“還記得以前公交無法找零、醫(yī)院凌晨掛號、早起繳納社保、辦事窗口排隊的時候嗎？”最近，社交平臺上的一段視頻，讓不少網(wǎng)友回憶起過去排隊繳費、熬夜掛號的往事。

10月31日，支付寶發(fā)布民生服務(wù)15周年報告。

數(shù)據(jù)顯示，截至目前，超過一半的中國家庭通過手機完成辦事繳費，這15年來，如果按一次繳費節(jié)省一小時計算，網(wǎng)上生活繳費平均給每個家庭省出7.5天，線上掛號繳費平均給每個人累計減少180次排隊，超過2000萬用戶幫長輩繳費，1300個城市（含縣級市）乘車都能支付寶“滴一下”……

從15年前支付寶促成全國第一筆網(wǎng)上水電煤繳費至今，隨著實名認(rèn)證、人臉識別、小程序等技術(shù)發(fā)展，指尖服務(wù)讓辦事像網(wǎng)購一樣簡單。

· “破冰”的艱難 ·

2008年，上海電力局做了一件今天看來很平常的“小事”——讓上海人的電費可以直接用支付寶繳納，不用線下跑腿、排隊。

當(dāng)時，沒有人想到，這成了一個起點，拉開了全國網(wǎng)上辦事的序幕。

據(jù)當(dāng)年支付寶生活繳費項目組樊凱后來回憶，為了解決用戶繳電費難，時間成本高的問題，自己帶著名片，還有介紹支付寶公司的宣傳冊，去各地上門談合作。

但是，大家對支付寶的生活繳費項目存在諸多疑慮，包括支付寶上的錢存在哪里？資金安全怎么保證？民營企業(yè)萬一倒閉了，錢怎么辦？水電煤等機構(gòu)婉拒了與支付寶的直接合作，大銀行也沒有太多跟支付寶合作的意愿。

后來，同樣看到老百姓繳費困難的光大銀行愿意和支付寶一起來改變這件事情，隨后上海電力以光大銀行作為中間商，開始了網(wǎng)上繳費方案的試行。

2008年10月28日，支付寶正式推出一站式公共事業(yè)繳費服務(wù)，率先在上海投入使用。

用戶在支付寶首頁的入口進入繳費平臺后，選擇自己的地區(qū)、繳費項目、收費單位，輸入賬單上的條形碼編碼和金額，點擊確認(rèn)并支付就可以完成繳費。電力公司算了一筆賬，線上支付的資金周期是3天，而在線下的資金周期需要15天，省出了12天的資金成本。

隨后，2009年，杭州成為了第一個提供水、電、燃等多費用線上繳費的城市；2014年，深圳交警上線支付寶城市服務(wù)，車主第一次實現(xiàn)交通違法罰款線上繳納；廣州婦女兒童醫(yī)療中心率先全國開通支付寶掛號、繳費，成為首個“未來醫(yī)院”。

2016年，深圳人社局與支付寶合作全國首個醫(yī)保移動支付平臺；杭州公交集團與支付寶合作，首創(chuàng)雙離線技術(shù)乘車碼，全國首個掃碼乘車服務(wù)上線。

2017年，深圳人社局老人養(yǎng)老金可以通過支付寶第一次在網(wǎng)上刷臉完成；武漢出入境管理局出入境填表可通過支付寶第一次在網(wǎng)上遠(yuǎn)程完成……

總之，手機能解決的問題從當(dāng)年的水電煤繳費，拓展到了五險一金、社保公積金、違章繳罰、醫(yī)院掛號、交通出行等等。

· 87歲老人的“第一課”·

在安徽省肥東縣白龍鎮(zhèn)，孫海云是一家便民零售店的老板。除此之外，他還有另外一個重要身份——電費代收員。每月月初，孫海云的小賣部前總會出現(xiàn)許多不會用智能手機的老人，他們需要孫海云的幫助，才能完成水電費的繳納。

而孫海云通過支付寶開放給第三方公司的接口，運用繳費機器，一筆筆電費就這樣便捷地完成了繳納。

支付，是很多政務(wù)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，沒有支付功能的政務(wù)網(wǎng)，就像買完東西沒法付款，還是無法完成購買過程。為了便捷老百姓的生活，許多政務(wù)網(wǎng)利用支付寶這一公共支付平臺進行行政事業(yè)性收費。

這種足不出戶，遠(yuǎn)程繳費的模式在許多老人眼中顯得非常高大上。事實上，有些老人一輩子的生活半徑只有十幾公里，不過伴隨著手機繳費、網(wǎng)上辦事的普及，許多老人也加入了“時髦”隊伍中。

“去年4月，87歲的清華老教授學(xué)會了在支付寶上繳水電煤，特意給我們寫來了感謝信”，螞蟻金服總裁胡曉明表示，從2008年促成全國第一筆網(wǎng)上水電煤繳費至今，支付寶通過輸出實名認(rèn)證、人臉識別、小程序等技術(shù)能力，一直在助力解決老百姓辦事難的問題。目前，已經(jīng)有數(shù)億人在支付寶上辦事，其中年紀(jì)最大的用戶已經(jīng)95歲

·“浙里辦”領(lǐng)先全國 ·

支付寶的老家浙江，是全國網(wǎng)上辦事比例最高的城市。

作為中國首個“移動辦事之省”，浙江率先在全國推出“最多跑一次”和“一次不用跑”。在眾多政務(wù)服務(wù)小程序中，“浙里辦”小程序用戶最多、發(fā)展速度最快。早在2019年，“浙里辦”小程序就在全國率先突破1000萬用戶大關(guān)。

群眾到政府部門辦事，需要本人到現(xiàn)場辦理，很多時候是為了證明“我是我自己”，防止詐騙和冒領(lǐng)，防止泄露個人隱私信息。

2016年，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，不僅上線了全省公積金社保查詢、便捷挪車、隨手拍“爆料”等新功能，對身份認(rèn)證方式也進行了升級——在原有的身份證信息認(rèn)證基礎(chǔ)上，增加支付寶實名賬戶認(rèn)證、人臉識別認(rèn)證兩種新型的身份認(rèn)證方式，使群眾足不出戶，就可以辦理需要驗證身份的業(yè)務(wù)。

據(jù)悉，刷臉認(rèn)證的背后，其實是一整套的芝麻信用實人認(rèn)證過程，包含了新技術(shù)、實名認(rèn)證等一整套方案。

技術(shù)專家表示，目前人臉識別技術(shù)已經(jīng)達(dá)到金融級的準(zhǔn)確度和安全性，準(zhǔn)確率超過99.6%，而且，結(jié)合眼紋等多因子驗證，準(zhǔn)確率能達(dá)到99.9%。發(fā)型、常規(guī)妝容、胖瘦變化、老化等都可以被準(zhǔn)確識別出來。

除此之外，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是全國第一個引入螞蟻金服AI機器人，用于提供在線辦事咨詢答疑的。

目前，螞蟻金服95%的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)已經(jīng)由大數(shù)據(jù)智能機器人完成，同時實現(xiàn)了100%的自動語音識別。

它們不僅能輕松應(yīng)對日常業(yè)務(wù)咨詢，還能回答冷門問題如“如何辦理弩的制造銷售”。

經(jīng)受住雙11高峰挑戰(zhàn)的螞蟻“智能客服”，首次被引入到政務(wù)領(lǐng)域。在政務(wù)網(wǎng)的AI客服頁面輸入你要咨詢的問題，機器人會自動分析，準(zhǔn)確答疑。

此外， 在行政審批的預(yù)審環(huán)節(jié)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還引入釘釘群+螞蟻云客服，在群眾辦事之前，提前審核所需資料是否齊全，盡可能減少跑腿次數(shù)。

· 長三角“未來醫(yī)院”打通 ·

在“網(wǎng)上辦事”10周年之際，支付寶副總裁鄒亮曾表示：“我們做的從來都不是聚光燈下的業(yè)務(wù)，但卻是老百姓真真切切最有感受的?！?/p>

他認(rèn)為，包括“國家政策推動，公司內(nèi)部重視，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成熟”在內(nèi)的內(nèi)因外力促“網(wǎng)上辦事”成為大勢所趨。同時，科技是推動“網(wǎng)上辦事”突圍的重要利器。

近年來，螞蟻集團在科技方面逐漸從支付技術(shù)拓展到更多領(lǐng)域，其中五大領(lǐng)域分別是區(qū)塊鏈、人工智能、安全風(fēng)控、物聯(lián)網(wǎng)、計算。隨著新技術(shù)的不斷成熟，“網(wǎng)上辦事”的觸角也在不斷延展。

今年10月25日，上海、浙江、江蘇、安徽實現(xiàn)區(qū)塊鏈電子醫(yī)療票據(jù)互聯(lián)互通，意味著商業(yè)保險理賠在長三角地區(qū)打通。市民在長三角“三省一市”任何一家醫(yī)院看病就診，在申請商業(yè)保險理賠時，經(jīng)本人授權(quán)，便可自動獲取三省一市全部醫(yī)療電子票據(jù)，大幅度簡化了理賠申請流程。

過去，商業(yè)健康險理賠時，往往需要提交不同醫(yī)療材料及醫(yī)療票據(jù)。

隨著這一功能的打通，用戶可以實現(xiàn)長三角地區(qū)跨省就醫(yī)的票據(jù)免上傳、免驗真?zhèn)?，不僅讓用戶提交理賠材料更方便，而且讓保險公司審核理賠時效更快。

—鏈升級，一通百通?！拔磥磲t(yī)院”的打造是進一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效的科技手段，也是聚焦醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)字化建設(shè)的縮影。

“2008年的水電煤繳費，是支付寶自身探索商業(yè)支付外的第一步?！蔽浵伡瘓F副總裁、支付寶數(shù)字政企事業(yè)部總經(jīng)理王麗娟表示，“15年前，在開拓水電煤繳費網(wǎng)上繳費的時候，項目組在辦公室里放了一張中國地圖，每‘攻克’一個城市，就畫上一面小紅旗。

當(dāng)年只是零零星星，到今天，全國31個省、60個市一網(wǎng)通辦小程序都上了支付寶，手機支付滲透率最高在西藏，很多的政務(wù)創(chuàng)新探索在中西部鋪開。中國城市服務(wù)的軟實力變得越來越強。”

網(wǎng)上辦事，正不斷拓展新場景，為全球一體化高質(zhì)量發(fā)展撰寫新注腳。