程設(shè)定的重要依據(jù)。

第三，合理地配置智慧化的軟硬件資源。在智慧化物業(yè)的建設(shè)過程中，物業(yè)公司應(yīng)該對包括辦公樓在內(nèi)的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研，從而確定出所需的設(shè)備、設(shè)施、傳感器等的合理數(shù)量，確定出智慧化服務(wù)軟件平臺的合適數(shù)據(jù)庫大小、存儲空間、智能決策算法、數(shù)據(jù)挖掘算法、是否需要云計(jì)算服務(wù)等。在獲得這些信息準(zhǔn)確結(jié)果的基礎(chǔ)上，合理地配置智慧化服務(wù)的軟硬件資源，既能保證智慧化服務(wù)的覆蓋范圍和服務(wù)質(zhì)量，又避免軟硬件設(shè)施浪費(fèi)及其可能導(dǎo)致的經(jīng)營成本增加。

第四，打造高水平智慧化物業(yè)服務(wù)人才隊(duì)伍。相比于傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)和管理模式，智慧化物業(yè)服務(wù)和管理模式，可以減少更多的工作人員。但與此同時(shí)，智慧化服務(wù)也需要具有更高技術(shù)水平的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，這應(yīng)該是一支數(shù)量少但素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍。因?yàn)椋腔刍飿I(yè)服務(wù)和管理過程中，使用了大量先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、設(shè)施和軟件算法等，物業(yè)服務(wù)人員必須能熟練掌握這些硬件設(shè)備和軟件平臺的使用，并在突發(fā)故障的情況下及時(shí)修復(fù)或找到替代手段。所以，智慧化物業(yè)服務(wù)效果的達(dá)成，離不開具有對應(yīng)素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

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