摘要：政務(wù)輿情回應(yīng)話語(yǔ)的有效性取決于公眾對(duì)不同性質(zhì)違規(guī)事件的感知和預(yù)期差異。以96個(gè)公共危機(jī)事件中的政府情況通報(bào)為樣本，使用扎根方法構(gòu)建情理性與程序性回應(yīng)話語(yǔ)測(cè)量指標(biāo)，通過(guò)分析政府能力和道德違規(guī)情景下公眾“預(yù)期-情緒-反應(yīng)”區(qū)別，探尋情理性與程序性話語(yǔ)效果差異，并用情景實(shí)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)果表明：能力違規(guī)后，程序性話語(yǔ)將與政府隨后的能力聲譽(yù)正相關(guān)，但與道德聲譽(yù)負(fù)相關(guān)；道德違規(guī)后，情理性話語(yǔ)與政府隨后的道德聲譽(yù)正相關(guān)，但與能力聲譽(yù)負(fù)相關(guān)；究其原因是能力和道德違規(guī)后，預(yù)期差異導(dǎo)致公眾情緒存在憤怒和恐懼情緒的不同偏重，憤怒情緒增強(qiáng)了能力違規(guī)后程序性話語(yǔ)的作用，恐懼情緒增強(qiáng)了道德違規(guī)后情理性話語(yǔ)的作用。

關(guān)鍵詞：政務(wù)輿情；能力違規(guī)；道德違規(guī)；情理性話語(yǔ)；程序性話語(yǔ)

中圖分類號(hào)：C934

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12186/2024.04.006

文章編號(hào)：2096-9864（2024）04-0042-11

切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、提高危機(jī)后政府溝通話語(yǔ)質(zhì)量，是近年來(lái)政府印象管理實(shí)踐和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。及時(shí)性和針對(duì)性是政務(wù)話語(yǔ)發(fā)布的兩個(gè)基本原則。及時(shí)性指政府通過(guò)有效網(wǎng)絡(luò)渠道迅速響應(yīng)政務(wù)輿情，對(duì)事件的發(fā)生發(fā)展及其原因等全流程清晰說(shuō)明；針對(duì)性是指政務(wù)輿情在公開全流程規(guī)范過(guò)程中，能夠區(qū)別不同危機(jī)情景，精準(zhǔn)把握公眾對(duì)不同類型違規(guī)事件的情緒敏感點(diǎn)，進(jìn)行分類處置。近年來(lái)，政府政務(wù)違規(guī)事件呈現(xiàn)多樣化，違反政府工作能力（如“金湖事件”中監(jiān)管不力）和道德類（如公務(wù)員招考中腐敗）等不同類型的政務(wù)違規(guī)事件時(shí)有發(fā)生。在組織形象管理的二維印象模型（能力和道德）中，公眾對(duì)政府能力和道德違規(guī)行為存在錯(cuò)誤還是劣跡的感知差異，其程序性的形式話語(yǔ)或情理性的共情語(yǔ)言會(huì)以不同方式（共鳴或逆反）調(diào)整公眾預(yù)期，通過(guò)符合預(yù)期的話語(yǔ)來(lái)掌控和引導(dǎo)事件在演化中產(chǎn)生的公眾情緒和心態(tài)十分重要。本文擬選取近年來(lái)國(guó)內(nèi)發(fā)生的96個(gè)公共輿情事件中的政府情況通報(bào)文本為樣本，探索政務(wù)輿情回應(yīng)話語(yǔ)的類型、公眾對(duì)輿情話語(yǔ)評(píng)價(jià)的影響因素。

一、政務(wù)輿情回應(yīng)話語(yǔ)效果假設(shè)的提出

1.能力違規(guī)和道德違規(guī)

從政府輿情回應(yīng)效果的現(xiàn)有研究來(lái)看，已有學(xué)者從不同社會(huì)認(rèn)知視角研究了政府回應(yīng)、政府話語(yǔ)的效果［1-3］，但多關(guān)注單一政府危機(jī)情景，已有學(xué)者開始關(guān)注不同類型危機(jī)情景對(duì)組織不同聲譽(yù)維度的違背［4-5］，相比營(yíng)利性組織，公眾對(duì)政府等非營(yíng)利性組織的道德聲譽(yù)比能力聲譽(yù)有更高的預(yù)期［6］。在政府負(fù)面事件回應(yīng)效果影響因素的研究中，學(xué)者發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后公眾對(duì)政府會(huì)產(chǎn)生不同負(fù)面的情緒，如責(zé)備、焦慮、憤怒、恐懼與悲傷等［7-9］，也易產(chǎn)生對(duì)政府違規(guī)中所展現(xiàn)的能力違背的憤怒和對(duì)道德違反的恐懼等混合情緒［10］。另外，政府輿情回應(yīng)話語(yǔ)大多沿襲SCCT體系危機(jī)回應(yīng)的劃分方法，有學(xué)者提出政府回應(yīng)話語(yǔ)除理性的就事論事外還包含感性部分［11-13］。因此，需要從語(yǔ)言學(xué)的角度給出有效的度量方法才有助于檢驗(yàn)這兩個(gè)維度對(duì)具體類型政府聲譽(yù)修復(fù)的作用。

對(duì)于政府聲譽(yù)劃分的維度，學(xué)者們有 “五維”“三維”和“二維”之分。在較一致的觀點(diǎn)中，政府聲譽(yù)的社會(huì)評(píng)價(jià)被劃分為兩個(gè)基本維度，即能力和道德［14-15］， 能力和道德這兩類聲譽(yù)是社會(huì)認(rèn)知與判斷組織整體印象形成的兩個(gè)基本維度［7］。有學(xué)者進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，不同類型危機(jī)可能刺激組織能力和道德兩種聲譽(yù)，當(dāng)人們收到關(guān)于目標(biāo)不道德的新信息時(shí)，對(duì)目標(biāo)組織印象變化的幅度大于接收到組織能力低時(shí)的幅度［16］。因此，本文將選擇以下危機(jī)性質(zhì)劃分標(biāo)準(zhǔn)：其一，能力違規(guī)事件是指公眾對(duì)政府部門公共服務(wù)力是否有效發(fā)揮的懷疑、重新審視政府部門是否擁有提高組織績(jī)效的必備知識(shí)和行動(dòng)技能，如公共服務(wù)能力缺陷、突發(fā)事故中缺乏科學(xué)的決策等。其二，道德違規(guī)事件是指政府違背可信承諾、誠(chéng)實(shí)、仁愛與公正，具體表現(xiàn)為政府行為與承諾不一致，政府及其工作人員未關(guān)愛、關(guān)心公民，存在腐敗、欺詐和不誠(chéng)實(shí)的現(xiàn)象，如腐敗、濫用職權(quán)、暴力執(zhí)法等。

2.能力違規(guī)和道德違規(guī)后的公眾評(píng)價(jià)

（1）能力違規(guī)和道德違規(guī)后的公眾預(yù)期差異

政府不同回應(yīng)話語(yǔ)有效性的關(guān)鍵機(jī)制是公眾對(duì)不同政府危機(jī)情景的預(yù)期［15-16］。根據(jù)J.Bundy 等［13］提出的危機(jī)反應(yīng)匹配理論，公眾根據(jù)情景預(yù)期和組織反應(yīng)的“預(yù)期-反應(yīng)”一致性來(lái)評(píng)估組織危機(jī)回應(yīng)策略。

在本研究背景下， 第一，預(yù)期能力和道德違規(guī)的本質(zhì)存在差異，公眾感知能力違規(guī)事件為“錯(cuò)誤”，感知道德違規(guī)事件為“劣跡”［17］。第二，預(yù)期道德和能力違規(guī)下的責(zé)任主體不一致：對(duì)于能力違規(guī)，國(guó)家規(guī)定按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，涉事責(zé)任部門為第一責(zé)任主體；對(duì)于道德違規(guī)來(lái)說(shuō)，影響的是政府的整體聲譽(yù)，范圍廣，主體為更高級(jí)甚至整體政府聲譽(yù)［18］。第三，能力違規(guī)的情緒喚起異于道德違規(guī)的，能力違規(guī)事件對(duì)憤怒情緒具有高喚起度，道德違規(guī)事件對(duì)恐懼情緒具有高喚起度 ［11，19］，已有研究表明，在企業(yè)信任危機(jī)過(guò)程中，公眾對(duì)道德違背情景的敏感性高于其對(duì)能力違背的［20］；也有研究發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)國(guó)家或政府的負(fù)面行為更為失望和憤慨［21］?；诖耍?我們總結(jié)歸納出了情景差異性下公眾對(duì)政府違規(guī)的預(yù)期差異，見表1。

（2）能力違規(guī)后程序性話語(yǔ)的評(píng)價(jià)

已有文獻(xiàn)表明，能力違規(guī)后政府偏好使用程序性的話語(yǔ)來(lái)修復(fù)聲譽(yù)。對(duì)于能力聲譽(yù)來(lái)說(shuō)，能力違規(guī)會(huì)直接損害公眾對(duì)政府能力聲譽(yù)的預(yù)期一致性感知，其修復(fù)重點(diǎn)是，在話語(yǔ)中加強(qiáng)公眾對(duì)政府能力的感知。具體表現(xiàn)在，公眾希望通過(guò)獲得更加全面且詳細(xì)的信息、了解政府未來(lái)有能力完成的承諾，希望政府能夠彌補(bǔ)公共服務(wù)缺陷、減少突發(fā)事故的發(fā)生和未來(lái)能夠作出科學(xué)的決策，政府需要體現(xiàn)自身解決公共危機(jī)事件的能力［22］。在程序性話語(yǔ)中，“事實(shí)真相”能夠澄清公眾對(duì)實(shí)際情況的掌握，“依法處置”符合公眾對(duì)事件責(zé)任主體的預(yù)期，“防患于未然”強(qiáng)調(diào)政府未來(lái)的保證，整體話語(yǔ)能修正公眾對(duì)政府能力違規(guī)的看法，降低憤怒情緒。由于與公眾的情景預(yù)期相吻合，利益相關(guān)者在能力違規(guī)事件后重新評(píng)估政府能力聲譽(yù)時(shí)，對(duì)程序性話語(yǔ)會(huì)作出積極反應(yīng)。據(jù)此，提出如下假設(shè)。

假設(shè)1a：能力違規(guī)后程序性話語(yǔ)將修復(fù)政府隨后的能力聲譽(yù)。

對(duì)于道德聲譽(yù)來(lái)說(shuō)，能力違規(guī)對(duì)其損害相對(duì)較小。此時(shí)公眾不僅關(guān)注事件本身，同時(shí)關(guān)注政府處理事件的態(tài)度，具體表現(xiàn)在政府是否以社會(huì)利益為導(dǎo)向，持續(xù)表現(xiàn)出的誠(chéng)信和值得的信賴。程序性回應(yīng)策略價(jià)值規(guī)范作用低，不能傳遞出對(duì)社會(huì)規(guī)范的關(guān)注信號(hào)，在不能安撫公眾情緒的基礎(chǔ)上只進(jìn)行事實(shí)真相、處置和防患情況的公開，不能修復(fù)政府道德聲譽(yù)，因此，不符合公眾預(yù)期一致性。據(jù)此，提出如下假設(shè)。

假設(shè)1b：能力違規(guī)后程序性話語(yǔ)將破壞政府隨后的道德聲譽(yù)。

假設(shè)1：能力違規(guī)后，程序性話語(yǔ)對(duì)能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)的修復(fù)作用相反。

（3）道德違規(guī)后情理性話語(yǔ)的評(píng)價(jià)

道德違規(guī)將直接威脅道德聲譽(yù)，發(fā)生道德違規(guī)會(huì)被認(rèn)為是在道德和規(guī)范上與預(yù)期不一致，其修復(fù)重點(diǎn)是在話語(yǔ)中體現(xiàn)政府與道德一致性的態(tài)度。換句話說(shuō)，政府給公眾提供真相時(shí)應(yīng)注重價(jià)值導(dǎo)向，表明政府對(duì)事件所持的基本立場(chǎng)與態(tài)度，如以人民為中心、對(duì)事件的主要觀點(diǎn)與主張、承認(rèn)錯(cuò)誤并尋求公眾的原諒、表達(dá)感同身受的共鳴情感和溫馨提示注意事項(xiàng)等。情理性話語(yǔ)包括：第一，情緒安撫，包括價(jià)值維護(hù)、誠(chéng)懇道歉、人文關(guān)懷并感謝關(guān)注。第二，講理調(diào)處，包括探究成因、引導(dǎo)糾正和調(diào)和矛盾，向公眾傳遞政府道德價(jià)值觀的積極態(tài)度信號(hào)。在情理性話語(yǔ)中，情緒安撫可修正公眾對(duì)道德違規(guī)事件的“劣跡”感知；誠(chéng)懇態(tài)度體現(xiàn)了更高的回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，講理調(diào)處可降低責(zé)任主體的傳染效應(yīng)，從而減輕公眾的恐懼情緒。輿情回應(yīng)不僅要基于事實(shí)，而且要有人文關(guān)懷與一定的溫度，只有這樣，才能產(chǎn)生更為正面的回應(yīng)效果。因此，情理性話語(yǔ)更符合道德違規(guī)后公眾對(duì)道德聲譽(yù)的預(yù)期。據(jù)此，提出如下假設(shè)。

假設(shè)2a：道德違規(guī)后情理性話語(yǔ)將修復(fù)政府隨后的道德聲譽(yù)。

即使在道德違規(guī)的高情緒下，公眾依然希望政府有能力給出明確的處理結(jié)果，找出此次事故中政府或職能部門的全部責(zé)任人，讓他們負(fù)全部責(zé)任并對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)懲。情理性回應(yīng)策略會(huì)減少公眾對(duì)危機(jī)事件和政府之間的聯(lián)系，會(huì)被公眾認(rèn)為是對(duì)事件的責(zé)任轉(zhuǎn)移。此外，在發(fā)生道德危機(jī)事件時(shí)，政府可能會(huì)面對(duì)媒體批評(píng)、法律責(zé)任、政府行動(dòng)與要求進(jìn)行重大的改革，情理性回應(yīng)會(huì)被外界感知是為政府能力違規(guī)提供理由或借口，從而對(duì)政府的能力有更多的擔(dān)憂［23］。據(jù)此，提出如下假設(shè)。

假設(shè)2b：道德違規(guī)后情理性話語(yǔ)將破壞政府隨后的能力聲譽(yù)。

假設(shè)2：道德違規(guī)后情理性話語(yǔ)對(duì)能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)的修復(fù)作用相反。

（4）影響公眾評(píng)價(jià)的情緒因素

情感是行動(dòng)的關(guān)鍵要素［24］，憤怒、喜悅、團(tuán)結(jié)和激動(dòng)將直接影響個(gè)人的行為表達(dá)方式。強(qiáng)化敏感性理論認(rèn)為，人類有三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的心理系統(tǒng)來(lái)調(diào)節(jié)認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)和行為［25］，包括行為抑制系統(tǒng)、行為趨近系統(tǒng)和對(duì)抗/逃離系統(tǒng)，這三個(gè)系統(tǒng)將分別對(duì)個(gè)人的行為發(fā)揮作用。

其一，憤怒的調(diào)節(jié)作用。W.A.Gamson等［26］認(rèn)為，憤怒是對(duì)不公正和不平等的自然情緒反應(yīng)，是政府違規(guī)行為后最突出的情緒之一。根據(jù)前文分析，政府能力違規(guī)后

公眾通常會(huì)產(chǎn)生義憤和基于群體的憤怒。研究表明，憤怒情緒會(huì)使公眾啟動(dòng)行為趨近系統(tǒng)，刺激公眾的直觀能動(dòng)性［27］，因此，憤怒增強(qiáng)了個(gè)人對(duì)事實(shí)掌控的預(yù)期。當(dāng)發(fā)生能力違規(guī)時(shí)，行為趨近系統(tǒng)對(duì)條件的欲求性刺激敏感，呈現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)信號(hào)或撤銷懲罰信號(hào)時(shí)，該系統(tǒng)被激活，伴隨產(chǎn)生積極情緒體驗(yàn)。因此，公眾對(duì)“錯(cuò)誤”的感知得到增強(qiáng)，急切需要政府對(duì)涉及官員的明確處理方法和對(duì)未來(lái)承諾。程序性話語(yǔ)更滿足受眾對(duì)全面事實(shí)真相和原因分析的預(yù)期。據(jù)此，提出如下假設(shè)。

假設(shè)3：憤怒情緒增強(qiáng)了能力違規(guī)后程序性話語(yǔ)的作用。

其二，恐懼的調(diào)節(jié)作用。除憤怒外，常見的另一種消極情緒即恐懼［28］，恐懼是個(gè)體處于等級(jí)制度中意識(shí)到自身力量不足時(shí)的一種情緒［29］。根據(jù)前文分析，道德違規(guī)后易引起公眾對(duì)以往價(jià)值觀懷疑的恐懼情緒。研究表明：體驗(yàn)恐懼的個(gè)體的行為傾向是回避和退出恐懼的來(lái)源［30］，通常會(huì)啟動(dòng)對(duì)抗/逃離系統(tǒng)和行為抑制系統(tǒng)；當(dāng)行為抑制系統(tǒng)對(duì)條件的厭惡性刺激敏感，呈現(xiàn)懲罰信號(hào)或撤銷獎(jiǎng)勵(lì)信號(hào)時(shí)，該系統(tǒng)被激活，伴隨產(chǎn)生消極情緒體驗(yàn)。例如，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，恐懼會(huì)抑制他們?cè)诠ぷ髦谐珜?dǎo)社會(huì)問(wèn)題的意愿［31］、抑制人們表達(dá)自己的意見［32］、壓制抗議和集體行動(dòng)［33］。因此，恐懼增強(qiáng)了公眾對(duì)安撫情緒的期望。此時(shí)，公眾期望政府在情感方面作出更多回應(yīng)，提供更多的信號(hào)和線索建立理性認(rèn)知，安撫公眾情緒。情理性話語(yǔ)滿足公眾預(yù)期。據(jù)此，提出如下假設(shè)。

假設(shè)4：恐懼情緒增強(qiáng)了道德違規(guī)后情理性話語(yǔ)的作用。

綜上假設(shè)，提出情理性和程序性話語(yǔ)與政府不同聲譽(yù)的關(guān)系假設(shè)模型（見圖1）。

二、話語(yǔ)維度構(gòu)建、量表開發(fā)與構(gòu)思驗(yàn)證

運(yùn)用扎根理論構(gòu)建政府回應(yīng)話語(yǔ)維度，在此基礎(chǔ)上采用情景實(shí)驗(yàn)法檢驗(yàn)情理性話語(yǔ)和程序性話語(yǔ)對(duì)政府不同聲譽(yù)的影響，以及對(duì)憤怒和恐懼情緒的調(diào)節(jié)作用。

1.基于扎根理論的回應(yīng)話語(yǔ)維度構(gòu)建

（1）取樣與數(shù)據(jù)收集

本研究建立在2015年1月1日至2022年10月31日發(fā)生的96個(gè)公共危機(jī)事件中的政府情況通報(bào)文本樣本庫(kù)之上，具體搜集步驟如下：首先，搜集并建立案例樣本庫(kù)。依據(jù)人民網(wǎng)輿情頻道案例庫(kù)、新華網(wǎng)輿情中心、百度搜索引擎、蟻坊軟件等國(guó)內(nèi)權(quán)威網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫(kù)案例樣本較大的輿情檢測(cè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行地毯式搜索，剔除涉及企業(yè)、娛樂、動(dòng)物等與政府部門回應(yīng)無(wú)關(guān)的事件，在借鑒“人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室”的輿情事件分類的基礎(chǔ)上，建立政府危機(jī)案例樣本庫(kù)，通過(guò)人工篩選，共搜集到政府危機(jī)相關(guān)事件131件。其次，通過(guò)政府部門官方網(wǎng)頁(yè)和微信公眾號(hào)的聲明和公告等，剔除涉事責(zé)任部門無(wú)回應(yīng)事件35件。除官方網(wǎng)頁(yè)，移動(dòng)媒體成為政府與公眾溝通的重要路徑。根據(jù)騰訊網(wǎng)發(fā)布的《2015年度全國(guó)政務(wù)新媒體報(bào)告》，目前部委微信公眾號(hào)擁有率超過(guò)40%，31個(gè)省級(jí)行政區(qū)和334個(gè)地級(jí)行政區(qū)均開通了數(shù)量不等的微信公眾號(hào)，縣鄉(xiāng)級(jí)微信公眾號(hào)也占到了50%以上。再次，對(duì)樣本庫(kù)中的案例逐條進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘與樣本缺失篩選，最終入選事件為2015年1月1日至2021年10月31日的96件，其中，能力違規(guī)事件51件，道德違規(guī)事件45件；縣級(jí)政府回應(yīng)案例19件，市級(jí)政府回應(yīng)案例48件，省級(jí)政府回應(yīng)案例11件，區(qū)級(jí)政府回應(yīng)案例13件，中央政府回應(yīng)案例5件，96個(gè)文本總計(jì)53 214個(gè)字，將其作為分析的基本語(yǔ)料庫(kù)。

（2）編碼過(guò)程與量表開發(fā)

從96例取樣的所有數(shù)據(jù)中共抽取了552條原始語(yǔ)句與相應(yīng)的初始概念，對(duì)獲得的初始概念進(jìn)行范疇化，得到14個(gè)初始范疇，包括了實(shí)事求是（簡(jiǎn)要說(shuō)明事件情況）、調(diào)查取證（公布具體調(diào)查情況）、法規(guī)引證（解釋相關(guān)政策法規(guī)條款）、解決措施（公布善后或補(bǔ)償舉措）、處罰結(jié)果（公布問(wèn)責(zé)或處罰結(jié)果）、預(yù)警研判（同領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整改）、督辦工作（責(zé)成后續(xù)整改工作）、價(jià)值維護(hù)（表達(dá)態(tài)度與立場(chǎng)）、誠(chéng)懇道歉（對(duì)公眾表達(dá)歉意）、表達(dá)感謝（向公眾表示感謝）、人文關(guān)懷（提示公眾規(guī)范行為）、公開透明（表明事件發(fā)生原因）、引導(dǎo)糾正（抵制謠言）、調(diào)和矛盾（主動(dòng)協(xié)調(diào)矛盾）。

對(duì)開放式編碼的13個(gè)范疇進(jìn)行歸納整合，最終形成5個(gè)主范疇，分別是“情緒安撫”“講理調(diào)處”“事實(shí)真相”“依法處置”和“防患于未然”，進(jìn)而歸納為情理性話語(yǔ)和程序性話語(yǔ)2個(gè)維度。

經(jīng)過(guò)對(duì)選擇性編碼之間的關(guān)系比較、所抽取的概念與政府危機(jī)事件回應(yīng)之間的不斷比較以及相關(guān)文獻(xiàn)研究的比較，構(gòu)建出以情緒安撫、講理調(diào)處為情理性，事實(shí)真相、依法處置、防患于未然為程序性的政府回應(yīng)話語(yǔ)構(gòu)思模型。

2.探索性因素分析

采用探索性因素分析找出最適于測(cè)量政府情理性和程序性話語(yǔ)的測(cè)量條目，并初步驗(yàn)證其結(jié)構(gòu)維度。本次調(diào)查對(duì)象為西北工業(yè)大學(xué)2020級(jí)MPA學(xué)生，共發(fā)放問(wèn)卷245份，回收問(wèn)卷224份，有效問(wèn)卷203份，其中，體制內(nèi)和體制外問(wèn)卷各占58.9%和41.1%。在體制內(nèi)問(wèn)卷中，廳局級(jí)及以上政府機(jī)構(gòu)、縣處級(jí)政府和科級(jí)及以下政府機(jī)構(gòu)分別占5.2%、34.5%和60.3%。

量表中14個(gè)題項(xiàng)的Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.928（見表2），表明該量表具有良好的穩(wěn)定性。

3.驗(yàn)證性因素分析

結(jié)合5個(gè)因素間的關(guān)系，以五因素為基礎(chǔ)模型，分別組成三因素模型（事實(shí)真相、依法處置、防患于未然合并，再與情緒安撫和講理調(diào)處組成三因素模型）、四因素模型（情緒安撫和講理調(diào)處合并，再與事實(shí)真相、依法處置、防患于未然組成四因素模型）、單因素模型（全部合并）和五因素模型（事實(shí)真相、依法處置、防患于未然、情緒安撫和講理調(diào)處組成五因素模型）。結(jié)構(gòu)方程軟件AMOS處理結(jié)果見表3。

由表3可知，在一階模型中，基礎(chǔ)模型與數(shù)據(jù)擬合較好，χ2/df=1.324lt;2，RMSEA=0.023lt;0.05，NNFI、CFIgt;0.90，PNFI=0.881gt;0.50。

與基準(zhǔn)模型相比，三因素模型、四因素模型和單因素模型的擬合指數(shù)較差，由此看來(lái)，五因素模型效果最好。測(cè)量條目的負(fù)荷值見表4。由此，本文界定的程序性話語(yǔ)指的是，政府就事實(shí)真相的過(guò)程及其取證結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明，對(duì)依法處理的證據(jù)及其處罰結(jié)果進(jìn)行公開告知，并對(duì)未來(lái)的督導(dǎo)工作進(jìn)行規(guī)劃；情理性話語(yǔ)指的是，政府回應(yīng)中具有價(jià)值取向的道歉、表達(dá)感謝、人文關(guān)懷和價(jià)值維護(hù)的話語(yǔ)，并對(duì)負(fù)面事件的成因進(jìn)行分析，調(diào)和和糾正公眾憤怒和恐懼的矛盾情緒。

三、政務(wù)輿情回應(yīng)話語(yǔ)效果的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證

根據(jù)本研究中所建立的政府危機(jī)事件案例庫(kù)，經(jīng)過(guò)多次討論、篩選，最終確定4個(gè)危機(jī)事件案例，其中，有2個(gè)能力違規(guī)事件：公民身份循環(huán)證明事件和金湖過(guò)期藥物事件；有2個(gè)道德違規(guī)事件：深圳灣環(huán)評(píng)報(bào)告抄襲事件和洛南脫貧摘帽摻假事件。為了研究政府回應(yīng)話語(yǔ)的修復(fù)效果，針對(duì)每個(gè)案例分別設(shè)計(jì)危機(jī)事件發(fā)生后政府程序性話語(yǔ)與情理性話語(yǔ)，每個(gè)案例各有2個(gè)操控項(xiàng)。

1.變量測(cè)量與實(shí)驗(yàn)過(guò)程

（1）能力聲譽(yù)與道德聲譽(yù)

本文選取能力聲譽(yù)與道德聲譽(yù)作為被解釋變量，研究能力違背和道德違背后政府回應(yīng)話語(yǔ)的效果。參考R.C.Mayer等［14］、徐彪等［18］的研究，能力維度包含“政府組織有能力為公眾提供高效的行政服務(wù)”“政府組織有能力履行其職責(zé)”“政府組織有能力滿足社會(huì)、公眾的合理

需要”“公眾遇到困難，政府部門有能力妥善解決”4個(gè)測(cè)量條目，道德維度分別包含“政府組織采取行為時(shí)會(huì)考慮公眾利益”“政府組織提供的信息準(zhǔn)確、可靠”“政府組織是誠(chéng)實(shí)的”“政府組織不會(huì)欺騙公眾”“政府的決策與行為是為了多數(shù)人的利益”5個(gè)測(cè)量條目。

（2）程序性話語(yǔ)與情理性話語(yǔ)

采用本研究的結(jié)果，情理性話語(yǔ)包括對(duì)公眾情緒安撫（包括道歉、表達(dá)感謝、人文關(guān)懷和價(jià)值維護(hù)）與講理調(diào)處（包括調(diào)和矛盾、探究成因和引導(dǎo)糾正），程序性話語(yǔ)包括事實(shí)真相（包括事件描述與調(diào)查取證）、依法處置（包括法規(guī)引證、解決措施與通告處罰措施）和防患于未然（預(yù)警研判與督辦工作）。

（3）憤怒和恐懼

參考K.A.DeCelles等［9］的測(cè)量方法，憤怒情緒由敵意、不安、惱怒、煩躁和沮喪5個(gè)測(cè)量條目的程度來(lái)測(cè)量，所有的參與者要對(duì)他們自違規(guī)事件發(fā)生后感覺到敵意、不安、惱怒、煩躁和沮喪的程度進(jìn)行評(píng)分（“1”=完全沒有，“5”=極度）。根據(jù)S.J.Ashford［34］的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)量法，用13個(gè)條目測(cè)量參與者對(duì)可能的社會(huì)成本的恐懼。在最大似然因子分析中，所有的條目高度都大于0.67，并通過(guò)Oblimin旋轉(zhuǎn)。

（4）實(shí)驗(yàn)過(guò)程

選擇具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的本科、?？飘厴I(yè)生作為研究對(duì)象，利用他們回高校進(jìn)修、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，每次20～40人展開情景實(shí)驗(yàn)，共開展8次實(shí)驗(yàn)，發(fā)放問(wèn)卷240份，刪除無(wú)效問(wèn)卷，最后收集有效問(wèn)卷227份，研究對(duì)象分布于政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)、高校等多種類型的組織。參與者中，女性占45%，平均年齡為36歲（S.D.=11.51）。在教育程度方面，37%的參與者至少擁有本科學(xué)歷，58.5%的參與者表示在調(diào)查工作之外有工作。按照模擬情景，問(wèn)卷中金湖過(guò)期藥物事件55份，公民身份循環(huán)證明事件（證明“我爸是我爸”）57份，洛南脫貧摘帽摻假問(wèn)題事件43份，汕頭城管暴力執(zhí)法事件62份。依據(jù)回應(yīng)話語(yǔ)，情理性話語(yǔ)117份，程序性話語(yǔ)110份。

2.結(jié)果與分析

為保證變量測(cè)量的有效性，對(duì)信度和效度進(jìn)行分析。一方面，信度結(jié)果顯示各測(cè)量變量的α系數(shù)分別是：能力聲譽(yù)為0.817，道德聲譽(yù)為 0.805，均接近或＞0.7的可接受水平，表明量表有較高的信度。另一方面，統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)探索性因子分析（EFA）結(jié)果顯示，各變量的測(cè)量條目MSA均＞0.877，總體MSA=0.914，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著，所有的16個(gè)問(wèn)項(xiàng)共會(huì)聚成為5個(gè)特征值大于1的有效因子。

（1）不同性質(zhì)違規(guī)前后的政府聲譽(yù)變化

為保證變量測(cè)量的有效性，對(duì)信度和效度進(jìn)行分析的結(jié)果均通過(guò)。進(jìn)一步對(duì)政府違規(guī)類型進(jìn)行清晰的界定，在問(wèn)卷2中提出兩個(gè)問(wèn)項(xiàng)：“我認(rèn)為該事件是一次政府能力違規(guī)事件”和“我認(rèn)為該事件是一次政府道德違規(guī)事件”。通過(guò)上述兩個(gè)問(wèn)項(xiàng)的認(rèn)可程度測(cè)試其對(duì)政府違規(guī)類型的認(rèn)知。參考徐彪等［18］的做法，對(duì)于同一事件，問(wèn)題1認(rèn)同度高、問(wèn)題2認(rèn)同度低，則判定為能力違規(guī)；反之，則判定為道德違規(guī)。如果兩個(gè)問(wèn)題認(rèn)同度都高、都低或沒有明顯傾向，則判定為無(wú)效。依據(jù)問(wèn)卷2中關(guān)于違規(guī)類型判斷的題項(xiàng)，挑選出能力違規(guī)得分＞4，道德違規(guī)得分＜4的樣本，最后得出112個(gè)能力違規(guī)樣本；挑選出道德違規(guī)樣本得分＞4，能力違規(guī)得分＜4的樣本，最后得出105個(gè)道德違規(guī)樣本。將兩種類型違規(guī)樣本中的問(wèn)卷1、問(wèn)卷2中政府聲譽(yù)問(wèn)項(xiàng)分值加總平均，計(jì)算出危機(jī)事件前后政府聲譽(yù)的均值（見表5）。結(jié)果顯示：能力違規(guī)后，政府能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)均發(fā)生下降；道德違規(guī)后，政府能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)均發(fā)生下降。結(jié)果表明，調(diào)查研究中，不同性質(zhì)事件描述起到啟動(dòng)效應(yīng)。

（2）情理性和程序性話語(yǔ)的效果檢驗(yàn)

為考察兩種話語(yǔ)對(duì)不同性質(zhì)違規(guī)下政府能力、道德聲譽(yù)的修復(fù)效果，對(duì)兩種性質(zhì)違規(guī)樣本中問(wèn)卷2和問(wèn)卷3中的政府聲譽(yù)進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)（見表6），結(jié)果表明：能力違規(guī)后，程序性話語(yǔ)在一定程度上可以修復(fù)政府能力聲譽(yù)（t=1.184，Plt;0.05），但是未能修復(fù)政府道德聲譽(yù)（t=2.251，Plt;0.1），這可能因?yàn)槟芰`規(guī)后，公眾易感知政府能力發(fā)生“錯(cuò)誤”表現(xiàn)，責(zé)任也會(huì)具體到涉事官員，對(duì)政府錯(cuò)誤表現(xiàn)易產(chǎn)生“憤怒”的情緒。因此，對(duì)于政府的能力聲譽(yù)，程序性話語(yǔ)與公眾期望獲得更全面的信息、對(duì)具體官員的懲處和未來(lái)的承諾等保持一致；而對(duì)于政府的道德聲譽(yù)，政府未能針對(duì)公眾情緒給予安撫，因此不能修復(fù)政府道德聲譽(yù)，H1a、H1b和H1得到驗(yàn)證。

在道德違規(guī)事件后，情理性話語(yǔ)可以修復(fù)道德聲譽(yù)（t=2.514，Plt;0.01），但不能有效修復(fù)能力聲譽(yù)（t=1.627，Plt;0.1）。可能因?yàn)榈赖逻`規(guī)后，受眾大多感知道德違規(guī)事件為“劣跡”、主體感知范圍外溢和回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)較高、易產(chǎn)生“恐懼”的情緒。對(duì)于道德聲譽(yù)，情理性話語(yǔ)在情感方面做出表態(tài)，政府提供更多的信號(hào)和線索建立理性認(rèn)知、安撫公眾，公眾期望與此一致；相反，對(duì)于能力聲譽(yù)，情理性話語(yǔ)使公眾對(duì)事實(shí)真相的預(yù)期落空，感知情理性回復(fù)話語(yǔ)是政府避免責(zé)任的動(dòng)機(jī)性行為，H2a、H2b和H2得到統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證。同時(shí)，能力違規(guī)后情理性話語(yǔ)對(duì)道德聲譽(yù)有顯著修復(fù)作用，但對(duì)能力聲譽(yù)的修復(fù)未體現(xiàn)顯著的結(jié)果；道德違規(guī)后程序性話語(yǔ)對(duì)政府能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)的影響都不顯著。

（3）憤怒和恐懼調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)

以能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)為被解釋變量進(jìn)行不同性質(zhì)違規(guī)事件后的2（話語(yǔ)類型：程序性vs.情理性）×2（情緒：憤怒vs.恐懼）方差分析，話語(yǔ)類型和情緒之間的交互作用明顯，能力違規(guī)后F（1，117）=9.14，Plt;0.05，道德違規(guī)后F（1，110）=10.54，Plt;0.01。能力違規(guī)后，高憤怒情緒的被試對(duì)程序性話語(yǔ)回應(yīng)下的政府能力聲譽(yù)評(píng)價(jià)的得分高于情理性話語(yǔ)回應(yīng)下的能力聲譽(yù)評(píng)價(jià)［M情理性=1.654，M程序性=2.248，F(xiàn)（1，66）=2.21，Plt;0.05］，低憤怒情緒的被試對(duì)程序性話語(yǔ)回應(yīng)下的政府能力聲譽(yù)評(píng)價(jià)的得分低于情理性話語(yǔ)回應(yīng)下的能力聲譽(yù)評(píng)價(jià)［M情理性=2.114，M程序性=1.538，F(xiàn)（1，51）=3.72，Plt;0.05］，對(duì)道德聲譽(yù)的修復(fù)效果的結(jié)果則相反（見圖2），研究結(jié)果支持H3。道德違規(guī)后，高恐懼情緒的被試對(duì)情理性話語(yǔ)回應(yīng)下的政府道德聲譽(yù)評(píng)價(jià)的得分高于程序性話語(yǔ)回應(yīng)下的能力聲譽(yù)評(píng)價(jià)［M情理性=2.983，M程序性=1.774，F(xiàn)（1，54）=3.18，Plt;0.05］，低恐懼情緒的被試對(duì)情理性話語(yǔ)回應(yīng)下的政府能力聲譽(yù)評(píng)價(jià)的得分低于程序性話語(yǔ)回應(yīng)下的道德聲譽(yù)評(píng)價(jià)［M情理性=2.045，M程序性=2.434，F(xiàn)（1，56）=2.08，Plt;0.05］，對(duì)能力聲譽(yù)的修復(fù)效果的結(jié)果則相反（見圖3），研究結(jié)果支持H4。

四、研究結(jié)論與建議

1.研究結(jié)論

負(fù)面事件后政府與公眾溝通的有效性長(zhǎng)期受到公眾認(rèn)知等問(wèn)題的影響。在相關(guān)研究述評(píng)和理論分析的基礎(chǔ)上，選取2015—2022年國(guó)內(nèi)96個(gè)公共危機(jī)事件中政府的情況通報(bào)文本為樣本，對(duì)能力違規(guī)和道德違規(guī)后政務(wù)輿情回應(yīng)話語(yǔ)對(duì)政府能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)的效果進(jìn)行實(shí)證分析和檢驗(yàn)，結(jié)果表明：其一，公共危機(jī)事件后政府回應(yīng)包括情理性話語(yǔ)和程序性話語(yǔ)形式，情理性話語(yǔ)包含情緒安撫和講理調(diào)處兩個(gè)維度，程序性話語(yǔ)包含事實(shí)真相、依法處置和防患于未然三個(gè)維度。其二，不同性質(zhì)違規(guī)后，預(yù)期不一致導(dǎo)致情理性話語(yǔ)和程序性話語(yǔ)對(duì)政府能力聲譽(yù)和道德聲譽(yù)的修復(fù)效果不同。具體表現(xiàn)在：能力違規(guī)后，公眾感知事件為“錯(cuò)誤”、責(zé)任主體明確且易產(chǎn)生“憤怒”情緒，期望具體信息、懲處和未來(lái)承諾，因此，發(fā)布程序性話語(yǔ)可修復(fù)政府能力聲譽(yù)，但損害政府道德聲譽(yù)；相反，道德違規(guī)后，受眾感知事件為“劣跡”、責(zé)任主體外溢和回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)較高且易產(chǎn)生“恐懼”情緒，公眾期望政府安撫公眾的情感回應(yīng)，因而情理性話語(yǔ)可修復(fù)政府道德聲譽(yù)，但損害政府能力聲譽(yù)。其三，憤怒增強(qiáng)了能力違規(guī)后程序性話語(yǔ)的作用，恐懼增強(qiáng)了道德違規(guī)后情理性話語(yǔ)的作用。

2.建議

在實(shí)踐方面，本文有如下建議：其一，為提高針對(duì)性，建議公共組織不要使用混合型的回應(yīng)話語(yǔ)，識(shí)別、處理和優(yōu)先考慮一個(gè)聲譽(yù)維度，構(gòu)建單一性質(zhì)且多維度的回應(yīng)話語(yǔ)。例如，能力違規(guī)后，政府可具體選取程序性話語(yǔ)維度，就事實(shí)真相的過(guò)程及其取證結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明，或?qū)σ婪ㄌ幚淼淖C據(jù)及其處罰結(jié)果進(jìn)行公開告知，或?qū)ξ磥?lái)的督導(dǎo)工作進(jìn)行規(guī)劃，重點(diǎn)修復(fù)有能力完成的核心任務(wù)等保護(hù)能力聲譽(yù)；道德違規(guī)后，可選取情理性話語(yǔ)維度，重點(diǎn)修復(fù)是否富有同情心、靈活、誠(chéng)實(shí)等態(tài)度，能夠保護(hù)其公眾、成員的利益等道德聲譽(yù)。

其二，違規(guī)行為發(fā)生后，政府應(yīng)根據(jù)不同性質(zhì)危機(jī)滿足利益相關(guān)者的不同期望。違規(guī)事件發(fā)生后，能力危機(jī)事件被認(rèn)為是意外或者錯(cuò)誤，是能力下降的信號(hào)；相反，道德危機(jī)事件可能被認(rèn)為是誠(chéng)信方面的失誤，是道德下降的信號(hào)。這樣一來(lái)，危機(jī)事件的性質(zhì)就與政府的多種聲譽(yù)預(yù)期直接相關(guān)。由于這些不同的預(yù)期，在面對(duì)不同類型的危機(jī)事件時(shí)，不同的回應(yīng)話語(yǔ)在維護(hù)聲譽(yù)方面是有區(qū)別的。已有研究表明，在危機(jī)事件發(fā)生后，公眾“希望得到什么類型的解釋”的重要性，公眾會(huì)尋找不同的答案來(lái)重新調(diào)整他們對(duì)政府特定聲譽(yù)的期望。因此，公共組織應(yīng)明確聲譽(yù)修復(fù)是建立在公眾期望之上的。

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