于婧

摘 要：志愿者管理有別于其他組織管理，主要是由于志愿者為不受薪群體，且大家的職業(yè)背景、受教育程度各不相同。對于博物館志愿者的管理，更多的要以實(shí)現(xiàn)自我管理、自我監(jiān)督和自我教育為最終目標(biāo)。文章從博物館志愿者管理團(tuán)隊(duì)的搭建、志愿者招募、培訓(xùn)、獎懲和退歸隊(duì)機(jī)制等方面全面梳理志愿者管理的相關(guān)問題及解決辦法，總結(jié)和探討科學(xué)有效的博物館志愿者管理的普遍方法。

關(guān)鍵詞：博物館；志愿者；管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.20.018

1 博物館志愿者管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)搭建

隨著近些年博物館志愿者服務(wù)關(guān)注度的提高，各博物館志愿者人數(shù)逐年增加。而目前國內(nèi)各博物館負(fù)責(zé)志愿者管理工作的館方人員較少，為了更好地管理志愿者團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)博物館志愿者的自覺主動意識，各大博物館均會成立志愿者委員會或志愿者管理小組。

博物館志愿者管理委員會應(yīng)實(shí)現(xiàn)自主管理，協(xié)助博物館開展豐富的活動，分擔(dān)博物館的管理職責(zé)，提高博物館的工作效率。廣東省博物館志愿者管理委員會除館方工作人員外由15名志愿者成員組成（圖1）。管理委員會成員應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助博物館每年招募新人志愿者，組織、安排新志愿者的崗前培訓(xùn)和服務(wù)期培訓(xùn)；確定不同組別新人志愿者的見習(xí)期和實(shí)習(xí)期的考核要求；協(xié)助博物館對志愿者進(jìn)行日常管理；組織策劃志愿者的各項(xiàng)活動；協(xié)助博物館對全體志愿者工作的年度考評和總結(jié)；每季度召開工作會議討論志愿者服務(wù)隊(duì)的各項(xiàng)事宜；向全體志愿者做年度工作報(bào)告，匯總、反饋志愿者的意見和建議；每年組織一次志愿者工作情況問卷調(diào)查等。明確志愿者委員會成員的具體工作職責(zé)，便于有針對性地協(xié)助管理，提高工作效率。

2 博物館志愿者培訓(xùn)與考核

目前各個(gè)博物館都很重視志愿者的培訓(xùn)工作，因?yàn)橹驹刚邔I(yè)知識的增加將會提高志愿者團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。對于新老志愿者，在培訓(xùn)課程設(shè)置方面要有區(qū)別。

2.1 新人志愿者培訓(xùn)

國內(nèi)外博物館均把新人志愿者培訓(xùn)工作作為重點(diǎn)。波士頓美術(shù)博物館所有志愿者小組新成員都由專業(yè)的博物館導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃周密，每周培訓(xùn)7～15小時(shí)，持續(xù) 3～4個(gè)月。根據(jù)志愿者承擔(dān)的不同角色，大英博物館志愿者辦公室或其所屬部門為其提供相應(yīng)的崗前培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)概況及預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)間、所有空間或設(shè)備供應(yīng)的細(xì)節(jié)以及相關(guān)的健康和安全信息。

國內(nèi)博物館志愿者管理部門應(yīng)視通過面試的申請者人數(shù)和工作需要組織相關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)觀摩，使申請者盡快熟悉博物館歷史概況、志愿者服務(wù)隊(duì)管理規(guī)章制度、志愿者日常工作內(nèi)容、工作服務(wù)流程（圖2）及專業(yè)背景知識。通常，對通過面試的申請者進(jìn)行的培訓(xùn)被稱為“崗前培訓(xùn)”，培訓(xùn)內(nèi)容包括博物館業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、講解技巧、博物館規(guī)章制度培訓(xùn)、志愿服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)等方面。

由于志愿者申請者的非專業(yè)性和個(gè)體的獨(dú)立性，系統(tǒng)、有針對性的培訓(xùn)方案可以幫助申請者更快速地了解服務(wù)崗位，提升博物館公共服務(wù)意識。

2.2 在冊志愿者培訓(xùn)

除了針對新人志愿者的培訓(xùn)外，博物館每年還應(yīng)為在冊志愿者提供定期專業(yè)培訓(xùn)?？蓪υ趦灾驹刚哌M(jìn)行文博知識、歷史知識、文物常識、藏品管理征集、陳列展示、展覽導(dǎo)賞、博物館教育等方面的培訓(xùn)。對于志愿者的培訓(xùn)，不應(yīng)該僅是志愿者管理部門的工作，而應(yīng)該是全館各部門共同完成的一項(xiàng)工作，由博物館的館長、部門主任、教育專家、策展人和館內(nèi)各領(lǐng)域?qū)＜夜餐瓿?。所有的授課老師盡可能地講授最新的學(xué)術(shù)成果以及在博物館工作過程中積累的知識，培訓(xùn)形式包括講座、導(dǎo)賞、研討會等。

參加定期專業(yè)培訓(xùn)的志愿者可以通過不斷學(xué)習(xí)最新的學(xué)術(shù)成果，開闊視野，得到自我提升。對于志愿者而言，他們是樂于參加博物館專業(yè)的、有針對性的培訓(xùn)的。對于博物館而言，提供專業(yè)培訓(xùn)后，志愿者的服務(wù)更加具有專業(yè)性，可以避免其對觀眾的誤導(dǎo)以及提高其應(yīng)對突發(fā)情況的能力。某種程度上，志愿者也是一個(gè)博物館的形象代言人，所以專業(yè)性的服務(wù)勢必會增加公眾對博物館整體形象的認(rèn)可，也會促進(jìn)更多公眾認(rèn)可博物館志愿者，從而激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情。

2.3 在冊志愿者考核

博物館志愿者日常管理中，對于志愿者的服務(wù)工作量要有基本的考評要求。目前國內(nèi)外各大博物館對于志愿者服務(wù)工作量有自己的標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)長或者天數(shù)的要求。例如：美國大都會博物館要求每位志愿者全年提供每周3小時(shí)的工作日服務(wù)，或每隔一周提供3小時(shí)的夜間或周末服務(wù)；南京博物院對于志愿者有每周志愿服務(wù)一次，每次時(shí)間不少于3小時(shí)，每月不少于12小時(shí)，每年累計(jì)不少于144小時(shí)的要求；湖南省博物館對于志愿者有每年完成24天服務(wù)的要求；廣東省博物館對于不同崗位志愿者的考核制定不同的標(biāo)準(zhǔn)。無論何種要求，其目的都是考核志愿者的出勤與服務(wù)情況，并作為年度續(xù)證及獎勵(lì)的依據(jù)。

隨著博物館志愿者服務(wù)崗位的多元化，志愿者考核涉及的服務(wù)崗位種類增多，所以在志愿者考核制度上也可進(jìn)行細(xì)致的劃分，根據(jù)崗位不同制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，有針對性的考核，確保志愿者服務(wù)的專業(yè)性及可持續(xù)性。考核一般一年一次。

3 博物館志愿者服務(wù)守則制定

志愿者在一個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，就要遵守該組織的服務(wù)守則。博物館志愿者雖然是不受薪的博物館工作人員，但博物館志愿者服務(wù)時(shí)并不是只代表其個(gè)人，某種程度上他們代表著博物館的形象，所以對于博物館志愿者要有規(guī)范的服務(wù)要求。

我國博物館志愿者服務(wù)的工作范疇，可以用“導(dǎo)覽撐起半邊天”來形容，博物館志愿者大多從事包括講解和咨詢在內(nèi)的導(dǎo)覽工作，也就是大多數(shù)志愿者不只是服務(wù)，還帶有主觀意識的宣講，所以對于博物館志愿者要有詳細(xì)的服務(wù)守則，包括時(shí)間要求、著裝要求、保密要求及相關(guān)注意事項(xiàng)要求等。

博物館志愿者的服務(wù)對象為來館參觀的觀眾，觀眾在了解志愿者服務(wù)情況及排班情況后來館參觀，其實(shí)博物館、志愿者與觀眾三者之間在某種程度上存在著一定的契約關(guān)系，如何制定詳細(xì)的博物館志愿者服務(wù)守則是博物館志愿者管理中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

4 博物館志愿者的權(quán)利與義務(wù)

博物館志愿者應(yīng)與博物館受薪工作人員一樣受到平等、合理的對待。博物館志愿者的權(quán)利應(yīng)該是受薪工作人員除去其享有的薪酬之外的所有“其他權(quán)利”。所以，志愿者的權(quán)利絕不能薪酬化。例如，加拿大皇家安大略博物館承諾為志愿者提供有益而充實(shí)的體驗(yàn)、提升知識與個(gè)人能力的機(jī)會及參與社區(qū)活動，把志愿者當(dāng)作團(tuán)隊(duì)重要成員一樣尊重和對待，使其了解博物館的使命、愿景、價(jià)值觀和目標(biāo)。其具有透明而公平的招募、選拔和篩選程序，提供與志愿者職位相關(guān)的工作描述、入職介紹、培訓(xùn)和指導(dǎo)；明晰的管理措施和程序；對志愿者的工作情況給予支持和反饋；認(rèn)可志愿者的貢獻(xiàn)；互助式的、安全的工作環(huán)境；試用期結(jié)束后，志愿者利用身份證章進(jìn)入博物館各展廳和特別展覽，獲得博物館禮品店10%的折扣，以及其他當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的互惠福利。國內(nèi)博物館志愿者的權(quán)利在章程中會詳細(xì)說明，大多包含免費(fèi)參觀博物館的各種收費(fèi)展覽和參加相關(guān)講座、導(dǎo)賞等，優(yōu)先獲得專家系統(tǒng)培訓(xùn)的機(jī)會；憑證在商店、餐廳享受與館內(nèi)帶薪職員同等的折扣；享受停車場免費(fèi)停車等。這些權(quán)利都和薪酬無關(guān)，但是可以讓志愿者感受到尊重，要明確志愿者絕非最低級別的博物館員工。

博物館應(yīng)重視志愿者的付出，并尊重他們的意見。博物館應(yīng)與志愿者共同商議所有對志愿者服務(wù)工作有重大影響的問題。權(quán)利和義務(wù)是對等的，博物館志愿者要履行相應(yīng)的義務(wù)，博物館與志愿者之間實(shí)際上存在著一定的契約關(guān)系，博物館為志愿者提供了服務(wù)的必要條件，志愿者也要完成承諾的服務(wù)及相應(yīng)的義務(wù)。在一個(gè)博物館志愿者團(tuán)隊(duì)成立之初，最重要的是要有團(tuán)隊(duì)的章程，章程應(yīng)根據(jù)本館情況詳細(xì)列出志愿者的義務(wù)，此義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是衡量志愿者是否符合在該團(tuán)隊(duì)服務(wù)及是否勸退的重要依據(jù)。

5 博物館志愿者表彰及激勵(lì)措施

有效的志愿者激勵(lì)機(jī)制可激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量。博物館志愿者的表彰與激勵(lì)以精神獎勵(lì)為主，在條件允許的情況下輔以適當(dāng)物質(zhì)獎勵(lì)。旨在表彰和鼓勵(lì)積極的志愿者與團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)志愿服務(wù)精神，培養(yǎng)博物館志愿者團(tuán)隊(duì)的歸屬感、榮譽(yù)感。鼓勵(lì)志愿者在博物館長期從事志愿服務(wù)，不斷累積博物館相關(guān)文化知識。應(yīng)對長期進(jìn)行志愿服務(wù)且表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者予以宣傳推介。以服務(wù)時(shí)間為主要依據(jù)，每年定期開展志愿者評先評優(yōu)、總結(jié)大會活動，頒發(fā)榮譽(yù)證書并予以適當(dāng)獎勵(lì)（圖3）。結(jié)合志愿者評優(yōu)，根據(jù)志愿者在博物館服務(wù)期間表現(xiàn)，積極推薦參加優(yōu)秀志愿者評選。博物館志愿者管理過程中制定一套積極有效、公平的評選機(jī)制是非常必要的，盡量淡化獎勵(lì)過程中的物質(zhì)獎勵(lì)，強(qiáng)調(diào)志愿者的心理需求，如志愿服務(wù)意識、個(gè)人成就感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等。

除集中表彰外，日常管理中還應(yīng)經(jīng)常對志愿者進(jìn)行激勵(lì)。志愿者激勵(lì)的最終結(jié)果是要通過滿足志愿者的實(shí)際個(gè)人需要，提高其參與服務(wù)的積極性和專業(yè)性。大多數(shù)博物館志愿者管理經(jīng)費(fèi)有限，博物館可通過各種渠道組織志愿者參與一些不同于普通觀眾的參觀學(xué)習(xí)，使志愿者充分享受博物館文化資源；可組織志愿者參觀考古工地、其他博物館展覽、文物保護(hù)中心探秘學(xué)習(xí)等。志愿者在活動中可了解更多專業(yè)的文博知識，某種程度上也提升了志愿者的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了志愿者團(tuán)隊(duì)的成長，屬于互利的一種激勵(lì)措施。

6 博物館志愿者退歸隊(duì)機(jī)制

博物館志愿者團(tuán)隊(duì)與其他志愿組織在管理方面有很多的不同點(diǎn)，對于志愿者的專業(yè)性服務(wù)要求更高，有服務(wù)時(shí)長和規(guī)章制度的要求。每年有完成服務(wù)進(jìn)行續(xù)證的志愿者，必然就會存在因各種原因無法完成任務(wù)或者違反相關(guān)規(guī)定不能續(xù)證的志愿者。為了維護(hù)正常志愿服務(wù)秩序，規(guī)范博物館志愿者退出和回歸流程，博物館志愿者團(tuán)隊(duì)需制定退歸隊(duì)的實(shí)施細(xì)則。

廣東省博物館志愿者服務(wù)隊(duì)根據(jù)本館志愿者服務(wù)特點(diǎn)，有針對性地制定了《廣東省博物館志愿者退歸隊(duì)實(shí)施細(xì)則》，通過對多年志愿者退歸隊(duì)情況的總結(jié)，將退隊(duì)情況分為三類，分別為自主申請退隊(duì)、自然退隊(duì)、勸退退隊(duì)。自主申請退隊(duì)是指志愿者因?yàn)閭€(gè)人工作、學(xué)習(xí)或生活等原因，主動向志愿者服務(wù)隊(duì)提出退隊(duì)，終止志愿者資格的行為；自然退隊(duì)是指志愿者因?yàn)椴粷M足年度續(xù)證條件而產(chǎn)生的自然退隊(duì)的情況；勸退退隊(duì)是指志愿者服務(wù)期間，因?yàn)檫`反相關(guān)規(guī)定，或能力、態(tài)度等原因?qū)е缕浔徽J(rèn)為不宜擔(dān)任志愿者工作，經(jīng)審議后由館方取消志愿者資格的行為。

退隊(duì)情況不同，流程也不同。對于自主申請退隊(duì)及自然退隊(duì)的操作流程，基本是核實(shí)確認(rèn)、交接資料、退隊(duì)辦理三個(gè)流程。但勸退退隊(duì)流程就更為復(fù)雜，因其涉及志愿者非主觀意愿的退隊(duì)，勸退流程分為提議、調(diào)查、審議、通知、申訴、復(fù)議、勸退處理。為確保其公平公正，對退隊(duì)審議機(jī)構(gòu)成員也做出了明確的規(guī)定，人員包括館方代表、志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)長和副隊(duì)長、人事組組長、志愿者所屬組組長和組員代表。審議小組成員要對被勸退志愿者的服務(wù)行為按照勸退流程進(jìn)行綜合審議并做出決定。

有退出也有回歸，廣東省博物館志愿者服務(wù)隊(duì)近幾年陸續(xù)收到曾因各種原因退隊(duì)的志愿者的歸隊(duì)申請，因此在《廣東省博物館志愿者退歸隊(duì)實(shí)施細(xì)則》中詳細(xì)地寫明了歸隊(duì)流程：對于自主申請退隊(duì)和自然退隊(duì)的人員，以是否曾在隊(duì)連續(xù)服務(wù)滿五年為界定，進(jìn)行流程區(qū)分。而對于被勸退志愿者，情節(jié)一般者，三年內(nèi)不得申請廣東省博物館志愿者；三年后申請，按照廣東省博物館志愿者服務(wù)隊(duì)招新流程進(jìn)行；情節(jié)特別嚴(yán)重或累計(jì)達(dá)到勸退兩次及以上者，終身不得申請廣東省博物館志愿者。

退歸隊(duì)機(jī)制實(shí)際上體現(xiàn)了管理制度的完善程度，廣東省博物館志愿者團(tuán)隊(duì)志愿者整體素質(zhì)高，服務(wù)意識強(qiáng)，退隊(duì)的勸退機(jī)制已雖完善，但至今尚未啟動過勸退機(jī)制。

總之，博物館志愿者職業(yè)背景不同、成為志愿者的理由不同、愛好特長不同、專業(yè)也不盡相同，這些特點(diǎn)決定了志愿者管理的特殊性，既要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一和團(tuán)隊(duì)精神，也要對個(gè)人充分尊重和理解，增加人文關(guān)懷。博物館志愿者管理是需要管理者用心關(guān)注、認(rèn)真思考并真心付出的事業(yè)，對博物館志愿者高效合理的管理，有利于發(fā)揮博物館的社會性和公益性。

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