張國(guó)艷（福建省南平市第二醫(yī)院）

在醫(yī)院信訪工作中，信訪檔案管理是十分重要的一項(xiàng)任務(wù)。信訪工作需要堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)的原則，所以信訪檔案管理水平會(huì)直接影響信訪工作的公正性、客觀性，必須做好檔案收集、歸檔、保存等工作，為信訪工作提供豐富的檔案資源，不斷提升檔案管理服務(wù)水平，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在實(shí)際管理的過(guò)程中，需要充分分析信訪檔案的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際特點(diǎn)采取對(duì)應(yīng)的管理措施，明確信訪檔案管理的要點(diǎn)，并且不斷優(yōu)化管理手段，有效提升信訪檔案的利用價(jià)值。

一、醫(yī)院信訪檔案的特點(diǎn)

（一）來(lái)源廣泛

醫(yī)院信訪受理范圍廣泛，包括群眾或者組織、境外人士寫(xiě)給上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)的各種材料，通過(guò)這些材料反映醫(yī)院衛(wèi)生法規(guī)、政策等方面的意見(jiàn)和建議。群眾會(huì)通過(guò)不同的信訪渠道進(jìn)行反饋，包括來(lái)信、來(lái)電、電子郵件等等[1]。這些信訪檔案可能形成于不同的組織、群眾群體等等。一方面，信訪對(duì)象不受文化、年齡、性別等因素的限制。另一方面，為獲得重視，即使是相同的對(duì)象或事件，信訪者會(huì)通過(guò)不同的渠道、方式進(jìn)行投入，使事件可以擴(kuò)散到各個(gè)部門(mén)。在這種情況下，造成信訪檔案呈現(xiàn)出多元性特點(diǎn)。

（二）形成規(guī)范

信訪工作要由信訪辦公室督察督辦，對(duì)上報(bào)上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的材料，需要先由科室領(lǐng)導(dǎo)審核，然后報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審簽。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理下，堅(jiān)持分級(jí)管理的原則，根據(jù)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則依法處理信訪案件。信訪案件需要先立案，然后調(diào)查取證，研究處理后結(jié)報(bào)，最后進(jìn)行文件材料整理歸檔。信訪案件處理從立案調(diào)查開(kāi)始，一直到結(jié)案，通常需要經(jīng)過(guò)多個(gè)程序和環(huán)節(jié)，也會(huì)進(jìn)行重訪。重訪案件需要領(lǐng)導(dǎo)批示，然后進(jìn)行復(fù)查、調(diào)查取證、研究處理和結(jié)案歸檔，進(jìn)入新的處理程序后，各個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)生成新的文件材料[2]。所以，信訪檔案具有程序性特點(diǎn)，需要及時(shí)將各個(gè)程序中有價(jià)值的材料保存歸檔。在復(fù)查案件的過(guò)程中，任何歸檔檔案都不能隨意更改、銷(xiāo)毀或涂抹，必須確保材料的原始性。

（三）材料成套

信訪案件查辦的過(guò)程中，必須遵守法律規(guī)范，嚴(yán)格依照法律程序執(zhí)行。信訪辦公室在處理案件的過(guò)程中，通常會(huì)生成成套的文件資料。從來(lái)訪登記，到領(lǐng)導(dǎo)批示、立案交辦、調(diào)查報(bào)告等各個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)生成成套文件材料，記錄信訪全過(guò)程，各項(xiàng)文件之間關(guān)系緊密，可以形成一個(gè)資料整體。所以，在信訪檔案整理的過(guò)程中，必須依照形成規(guī)律，確保檔案之間相互關(guān)聯(lián)，制定成套的檔案管理方案，使檔案管理更加便利。

（四）內(nèi)容復(fù)雜

信訪活動(dòng)具有群眾性特點(diǎn)，通常為群眾反饋意見(jiàn)，涉及醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生的各方各面，包括反映醫(yī)院衛(wèi)生法規(guī)、政策等方面的意見(jiàn)；反映衛(wèi)生工作方面的問(wèn)題；反映醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故鑒定等方面的問(wèn)題[3]。信訪工作具有復(fù)雜性、不可測(cè)的特點(diǎn)。針對(duì)這種特點(diǎn)，在檔案管理的過(guò)程中，必須采取有效的分類(lèi)整理措施，為檔案資源的開(kāi)發(fā)利用奠定基礎(chǔ)。

二、規(guī)范醫(yī)院信訪檔案管理工作的意義

從目前來(lái)看，我國(guó)醫(yī)療制度在不斷完善和革新，醫(yī)院發(fā)展應(yīng)該堅(jiān)持患者為中心的理念，著重解決醫(yī)患糾紛問(wèn)題，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，患者及其家屬往往會(huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、診療方式等存在質(zhì)疑或不滿(mǎn)，進(jìn)而引起患者或家屬的投訴。醫(yī)院開(kāi)通信訪渠道，做好信訪投訴工作，可以更全面地了解患者需求，獲取多方的意見(jiàn)和建議，有助于醫(yī)院改革發(fā)展。

醫(yī)院信訪工作可以促進(jìn)醫(yī)患雙方溝通交流，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有很大幫助。在實(shí)際工作的過(guò)程中，要堅(jiān)持統(tǒng)一受理、集中接待、歸口處理等原則，依法解決各項(xiàng)問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)社會(huì)各界、廣大職工的意見(jiàn)，有效解決反饋問(wèn)題，杜絕推諉、拖延等行為[4]。通過(guò)有效的醫(yī)院信訪工作，可以促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，使醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象，全面提升醫(yī)院的信譽(yù)度。在這個(gè)過(guò)程中，信訪檔案管理工作，可以為信訪案件處理提供豐富的資料依據(jù)和信息支持，有助于提升信訪工作質(zhì)量。所以，醫(yī)院應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到規(guī)范信訪檔案管理工作的重要性，結(jié)合實(shí)際管理需求，采取有效的檔案管理措施，深入各個(gè)部門(mén)科室、門(mén)診、病房，通過(guò)檔案內(nèi)容了解患者的反饋意見(jiàn)與訴求，根據(jù)患者的醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)，采取有效的改進(jìn)措施。需要及時(shí)歸類(lèi)和保存信訪檔案，通過(guò)分析檔案資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，然后采取有效的防范措施。檔案管理人員應(yīng)該承擔(dān)檔案歸集、分類(lèi)、保存等工作，確保檔案資料的真實(shí)完整，使信訪檔案作用可以充分發(fā)揮，促進(jìn)醫(yī)院信訪工作質(zhì)量有效提升。

三、規(guī)范醫(yī)院信訪檔案管理工作的要點(diǎn)

（一）結(jié)合檔案特點(diǎn)，完整歸檔整理

醫(yī)院信訪檔案管理工作質(zhì)量會(huì)直接影響信訪活動(dòng)效果，檔案資料可以真實(shí)記錄信訪工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)。信訪工作人員必須認(rèn)識(shí)到信訪檔案管理工作的重要性，在信訪立案的過(guò)程中，采取有效的檔案管理措施[5]。為此，應(yīng)該充分了解信訪檔案特點(diǎn)，堅(jiān)持“誰(shuí)辦理誰(shuí)立案”的原則，主辦科室立卷之后，將檔案交辦公室文書(shū)歸檔。如果文件中的來(lái)信人姓名、地址、反映問(wèn)題不夠清晰，或者信件內(nèi)容重復(fù)，沒(méi)有參考價(jià)值、無(wú)需辦理，則以信件形式保存，存儲(chǔ)時(shí)限為一年，在沒(méi)有使用需求的情況下，一年后可以銷(xiāo)毀。根據(jù)信訪檔案來(lái)源廣泛、內(nèi)容復(fù)雜等特點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)化信訪檔案收集整理工作。

根據(jù)國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《信訪條例》，完整的信訪案件應(yīng)該包括上訪人登記表/上訪信；信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)；信訪事項(xiàng)復(fù)查意見(jiàn)書(shū)等材料。在信訪材料收集的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)各項(xiàng)材料是否齊全進(jìn)行詳細(xì)檢查，然后進(jìn)行統(tǒng)一集中管理，確保材料完整，有效還原案件真實(shí)面貌。在檔案整理方面，要遵循整理原則，根據(jù)檔案形成的特點(diǎn)與規(guī)律，確保文件材料、結(jié)案報(bào)告等檔案資料之間的歷史聯(lián)系。選擇有利用與參考價(jià)值的案件立卷歸檔，形成和保存的檔案屬于歷史活動(dòng)產(chǎn)物，記錄實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程，可以反映歷史[6]。所以，要在尊重歷史的基礎(chǔ)上進(jìn)行整理與管理，劃分檔案類(lèi)型，為后續(xù)查詢(xún)利用奠定基礎(chǔ)。

（二）健全管理制度，加強(qiáng)保護(hù)工作

為提升醫(yī)院信訪檔案管理水平，需要提升檔案管理人員的對(duì)信訪檔案的認(rèn)識(shí)程度，同時(shí)也要提升醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職工對(duì)信訪檔案的認(rèn)識(shí)，合理保存和利用信訪檔案，為后續(xù)工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

一方面，需要規(guī)范檔案管理各個(gè)環(huán)節(jié)，明確具體的管理要求與歸檔步驟，出臺(tái)詳細(xì)的信訪檔案管理制度。嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)檔案實(shí)施辦法》等相關(guān)法律規(guī)范，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，從接訪、轉(zhuǎn)辦、保密、材料收集等多個(gè)方面著手，制定詳細(xì)、全面的管理制度，明確檔案收集范圍和立卷期限等要求。在實(shí)際管理的過(guò)程中，必須確保文件、資料、案件材料收集齊全，及時(shí)進(jìn)行立卷歸檔，然后長(zhǎng)期保存，確保案卷質(zhì)量，采用鋼筆或毛筆書(shū)寫(xiě)歸檔材料，驗(yàn)收整卷檔案后進(jìn)行歸檔，確保內(nèi)容真實(shí)完整[7]。

另一方面，加強(qiáng)檔案保護(hù)工作，確保檔案安全且完整，為檔案利用奠定基礎(chǔ)。需要先做好防盜工作，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的檔案室、存儲(chǔ)柜，確保信訪檔案妥善保存，同時(shí)設(shè)置查閱權(quán)限，只有獲取權(quán)限才能查閱檔案，避免檔案丟失、損毀等問(wèn)題。做好防蟲(chóng)、防潮、防火等安全管理工作，避免檔案損壞，有效延長(zhǎng)檔案使用壽命。具體保護(hù)措施應(yīng)該結(jié)合實(shí)際保存情況進(jìn)行制定，既要保護(hù)檔案資料不受損壞，也要保護(hù)檔案內(nèi)容不被修改，使檔案可以充分發(fā)揮利用價(jià)值。

（三）促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)檔案共享

在檔案管理工作落實(shí)的過(guò)程中，應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)代化、信息化建設(shè)，積極建設(shè)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，并建立聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，便于檔案資源共享與查詢(xún)，使檔案得到充分利用。

首先，應(yīng)該促進(jìn)檔案文件電子化，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。既要將紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)換為數(shù)字化檔案進(jìn)行備份存儲(chǔ)，也要收集各個(gè)電子文件，建立專(zhuān)門(mén)的檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，便于存儲(chǔ)和查詢(xún)。在數(shù)據(jù)庫(kù)建立的過(guò)程中，應(yīng)該詳細(xì)寫(xiě)明文件級(jí)目錄，建設(shè)專(zhuān)題文本文件目錄，劃分文件重要等級(jí)、機(jī)密等級(jí)，明確不同權(quán)限可查詢(xún)的文件內(nèi)容，確保文件存儲(chǔ)的安全性，同時(shí)建立共享平臺(tái)，滿(mǎn)足文件共享使用需求。

其次，加快數(shù)字化建設(shè)腳步，引進(jìn)先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理，采用流程驅(qū)動(dòng)的方式，制定個(gè)性化、數(shù)字化檔案管理方案?？梢圆捎肁I 技術(shù)，構(gòu)建智能檔案數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，貫通檔案圖像識(shí)別、知識(shí)抽取、跨門(mén)類(lèi)檔案彈性關(guān)聯(lián)等技術(shù)路線，滿(mǎn)足各項(xiàng)檔案使用需求。采用前沿AI 技術(shù)，提升檔案利用效率，有效處理下游紙質(zhì)檔案、音頻視頻等原始數(shù)據(jù)，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)加工、管理和利用，實(shí)現(xiàn)檔案智慧化管理。

（四）培養(yǎng)管理人才，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

為提升檔案管理水平，必須加大管理人員的培養(yǎng)力度，提升檔案管理人員的信息素養(yǎng)、安全意識(shí)，確保檔案管理人員掌握現(xiàn)代化的檔案管理手段，并且具備專(zhuān)業(yè)的檔案管理知識(shí)，可以結(jié)合實(shí)際制定完善的檔案管理措施。為此，可以加強(qiáng)人才培訓(xùn)工作，通過(guò)繼續(xù)教育、進(jìn)修學(xué)習(xí)等方式，使檔案管理人員掌握更多先進(jìn)的知識(shí)與理念，有效提升檔案管理人員的業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)信息共享與部門(mén)合作，確保管理人員及時(shí)掌握醫(yī)院在醫(yī)療、科研、基礎(chǔ)建設(shè)等方面對(duì)信訪檔案信息的需求，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步提升信訪檔案管理水平。也可以邀請(qǐng)教授、專(zhuān)家開(kāi)展講座、培訓(xùn)等活動(dòng)，使檔案管理人員明確自身職責(zé)，同時(shí)學(xué)習(xí)信息化和數(shù)字化技術(shù)。不斷完善績(jī)效體系和薪酬制度，有效提升檔案管理人員的工作積極性，同時(shí)采取有效的獎(jiǎng)懲措施，嚴(yán)格規(guī)范檔案管理人員，保障檔案管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)能力，為提升醫(yī)院信訪檔案管理水平提供更多人才支持。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，信訪活動(dòng)可以幫助醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象。為確保信訪活動(dòng)的有效性，必須做好信訪檔案管理工作。在實(shí)際管理的過(guò)程中，需要結(jié)合檔案特點(diǎn)，確保檔案歸檔及時(shí)；健全管理制度，采取有效的檔案保護(hù)措施；創(chuàng)新管理技術(shù)，建立檔案共享平臺(tái)，提升檔案利用率；培養(yǎng)管理人才，建立專(zhuān)業(yè)的檔案管理團(tuán)隊(duì)。