摘 要：本文旨在對新版GB/T 32842-2023《城市公共自行車交通服務(wù)規(guī)范》進行解讀，全面了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、編制背景、編制依據(jù)等。通過對標(biāo)準(zhǔn)的深入研究，了解我國城市公共自行車服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為城市公共自行車交通管理提供理論依據(jù)和實踐指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：城市公共自行車，服務(wù)規(guī)范，GB/T 32842-2023

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.24.018

0 引 言

為適應(yīng)我國城市公共自行車發(fā)展的新形勢，提升城市公共自行車運營單位的服務(wù)水平，并充分發(fā)揮信息技術(shù)在行業(yè)監(jiān)管中的重要作用，提升城市公共自行車行業(yè)的跨部門協(xié)同監(jiān)管能力和決策水平，國家城市客標(biāo)委深入推進城市公共自行車相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，并推動完成了城市公共自行車國家標(biāo)準(zhǔn)修訂工作。

該標(biāo)準(zhǔn)已于2023年8月6日正式實施，標(biāo)準(zhǔn)是在《城市公共自行車交通服務(wù)規(guī)范》（GB/T 32842-2016）[1]基礎(chǔ)上修訂的，主要規(guī)定了城市公共自行車交通服務(wù)的一系列要求，包括運營機構(gòu)和人員、服務(wù)站點布局與設(shè)置、設(shè)施設(shè)備、運營服務(wù)、安全措施與緊急情況處置、服務(wù)評價和改進等。

為了配合該標(biāo)準(zhǔn)的宣貫實施，幫助該標(biāo)準(zhǔn)的使用者準(zhǔn)確地理解標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)起草人結(jié)合該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作對如何理解和執(zhí)行進行了解讀。

1 城市公共自行車標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

1.1 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用情況

城市公共自行車作為城市多元化交通的一部分，以其靈活方便、環(huán)保健康、可達性好等特點，在國內(nèi)外得到迅猛發(fā)展。近年來，在巴黎、阿姆斯特丹、柏林、悉尼、哥本哈根、倫敦、日本、馬來西亞、巴基斯坦等一些國家的城市均建立了城市公共自行車交通服務(wù)系統(tǒng)，國內(nèi)發(fā)展更為迅速，截至2021年已在全國600多個城市地區(qū)全面推廣公共自行車交通服務(wù)系統(tǒng)，投入運營車輛總量約達到 500萬輛，年租用量突破 35 億人次，日均單車周轉(zhuǎn)率超過 3.7 次，且以每年新增或擴建項目超過200個的速度遞增。如杭州、太原、西安、蘇州、維坊等一大批公共自行車發(fā)展較快的城市，單日最高租用量達40萬人次，成為城市交通“可持續(xù)發(fā)展”和“綠色交通”的重大成果。公共自行車有著系統(tǒng)管理、公眾參與、共享服務(wù)等特點，特別是包含著服務(wù)過程是由顧客自我實現(xiàn)的特性，對于如何進行城市公共自行車交通服務(wù)是目前全球研究的熱點和迫切需要解決的課題。

1.2 城市公共自行車發(fā)展中的變化

GB/T 32842—2016自發(fā)布以來，在全國各城市得到了較好的實施，標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和可操作性為城市公共自行車全過程規(guī)范服務(wù)提供了藍本，發(fā)揮了明顯的社會和經(jīng)濟效益。但隨著城市公共自行車發(fā)展，出現(xiàn)了以下變化。

1.2.1 服務(wù)點及停車模式的變化

前期，城市公共自行車以固定服務(wù)點、固定停車樁（固定鎖止裝置）為主。固定停車點規(guī)范了有序停車，但借還是不方便，使公共自行車的發(fā)展遇到了痛點和難點，而共享單車的方便性所帶來的無序停車問題，也給城市管理帶來了極大的困擾。目前如南昌、杭州、深圳、成都、天津等許多城市建立了除固定服務(wù)點外，增加電子停車區(qū)域模式[2]，也有兩種停車方式的結(jié)合，停車的新生事物急需有標(biāo)準(zhǔn)來對普通性要求進行規(guī)范，避免產(chǎn)生因設(shè)置不當(dāng)而造成的影響周邊環(huán)境和通行、靈敏度不高、功能不全等問題。

1.2.2 租用方式的變化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，APP等互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)大量出現(xiàn)，目前公共自行車運營城市基本實現(xiàn)顧客在手機上進行租車還車、結(jié)算和信息查詢等。與前期城市公共自行車以固定點的自助服務(wù)機或人工服務(wù)發(fā)生了具大變化，而各地區(qū)、各運營機構(gòu)各建系統(tǒng)，一些功能、兼容等問題均需要標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一。

1.2.3 運營單位模式發(fā)生了變化

前期，城市公共自行車一般由政府投資或政府指定單位運營。隨著發(fā)展，目前一部分是政府采購，選擇第三方運營機構(gòu)進行運營；另一部分是由各種體制的機構(gòu)投資設(shè)立，運營機構(gòu)管理水平和資源配備良莠不齊的狀況影響了發(fā)展，需要建立標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.4 疫情防控出現(xiàn)了新要求

2020年初的新型冠狀病毒疫情的形勢，對公共自行車的管理的創(chuàng)新和服務(wù)要求提出了新的挑戰(zhàn)，以杭州為列，緊急出臺了《疫情期間城市公共自行車衛(wèi)生防控規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)[3]，作為應(yīng)急處置，為疫情防控期間公共自行車的消毒防控提供了規(guī)范。公共自行車以它的公眾使用性，衛(wèi)生防控應(yīng)是長期管理的模式，需要建立優(yōu)化的方法和程序，為各地所用。

GB/T 32842—2016自發(fā)布以來，在全國各城市得到了較好的實施，標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和可操作性為城市公共自行車全過程規(guī)范服務(wù)提供了藍本，發(fā)揮了明顯的社會和經(jīng)濟效益。但隨著城市公共交通事業(yè)的發(fā)展，GB/T 32842—2016的內(nèi)容已不能滿足目前社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，各地在系統(tǒng)建設(shè)、運營管理、服務(wù)提供等方面也有所區(qū)別，在規(guī)模和運營經(jīng)驗上各有特色，迫切需要修訂標(biāo)準(zhǔn)，來提供統(tǒng)一的要求、優(yōu)化的方法和規(guī)范的服務(wù)。

2 標(biāo)準(zhǔn)編制原則

2.1 適用性原則

堅持標(biāo)準(zhǔn)接軌市場，以全國公共自行車的運營和管理方式為基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)將圍繞公共自行車的固定停車和電子停車區(qū)域、傳統(tǒng)線下租車服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)租車服務(wù)、租車卡管理和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理等運營模式的全過程服務(wù)進行規(guī)范，增加安全措施與緊急情況處置內(nèi)容，以適合目前發(fā)展形勢下管理的需要。

2.2 優(yōu)化原則

標(biāo)準(zhǔn)將收集對城市公共自行車的全服務(wù)過程進行研究，吸納相關(guān)管理先進經(jīng)驗，通過對信息查詢、租用服務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備及自行車輛的維修和保養(yǎng)等環(huán)節(jié)進行修訂，使城市公共自行車服務(wù)全過程有標(biāo)可依，提升服務(wù)質(zhì)量，建立良好的顧客服務(wù)系統(tǒng)，提升顧客滿意度。便于進行標(biāo)準(zhǔn)推廣和應(yīng)用。

2.3 目的性原則

意在通過標(biāo)準(zhǔn)的修訂，統(tǒng)一相關(guān)基本要求，完善城市公共自行車交通服務(wù)體系，保障與城市交通管理相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，促進城市公共自行車交通服務(wù)的規(guī)范發(fā)展。

3 標(biāo)準(zhǔn)修訂的主要內(nèi)容

3.1 運營機構(gòu)和人員要求

針對全國不同的管理模式、從前期標(biāo)準(zhǔn)實施的情況、疫情形勢、公共自行車管理的現(xiàn)狀，將“相鄰的5-10個服務(wù)站點宜至少配置1名人員，負責(zé)服務(wù)站點保潔、設(shè)施設(shè)備故障報修、租車卡異常情況處置等”改為：“應(yīng)配置公共自行車服務(wù)站點管理、租車開通、服務(wù)熱線、公共自行車輛調(diào)運和設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)等相關(guān)服務(wù)人員” 。

3.2 服務(wù)站點布局與設(shè)置要求

考慮到現(xiàn)在全國有福建樟州、浙江湖州、廣東潮汕等多城市出現(xiàn)了電子停車區(qū)域的公共自行車，山東維坊、江西南昌、浙江杭州、深圳、成都、天津等許多城市都建立了固定停車和電子停車區(qū)域兩種停車方式的服務(wù)站點，為適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展，提出增加了固定停車和電子停車區(qū)域兩種停車方式、兩種相結(jié)合的三種停車模式服務(wù)站點的內(nèi)容。

3.3 設(shè)施設(shè)備要求

根據(jù)太原、西安等公共自行車服務(wù)機構(gòu)的提議，從GB/T 32842-2016標(biāo)準(zhǔn)實施來看，故障車存放的車位有利于故障車的識別，減少租用者不佳體驗，因此提出增加了故障車存放的車位設(shè)置推薦性條款內(nèi)容。

目前公共自行車電子停車區(qū)域服務(wù)站點的還車有限位裝置，對亂停車有制約，停在規(guī)定區(qū)域外的公共自行車不能實現(xiàn)還車。這是與共享單車的重要區(qū)別之一。因此，在標(biāo)準(zhǔn)中增加了“電子停車區(qū)域站點應(yīng)具備只有按要求將公共自行車輛停放在指定區(qū)域內(nèi)方可實現(xiàn)還車的功能”的要求，該條款目的也是為能夠進一步規(guī)范停車。

由于電子停車區(qū)域服務(wù)模式的產(chǎn)生，增加了限位裝置、電子智能鎖的相關(guān)內(nèi)容[4]。提出了電子智能鎖應(yīng)能滿足臨時停車上鎖和租車、還車時開啟和鎖止，并有語音或文字提示是否租車、還車成功的功能；還應(yīng)能支持衛(wèi)星定位系統(tǒng)、通信基站定位等定位，其電池電量、充電狀態(tài)、鎖開關(guān)狀態(tài)等信息能上傳至信息服務(wù)系統(tǒng)；增加了電池容量充一次電后應(yīng)至少能連續(xù)工作50天的要求。

為配合電子停車區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)租車等服務(wù)提供方式，在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)租車的公共自行車輛上提出了自帶車鎖或車輛的合適位置上應(yīng)帶有二維碼等相關(guān)租用媒介標(biāo)識的要求。

網(wǎng)絡(luò)租車給公共自行車顧客提供了便利性，為使公共自行車服務(wù)緊跟實際需求，在公共自行車信息服務(wù)系統(tǒng)中增加了網(wǎng)絡(luò)租車的相關(guān)要求；增加了APP等租車軟件功能要求。

3.4 運營服務(wù)要求

在實際運作中，有些服務(wù)機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)租車操作復(fù)雜，顧客難以進入租車主題，為方便顧客快捷進入網(wǎng)絡(luò)租車頁面，增加了開通網(wǎng)絡(luò)租車要求，提出了“網(wǎng)絡(luò)租車服務(wù)應(yīng)在租車APP、微信小程序或者其他租車軟件上，有明顯的租車開通指示”的具體要求。

目前無論是線上租車還是線下租車方式，顧客都很關(guān)注保證金，保證金不明確，導(dǎo)致較多的投訴、糾紛。為了減少這一矛盾，提出了增加了顧客保證金管理處理的要求。為提高顧客租還車的便捷性，更改了租還服務(wù)的要求，增加了對服務(wù)站點內(nèi)的公共自行車輛排列應(yīng)整齊、有序的要求。為保障服務(wù)時間和異常情況能及時讓顧客知曉，提出了租車和還車非24 h連續(xù)服務(wù)的、服務(wù)站點設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常停止服務(wù)的及因故不能按明示時間提供服務(wù)的情況時，應(yīng)在租車軟件的明顯位置進行標(biāo)注的要求。

在公共信息服務(wù)中，更改了公共信息服務(wù)的要求，增加了服務(wù)站點的位置的新增、變更和撤銷服務(wù)，應(yīng)在24 h內(nèi)公告等內(nèi)容。為增加普適性，增加了少數(shù)民族地區(qū)宜設(shè)置相關(guān)少數(shù)民族的語言或文字說明的要求。

為了維護公共自行車停車秩序，更改了公共自行車輛調(diào)運要求，提出了電子停車區(qū)域服務(wù)站點，應(yīng)監(jiān)控服務(wù)站點的車輛數(shù)量信息，合理調(diào)運公共自行車輛的要求。

由于電子停車區(qū)域的出現(xiàn)，檢查內(nèi)容也有所變化。在日常檢查與維護保養(yǎng)的要求中增加了電子停車區(qū)域的標(biāo)志、智能和信息化部分、租車媒介標(biāo)識、構(gòu)筑物、地面、站點指示牌、停車情況等檢查內(nèi)容，更改了公共自行車輛檢查與維護保養(yǎng)的內(nèi)容并增加了資料性附錄，設(shè)立了檢查的項目和考核要求的參考表。

3.5 安全措施與緊急情況處置

與GB/T 32842-2016相比，增加了“衛(wèi)生防疫控制”的參考要求?？紤]防疫相關(guān)工作有關(guān)要求，城市公共自行車管理機構(gòu)有必要建立疫情防控管理體系，增加了“衛(wèi)生防疫控制”，主要規(guī)定了公共自行車輛消毒的分級管理和實施、公共自行車輛消毒、工作人員防控要求，提升公共衛(wèi)生安全，降低公眾出行風(fēng)險，其他共享單車等供公眾租用的自行車也可參照執(zhí)行。

3.6 服務(wù)評價與改進

根據(jù)調(diào)研研究，更改了服務(wù)評價指標(biāo)和計算方法。對于GB/T 32842-2016版9.1服務(wù)評價指標(biāo)要求中的“服務(wù)投訴率應(yīng)不大于0.5%”和“還車難投訴占服務(wù)投訴比率應(yīng)不大于20%”兩條要求，考慮到目前租用者以熱線服務(wù)、網(wǎng)上在線客服咨詢?yōu)橹?，但“服?wù)投訴率、還車難投訴占服務(wù)投訴比率”難于統(tǒng)計，為提升標(biāo)準(zhǔn)的實施性，刪除了該兩項指標(biāo)。同時由于電子停車區(qū)域的出現(xiàn)，增加了電子停車區(qū)域的“違停率”指標(biāo)，計算方法也進行了同步更改。

4 標(biāo)準(zhǔn)編制目的和意義

4.1 完善城市公共自行車服務(wù)體系

標(biāo)準(zhǔn)將對運營管理體系、運營機構(gòu)和服務(wù)人員、服務(wù)系統(tǒng)、停車系統(tǒng)等內(nèi)容進行修改，統(tǒng)一相關(guān)基本要求，以完善城市公共自行車交通服務(wù)體系，保障與城市交通管理相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，促進城市公共自行車交通服務(wù)的規(guī)范發(fā)展。

4.2 建立規(guī)范的多模式停車和租用服務(wù)系統(tǒng)

標(biāo)準(zhǔn)將圍繞“電子圍欄”停車系統(tǒng)，增加設(shè)備設(shè)施、服務(wù)、管理及電子鎖具配套等相關(guān)要求，使不規(guī)范停車的自行車輛不能上鎖還車，遏制亂停亂放行為，以解決方便停車和隨便停車的矛盾的關(guān)鍵問題。

修訂的標(biāo)準(zhǔn)增加了實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)租車系統(tǒng)的運營、結(jié)算、車輛分布狀況、監(jiān)控等要求，并規(guī)定了與其配套的公共自行車輛上的二維碼對接媒介標(biāo)識，統(tǒng)一系統(tǒng)的通用管理要求。

4.3 增強應(yīng)對應(yīng)急處置的能力

修訂的標(biāo)準(zhǔn)將在“安全措施與緊急情況處置”中，增加疫情特殊時期的衛(wèi)生防控措施內(nèi)容，為疫情防控提供可操作性的技術(shù)規(guī)范。健全疫情防控管理體系，守護騎行者的安全。

4.4 提升服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿意度

修訂的標(biāo)準(zhǔn)將對城市公共自行車交通服務(wù)的信息查詢、租用服務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備及自行車輛的維修和保養(yǎng)等環(huán)節(jié)進行修訂，使城市公共自行車服務(wù)全過程有標(biāo)可依，提升服務(wù)質(zhì)量，建立良好的顧客服務(wù)系統(tǒng)，提升顧客滿意度。

5 結(jié) 論

GB/T 32842-2023新版《城市公共自行車交通服務(wù)規(guī)范》以保障公眾利益為根本，以促進城市公共自行車行業(yè)健康發(fā)展為宗旨，以規(guī)范城市公共自行車交通服務(wù)為目標(biāo)，全面提高城市公共自行車服務(wù)質(zhì)量和效率，為公眾提供更加便捷、舒適、安全、環(huán)保的出行服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)的實施將有力推動我國城市公共自行車交通服務(wù)水平的提升，為建設(shè)美麗中國做出積極貢獻。

參考文獻

全國城市客運標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會.城市公共自行車交通服務(wù)規(guī)范：GB/T 32842-2016[S].

浙江省品牌建設(shè)聯(lián)合會.城市自行車電子圍欄系統(tǒng) 定位裝置：T/ZZB 2221-2021[S].

杭州市市場監(jiān)督管理局.疫情期間城市公共自行車衛(wèi)生防控規(guī)范：DB3301/T 0306-2020[S].

浙江省品牌建設(shè)聯(lián)合會.城市自行車用電子智能鎖：T/ZZB 2220-2021[S].

作者簡介

左愛兵，工程師，研究方向為社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

鄭伏，高級工程師，研究方向為社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

許燕君，正高級工程師，研究方向為社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張佩玉）