呂 勇

（深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院，深圳 518033）

消費(fèi)環(huán)境是一座城市競爭力、吸引力的重要體現(xiàn)。[1]圍繞建設(shè)國際消費(fèi)中心城市的戰(zhàn)略定位，近年來，深圳市推出了一系列政策措施，如成立“深圳市推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，出臺《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)創(chuàng)造消費(fèi)新需求的行動方案（2021—2023 年）》《深圳市關(guān)于加快建設(shè)國際消費(fèi)中心城市的若干措施》《深圳市建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境提升消費(fèi)者滿意度工作方案（2022—2023 年）》《關(guān)于扎實(shí)推動經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長若干措施》，建立線上“315 消費(fèi)通”與線下“消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站”相結(jié)合的“一站式維權(quán)”新機(jī)制等。這些舉措為深圳市加快建設(shè)健康有序的放心消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者滿意度奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站（以下可簡稱“服務(wù)站”）是消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的終端，是解決消費(fèi)維權(quán)糾紛的一線窗口，承擔(dān)著將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)的重要使命。為進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，深圳市市場監(jiān)督管理局于2023 年3 月1 日發(fā)布了深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4403/T 321—2023《消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》。該標(biāo)準(zhǔn)于2023 年3 月15 日正式實(shí)施。

1 標(biāo)準(zhǔn)編制背景和意義

《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》指出，要完善智慧社區(qū)、社區(qū)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，提高消費(fèi)保障標(biāo)準(zhǔn)化水平。《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》提出，要建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)制度建設(shè)。而探索消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，依靠社會多點(diǎn)發(fā)力，促進(jìn)政府、企業(yè)、社會資源充分適配，既是營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)滿意度的重要抓手，也是規(guī)范行業(yè)行為和市場秩序，引領(lǐng)消費(fèi)維權(quán)工作高質(zhì)量發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。值此打造國際消費(fèi)中心城市的關(guān)鍵時(shí)刻，推進(jìn)深圳市消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)正逢其時(shí)、恰逢其勢。

從消費(fèi)者需求角度來看，一方面，深圳市民維權(quán)意識普遍較強(qiáng)，消費(fèi)者投訴量大，導(dǎo)致消費(fèi)投訴熱線平臺長期超負(fù)荷運(yùn)作，影響到消費(fèi)者滿意度。另一方面，深圳市外來人口多、流動性高，隨遷老人數(shù)量也極其龐大，而如今針對老年人的消費(fèi)陷阱花樣頻出、防不勝防，再加上老年人投訴渠道受限、法律知識欠缺，使得老年人消費(fèi)維權(quán)困難重重。推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)，有利于打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，讓消費(fèi)者在家門口就能解決問題，進(jìn)而提高消費(fèi)糾紛處理效率，降低消費(fèi)維權(quán)成本，提升消費(fèi)者滿意度。通過《消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)的研制、發(fā)布與實(shí)施，可進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)服務(wù)站建設(shè)和管理工作，提高消費(fèi)者對服務(wù)站的認(rèn)知度和信任度，并有助于將消費(fèi)維權(quán)融入社會綜合治理，為營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，推動商業(yè)和消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

2 標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容

DB4403/T 321—2023《消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》按照GB/T 1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1 部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草，是在滿足國家、地方相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合深圳市消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編制的，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性、實(shí)用性和前瞻性。

2.1 范圍

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理的基本原則、建設(shè)模式與職責(zé)、建設(shè)要求、運(yùn)行要求、管理要求、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。該標(biāo)準(zhǔn)適用于深圳市區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的建設(shè)與管理。

2.2 術(shù)語和定義

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站、市場建站主體、政府建站主體、爭議和解、爭議調(diào)解5 個(gè)術(shù)語的具體定義。消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站是由消費(fèi)者委員會和市場監(jiān)督管理部門指導(dǎo)，依托有關(guān)市場主體、政府主體建立的用于快速受理、處理消費(fèi)投訴，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的公益性服務(wù)場所；市場建站主體是在深圳市區(qū)域內(nèi)從事商業(yè)、集貿(mào)、專業(yè)市場、餐飲酒店、文體旅游、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)和物流運(yùn)輸?shù)冉?jīng)營活動的企業(yè)、協(xié)會、商會等組織；政府建站主體是履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的各級政府以及市場監(jiān)督管理、商務(wù)、教育、文化廣電旅游體育、交通運(yùn)輸、住房建設(shè)、衛(wèi)生健康、司法和信訪等有關(guān)職能部門；爭議和解是消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議時(shí)，在不違背法律原則、尊重事實(shí)和雙方意愿基礎(chǔ)上，爭議雙方自行協(xié)商解決消費(fèi)爭議的一種活動；爭議調(diào)解是有關(guān)職能部門或調(diào)解組織通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使?fàn)幾h雙方在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的一種活動。

2.3 基本原則

消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的建設(shè)與管理遵循便民高效、社會共建、協(xié)同融合、先行先試的基本原則。具體而言，包括：堅(jiān)持以人為本，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，及時(shí)、就近、快速解決消費(fèi)者權(quán)益爭議，降低消費(fèi)維權(quán)成本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；政府、企業(yè)（個(gè)體工商戶）和社會各界積極參與服務(wù)站建設(shè)工作，形成以政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、全社會共同參與的多元共治格局；建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)職能部門之間的工作聯(lián)動機(jī)制，促進(jìn)資源整合，共享互通，強(qiáng)化溝通協(xié)作，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境；可依托顧客服務(wù)中心、游客服務(wù)中心、社區(qū)工作站等現(xiàn)有場所建站，鼓勵(lì)先行先試，形成試點(diǎn)示范，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)站全覆蓋。

2.4 建設(shè)模式與職責(zé)

根據(jù)建站主體和職責(zé)分工不同，服務(wù)站分為以下兩類。一是市場建站主體模式，此類服務(wù)站負(fù)責(zé)爭議和解，具有向本組織成員和消費(fèi)者宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的職責(zé)。二是政府建站主體模式，該類服務(wù)站負(fù)責(zé)爭議和解與爭議調(diào)解，具有向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)的職責(zé)。

2.5 建設(shè)要求

2.5.1 基本條件

市場建站主體申報(bào)單位應(yīng)滿足的基本條件包括：具備合法的經(jīng)營資質(zhì)；全面執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)；不做虛假或引人誤解的宣傳；建立完善的商品和服務(wù)質(zhì)量保障、售后服務(wù)機(jī)制；建立經(jīng)營者首問責(zé)任制度。

2.5.2 場所

服務(wù)站應(yīng)建設(shè)在經(jīng)營者營業(yè)場所范圍內(nèi)或消費(fèi)者容易觸達(dá)的地方。政府建站主體可依托群眾訴求服務(wù)中心、綜合治理服務(wù)中心、社區(qū)工作站和志愿者服務(wù)中心等現(xiàn)有公共服務(wù)場所建站。應(yīng)配有固定的辦公場所，場所面積宜不少于10 m2。應(yīng)使用統(tǒng)一格式的名稱，名稱格式為“主體單位名稱+消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站”。應(yīng)在服務(wù)站醒目位置設(shè)置標(biāo)識牌。建站主體可根據(jù)實(shí)際情況在公示信息、宣傳欄等相關(guān)設(shè)計(jì)中添加適宜的形象元素。應(yīng)在服務(wù)站醒目位置公示服務(wù)站工作制度、服務(wù)流程、工作職責(zé)、服務(wù)承諾、當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、工作人員信息等，公示信息應(yīng)統(tǒng)一。宜在服務(wù)站設(shè)置宣傳欄，向消費(fèi)者發(fā)布相關(guān)消費(fèi)提示或警示。宜在入口、電梯、樓梯、消費(fèi)投訴地圖等地點(diǎn)設(shè)置服務(wù)站引導(dǎo)標(biāo)識牌。

2.5.3 設(shè)備

服務(wù)站應(yīng)配備電話（或電腦）、網(wǎng)絡(luò)、登記簿、桌椅、資料柜等能夠滿足投訴處理工作需要的日常辦公設(shè)施，鼓勵(lì)實(shí)行“無紙化”辦公。

2.5.4 人員

每個(gè)服務(wù)站應(yīng)配備不少于1 名專職或兼職的工作人員。工作人員應(yīng)掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)熟悉與本服務(wù)站相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識、投訴處理的規(guī)章制度；應(yīng)熱心投訴處理工作，具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力；應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗；應(yīng)每年至少參加一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)。由政府建站主體建立的服務(wù)站可組織培訓(xùn)315 志愿者、社區(qū)義工等協(xié)助開展相關(guān)工作。

2.6 運(yùn)行要求

2.6.1 受理渠道

服務(wù)站應(yīng)暢通投訴受理渠道，開通多種受理方式，包括但不限于現(xiàn)場投訴和信函投訴、電話和傳真投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等。

2.6.2 受理范圍

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的情形。

2.6.3 服務(wù)流程

（1）投訴受理：服務(wù)站接到投訴后，屬于投訴受理范圍的，應(yīng)進(jìn)行投訴登記；不屬于受理范圍的，應(yīng)書面或口頭告知消費(fèi)者不予受理的原因。工作人員應(yīng)耐心傾聽消費(fèi)者訴求，指導(dǎo)消費(fèi)者提供事實(shí)、理由和證據(jù)，并告知服務(wù)流程、反饋時(shí)間等。

（2）投訴評估：服務(wù)站應(yīng)對投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重性、復(fù)雜性、是否會引發(fā)群體投訴等因素進(jìn)行評估，必要時(shí)可向有關(guān)職能部門報(bào)備、尋求處理意見或提出建議。

（3）投訴處理：投訴處理應(yīng)體現(xiàn)公平、公正、合理原則，處理依據(jù)可參照GB/T 17242《投訴處理指南》相關(guān)要求。服務(wù)站應(yīng)及時(shí)展開調(diào)查，對爭議雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，投訴處理可參照GB/T 19012《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》、GB/T 19013《質(zhì)量管理 顧客滿意組織外部爭議解決指南》的相關(guān)要求執(zhí)行。服務(wù)站宜在7 個(gè)工作日內(nèi)將處理方案告知投訴方，促使?fàn)幾h雙方達(dá)成協(xié)議。對疑難復(fù)雜的投訴，處理時(shí)間可適當(dāng)延長，最長不超過15 個(gè)工作日。服務(wù)站宜對投訴處理全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄方式包括但不限于文字、圖片、音頻、視頻。對部分終止處理的投訴，應(yīng)存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人。

（4）結(jié)果反饋：經(jīng)服務(wù)站處理解決的爭議，爭議雙方可口頭達(dá)成協(xié)議或書面簽訂協(xié)議。經(jīng)服務(wù)站處理仍未能解決的爭議，應(yīng)根據(jù)爭議的性質(zhì)和類型判斷，移交至有關(guān)職能部門進(jìn)行處理。在單個(gè)投訴處理完成后可進(jìn)行投訴處理消費(fèi)者滿意度評價(jià)。

2.6.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)送

服務(wù)站應(yīng)對投訴受理和處理等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按季度報(bào)送。統(tǒng)計(jì)報(bào)送的內(nèi)容包括但不限于受理消費(fèi)投訴數(shù)量、雙方和解數(shù)量、和解率、爭議金額，格式應(yīng)符合相關(guān)制度規(guī)范要求。

2.7 管理要求

2.7.1 標(biāo)識管理

未經(jīng)有關(guān)職能部門同意，任何主體均不應(yīng)擅自在任何場合使用服務(wù)站的專用標(biāo)識；服務(wù)站因故撤銷的市場建站主體或政府建站主體不應(yīng)繼續(xù)使用專用標(biāo)識。

2.7.2 組織機(jī)構(gòu)管理

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)職能部門針對服務(wù)站的建設(shè)和管理，組織成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明細(xì)分工，落實(shí)具體責(zé)任。工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期研究會商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，各職能部門間互相共享數(shù)據(jù)、信息，通報(bào)重大、復(fù)雜問題，研究制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作措施，處理需要跨部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)。各區(qū)組織成立工作專班負(fù)責(zé)服務(wù)站的日常管理，包括建站申請審核、溝通聯(lián)絡(luò)、信息接收、信息上報(bào)等工作。屬地消費(fèi)者委員會、市場監(jiān)督管理部門為服務(wù)站提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。建立統(tǒng)一信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)服務(wù)站監(jiān)督管理工作的信息化、動態(tài)化和時(shí)效化。將服務(wù)站建設(shè)納入放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作發(fā)展規(guī)劃，設(shè)立服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

2.7.3 制度建設(shè)管理

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)職能部門應(yīng)制定相關(guān)制度規(guī)范以保障服務(wù)站高效運(yùn)行，包括但不限于服務(wù)站建設(shè)工作指引規(guī)范、服務(wù)站消費(fèi)投訴處理工作制度、服務(wù)站服務(wù)運(yùn)行服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系、有關(guān)職能部門之間的投訴處理溝通協(xié)調(diào)機(jī)制等。

2.7.4 歸檔管理

投訴處理涉及的資料應(yīng)完整、真實(shí)和準(zhǔn)確，并進(jìn)行存檔，投訴處理宜一案一檔。保存不少于3 年。

2.7.5 保密管理

服務(wù)站應(yīng)對消費(fèi)投訴件信息予以保密，投訴件所載信息只供服務(wù)站工作人員處理投訴使用，不應(yīng)將有關(guān)信息透露給服務(wù)站以外人員，不應(yīng)超出規(guī)定用途使用或允許他人使用相關(guān)信息。

2.7.6 日常管理

服務(wù)站應(yīng)做好場所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔等環(huán)境衛(wèi)生及其它日常管理工作，提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

2.8 評價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)站宜每年開展一次內(nèi)審自評活動，或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)行服務(wù)評價(jià)。運(yùn)行服務(wù)評價(jià)指標(biāo)宜充分考慮服務(wù)站受理投訴數(shù)量、解決糾紛質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、投訴處理消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)教育宣傳和良性持續(xù)運(yùn)營能力等維度。由市場建站主體建立的服務(wù)站還可參考消費(fèi)評價(jià)指數(shù)進(jìn)行評價(jià)。運(yùn)行服務(wù)評價(jià)情況應(yīng)形成記錄和報(bào)告，評價(jià)結(jié)果作為服務(wù)站表彰、處罰、撤銷等基礎(chǔ)依據(jù)。服務(wù)站應(yīng)對運(yùn)行服務(wù)評價(jià)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，并及時(shí)將改進(jìn)結(jié)果形成文件記錄予以存檔。服務(wù)站應(yīng)對建設(shè)管理工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，樹立投訴處理典型案例，鼓勵(lì)工作機(jī)制不斷創(chuàng)新。

3 思考與建議

深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4403/T 321—2023《消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》通俗易懂、程序簡潔、規(guī)則明確，全市各大商業(yè)街區(qū)、商場景區(qū)、街道社區(qū)等均可按該標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)管理服務(wù)站，共同打造示范引領(lǐng)的消費(fèi)維權(quán)“深圳模式”。通過推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，可有效提高消費(fèi)投訴受理和處理能力，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)效能，讓消費(fèi)者投訴有門、求助有道，讓相關(guān)部門處理有責(zé)、服務(wù)有力，可為進(jìn)一步樹立一批有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)典型，發(fā)揮周邊輻射帶動作用，打造更加安全、放心、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境提供有力支撐。

標(biāo)準(zhǔn)的生命在于實(shí)施。為推動DB4403/T 321—2023 的有效實(shí)施和推廣應(yīng)用，結(jié)合目前深圳市消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建設(shè)與管理的實(shí)際情況，提出以下措施建議：

（1）加強(qiáng)媒體宣傳：有關(guān)政府部門可召開標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會，充分利用新聞媒體、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種載體，對該標(biāo)準(zhǔn)的背景、立意以及工作成果進(jìn)行報(bào)道宣傳，提高消費(fèi)者對服務(wù)站的認(rèn)知度和信任度。

（2）開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫：利用標(biāo)準(zhǔn)化論壇、講座、研討會、宣傳資料等多種形式，通過線上與線下相結(jié)合的模式，對深圳市各區(qū)消費(fèi)者組織、市場監(jiān)管、綜合商業(yè)體、社區(qū)街道等建站主體進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的有效應(yīng)用。

（3）做好試點(diǎn)示范：在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施區(qū)域范圍內(nèi)深入推進(jìn)該標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施，扎實(shí)做好服務(wù)站運(yùn)行服務(wù)評價(jià)，積極開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，形成可復(fù)制可推廣的典型經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法。在此基礎(chǔ)上，加大對示范點(diǎn)的宣傳推介力度，鼓勵(lì)和引導(dǎo)全市各區(qū)學(xué)習(xí)借鑒。