摘要：利用文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法等方法來(lái)展開(kāi)研究，采用現(xiàn)有的客戶滿意度指數(shù)模型并結(jié)合二手車(chē)的交易流程及其特點(diǎn)，構(gòu)建出理論模型并提出相關(guān)的假設(shè)，進(jìn)而設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)SPSS 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度和效度進(jìn)行分析，建立多元線性回歸方程，分析影響二手車(chē)交易客戶滿意度的因素。最后根據(jù)研究結(jié)論提供建議，為推動(dòng)河南省二手車(chē)的流通，進(jìn)而為國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略的順利實(shí)施盡一份微薄之力。

關(guān)鍵詞：雙碳戰(zhàn)略；二手車(chē)；客戶滿意度；SPSS 分析

中圖分類(lèi)號(hào)：U461 收稿日期：2022-11-01

DOI：10.19999/j.cnki.1004-0226.2023.03.002

1 前言

2020 年9 月，中國(guó)正式宣布分別在2030 年和2060年前實(shí)現(xiàn)碳達(dá)峰及碳中和的目標(biāo)，也就是“雙碳”目標(biāo)。汽車(chē)行業(yè)尤其是二手車(chē)行業(yè)的發(fā)展對(duì)“雙碳”目標(biāo)能否順利實(shí)施具有重要作用。據(jù)智妍咨詢可知，近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)保有量逐年提升，如圖1 所示。根據(jù)《2020 中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)白皮書(shū)》估計(jì)，我國(guó)汽車(chē)保有量有望在2025 年超越美國(guó)成為世界第一，并且汽車(chē)后市場(chǎng)的利潤(rùn)規(guī)?？蛇_(dá)到1.7 萬(wàn)億。就城市汽車(chē)保有量來(lái)看，中國(guó)達(dá)到100 萬(wàn)以上的城市數(shù)量79 個(gè)，2021 年底，鄭州汽車(chē)保有量超過(guò)400 萬(wàn)輛，位居北京、成都、重慶、蘇州、上海之后，排名全國(guó)第六。

二手車(chē)是決定汽車(chē)全生命周期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，二手車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題，交易不流通，存量越來(lái)越大，新車(chē)銷(xiāo)量和存量占比例就會(huì)越來(lái)越低。汽車(chē)作為排放的大戶，二手車(chē)市場(chǎng)如果不通暢，會(huì)影響汽車(chē)主機(jī)廠新車(chē)的產(chǎn)量，從而導(dǎo)致國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略不能順利實(shí)施。傳統(tǒng)模式作為我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)的主流模式，存在著一定的問(wèn)題，例如行業(yè)缺乏規(guī)范性、信息不對(duì)稱、二手車(chē)商家缺乏規(guī)范的管理、從事二手車(chē)的相關(guān)人員入職門(mén)檻較低以及二手車(chē)售后服務(wù)較差等［1］。因此，本文研究二手車(chē)客戶滿意度來(lái)了解整個(gè)二手車(chē)市場(chǎng)的基本情況，以提高二手車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展。

2 研究假設(shè)與調(diào)研設(shè)計(jì)

2.1 交易流程

二手車(chē)交易流程的傳統(tǒng)模式是買(mǎi)方在實(shí)體店或交易市場(chǎng)看車(chē)，選擇確定自己期望的二手車(chē)后，通過(guò)一系列手續(xù)完成交易和支付。二手車(chē)交易流程：二手車(chē)→查證檢測(cè)→鑒定評(píng)估→辦證審核→交易→商定價(jià)格→支付定金→簽訂合同→過(guò)戶→交易完成。

2.2 二手車(chē)客戶滿意度影響因素模型的建立

根據(jù)二手車(chē)的交易流程并結(jié)合歐洲顧客滿意度指數(shù)ECSI 模型，發(fā)現(xiàn)感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量都與客戶滿意度有著密切的關(guān)系［2］。其中感知硬件質(zhì)量主要為有形物品的質(zhì)量，主要是二手車(chē)及實(shí)體店環(huán)境的質(zhì)量；而感知軟件質(zhì)量主要是指服務(wù)、二手車(chē)信息等無(wú)形的質(zhì)量，在二手車(chē)行業(yè)主要是實(shí)體店的服務(wù)態(tài)度以及二手車(chē)的吸引力度［3］。此外，客戶自身的特質(zhì)也會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。

2.3 研究假設(shè)的提出

2.3.1 感知軟件質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響

感知軟件質(zhì)量是指客戶在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)過(guò)程中對(duì)于無(wú)形產(chǎn)品的感知體驗(yàn)價(jià)值，而在傳統(tǒng)模式下一般是通過(guò)看車(chē)、議價(jià)、交易、過(guò)戶等一系列服務(wù)來(lái)評(píng)價(jià)［4］。

a. 實(shí)體店的服務(wù)通常有客戶看車(chē)、對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估、商談車(chē)輛的價(jià)格及辦理過(guò)戶等，所以實(shí)體店服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)影響二手車(chē)的客戶滿意度［5］。

b. 在交易時(shí)，二手車(chē)的質(zhì)量、品牌很重要。同時(shí)，其性價(jià)比也是用戶非常關(guān)注的。性價(jià)比高的二手車(chē)對(duì)用戶有較大的吸引力，客戶的滿意度會(huì)提高，故提出假設(shè)：二手車(chē)的吸引力對(duì)客戶滿意度存在正向影響。

2.3.2 感知硬件質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響

a. 二手車(chē)的質(zhì)量。用戶首先關(guān)心與二手車(chē)質(zhì)量的因素較多，包括外觀質(zhì)量、車(chē)輛的動(dòng)力性及經(jīng)濟(jì)性、車(chē)輛的耗損程度等，故提出假設(shè)：二手車(chē)的質(zhì)量對(duì)客戶滿意度存在著正向影響。

b. 實(shí)體店環(huán)境。在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)過(guò)程中，客戶一般都會(huì)到實(shí)體店看車(chē)，實(shí)地體驗(yàn)，故可假設(shè)：二手車(chē)實(shí)體店的環(huán)境對(duì)客戶滿意度是正向影響。

2.3.3 客戶特質(zhì)對(duì)客戶滿意度的影響

根據(jù)前文的客戶滿意度影響因素模型，除了感知軟件質(zhì)量與感知硬件質(zhì)量，客戶的自身特質(zhì)也會(huì)對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生影響?；谀Ｐ涂紤]，可認(rèn)為客戶的收入、年齡和性別以及采用的支付方式都會(huì)影響客戶滿意度。此外，客戶的二手車(chē)知識(shí)對(duì)滿意度也有著影響，懂二手車(chē)的用戶往往能買(mǎi)到合適的車(chē)輛。對(duì)二手車(chē)了解較少的用戶，因?yàn)閷?duì)二手車(chē)行業(yè)不太關(guān)注［6］，信息不對(duì)稱，會(huì)使得買(mǎi)車(chē)成本較高，從而降低了滿意度，因此假設(shè)：客戶個(gè)體特質(zhì)會(huì)影響滿意度。

客戶個(gè)體特質(zhì)分為：a. 性別對(duì)二手車(chē)客戶滿意度存在影響；b. 年齡對(duì)二手車(chē)客戶滿意度存在影響；c. 收入對(duì)二手車(chē)客戶滿意度存在影響；d. 支付手段對(duì)二手車(chē)客戶滿意度存在影響；e. 掌握的二手車(chē)知識(shí)對(duì)二手車(chē)客戶滿意度存在影響；f. 學(xué)歷對(duì)二手車(chē)客戶滿意度存在影響。

2.4 得出結(jié)論：變量測(cè)度

依據(jù)滿意度已建立的模型，參考國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)及傳統(tǒng)模式下二手車(chē)的交易流程以及特點(diǎn)，得出本文的測(cè)量項(xiàng)主要從自變量即二手車(chē)質(zhì)量、實(shí)體店環(huán)境、二手車(chē)吸引力、實(shí)體店服務(wù)質(zhì)量［7］，以及因變量即客戶特質(zhì)等幾個(gè)方面展開(kāi)。

3 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

3.1 樣本范圍

本文采用問(wèn)卷星線上問(wèn)卷調(diào)查和二手車(chē)市場(chǎng)實(shí)地采訪兩種模式進(jìn)行研究所需的數(shù)據(jù)樣本采集。根據(jù)上文所述，本文的測(cè)量項(xiàng)為25 個(gè)。

線上問(wèn)卷星調(diào)研采取將問(wèn)卷發(fā)送河南省合作的二手車(chē)市場(chǎng)，以公司的名義進(jìn)行回訪，部分線上問(wèn)卷發(fā)送至身邊購(gòu)買(mǎi)過(guò)二手車(chē)的親戚朋友進(jìn)行調(diào)研。實(shí)地調(diào)研采取在二手車(chē)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的方式。

3.2 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

根據(jù)前文提出的模型以及假設(shè)，本文的調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要分兩個(gè)部分。第一部分是對(duì)調(diào)查樣本基本特征的統(tǒng)計(jì)，包括性別、年齡、收入、支付手段、掌握的二手車(chē)知識(shí)及學(xué)歷。第二部分為問(wèn)卷的主題部分，為客戶對(duì)傳統(tǒng)模式下客戶滿意度進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)，分別從二手質(zhì)量、實(shí)體店環(huán)境、二手車(chē)吸引力以及實(shí)體店的服務(wù)質(zhì)量這四個(gè)變量展開(kāi)。為了保證調(diào)查結(jié)果的可靠性，問(wèn)卷調(diào)查的方式采用了李克特五級(jí)量表，把滿意度劃分為了5個(gè)等級(jí)，分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，并分別賦值1、2、3、4、5，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得到的數(shù)值的不同來(lái)統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度情況。

3.3 數(shù)據(jù)收集

按照問(wèn)卷發(fā)放的數(shù)量應(yīng)是問(wèn)卷調(diào)查題項(xiàng)最低10 倍的要求，本文通過(guò)線上線下結(jié)合的方式在河南省范圍進(jìn)行利用問(wèn)卷星發(fā)布問(wèn)卷。問(wèn)卷調(diào)查經(jīng)過(guò)35 天，一共得到調(diào)查問(wèn)卷504 份，剔除不完整或不合理問(wèn)卷，剩余有效問(wèn)卷363 份，問(wèn)卷有效率為71.1%，符合調(diào)查的要求。

3.4 調(diào)查問(wèn)卷分析

3.4.1 客戶個(gè)體特征統(tǒng)計(jì)

通過(guò)對(duì)回收問(wèn)卷的整理，關(guān)于受訪者的個(gè)體信息基本情況如表1 所示。

從表1 可以看出，在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的客戶中，大多數(shù)為男性，這與現(xiàn)實(shí)狀況較為接近。而從年齡段來(lái)看，購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的絕大多數(shù)為45 歲以下，說(shuō)明該層次的人群汽車(chē)需求量大。從月收入看，3 000 元以下購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的比例較小，因?yàn)槠?chē)屬于高檔消費(fèi)品，對(duì)經(jīng)濟(jì)能力有一定的要求。從二手車(chē)的知識(shí)程度看，大多數(shù)人二手車(chē)的知識(shí)程度較低。

3.4.2 信度分析

信度分析用來(lái)研究定量數(shù)據(jù)的回答可靠準(zhǔn)確性，采用SPSS 軟件進(jìn)行分析。首先分析α 系數(shù)，如果大于0.7說(shuō)明信度較好；如果介于0.6～0.7，說(shuō)明信度可接受；如果低于0.6，說(shuō)明信度不佳，需要進(jìn)行調(diào)整。二手車(chē)質(zhì)量信度分析如表2 所示。

由表2 可以看出，本問(wèn)卷中4 個(gè)條目的α 系數(shù)值為0.919，數(shù)值大于0.7，說(shuō)明這4 個(gè)條目的一致性較高，數(shù)據(jù)的信度較好，不需要調(diào)整。由表3 可以看出，本問(wèn)卷中8 個(gè)條目的α 系數(shù)值為0.958，數(shù)值大于0.7，說(shuō)明這8 個(gè)題目的內(nèi)在一致性較高，數(shù)據(jù)的信度較好，不需要調(diào)整。

由表4 可以看出，本問(wèn)卷中4 個(gè)條目的α 系數(shù)值為0.887，數(shù)值大于0.7，說(shuō)明這8 個(gè)題目的內(nèi)在一致性較高，數(shù)據(jù)的信度較好，不需要調(diào)整。

由表5 可以看出，本問(wèn)卷中2 個(gè)條目的α 系數(shù)值為0.873，數(shù)值大于0.7，說(shuō)明這8 個(gè)題目的內(nèi)在一致性較高，數(shù)據(jù)的信度較好，不需要調(diào)整。

由表6 可以看出，本問(wèn)卷中18 個(gè)條目的α 系數(shù)值為0.980，數(shù)值大于0.7，說(shuō)明這8 個(gè)題目的內(nèi)在一致性較高，數(shù)據(jù)的信度較好，不需要調(diào)整。

3.4.3 效度分析

效度分析是分析問(wèn)卷設(shè)計(jì)的有效性及準(zhǔn)確性，而效度的種類(lèi)可以分為內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度和效標(biāo)效度。采用SPSS 軟件進(jìn)行分析，第一步分析KMO 值，第二步分析題項(xiàng)與因子的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如果對(duì)應(yīng)關(guān)系與研究模型基本一致，則說(shuō)明效度良好，第三步則使用探索性因子分析來(lái)進(jìn)行效度分析。

首先分析KMO 值：如果此值高于0.8，則說(shuō)明效度高；如果此值介于0.7～0.8 之間，則說(shuō)明效度較好；如果此值介于0.6～0.7，則說(shuō)明效度可接受；如果此值小于0.6，說(shuō)明效度不佳。

由表7 可以看出，本問(wèn)卷中4 個(gè)條目KMO 值為0.858，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，表明問(wèn)卷有效。

由表8 可以看出，本問(wèn)卷中8 個(gè)條目KMO 值為0.960，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問(wèn)卷有效。

由表9 可以看出，本問(wèn)卷中4 個(gè)條目KMO 值為0.747，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問(wèn)卷有效。

由表10 可以看出，本問(wèn)卷中2 個(gè)條目KMO 值為0.500，等于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問(wèn)卷有效。

由表11 可以看出，本問(wèn)卷中18 個(gè)條目KMO 值為0.988，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問(wèn)卷有效。

3.4.4 相關(guān)性分析

相關(guān)性分析是指對(duì)兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量?jī)蓚€(gè)變量間的相關(guān)密切程度，相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值越大表明兩個(gè)系數(shù)的相關(guān)性越高。但由于相關(guān)性不能得到兩個(gè)變量間的因果關(guān)系，因此需要在此基礎(chǔ)之上引入回歸分析。

系數(shù)0.7 以上說(shuō)明關(guān)系非常緊密；0.4～0.7 之間說(shuō)明關(guān)系緊密；0.2～0.4 說(shuō)明關(guān)系一般。從表12 可以看到，四個(gè)維度與客戶滿意度之間均呈正相關(guān)性，且關(guān)系緊密。

3.4.5 多元線性回歸分析

采用SPSS 軟件進(jìn)行線性回歸分析確定兩種或多種變量之間的關(guān)系，通過(guò)回歸分析可以發(fā)現(xiàn)自變量與因變量之間的影響程度以及方向，進(jìn)而得到影響二手車(chē)客戶滿意度的影響因素。

采用SPSS 軟件進(jìn)行回歸分析，建立方程：

Y=0.031+0.027×X1+0.064×X2+0.056×X3+0.046×X4+0.066×X5

式中，Y 為客戶滿意度；X1 為掌握二手車(chē)知識(shí)的程度；X2為二手車(chē)質(zhì)量；X3 為二手車(chē)實(shí)體店服務(wù)質(zhì)量；X4 為二手車(chē)吸引力；X5 為二手車(chē)實(shí)體店環(huán)境。

4 結(jié)語(yǔ)

本文結(jié)論如下：

a. 從硬件感知質(zhì)量上來(lái)看，二手車(chē)的質(zhì)量與實(shí)體店的環(huán)境均會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生顯著性正向影響，影響系數(shù)分別為0.064 和0.066。

b. 感知軟件質(zhì)量也會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響，二手車(chē)吸引力與實(shí)體店的服務(wù)質(zhì)量影響系數(shù)分別為0.046 和0.056。說(shuō)明顧客在購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的過(guò)程中，實(shí)際的產(chǎn)品會(huì)影響客戶的滿意度，交易過(guò)程中的服務(wù)以及信息等無(wú)形產(chǎn)品也會(huì)影響到客戶的滿意度。

c. 客戶特質(zhì)中，掌握二手車(chē)知識(shí)的多少對(duì)客戶滿意度影響系數(shù)為0.027，有較顯著的影響。

d. 性別、年齡、月收入、學(xué)歷與支付方式并不能夠?qū)蛻舻臐M意度產(chǎn)生顯著性的影響。由此，提出如下建議：

a. 現(xiàn)在二手車(chē)市場(chǎng)交易采用的還是2005 年的《二手車(chē)流通管理辦法》，年代久遠(yuǎn)。為適應(yīng)現(xiàn)在二手車(chē)市場(chǎng)交易，國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)新的流通市場(chǎng)管理辦法。同時(shí)，在全社會(huì)普及二手車(chē)相關(guān)知識(shí)。

b. 二手車(chē)行業(yè)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。鑒定與評(píng)估更加規(guī)范，提高二手車(chē)的質(zhì)量，同時(shí)讓二手車(chē)市場(chǎng)更加透明化。

c. 在二手車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)前環(huán)境下，如果想要提高客戶滿意度，就要把提升的方向集中在服務(wù)上。開(kāi)展更多的服務(wù)類(lèi)型，提升服務(wù)的效率，針對(duì)二手車(chē)客戶滿意度較低的服務(wù)指標(biāo)做專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

d. 建立二手車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能夠增加消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的信心，便于經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)改正，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的充分交流。

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作者簡(jiǎn)介：

王敏，男，1979 年生，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)闄C(jī)械設(shè)計(jì)。