國網(wǎng)山東省電力公司濟寧供電公司（以下簡稱：國網(wǎng)濟寧供電公司）始建于1966年，是關(guān)系國計民生和能源安全的國家重點骨干企業(yè)，供電區(qū)域約1.1萬平方公里，營業(yè)網(wǎng)點156個，服務(wù)客戶388萬戶，連續(xù)20年在濟寧市行風(fēng)測評活動中名列公共服務(wù)行業(yè)第一名。濟寧電網(wǎng)是以鄒縣、運河等8座統(tǒng)調(diào)電廠為主供電源，以500千伏汶上變、金多變、儒林變和鄒縣電廠500千伏聯(lián)變?yōu)橹匾?，?8座220千伏變電站為中心的環(huán)型骨干網(wǎng)絡(luò)，是山東電網(wǎng)“西電東送”的重要通道。近年來，國網(wǎng)濟寧供電公司堅決貫徹省委省政府和國網(wǎng)山東省電力公司決策部署，凝心聚力、狠抓落實，拼搏奉獻、攻堅爭先，建功新時代，邁向現(xiàn)代化，為加快建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家作出積極貢獻，先后獲得全國文明單位、全國“五一”勞動獎狀、全國精神文明建設(shè)先進單位、山東省先進基層黨組織等榮譽稱號。

一、實施背景

（一）以“和美”文化推動企業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展是凝聚廣大員工的需要。員工是企業(yè)最大的財富。近年來，隨著百年變局的加速演進、世紀(jì)疫情的交織疊加、5G時代的蓬勃涌動、企業(yè)改革的縱深發(fā)展，基層一線職工隊伍結(jié)構(gòu)層次、思維方式、工作環(huán)境、價值取向都發(fā)生著深刻變化，尤其90后員工思想活躍、個性獨立，對參與和尊重有更多的需求和期待。這就要求供電企業(yè)要把準(zhǔn)員工思想觀念，積極構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，切實把廣大職工的思想統(tǒng)一起來、干勁激發(fā)出來，為服務(wù)企業(yè)發(fā)展貢獻積極力量。

（二）以“和美”文化推動企業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展是滿足美好生活的需要。電力服務(wù)關(guān)系千家萬戶、事關(guān)國計民生。近年來，我國經(jīng)濟發(fā)展取得了歷史性成就，全面邁入高質(zhì)量發(fā)展階段，人民群眾的獲得感明顯增強。廣大客戶對供電服務(wù)的訴求正在從保障電力供應(yīng)、提高電能質(zhì)量向提高服務(wù)品質(zhì)、提升用電感知深刻轉(zhuǎn)變。這就要求供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念、換位思考，堅持“企業(yè)感受第一評價，群眾滿意第一標(biāo)準(zhǔn)”，營造與客戶美美與共的服務(wù)環(huán)境，全力以赴滿足人民群眾美好生活用電需要。

（三）以“和美”文化推動企業(yè)內(nèi)涵式發(fā)展是服務(wù)社會發(fā)展的需要。履行社會責(zé)任、服務(wù)社會發(fā)展是國有企業(yè)的重要使命。近年來，國網(wǎng)濟寧供電公司堅持善小常為，深入開展“善小”志愿服務(wù)活動，積極服務(wù)鄉(xiāng)村振興，服務(wù)弱勢群體，贏得社會點贊。但在服務(wù)社會發(fā)展的精準(zhǔn)性、系統(tǒng)性上還有差距，需要進一步升級管理體系，創(chuàng)新方法載體，積極服務(wù)鄉(xiāng)村振興、融入社會治理，實現(xiàn)企業(yè)與社會共同發(fā)展。

二、體系內(nèi)涵和具體做法

國網(wǎng)濟寧供電公司深入落實中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化“兩創(chuàng)”重要方針，大力踐行國網(wǎng)企業(yè)文化，培育“和美”文化，以和為貴、美美與共，推動企業(yè)與員工、客戶、社會和諧共生、共同發(fā)展。堅持以人為本，積極搭建鑄魂育人平臺、創(chuàng)新文化禮儀實踐、塑造員工陽光心態(tài)，構(gòu)建“和美”勞動關(guān)系，匯聚員工正能量；堅持以客戶為中心，主動建立內(nèi)部客戶制度、打造服務(wù)文化名片、深化信用體系建設(shè)，構(gòu)建“和美”客戶關(guān)系，提升服務(wù)滿意度；堅持以社會責(zé)任為己任，自覺升級善小志愿行動、服務(wù)鄉(xiāng)村振興行動、融入社會治理行動，構(gòu)建“和美”社會關(guān)系，激活發(fā)展新動能，增強員工的文化自信、文化自覺，形成承載國家電網(wǎng)核心價值理念、具有孔孟之鄉(xiāng)特色的企業(yè)文化實踐模式。

（一）構(gòu)建“和美”勞動關(guān)系，匯聚員工正能量

國網(wǎng)濟寧供電公司堅持把“和美”作為育人的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過搭建鑄魂育人平臺、創(chuàng)新文化禮儀實踐、塑造員工陽光心態(tài)，涵養(yǎng)廣大員工向上向善的精神品格，凝聚永創(chuàng)最好的人心合力。

1.搭建鑄魂育人平臺。大力踐行社會主義核心價值觀，編制《新時代員工美德健康生活方式指南》，常態(tài)化開展支部“道德講堂”、班組“十分鐘文化課堂”，深化“讀論語講安全、講管理、講人生”系列活動，組織員工講最相信的理、最感動的事、最敬佩的人，不斷引領(lǐng)新風(fēng)正氣。打造身邊“最美”主題實踐，開展尋根“最美國網(wǎng)人”“最美工匠”“最美青工”系列活動，形成員工踐行“最美”、班組發(fā)掘“最美”、平臺傳播“最美”、公司表彰“最美”的長效機制，將“最美故事”改編為小品、歌曲、微課等，演給一線員工看、講給一線員工聽，讓文化更加吸引人、凝聚人、引領(lǐng)人。組建“知行”文化宣講團、班組思想文化輔導(dǎo)員“兩支隊伍”，針對新入職員工、青年員工、班組長等關(guān)鍵群體，推出靈活多樣的“文化套餐”，尤其針對青年員工思想活躍、個性獨立、渴望參與的特點，策劃開展“輪值班組長”實踐，舉行“青年風(fēng)采大賽”“青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽”等活動，讓青年講給青年聽，帶動廣大員工“努力超越、追求卓越”。

2.創(chuàng)新文化禮儀實踐。“禮”是儒家思想的核心之一，“禮之用、和為貴”，禮是用來保障和諧的，“敬，禮之本”，禮的核心是敬，只有讓廣大員工受到充分的理解和尊重，才能實現(xiàn)隊伍和諧穩(wěn)定。國網(wǎng)濟寧供電公司堅持把“禮”融入員工職業(yè)生涯全過程，出臺《“寧心四禮”實施規(guī)范》，全面推行入職禮、拜師禮、成長禮、榮退禮“寧心四禮”，廣泛開展一場入職活動、一輪崗位體驗、一場拜師儀式、一份職業(yè)規(guī)劃、一場風(fēng)采展示、一席談心體會、一場歡送座談、一本影像圖集“八個一”活動，使職業(yè)精神得以放大、職業(yè)榮光得以彰顯，有效提高隊伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。創(chuàng)新禮儀表達方式，每年新員工定崗時組織拜師儀式，遴選思想、技能雙過硬的員工擔(dān)當(dāng)導(dǎo)師，通過遞拜師貼、敬茶、簽師徒合同等方式，增強師道傳承的儀式感、責(zé)任感，加速青年員工成長成才。

3.塑造員工陽光心態(tài)。“人”是企業(yè)的核心要素，只有解決好的員工后顧之憂，讓員工保持陽光心態(tài)、健康狀態(tài)，才能更好地履職盡責(zé)、完成工作。國網(wǎng)濟寧供電公司大力實施“連心網(wǎng)”工程，常態(tài)運行“和為貴”員工訴求服務(wù)中心，定期組織職工代表調(diào)研走訪，開辟“總經(jīng)理通道”，及時掌握和解決員工問題訴求，切實把解決員工思想問題和實際問題結(jié)合起來。建立健全“為群眾辦實事”長效機制，每年由工會梳理員工關(guān)注的熱點焦點問題，通過職工大會形式，立項實施服務(wù)職工“十件實事”，實行“代表包案”“限時銷號”，有效落地職工書屋、媽媽小屋等實事項目，讓員工得到了實實在在的實惠。實施EAP員工心理援助計劃，將心理健康教育納入員工培訓(xùn)體系，組建心理援助志愿者隊伍，推行“三必賀三必訪、五必知五必談”思想穩(wěn)定工作法，為廣大員工提供心理問題預(yù)防、陽光心態(tài)養(yǎng)成等暖心服務(wù)，營造和諧進取的良好氛圍。

（二）構(gòu)建“和美”客戶關(guān)系，提升服務(wù)滿意度

國網(wǎng)濟寧供電公司堅持把“和美”作為服務(wù)客戶的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過建立內(nèi)部客戶制度、打造服務(wù)文化名片、深化信用體系建設(shè)，與人民群眾建立了“超過供電服務(wù)范圍”的魚水關(guān)系，形成了“人民電業(yè)為人民”的心理契約，把最好的服務(wù)送進了千家萬戶。

1.建立內(nèi)部客戶制度。供電所是服務(wù)客戶的最前沿、戰(zhàn)略落地的最末端。國網(wǎng)濟寧供電公司堅持“為服務(wù)客戶的人服務(wù)”的理念，建立內(nèi)部客戶制度，打造“干部包保、專業(yè)指導(dǎo)、黨員幫扶、群眾監(jiān)督”工作體系，舉全公司資源和力量把供電所打造成最強服務(wù)單元。強化頂層推動，組織市縣公司領(lǐng)導(dǎo)干部扎根包?；鶎庸╇娝?，深入開展“四個一”活動（培養(yǎng)一名優(yōu)秀所長、塑造一套特色文化、選樹一名先進典型、提升一項短板指標(biāo)），與供電所員工同吃同住同勞動，迅速在基層一線統(tǒng)一思想、凝聚共識。落實專業(yè)主體責(zé)任，組建涵蓋營銷、運檢、安監(jiān)等專業(yè)的柔性團隊，大力踐行“一線工作法”，組團幫助供電所發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。實行“三級聯(lián)創(chuàng)、動態(tài)評價”，設(shè)立“指標(biāo)領(lǐng)先獎”“最負責(zé)任獎”等榮譽，賦能激發(fā)供電服務(wù)員工成就感、價值感。加強群眾民主監(jiān)督，在供電所設(shè)立群眾監(jiān)督小組，自下而上對領(lǐng)導(dǎo)包保、專業(yè)指導(dǎo)、黨員幫扶情況進行民主測評，結(jié)果掛鉤專業(yè)部門績效考核，工作好不好群眾說了算，讓群眾成為“主人翁”。

2.打造服務(wù)文化名片。深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅持“企業(yè)感受第一評價，群眾滿意第一標(biāo)準(zhǔn)”，打造“和美”服務(wù)文化體系，讓客戶“用上電、用好電、不停電”，為美好生活充電、為美麗中國賦能。實施“亮燈·亮心”工程，從客戶視角出發(fā)，推行“物流式”辦電、“極簡審批”等15項陽光服務(wù)模式，全省首批出臺延伸投資政策，高低壓業(yè)擴電網(wǎng)環(huán)節(jié)辦電時長達到全省最優(yōu)。發(fā)起“彩虹連心”先鋒行動，設(shè)立“為民服務(wù)日”，組織黨員服務(wù)隊常態(tài)化開展“進百家門、知百家情、解百家難”活動，宣傳惠民政策、解決辦電難題，用“大數(shù)據(jù)+鐵腳板”架起黨群連心橋。優(yōu)化電力服務(wù)品質(zhì)，制定供電服務(wù)“禮儀、禮節(jié)、禮貌”規(guī)范，創(chuàng)建為民服務(wù)示范崗，聘請行風(fēng)監(jiān)督員現(xiàn)場“挑刺”，最求極致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造“七彩心”“美時美刻”等服務(wù)文化名片。

3.深化信用體系建設(shè)。誠信是中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要內(nèi)涵，也是供電企業(yè)的生命線，國網(wǎng)濟寧供電公司持續(xù)加強誠信企業(yè)建設(shè)，構(gòu)建“人民電業(yè)為人民”的心理契約，用“言必行、行必果”的實際行動贏得客戶信任。推行規(guī)約之禮，在營銷部門、班組、員工三個層面梳理工作信條，廣泛開展承諾踐諾活動，建立員工誠信檔案，全面落實首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制。恪守供電服務(wù)“十項承諾”，大力開展百日零差錯、百日零超時、百日零投訴“三百”活動，通過小指標(biāo)競賽，打造“誠信服務(wù)之路”，評選“誠信服務(wù)之星”，讓“人人講誠信”蔚然成風(fēng)。堅持“你用電、我用心”，構(gòu)建客戶“訴求不出網(wǎng)格”服務(wù)體系，以“第一責(zé)任、第一時間、第一現(xiàn)場”解決客戶用電難題，持續(xù)提升客戶獲得感、滿意度，踐行“客戶一個電話，其余的我來辦”的服務(wù)承諾。

（三）構(gòu)建“和美”社會關(guān)系，激活發(fā)展新動能

國網(wǎng)濟寧供電公司堅持把“和美”作為履行社會責(zé)任的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過升級善小志愿、服務(wù)鄉(xiāng)村振興、融入社會治理“三個行動”，拓展電力服務(wù)內(nèi)涵和外延，與社會需求同頻共振，讓電力之光與文明之光交相輝映。

1.升級善小志愿行動。大力倡導(dǎo)“只要是向善，再小的事都要努力去做”的理念，實施“365·善小”志愿服務(wù)提升行動，健全完善組織領(lǐng)導(dǎo)、管理網(wǎng)絡(luò)、典型激勵“三位一體”保障機制，將“善小效大”的理念轉(zhuǎn)化履行社會責(zé)任的具體實踐。在組織領(lǐng)導(dǎo)上，成立愛心志愿協(xié)會，打造32支活躍在孔孟之鄉(xiāng)的“樂善”義工隊、“善小”服務(wù)隊，1600余名員工參與其中，奉獻愛心、服務(wù)社會，在愛心志愿服務(wù)、重大活動保電中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。在管理網(wǎng)絡(luò)上，搭建“善小”志愿服務(wù)平臺，建立“善小”服務(wù)網(wǎng)格和服務(wù)檔案，實施亮化積分制管理，激發(fā)廣大員工參與熱情。在典型激勵上，深度挖掘“善小”典型人物和典型故事，展評善行義舉“四德”模范，把模范的榜樣力量轉(zhuǎn)化為廣大員工的生動實踐。國網(wǎng)濟寧供電公司“愛心媽媽”志愿服務(wù)隊，15年來結(jié)對幫扶留守兒童450余人，援助“希望小屋”30余處，現(xiàn)在最早入隊的那一批隊員已經(jīng)退休，但她們“退休不褪色”，從“愛心媽媽”變成“愛心奶奶”，依然堅持不懈地用愛心服務(wù)把溫暖傳遞下去。

2.服務(wù)鄉(xiāng)村振興行動。積極發(fā)揮電力優(yōu)勢，主動承接鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，不斷提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)、農(nóng)村生活電氣化水平，助力農(nóng)業(yè)更強、農(nóng)村更美、農(nóng)民更富。實施“鄉(xiāng)村振興·電力先行”專項行動，編制“希望田野一本通”，梳理不同產(chǎn)業(yè)、不同客戶的民生訴求，開發(fā)差異化、高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)實踐，為服務(wù)鄉(xiāng)村振興提供“作業(yè)指導(dǎo)書”。建立吹哨報到機制，實行黨員干部包所、服務(wù)隊包片、網(wǎng)格員包戶“三包”模式，推動農(nóng)村合作社、家庭農(nóng)場、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)園區(qū)電氣化升級，推廣電烘干、電炒茶等農(nóng)村新業(yè)態(tài)，助力鄉(xiāng)村特色農(nóng)產(chǎn)品出村進城，在綠水青山的實踐中為民服務(wù)解難題。推行“一張網(wǎng)、兩條腿、三聯(lián)動”工作模式，主動服務(wù)黃河灘區(qū)“三區(qū)同建”（搬遷社區(qū)、家居產(chǎn)業(yè)園區(qū)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范區(qū)），落地“光伏+”、陽光業(yè)擴等惠民舉措，當(dāng)好服務(wù)人民群眾的“電小二”。

3.融入社會治理行動。社會治理離不開全社會的參與，國網(wǎng)濟寧供電公司系統(tǒng)打造“一站一市一中心”平臺，積極服務(wù)社會治理，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。布點電力彩虹驛站，國網(wǎng)濟寧供電公司前移服務(wù)關(guān)口、貼近客戶需求，重點圍繞城市商圈、旅游景區(qū)布點創(chuàng)建電力彩虹驛站，提供業(yè)務(wù)辦理、便民服務(wù)、宣傳服務(wù)一體化功能，通過為群眾提供開水和休息場所等小事實事，助力城市治理，多做讓群眾說黨好的事。建設(shè)電力愛心超市，組織“第一書記”對口幫扶脫貧村，將家風(fēng)家教、村容村貌、志愿服務(wù)等作為積分指標(biāo)，依托電力愛心超市，組織群眾用積分兌換生活用品、生產(chǎn)農(nóng)具，以小積分撬動鄉(xiāng)村治理“大文明”。打造新時代文明實踐中心，圍繞“講、樹、治、助、樂、慶”六項功能，在南陽古鎮(zhèn)等地設(shè)立新時代文明實踐中心，創(chuàng)新宣講凝心、文化悅心、公益暖心、電力亮心“四心”工作法，常態(tài)開展“平語話家常”“電力安全課堂”，暢通服務(wù)群眾“最后一公里”，讓文明實踐之花四季常開。

三、實施效果

1.增強了隊伍凝聚力。全面推行“寧心四禮”，組織“道德講堂”“十分鐘文化課堂”200余場次，推動了優(yōu)秀傳統(tǒng)文化“兩創(chuàng)”落地生根。深入踐行社會主義核心價值觀和國網(wǎng)企業(yè)文化核心理念，營造了心齊氣順的良好氛圍，涌現(xiàn)出中國好人、山東省道德模范朱恒順、徐保慶、孫濤等先進典型。

2.提升了客戶滿意度。建立了內(nèi)部客戶制度，打造了供電所最強服務(wù)單元，109個供電所實現(xiàn)零投訴，12345政務(wù)熱線按時辦結(jié)率、辦理滿意率保持全市前列。持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，“獲得電力”便利度全省第一，打造了“七彩心”“美時美刻”等服務(wù)文化名片，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提升。

3.激發(fā)了發(fā)展新動能。服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)弱勢群體、服務(wù)鄉(xiāng)村振興取得良好成效，圓滿完成冬奧會、國際孔子文化節(jié)等重大活動保電任務(wù)，“彩虹驛站-關(guān)愛留守兒童”入選山東省最佳志愿服務(wù)項目。構(gòu)建了“一站一市一中心”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效融入社會治理，贏得了群眾點贊，公司連續(xù)六屆保持全國文明單位。