張聰 許冰清 江露 李亞楠 林建楠

質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是組織內(nèi)部建立的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式。針對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定了ISO9000 族系列標(biāo)準(zhǔn)，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織，我們熟悉的裝備承制單位也需要建立以9000 為基礎(chǔ)的國軍標(biāo)質(zhì)量管理體系，在體系建立及后續(xù)的審核過程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格開具不符合項(xiàng)報(bào)告，幫助承制單位改進(jìn)完善、持續(xù)提高，但是不同單位對(duì)不符合項(xiàng)的整改效果存在較大差異，本文將結(jié)合實(shí)際工作進(jìn)行探討分析，并提出可供參考的整改思路。

一、當(dāng)前存在問題分析

（一）整改要求理解不到位

部分受審單位在接受不符合項(xiàng)整改單的第一時(shí)間，沒有及時(shí)與審核老師溝通明確所發(fā)生的不符合事實(shí)，導(dǎo)致對(duì)不符合的理解存在偏差，導(dǎo)致對(duì)問題的定位不夠準(zhǔn)確。而在整改過程中，一般都會(huì)將整改任務(wù)按問題發(fā)生部位分解給相關(guān)部門，但是不同部門的相關(guān)人員對(duì)體系理解，對(duì)整改要求的理解都不一致，進(jìn)而導(dǎo)致整改思路各有千秋，語言描述各顯神通，整體上看雜亂無章、五花八門。

（二）問題原因分析不透徹

部分單位對(duì)問題發(fā)生的原因分析不深入，浮于表面，沒有找到真正引發(fā)問題的原因，如簡單分析為對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不到位，導(dǎo)致設(shè)計(jì)開發(fā)策劃落實(shí)漏項(xiàng)，而沒有深入查找是什么原因?qū)е铝擞幸?guī)定不執(zhí)行；還有的簡單分析組織制定相關(guān)規(guī)定時(shí)考慮不周全，導(dǎo)致制度制定不合理，而沒有認(rèn)真思考為什么在設(shè)計(jì)規(guī)定時(shí)沒有考慮到位，在評(píng)審審批時(shí)為什么沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行過程中為什么既沒人發(fā)現(xiàn)也沒人反饋制度存在的問題。

（三）糾正措施制定不合理

有的單位在完成原因分析后，制定糾正措施時(shí)較為隨意，沒有完全與原因分析對(duì)應(yīng)，沒有做到“措施有效”，有的糾正措施沒有從根源上避免不符合的再次發(fā)生，難以達(dá)到根治的效果，比如某項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行不到位導(dǎo)致發(fā)生了不符合，糾正措施只是簡單進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)、批評(píng)教育，簡單的整改很難保證后續(xù)不再發(fā)生類似問題。質(zhì)量管理體系的建立，目的就是最大可能地避免人為差錯(cuò)的影響，類似規(guī)定執(zhí)行不嚴(yán)格的問題還應(yīng)該加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，必要時(shí)甚至可以增加自查、互查等環(huán)節(jié)，通過合理的制定設(shè)定，避免人為因素造成不符合。

（四）實(shí)物質(zhì)量追溯不徹底

對(duì)實(shí)物質(zhì)量可能存在影響的不符合項(xiàng)，整改時(shí)沒有追溯實(shí)物質(zhì)量是否受影響，僅就事論事完成了整改。比如關(guān)鍵過程控制不到位、特殊過程確認(rèn)參數(shù)不準(zhǔn)確、某些功能性能指標(biāo)錯(cuò)檢漏檢等等，都可能對(duì)實(shí)物質(zhì)量帶來隱患，整改過程中僅僅對(duì)錯(cuò)誤的參數(shù)進(jìn)行了糾正，沒有認(rèn)真分析并追溯涉及到的相關(guān)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量是否受影響，是否需要追回等等。

二、不符合項(xiàng)整改流程

不符合項(xiàng)整改一般可按圖1 中的6 個(gè)步驟進(jìn)行。

圖1：不符合項(xiàng)整改流程

（一）前期準(zhǔn)備

首先在接收不符合項(xiàng)時(shí)，要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)審核老師的意圖，對(duì)不符合事實(shí)及判標(biāo)存在疑問或有分歧時(shí)，要及時(shí)與審核老師溝通，正確理解并達(dá)成一致，同時(shí)要在各部門之間要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好，明確統(tǒng)一的整改要求和整改思路。

（二）調(diào)查核實(shí)

在開始整改之前，需要對(duì)所開具的不符合事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并收集相關(guān)的證據(jù)，識(shí)別造成不符合項(xiàng)的事實(shí)，如是人為因素造成，具體造成不符合的過程等，為開展原因分析及制定糾正措施奠定基礎(chǔ)。

（三）立即糾正

糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。如未佩戴靜電手環(huán)，環(huán)境監(jiān)測(cè)記錄未填寫等，糾正時(shí)應(yīng)及時(shí)就行更正，確保符合要求。針對(duì)無法糾正的項(xiàng)目，比如，公司近三年財(cái)務(wù)指標(biāo)不合格，質(zhì)量目標(biāo)、審價(jià)報(bào)價(jià)等已發(fā)生的既成事實(shí)，無法糾正。類似的問題，應(yīng)該分析原因，如市場(chǎng)開發(fā)不夠、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)不充分等，公司層面制定措施，并頒發(fā)施行，或者以同類事實(shí)的糾正替代糾正。再如，不符合事實(shí)為對(duì)某項(xiàng)合同沒有進(jìn)行評(píng)審，因該合同已履約完成，無法糾正，新簽合同已按要求評(píng)審，可在糾正時(shí)寫明“該合同已履約完成，無法糾正，對(duì)新簽訂×× 合同已按要求進(jìn)行了評(píng)審”（視為糾正），若無新合同時(shí)可直接說明。

（四）查找原因

原因分析在整改的前提，找準(zhǔn)問題根源才能制定對(duì)應(yīng)的整改措施?？赡艿脑蛞话阌校褐贫纫?guī)定缺失，制度規(guī)定不合理，資源配備不充分，職責(zé)混亂不清晰，管理方法不當(dāng)，未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定要求，工藝文件存在問題等。原因分析是整個(gè)不符合整改中最為關(guān)鍵的部分，也是最核心的部分，后文將進(jìn)一步分析闡述具體的思路和方法。

（五）糾正措施

糾正措施是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施，從根源上得到改正，是治本措施。如完善相關(guān)制度規(guī)定，配備相應(yīng)的資源，開展培訓(xùn)教育，制定完善的檢查督查制度等。糾正措施需要與原因分析相對(duì)應(yīng)，目的就是消除引發(fā)不符合的原因，避免后續(xù)不符合的再次發(fā)生。

（六）舉一反三

舉一反三目的是通過一個(gè)不符合項(xiàng)的整改，對(duì)于其他類似可能出現(xiàn)同樣問題的地方一并進(jìn)行整改，很多不符合項(xiàng)整改時(shí)的舉一反三都是淺嘗輒止，沒有深入查找類似問題，同類產(chǎn)品、同種情形、類似部門、相似過程、相同的環(huán)境等都是舉一反三的對(duì)象。整改時(shí)需提供附件、證據(jù)，可追溯，可復(fù)核，交代清楚什么時(shí)間、誰、查了什么產(chǎn)品、什么項(xiàng)目等等，記錄翔實(shí)。如果查出有問題的，同前面整改要求一并整改。

三、整改思路

原因分析不能就事論事，必須由表及里，深挖細(xì)找問題根源，針對(duì)前文提到當(dāng)前不符合項(xiàng)整改存在的問題，本章將重點(diǎn)從原因分析的角度出發(fā)，對(duì)常見的不符合項(xiàng)進(jìn)行分類，對(duì)每一類不符合項(xiàng)提出原因分析的思路，同時(shí)給出相應(yīng)的糾正措施制定方向，原因分析思路的思維導(dǎo)圖見圖2。

圖2：原因分析思路思維導(dǎo)圖

圖3：工藝參數(shù)錯(cuò)誤問題整改要求

首先分析所發(fā)生的問題單位有沒有進(jìn)行規(guī)定，如果沒有規(guī)定分析為什么不規(guī)定，體系策劃不充分？相關(guān)流程或制度制定時(shí)考慮不周全？在規(guī)定審批、評(píng)審等過程中為什么沒有發(fā)現(xiàn)存在缺項(xiàng)的問題？在規(guī)定執(zhí)行過程中是如何落實(shí)的？為什么沒人反饋制度規(guī)定中存在需補(bǔ)充完善的地方？對(duì)應(yīng)整改措施就是解決好為什么不規(guī)定的問題，再制定相關(guān)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)審批、評(píng)審等環(huán)節(jié)作用的發(fā)揮，最后也可建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于制度規(guī)定積極提出合理改進(jìn)建議的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，將能夠達(dá)到更好的持續(xù)改進(jìn)效果。

如果有規(guī)定，但是規(guī)定不合理或者不完善導(dǎo)致了問題的發(fā)生，同樣分析為什么所制定的規(guī)定不夠完善，制定規(guī)定的相關(guān)人員為什么沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并彌補(bǔ)，審核批準(zhǔn)的職能如何發(fā)揮的？規(guī)定使用者在使用過程中是否發(fā)現(xiàn)問題，如發(fā)現(xiàn)問題為何不反饋等等。整改措施需解決規(guī)定制定的問題，與上一種情形類似，如編制、審核、批準(zhǔn)的相關(guān)責(zé)任，再就是完善對(duì)應(yīng)的規(guī)定，糾正發(fā)生的問題。再進(jìn)一步，為解決好所制定的規(guī)定能夠持續(xù)完善，可以設(shè)置相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)及時(shí)反饋規(guī)定存在問題的員工，經(jīng)核實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)等。

如果有規(guī)定且規(guī)定合理，就需要分析規(guī)定了為什么沒執(zhí)行，誰的原因沒有執(zhí)行，需要教育？需要監(jiān)督？中層領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮等，為什么沒有發(fā)現(xiàn)問題。整改措施主要就是針對(duì)執(zhí)行層面，開展教育，如何監(jiān)督落實(shí)、定期檢查等等（可參照管理歸零的相關(guān)要求進(jìn)行落實(shí)）。

以上三種情況，幾乎能夠涵蓋大部分的不符合項(xiàng)，但是如果涉及到技術(shù)指標(biāo)、工藝參數(shù)等規(guī)定不合理或者落實(shí)不到位的情況，還需要深入分析并開展追溯活動(dòng)，描述某項(xiàng)工作未開展或者開展不符合要求（如未落實(shí)首件檢驗(yàn)要求或者首件檢驗(yàn)未記錄實(shí)際測(cè)量數(shù)值），要重點(diǎn)關(guān)注是否造成了不良影響，尤其是對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中驗(yàn)證、確認(rèn)的影響，或者是對(duì)生產(chǎn)過程中實(shí)物質(zhì)量的影響。一定要進(jìn)行追溯。如產(chǎn)品的功能、性能指標(biāo)有漏檢且已交付，用于產(chǎn)品檢驗(yàn)的測(cè)量設(shè)備失準(zhǔn)，均應(yīng)對(duì)已交付的產(chǎn)品進(jìn)行追溯，并采取相應(yīng)措施。

比如某特殊過程確認(rèn)，審查組認(rèn)為公司確認(rèn)的工藝參數(shù)等可能存在問題（如定期再確認(rèn)未進(jìn)行），那么進(jìn)一步引申到所有在該參數(shù)指導(dǎo)下生產(chǎn)的產(chǎn)品，可能都存在隱患，需要全部進(jìn)行追溯確認(rèn)。整改時(shí)，首先需要對(duì)參數(shù)進(jìn)行再次確認(rèn)，提供確認(rèn)過程記錄等，如果證明參數(shù)沒問題了，才不需要追隨在該參數(shù)指導(dǎo)下所生產(chǎn)的所有產(chǎn)品，如果經(jīng)過確認(rèn)發(fā)現(xiàn)參與已經(jīng)明顯不符合要求，那么需要進(jìn)一步分析在該參數(shù)指導(dǎo)下所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量特性如何，必要時(shí)，應(yīng)該全部追回。

再比如，審查中發(fā)現(xiàn)某型產(chǎn)品工藝文件中的某工藝參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，明顯不符合相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，類似可能涉及到產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的問題，一方面，需要按照上述要求完善管理層面問題，明確今后如何加強(qiáng)工藝設(shè)計(jì)質(zhì)量，如何發(fā)揮工藝評(píng)審的作用，如何在工藝執(zhí)行過程中加強(qiáng)監(jiān)督檢查，如何讓操作人員及時(shí)反饋工藝中存在的問題等等；另一方面，還需要重新設(shè)計(jì)工藝參數(shù)，開展評(píng)審確認(rèn)，并進(jìn)一步核實(shí)在錯(cuò)誤工藝參數(shù)下所生產(chǎn)的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量如何，并進(jìn)行充分評(píng)估，對(duì)于可能存在質(zhì)量隱患的，視影響程度進(jìn)行相應(yīng)處理，如返工、返修、報(bào)廢、追回等，避免造成更大的影響和損失。