何苗, 李巧文, 胡航源, 馮慧嫻, 甘靜, 劉志明

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)與智慧醫(yī)院建設(shè)的融合[1],智慧門診在全國(guó)已掀起三級(jí)醫(yī)院爭(zhēng)先集成設(shè)計(jì)與應(yīng)用的熱潮。門診是患者集中體驗(yàn)就診服務(wù)的第一關(guān)口,也是服務(wù)密度、強(qiáng)度、體驗(yàn)感最直觀的地方。智慧門診的建設(shè)是醫(yī)患雙方建立融洽關(guān)系的重要保障。智慧門診通過優(yōu)化服務(wù)流程[2],改善“三長(zhǎng)一短”痛點(diǎn)體驗(yàn),基于患者需求側(cè)出發(fā),針對(duì)存在問題進(jìn)行原因分析,著力提升智慧醫(yī)療中的“首站”服務(wù)體驗(yàn)。武漢大學(xué)人民醫(yī)院(湖北省人民醫(yī)院)是湖北省首家政府辦公立醫(yī)院,2019年年度門診量539.6萬人次,診治住院病人23.7萬人次。2020年初,由于武漢新冠疫情形勢(shì)嚴(yán)峻,為解決患者居家就醫(yī)需求,醫(yī)院建設(shè)運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院“武大云醫(yī)”,成為全省首家開展互聯(lián)網(wǎng)診療的線上智慧云平臺(tái),最大程度地滿足了患者足不出戶的就醫(yī)體驗(yàn)。要優(yōu)化智慧門診服務(wù),重中之重就是以患者服務(wù)為中心,從需求側(cè)做加法,在門診流程上做減法,充分利用門診智慧平臺(tái),真正實(shí)現(xiàn)在患者體驗(yàn)上做乘法,發(fā)揮智慧門診的乘數(shù)效應(yīng)。

1 問題的提出及原因分析

1.1 需求側(cè)問題分析

鑒于武大人民醫(yī)院2019年日均門診量近1.5萬人次,為加強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn),醫(yī)院對(duì)門診患者通過問卷調(diào)查形式進(jìn)行調(diào)研,共發(fā)放1 000份問卷,回收892份有效問卷,問卷主要反映的是掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)、結(jié)算排隊(duì)長(zhǎng)、開單取報(bào)告流程繁瑣等就醫(yī)時(shí)間長(zhǎng)的問題,利用數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)果。見表1。

表1 門診患者就醫(yī)困難問卷調(diào)查

1.2 原因剖析

根據(jù)存在的問題,門診管理人員通過討論,協(xié)同醫(yī)院信息中心從人員、設(shè)備、管理、方法、環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行PDCA循環(huán)法分析,繪制魚骨圖呈列解析,結(jié)合后臺(tái)帕累托比例對(duì)標(biāo),得出門診就醫(yī)時(shí)間長(zhǎng)的主要原因存在于五個(gè)環(huán)節(jié):預(yù)約診療功能不豐富、預(yù)約掛號(hào)渠道有限、門診延伸服務(wù)不夠、信息化智能監(jiān)管不達(dá)標(biāo)、流程閉環(huán)不完善。見圖1。

2 基于需求側(cè)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智慧門診平臺(tái)設(shè)計(jì)

針對(duì)以上原因解析,并結(jié)合疫情防控要求,醫(yī)院全面更新門診信息化平臺(tái),針對(duì)預(yù)約診療功能不豐富、預(yù)約掛號(hào)渠道有限、流程閉環(huán)不完善三個(gè)方面,優(yōu)化升級(jí)支付寶、微信公眾號(hào)平臺(tái)的預(yù)約、導(dǎo)診、繳費(fèi)等功能,智慧運(yùn)用綜合服務(wù)應(yīng)用程序。在門診服務(wù)和信息化監(jiān)管不達(dá)標(biāo)方面,2020年2月使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,集成互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、可穿戴設(shè)備、AI技術(shù),實(shí)現(xiàn)雙平臺(tái)打造門診便民服務(wù)。見圖2和圖3。

圖3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智慧門診業(yè)務(wù)功能場(chǎng)景圖

2.1 針對(duì)預(yù)約流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

2.1.1 擴(kuò)展預(yù)約診療功能院內(nèi)通過開展預(yù)約號(hào)源調(diào)研,對(duì)科室初診醫(yī)生門診量及預(yù)約量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以問卷形式對(duì)醫(yī)護(hù)人員采集信息,合理分配預(yù)約時(shí)段,號(hào)源統(tǒng)一管理,開放100%預(yù)約,將預(yù)約精準(zhǔn)度提升至半小時(shí)內(nèi),復(fù)診號(hào)診間綁定1個(gè)月號(hào)源;另外,雙平臺(tái)同時(shí)開放預(yù)約檢查檢驗(yàn)功能、線上開單與支付、線下檢查檢驗(yàn)。

2.1.2 拓寬預(yù)約掛號(hào)渠道保障醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化,線上線下掛號(hào)同步統(tǒng)籌,線上在醫(yī)院官網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院APP或小程序掛號(hào),線下提供診區(qū)自助機(jī)掛號(hào)、診間掛號(hào)、24 h電話掛號(hào)、臨時(shí)應(yīng)急掛號(hào)四種掛號(hào)形式,科學(xué)分配號(hào)源,如“潮汐式”號(hào)源分配;同時(shí)確保不會(huì)使用智能化手段的老人也能享受便捷服務(wù)。

2.1.3 精準(zhǔn)預(yù)約分診針對(duì)患者“知癥不知病” “治病不知科”的分診問題,雙平臺(tái)設(shè)立智能導(dǎo)診問診服務(wù),根據(jù)患者輸入的癥狀和檢查結(jié)果,平臺(tái)快速分析并提示?？?自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至預(yù)約診療頁(yè)面,方便患者預(yù)約診療時(shí)間和醫(yī)生,并提供地圖導(dǎo)航路線;人工客服24 h咨詢,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)精準(zhǔn)預(yù)約。

2.2 延伸診間服務(wù)

醫(yī)院面臨大樓老舊、硬件老化、診室有限的難題,在保障門診日常管理與服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),提升就醫(yī)體驗(yàn)必須要有效分流就診人群。

2.2.1 線上便捷診療為患者提供實(shí)時(shí)線上動(dòng)態(tài)問診,患者進(jìn)入APP或小程序,首診患者癥狀咨詢與相關(guān)檢查的開具,復(fù)診患者完善診療建議與處方的開具,均可足不出戶送藥到家;如復(fù)診患者病史資料齊備,提交近期檢查檢驗(yàn)報(bào)告后,醫(yī)生可結(jié)合病情為患者辦理住院預(yù)約。

2.2.2 重癥慢病服務(wù)重癥慢病患者需求主要集中在續(xù)開處方和調(diào)整用藥方面。據(jù)統(tǒng)計(jì),2019年醫(yī)院重癥慢病門診量日均接近600人次,慢病患者體驗(yàn)不佳,醫(yī)生超負(fù)荷工作。通過將門診重癥慢病功能延伸至線上,平臺(tái)特設(shè)開藥專區(qū),23種疾病可續(xù)開處方,患者上傳重癥慢病病史證明資料,醫(yī)生實(shí)時(shí)續(xù)開處方,實(shí)現(xiàn)無卡結(jié)算,藥品快遞到家,極大緩解了醫(yī)患的共同“痛點(diǎn)”。

2.2.3 就診信息云同步雙平臺(tái)同步對(duì)接HIS端口,檢查檢驗(yàn)報(bào)告、處方訂單、票據(jù)查閱等功能,滿足個(gè)人信息儲(chǔ)存與調(diào)閱,有效減少人群移動(dòng)距離與候診時(shí)間;信息全程留痕可追溯,后臺(tái)由信息中心工程師與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院專職人員協(xié)同管理,提升智能化監(jiān)管能力,確保運(yùn)用方便,數(shù)據(jù)安全。

2.3 打造健康管理閉環(huán)服務(wù)

讓患者少來醫(yī)院是智慧門診建設(shè)的目標(biāo),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需從健康管理做起。醫(yī)院通過線上融合“大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)”等技術(shù)應(yīng)用,拓展居家健康管理服務(wù),切實(shí)完善智慧門診的閉環(huán)改造。

2.3.1 搭建數(shù)據(jù)儲(chǔ)存與整合平臺(tái)醫(yī)院健康大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)的搭建,是健康數(shù)據(jù)安全儲(chǔ)存與高效整合的基礎(chǔ),同時(shí)滿足衛(wèi)健委數(shù)據(jù)端的監(jiān)管防控、院內(nèi)HIS等互聯(lián)互通、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)共享、患者健康監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)交互等功能運(yùn)用。

2.3.2 建立醫(yī)學(xué)人工智能輔助評(píng)估與決策應(yīng)用模型對(duì)健康數(shù)據(jù)進(jìn)行人工智能建模后,后臺(tái)完成數(shù)據(jù)陽性診斷模式的評(píng)估與開發(fā),利用人工智能自動(dòng)分析結(jié)果,提升臨床決策效率和健康管理預(yù)警的靈敏性。

2.3.3 智能穿戴設(shè)備居家預(yù)警通過充分評(píng)估核準(zhǔn)智能穿戴設(shè)備的精準(zhǔn)性和靈敏性,醫(yī)院遴選出多款健康監(jiān)測(cè)設(shè)備,適用于心血管、糖尿病、孕婦、腎病等慢病患者,通過后臺(tái)關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)智慧平臺(tái),實(shí)現(xiàn)疾病居家自測(cè)與干預(yù),加強(qiáng)健康全周期管理。

2.3.4 主動(dòng)120服務(wù)在穿戴設(shè)備的健康數(shù)據(jù)交互中,人工智能迅速識(shí)別危急值,24 h值班的管理人員即刻通知醫(yī)師復(fù)核結(jié)果,核準(zhǔn)后將啟動(dòng)院內(nèi)急救服務(wù),后臺(tái)通過短信、電話聯(lián)系患者及緊急聯(lián)系人,120救護(hù)車快速到家,院內(nèi)急救同步保障,爭(zhēng)搶救援“黃金時(shí)間”。

2.3.5 社區(qū)聯(lián)合智慧門診醫(yī)院聯(lián)合6個(gè)屬地社區(qū)醫(yī)院成立智慧居家門診,患者居家使用穿戴設(shè)備,隨時(shí)可以直接聯(lián)系社區(qū)醫(yī)院,社區(qū)將提供宣教和助診,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供遠(yuǎn)程指導(dǎo),及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。

2.4 全方位推廣應(yīng)用

門診管理人員圍繞智慧門診雙平臺(tái)的應(yīng)用路徑,形成文字版與短視頻教程,通過院內(nèi)宣傳與人員培訓(xùn)、移動(dòng)終端公告提醒、自媒體平臺(tái)宣教、媒體報(bào)道、社區(qū)推廣等途徑,建立線上線下全方位推廣模式,加強(qiáng)使用頻度,提升服務(wù)體驗(yàn)。

3 效果評(píng)價(jià)

自實(shí)施智慧門診雙平臺(tái)服務(wù)以來,截至2021年5月,醫(yī)院微信、支付寶應(yīng)用程序累計(jì)關(guān)注人數(shù)逾150萬人次,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院累計(jì)注冊(cè)使用人群逾13萬人次,經(jīng)統(tǒng)計(jì)2020年6月-2021年5月數(shù)據(jù)(受疫情影響,2020年1-5月數(shù)據(jù)不具調(diào)研參考性),雙平臺(tái)人群使用數(shù)占門診總就診人次的23.6%。

通過采用調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì),實(shí)施智慧門診雙平臺(tái)應(yīng)用前后患者就診滿意度調(diào)查,滿意度=(非常滿意+比較滿意+一般滿意)例數(shù)/總問卷例數(shù)×100%。問卷滿分設(shè)置為100分,非常滿意為90分以上,比較滿意為80～90分,一般滿意為60～89分,不滿意為60分以內(nèi)。調(diào)查數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析處理,計(jì)數(shù)資料以[n(100%)]表示,用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果顯示,醫(yī)院2019年的就診滿意度為83.7%,通過智慧門診雙平臺(tái)的應(yīng)用后,患者的就診滿意度為93.2%(2020年6月-2021年5月),較建設(shè)應(yīng)用前有明顯提升,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

4 對(duì)策建議

智慧門診主要目的是以患者需求為著力點(diǎn),以患者評(píng)價(jià)作為建設(shè)成效的落腳點(diǎn),提升患者就醫(yī)體驗(yàn),優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)效率與質(zhì)量,規(guī)范診療流程。隨著智慧服務(wù)的應(yīng)用延伸[3],醫(yī)院需不斷拓展模式、技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新,豐富服務(wù)內(nèi)涵,全面提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。雖然智慧服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值取得了醫(yī)患的普遍認(rèn)可[4],但與國(guó)家推出的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)尚有明顯差距[5],需要逐步優(yōu)化并完善。

4.1 把握患者需求,多元化建設(shè)智慧門診

建設(shè)智慧門診是基于滿足患者的需求,提高醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量。在多元化建設(shè)智慧門診方面,通過建立患者的電子健康檔案,包括基本信息、病歷資料、診斷結(jié)果、醫(yī)囑和用藥信息等[6],實(shí)現(xiàn)患者信息的數(shù)字化管理和共享,減少患者在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的重復(fù)檢查。在遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)的運(yùn)用上,患者在線咨詢,包括視頻診療、在線復(fù)診、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)等,對(duì)于一些慢性病患者或遠(yuǎn)離醫(yī)療資源的患者來說,具有重要意義。智能導(dǎo)診和自助掛號(hào)系統(tǒng),可根據(jù)患者的癥狀和需求,推薦合適的科室和醫(yī)生,基于患者的電子健康檔案和臨床數(shù)據(jù),醫(yī)生制定個(gè)性化的診療方案,通過線上掛號(hào)和支付等功能,從而提高患者就診的便捷性和就診效率[7]。醫(yī)療大數(shù)據(jù)分析和人工智能輔助診斷,可提供準(zhǔn)確和高效的輔助診斷和治療決策。通過智慧門診平臺(tái),為患者提供健康管理和健康教育服務(wù),包括定期健康檢查提醒、慢性病管理、生活方式干預(yù)等,幫助患者管理自身健康。在智慧門診建設(shè)中,通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與智慧門診的聯(lián)動(dòng),提供基層醫(yī)療服務(wù),包括健康體檢、基礎(chǔ)醫(yī)療、慢性病管理等,以便利居民在社區(qū)就醫(yī)。

4.2 保障物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及人工智能安全應(yīng)用

在保障物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及人工智能安全應(yīng)用方面,應(yīng)從以下方面入手:①物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備必須通過嚴(yán)格的認(rèn)證和授權(quán)過程,確保硬件和軟件安全性,使用具有安全芯片或加密模塊的設(shè)備,以保護(hù)數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)的安全性,采用嚴(yán)格的訪問控制和身份認(rèn)證機(jī)制,防止未經(jīng)授權(quán)的訪問[8];同時(shí),應(yīng)采取措施保護(hù)用戶的隱私,脫敏化處理敏感數(shù)據(jù)[9]。②及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中的安全漏洞,及時(shí)應(yīng)對(duì)已知的安全威脅。引導(dǎo)用戶正確使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和人工智能應(yīng)用,包括設(shè)置強(qiáng)密碼、定期更新設(shè)備軟件、不隨意點(diǎn)擊不明鏈接等,提高用戶對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知[10]。③通過建立安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng),對(duì)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,及時(shí)檢測(cè)異?；顒?dòng)和潛在威脅,并采取相應(yīng)措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。④建立一支專業(yè)的安全團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和人工智能應(yīng)用的安全管理和緊急響應(yīng),這是保障物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基石。

4.3 優(yōu)化績(jī)效管理,建立靈活可追溯的考核機(jī)制

醫(yī)務(wù)人員是智慧服務(wù)的核心要素,因此績(jī)效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確、具體、可量化和可衡量,目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)參考SMART原則,即目標(biāo)具有特定性(speci-fic)、可衡量性(measurable)、實(shí)現(xiàn)性(achievable)、相關(guān)性(relevant)和時(shí)限性(time-bound)[11]?？?jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位和角色的職責(zé)和要求進(jìn)行定制化,充分考慮不同職責(zé)醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際工作情況和業(yè)績(jī)表現(xiàn),使評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)更加靈活和貼近實(shí)際,避免一刀切的情況出現(xiàn)。績(jī)效評(píng)估包括醫(yī)務(wù)人員個(gè)人績(jī)效與部門績(jī)效,采用定期的績(jī)效評(píng)估和360度評(píng)價(jià)等方式,獲取來自不同醫(yī)務(wù)人員和不同級(jí)別醫(yī)務(wù)人員的反饋。建立獎(jiǎng)懲機(jī)制,根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的貢獻(xiàn)差異,給予合理的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì),如薪資調(diào)整、晉升機(jī)會(huì)等,同時(shí)對(duì)工作效率不高的人員采取相應(yīng)的改進(jìn)措施和懲罰措施,如培訓(xùn)、輔導(dǎo)、調(diào)整崗位等。還需要建立完善的績(jī)效管理系統(tǒng),記錄各層級(jí)醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù),使用績(jī)效管理軟件、數(shù)據(jù)分析工具等,輔助實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的自動(dòng)化、數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化,提高績(jī)效管理的效率和準(zhǔn)確性。在績(jī)效管理過程中,要保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益,遵循公平、公正、公開的原則,進(jìn)行定期的數(shù)據(jù)分析,掌握績(jī)效管理的趨勢(shì)和效果,為績(jī)效管理改進(jìn)和決策提供有力的支持。綜上所述,優(yōu)化績(jī)效管理并建立靈活可追溯的考核機(jī)制需要綜合考慮目標(biāo)設(shè)定、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估體系、反饋溝通、獎(jiǎng)懲機(jī)制、科技工具、組織文化、員工參與、監(jiān)測(cè)改進(jìn)等方面的因素,以確?？?jī)效管理的有效性和公平性。