李云波　周靈

社會(huì)工作是為解決個(gè)體、家庭、群體、社區(qū)和組織在與環(huán)境互動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題與矛盾而開(kāi)展的專業(yè)化、職業(yè)化的社會(huì)服務(wù)。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作。從權(quán)利維護(hù)和矛盾化解的角度看，社會(huì)工作與信訪工作具有目標(biāo)上的一致性和功能上的親和性，對(duì)于幫助信訪人解決問(wèn)題、提高信訪人自身解決問(wèn)題或擺脫困境的能力、優(yōu)化信訪工作品質(zhì)、探索化解社會(huì)矛盾的預(yù)防性措施具有重要作用。2022年5月1日起施行的《信訪工作條例》提出，要發(fā)揮社會(huì)工作者作用，反映群眾意見(jiàn)和要求，引導(dǎo)群眾依法理性反映訴求、維護(hù)權(quán)益，推動(dòng)矛盾糾紛及時(shí)有效化解。

貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，推進(jìn)社會(huì)工作介入信訪工作，可在三個(gè)層面發(fā)揮作用：在微觀層面，幫助信訪人解決問(wèn)題，同時(shí)提高信訪人自身解決問(wèn)題或擺脫困境的能力；在中觀層面，完善信訪工作機(jī)制、流程和方法，以專業(yè)價(jià)值提升信訪工作品質(zhì)；在宏觀層面，研究社會(huì)矛盾產(chǎn)生的根源，探索化解社會(huì)矛盾的預(yù)防性措施，為政府提供政策建議。信訪形式可以概括為來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪三種，無(wú)論介入何種形式的信訪，社會(huì)工作者（以下簡(jiǎn)稱“社工”）都應(yīng)該抓住過(guò)程介入，同時(shí)向兩端延伸，抓好前期介入和后續(xù)介入。

一、夯實(shí)過(guò)程介入

過(guò)程介入是指在信訪工作中，從信訪的開(kāi)始到結(jié)束，社工要全程介入。在這一過(guò)程中，社工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

（一）柔性對(duì)待信訪人

信訪人在反映訴求的同時(shí)，往往會(huì)用聲音和情緒來(lái)表達(dá)自己的不滿和不安，社工在與信訪人接觸時(shí)，應(yīng)保持空杯心態(tài)，充分運(yùn)用尊重、接納、同理等服務(wù)技巧，積極聆聽(tīng)，保持適當(dāng)?shù)某聊?，耐心給對(duì)方“一杯水”的時(shí)間，讓其將不滿的情緒發(fā)泄、釋放出來(lái)，之后再尋找對(duì)話的切入點(diǎn)。同時(shí)，社工在接待信訪人時(shí)應(yīng)主動(dòng)換位思考，站在當(dāng)事人角度去分析他們所反映的問(wèn)題，取得他們的信任與理解，便于進(jìn)行接下來(lái)的工作。

（二）幫助信訪人梳理分析訴求

信訪人在多方奔走時(shí)常常會(huì)被引至“云里霧里”，到信訪時(shí)往往已搞不清其原本訴求，此時(shí)社工應(yīng)與信訪人一起梳理分析。以來(lái)訪為例，針對(duì)個(gè)體信訪人，社工應(yīng)傾聽(tīng)并引導(dǎo)信訪人訴說(shuō)事情的來(lái)龍去脈，通過(guò)同理、澄清等技巧疏導(dǎo)情緒，運(yùn)用個(gè)案工作方法處理信訪人提出的信訪訴求；針對(duì)集體信訪，特別是面對(duì)矛盾激化的場(chǎng)面時(shí)，社工應(yīng)以第三方身份出現(xiàn)，及時(shí)運(yùn)用危機(jī)介入和理性情緒治療模式，緩解信訪人和政府部門(mén)之間的張力，做好情緒安撫工作，協(xié)助信訪人推選代表反映問(wèn)題，促進(jìn)矛盾化解。在梳理分析訴求過(guò)程中，社工應(yīng)認(rèn)真記錄訴求內(nèi)容，全面分析信訪人的需求和動(dòng)機(jī)，注意觀察現(xiàn)場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。

（三）協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好訴求回應(yīng)

社工應(yīng)充分掌握相關(guān)政策知識(shí)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)工作人員給予信訪人解答和回應(yīng)，能在法律和政策框架內(nèi)解決的盡快落實(shí)解決，保障信訪人的合法權(quán)益。對(duì)于按照現(xiàn)行政策不能解決的訴求和問(wèn)題，要向信訪人作出解釋，爭(zhēng)取他們的理解，或?qū)で笃渌緩浇o予信訪人支持和幫助，盡量緩和矛盾。對(duì)于超出權(quán)益范圍的無(wú)理訴求，應(yīng)給予專業(yè)指導(dǎo)，引導(dǎo)其就自身權(quán)益依法參與信訪工作。對(duì)于確屬無(wú)理訴求的纏訪和鬧訪，社工應(yīng)在耐心疏導(dǎo)教育的基礎(chǔ)上協(xié)助有關(guān)部門(mén)工作人員做好勸返工作。

二、積極前期介入

前期介入是在民眾在信訪之前和信訪人再次信訪之前展開(kāi)介入。尤其是面對(duì)存在重訪、纏訪、鬧訪情形的信訪人時(shí)，信訪社工應(yīng)在相關(guān)部門(mén)的支持下，充分整合資源，爭(zhēng)取社區(qū)工作者、社區(qū)社工和社區(qū)志愿者的配合，共同做好以下工作。

（一）主動(dòng)接觸，獲得信訪人的信任

社工在正式接觸信訪人之前，應(yīng)盡可能搜集信訪人個(gè)人和家庭情況、目前和先前的困難、個(gè)人的能力與優(yōu)勢(shì)、身體狀況、情感狀況、認(rèn)知狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)狀況等，形成對(duì)信訪人的預(yù)估。在此基礎(chǔ)上，社工應(yīng)不厭其煩地進(jìn)入信訪人家庭及其經(jīng)常出入的場(chǎng)所，因人而異采用適宜的方法逐步取得信訪人的信任。有的可以通過(guò)熟人或者社區(qū)工作者介紹，有的可以先為信訪人提供社區(qū)服務(wù)再慢慢熟悉，有的可以在前期預(yù)估的基礎(chǔ)上通過(guò)解決燃眉之急獲得信任，有的可以在領(lǐng)導(dǎo)下訪時(shí)及時(shí)對(duì)接跟進(jìn)。不論采用哪種方式，真誠(chéng)服務(wù)的心和鍥而不舍的精神必不可少。

（二）面對(duì)面交流，釋放信訪人的負(fù)面情緒

信訪人經(jīng)歷了信訪挫折后，內(nèi)心壓抑了不少的憤懣和不滿，外界的不理解也讓他們承受了巨大的壓力，這時(shí)候他們需要找人傾訴，即使不能解決問(wèn)題，也是一種精神壓力和不良情緒的釋放。不管信訪人的訴求是否合理，社工對(duì)他們首先要做到理解和接納，聆聽(tīng)他們的信訪歷程，幫助其釋放內(nèi)心的負(fù)面情緒，待其心平氣和之時(shí)，再引導(dǎo)他們理性地看待整個(gè)信訪過(guò)程，思考其中個(gè)人的得失，調(diào)整心態(tài)后重新設(shè)計(jì)維權(quán)的方式，改變窘迫的境況。

（三）聯(lián)系社區(qū)，幫助信訪人回歸社會(huì)

因社會(huì)對(duì)信訪人的“標(biāo)簽化”“污名化”或信訪人自卑等原因，信訪人會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)與外界隔絕，或獨(dú)來(lái)獨(dú)往不與人交往，或退回自己的家庭，或和有相同遭遇的人走到一起尋找安全感。前兩類信訪人在不能夠獲得外界支持、走投無(wú)路的情況下，會(huì)選擇極端的方式進(jìn)行抗?fàn)?，第三種情況則會(huì)形成政府部門(mén)最頭疼的集訪。為避免或改善上述情況，社工要幫助信訪人重新建立與社區(qū)的聯(lián)系，鼓勵(lì)或邀請(qǐng)他們參加各類社會(huì)活動(dòng)，從社會(huì)活動(dòng)中得到應(yīng)有的認(rèn)可和尊重，逐步改善信訪人和社會(huì)環(huán)境的適應(yīng)性狀況，恢復(fù)和增強(qiáng)個(gè)人或家庭的社會(huì)功能，使其回歸正常的社會(huì)角色和生活。

（四）挖掘潛能，增強(qiáng)信訪人自助能力

實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，有一部分信訪人確屬遭遇不能解決的突發(fā)事件，由于個(gè)人力量單薄、支持網(wǎng)絡(luò)單一，懷著對(duì)政府的信任而走上信訪之路。對(duì)于他們，社工應(yīng)幫助其認(rèn)識(shí)、挖掘未開(kāi)發(fā)的潛能，動(dòng)員信訪人一起參與改善面臨的困境，增強(qiáng)其自助能力，避免問(wèn)題的再次發(fā)生。

三、完善后續(xù)介入

信訪工作結(jié)束僅僅是政府部門(mén)針對(duì)信訪人開(kāi)展協(xié)調(diào)和解決問(wèn)題的行政程序的完成，很多只是解決了信訪人的一時(shí)之急、眼下所需，無(wú)暇顧及信訪人以后的生活，可能為重訪埋下隱患。因此，在信訪工作中，不僅要注重當(dāng)時(shí)對(duì)信訪人提出的問(wèn)題進(jìn)行解決，也要關(guān)注問(wèn)題解決后出現(xiàn)反復(fù)的可能性。對(duì)此，從社會(huì)工作專業(yè)角度出發(fā)，一般應(yīng)運(yùn)用跟蹤服務(wù)技巧，對(duì)每個(gè)信訪個(gè)案進(jìn)行登記，定期回訪，加強(qiáng)落實(shí)信訪承諾，鞏固問(wèn)題解決成效，降低重訪率。同時(shí)，要加強(qiáng)信訪檔案資料的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，便于隨時(shí)查詢以及開(kāi)展精細(xì)化管理和階段性分析，助力提高信訪工作水平。

從全國(guó)來(lái)看，各地在信訪社會(huì)工作領(lǐng)域做出了一些探索，可以概括為崗位購(gòu)買(mǎi)、項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)和社工專業(yè)理念介入三種方式。不論哪種方式，社工應(yīng)堅(jiān)持正確政治立場(chǎng)，尤其是信訪人和政府部門(mén)發(fā)生矛盾沖突時(shí)，社工既可以幫助信訪人維護(hù)合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)公正；又可以代表政府部門(mén)對(duì)民眾的信訪行為進(jìn)行調(diào)解，從而緩解信訪人和政府部門(mén)之間的張力。

基層治理是國(guó)家治理的基石，信訪工作是基層治理的“壓艙石”。做好信訪工作，一要變?nèi)罕娚显L為干部下訪，變被動(dòng)接訪為主動(dòng)解難，推動(dòng)信訪工作從單向信息傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)楦扇褐g有來(lái)有往、雙向互動(dòng)，通過(guò)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部在解決群眾復(fù)雜問(wèn)題中的主力軍作用，切實(shí)解決老百姓的急難愁盼。二要貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，加大對(duì)信訪社會(huì)工作的支持力度，建立信訪社會(huì)工作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，既須加強(qiáng)橫向溝通，以便解決復(fù)雜的、涉及多部門(mén)的信訪矛盾；又須加強(qiáng)縱向聯(lián)系，動(dòng)員各級(jí)信訪社工和志愿者，做好前期介入和后續(xù)介入，提升信訪工作水平。

作者單位：李云波，重慶市民政局

周 靈，重慶市民政中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

責(zé)任編輯：張 波