在“六一”國際兒童節(jié)來臨之際，中國質(zhì)量萬里行消費服務平臺（以下簡稱“萬里行消費服務平臺”）聯(lián)合新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴（以下簡稱“黑貓投訴平臺”）收集整理了2023年5月23日至2024年5月22日期間的兒童消費市場投訴數(shù)據(jù)，從投訴訴求、產(chǎn)品類別、消費渠道、消費地區(qū)等維度進行統(tǒng)計、歸納、分析，并根據(jù)分析結(jié)果進行風險評估、提出應對建議，以期相關(guān)方對兒童消費市場中存在的問題予以關(guān)注，推動行業(yè)健康發(fā)展。

一、年度投訴總量近3萬

2023年5月23日至2024年5月22日期間，萬里行消費服務平臺與黑貓投訴平臺累計獲取兒童消費市場相關(guān)投訴案例28142例，其中有效投訴23315例（注：本文均按此有效投訴數(shù)據(jù)為投訴分析總樣本量），涉及消費金額共計6431.55萬元。

二、投訴商品聚焦9大類

在本次投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，針對兒童消費市場的投訴涉及多個商品和服務品類，包括教育培訓、兒童玩具、嬰幼兒用品、學習用品、童鞋、童裝、童車、兒童家具、眼鏡及其他等（如圖1所示）。

在所有商品和服務品類中，教育培訓類投訴以12359例高居榜首，占投訴總量的53%。消費者反映的多為服務類問題，如虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、拒不退款、商家跑路等。相關(guān)投訴案例涵蓋了早教啟智、科學啟蒙、數(shù)字閱讀和校外培訓等多個細分行業(yè)領域，凸顯出兒童教育培訓行業(yè)在服務質(zhì)量與消費者滿意度方面存在的一系列問題。

兒童玩具類投訴共3978例，排名第二，占投訴總量的17.1%。其中，智能玩具、網(wǎng)紅玩具成為投訴熱點，同時產(chǎn)品安全性和可靠性已成為家長們普遍關(guān)注的焦點。典型問題包括玩具存在銳利邊角、零部件脫落造成兒童吞食危險、易損壞/變形/掉色、材料有毒有害等。

嬰幼兒用品相關(guān)投訴涉及奶粉、紙尿褲、護膚品等產(chǎn)品，共3802例，占投訴總量的16.3%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、虛假宣傳等問題較為突出。鑒于嬰幼兒用品對于產(chǎn)品安全性和舒適性要求極高，因此這一數(shù)據(jù)應引起相關(guān)方重視。

學習用品方面，包括書包、文具、臺燈等產(chǎn)品在內(nèi)的投訴量共1029例，占投訴總量的4.41%。投訴案例表明，環(huán)保、安全是消費者購買學習用品時關(guān)注的重點。比較典型的質(zhì)量問題包括：書包負重設計差、背帶不牢固，紙張質(zhì)量差，彩筆等含有熒光劑，膠水具有刺鼻氣味，臺燈頻閃嚴重，電子學習產(chǎn)品輻射超標等。

童鞋和童裝投訴數(shù)量分別為763例和652例，占投訴總量的3.27%和2.79%。消費者反映較多的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在尺寸、版型、材質(zhì)、做工、裝飾物隱患等方面。

童車類產(chǎn)品以及兒童家具的投訴量相對較少，分別為125例和22例，占投訴總量的0.53%和0.09%。這可能意味著這些產(chǎn)品在市場上的關(guān)注度較低，或者其質(zhì)量和安全性問題相對較少。

眼鏡類產(chǎn)品的投訴量雖然只有12例，占投訴總量的0.05%，但這也提醒我們不應忽視兒童視力保護產(chǎn)品的重要性。

此外，其他投訴573例，占投訴總量的2.46%。

三、投訴訴求“退款”占比大

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者的投訴訴求主要分為以下幾類：退款、賠償、退貨退款、發(fā)貨、改善服務、作出處罰、解除合約、解釋、恢復賬號、道歉、下架產(chǎn)品、延長服務、退一賠三、立即到賬、換貨，及其他要求等（如圖2所示）。

這些訴求不僅顯示了消費者的主要關(guān)切點，例如對退款、賠償和退貨退款的需求，也揭示了企業(yè)在客戶服務、產(chǎn)品質(zhì)量控制以及合同履約等方面存在的問題。行業(yè)相關(guān)方應重視消費者訴求，采取積極措施有效提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，增強消費者信任。

四、投訴時段集中“購物節(jié)”

2023年5月23日至2024年5月22日期間，兒童消費市場月度投訴分布（如圖3所示）。

數(shù)據(jù)顯示，兒童消費市場每月投訴數(shù)量波動較大，節(jié)假日期間，3·15、9月“質(zhì)量月”節(jié)點，以及2023年“618”“雙十一”“雙十二”等購物節(jié)前后，投訴量相對較多。如2023年11月和12月期間分別有投訴2456例和2366例。建議商家及相關(guān)電商平臺在促銷活動、購物節(jié)開始之前做好人員培訓和資源調(diào)配，以有效應對購物節(jié)期間可能出現(xiàn)的大量訂單和售后問題。

五、投訴用戶畫像男性多

數(shù)據(jù)分析顯示，投訴者中，男性用戶占比為67.49%，女性用戶占比為32.51%。這表明在投訴者中，男性用戶的比例較高，反映了男性用戶在使用產(chǎn)品或服務時遇到問題的傾向性更高，或者男性用戶在面對不滿意的服務時更愿意表達不滿和提出投訴。企業(yè)在處理客戶服務問題時應考慮性別差異，有針對性地解決問題。

按投訴者年齡統(tǒng)計（如圖4所示），31歲至40歲的年齡段占比最高，為29.05%，這與該年齡段的用戶生活壓力大、消費能力強及對產(chǎn)品質(zhì)量有更高期望有關(guān)。

緊隨其后的是20歲至25歲和26歲至30歲的年輕群體，分別占26.67%和24.48%，顯示出年輕用戶在消費中遇到問題也傾向于提出訴求，這與年輕人更積極的維權(quán)意識和使用社交媒體的習慣相關(guān)。

其他年齡群體占比19.85%，這一部分可能涉及未成年人和中老年人群，對新技術(shù)的適應性較低，或者在遇到問題時選擇其他途徑解決。

從消費渠道構(gòu)成看，投訴數(shù)據(jù)顯示，有80%的消費投訴來自線上用戶，剩余的20%來自線下。建議企業(yè)有效整合線上和線下渠道，設立統(tǒng)一的投訴處理標準和流程，確保線上線下處理的公平性和一致性（如圖5所示）。

六、投訴區(qū)域TOP10排名

按照投訴用戶所屬省份進行統(tǒng)計，投訴數(shù)量排名前十位的省份投訴總量為14604例，占投訴總量的62.64%。廣東、江蘇、浙江、山東的投訴案例數(shù)量位居前四，一方面印證了這些省份人口較多、經(jīng)濟發(fā)達、消費活躍，另一方面也反映出這些省份的消費者具有較強的消費者維權(quán)意識（如圖6所示）。

按照投訴用戶所屬地市進行統(tǒng)計，投訴數(shù)量排名前十位的城市投訴總量為7814例，占投訴總量的33.51%。北京市和上海市在投訴用戶常駐城市中占比領先，分別為7%和5.15%。廣州和深圳作為廣東省的代表城市，也有較高的投訴用戶占比，分別為3.48%和3.19%。武漢、杭州、天津、蘇州、西安和南京等城市進入top10，表明這些城市的消費者維權(quán)意識較強（如圖7所示）。

通過分析，可以看出投訴用戶的分布具有一定的性別、年齡和地域特征。企業(yè)在處理客戶投訴時，應考慮這些因素以提供更加精準和滿意的服務。同時，這些數(shù)據(jù)對于企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務、制定針對性的市場策略以及提高客戶滿意度具有重要價值。

七、投訴問題分析及建議

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者反映的兒童消費市場問題主要包括：服務問題、宣傳推廣問題、質(zhì)量問題等。

——服務類相關(guān)投訴數(shù)量最多，共11657例，占有效投訴量的50%。消費者反映的主要問題包括：服務態(tài)度，如客服不作為、客服失聯(lián)、服務態(tài)度差、辱罵威脅、處理有失公平等；售后服務，如不支持七天無理由退/換貨、拒不退款、不支持保價、不支持保價、不退差價、只退貨不退款、不保修、不履行三包、收取不合理費用等；物流配送，如逾期發(fā)貨、虛假發(fā)貨、錯發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)、配送錯誤、配送不及時、包裝破損等；霸王條款；用戶信息泄露等。

建議相關(guān)企業(yè)和商家重點關(guān)注消費者訴求，采取有力措施及時化解消費糾紛，持續(xù)提升服務水平和服務效率。

——宣傳推廣類相關(guān)投訴共3216例，占有效投訴總量的約50%。消費者反映的問題主要包括：虛假宣傳、虛假促銷、虛假打折、虛假承諾、承諾不兌現(xiàn)、合同欺詐等。在產(chǎn)品推廣和市場宣傳方面可能存在的誤導消費者、夸大宣傳等不當行為。

建議相關(guān)企業(yè)、商家、平臺加強自查自律，完善監(jiān)管措施，有效杜絕產(chǎn)品推廣和市場宣傳過程中的誤導、誘導、夸大宣傳等不當行為。

——質(zhì)量類相關(guān)投訴共2612例，占有效投訴總量的約11%。比較典型的問題有：產(chǎn)品標識不清晰、標準執(zhí)行不嚴格、質(zhì)量參差不齊、產(chǎn)品設計有缺陷、產(chǎn)品存有安全隱患，另有使用材質(zhì)低劣原料生產(chǎn)、銷售的假冒偽劣產(chǎn)品等。

——其他及未明示問題的相關(guān)投訴共5830例，占有效投訴總量的約25%。

需要指出的是，質(zhì)量類相關(guān)投訴占有效投訴總量比例相對較低，表明企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量的整體意識有所提升，但并不代表兒童產(chǎn)品的質(zhì)量整體安全的。

質(zhì)量安全是兒童產(chǎn)品的核心要素，關(guān)系到兒童的生命安全、身心健康以及他們的未來發(fā)展。且由于兒童產(chǎn)品種類繁多、更新迭代速度較快，監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中可能存在滯后性。因此相關(guān)企業(yè)、商家、平臺必須高度重視質(zhì)量安全紅線，切勿盲目追逐一時之利。同時建議家長在選擇兒童產(chǎn)品時，將安全放在第一位，并及時培養(yǎng)孩子對產(chǎn)品品質(zhì)的認知，形成正確的消費觀念，避免購買、接觸來源不明、來路不正的產(chǎn)品。

綜合以上數(shù)據(jù)，服務問題、宣傳問題、質(zhì)量問題的投訴總量達到了17485例，占有效投訴總量的約75%，顯示出消費者對于用戶服務體驗、企業(yè)宣傳推廣和產(chǎn)品性能質(zhì)量的關(guān)注度日益提高。企業(yè)及相關(guān)方需認真對待這些投訴，及時回應并改進相關(guān)問題，以維護品牌形象、提升消費者信賴，共同凈化兒童用品消費市場。