傅萍婷 董 平 張梓澔

1.北京理工大學(xué)珠海學(xué)院商學(xué)院，廣東，珠海，519080；2.北京師范大學(xué)—香港浸會(huì)大學(xué)聯(lián)合國(guó)際學(xué)院，廣東，珠海，519087

當(dāng)今社會(huì)，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控形勢(shì)越來越嚴(yán)峻復(fù)雜，從2003年的重癥急性呼吸綜合征（SARS）到2010年的禽流感（H1N1），再到2019年開始暴發(fā)的新冠肺炎疫情（COVID-19）都給各國(guó)政府和整個(gè)人類社會(huì)上了極其深刻的一課。如此“頻發(fā)”的趨勢(shì)加大了對(duì)政府應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件職責(zé)和反應(yīng)能力的考量。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的突發(fā)性和演變的不確定性極易造成社會(huì)恐慌和連鎖反應(yīng)，進(jìn)而放大危機(jī)烈度，加大應(yīng)對(duì)難度，甚至?xí)?dǎo)致政府在危機(jī)面前應(yīng)對(duì)失誤、束手無策甚至完全失控。與此同時(shí)，焦躁、恐慌且又急劇演化的情緒使深陷危機(jī)之中的公眾更加難以容忍政府的應(yīng)對(duì)失誤，因而公眾風(fēng)險(xiǎn)感知、情緒疏解是初期應(yīng)對(duì)的重中之重?？v觀各國(guó)政府應(yīng)對(duì)SARS、H1N1 和COVID-19 的過程，往往都在兩個(gè)方面采取措施：一是及時(shí)發(fā)布信息以引導(dǎo)公眾行為，二是嚴(yán)密監(jiān)控輿情以捕捉公眾負(fù)面情緒。然而，這種以“傳輸+反饋”為特征的風(fēng)險(xiǎn)溝通模式正在面臨挑戰(zhàn)：雖然有利于政府部門開展工作，但缺少對(duì)于公眾行為機(jī)理的掌控，僅能依據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)警，無法實(shí)施主動(dòng)干預(yù)；無法破解公眾對(duì)于信息源的信任危機(jī)，對(duì)于不確定性較強(qiáng)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件更是如此。

事實(shí)上，公眾風(fēng)險(xiǎn)感知的形成是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，受公眾對(duì)于信息的接觸、關(guān)注、理解等因素的影響。[1]然而，現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)溝通模式，無論是主流的官方媒體，還是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和自媒體，都很難讓公眾走完由“接觸”到“理解”的全過程，也就很難期待公眾產(chǎn)生預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)感知和情緒疏解。理論研究表明，公眾一般是通過物理環(huán)境、社會(huì)情境與權(quán)威信息三種來源接觸到災(zāi)害信息的，但對(duì)于重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件而言，公眾很少能從物理環(huán)境中獲得足夠信息，而社會(huì)情境和權(quán)威信息是公眾的主要信息來源。[2]因而，深入研究社會(huì)情境對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的風(fēng)險(xiǎn)感知和演化干預(yù)，為危機(jī)的初期應(yīng)對(duì)提供理論、方法支持，既是必要的也是可行的。[3]

一、研究綜述

風(fēng)險(xiǎn)感知是指?jìng)€(gè)體面對(duì)客觀風(fēng)險(xiǎn)時(shí)直觀的態(tài)度與感受，強(qiáng)調(diào)個(gè)體由直觀判斷和主觀感受獲得的經(jīng)驗(yàn)對(duì)認(rèn)知的影響。[4]學(xué)術(shù)界關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)感知理論的研究模式分為三類[5]：一是基于心理測(cè)量范式模型的研究[6-7]；二是基于社會(huì)心理學(xué)的研究[8-9]；三是基于社會(huì)放大理論的研究。[10-13]整合三種研究范式，影響風(fēng)險(xiǎn)感知的因素可分為：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件本身的認(rèn)知、個(gè)體的客觀心理認(rèn)知、與風(fēng)險(xiǎn)感知相關(guān)的社會(huì)環(huán)境。

將特定的風(fēng)險(xiǎn)感知人群與具體的風(fēng)險(xiǎn)事件相連接，為風(fēng)險(xiǎn)治理開辟了一條路徑，推動(dòng)了風(fēng)險(xiǎn)溝通的理論進(jìn)步。[13]“風(fēng)險(xiǎn)溝通”這一詞始于20 世紀(jì)70年代的美國(guó)，風(fēng)險(xiǎn)溝通研究已成為西方國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)研究的四大領(lǐng)域之一。[14]風(fēng)險(xiǎn)溝通作為影響個(gè)體風(fēng)險(xiǎn)感知的重要因素，引起了學(xué)者們的廣泛關(guān)注。[15-16]風(fēng)險(xiǎn)溝通會(huì)極大地影響公眾形成怎樣的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、采取怎樣的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施以及風(fēng)險(xiǎn)管理的最終效果。[17]與此同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)感知對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)行為具有顯著的預(yù)測(cè)作用。Lindell 和Perry提出的保護(hù)行為決策理論模型（PADM）[18]，整合了“風(fēng)險(xiǎn)溝通—風(fēng)險(xiǎn)感知—風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)行為”的多階段決策過程，成為風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)W者開展研究的重要理論依據(jù)。[19-20]

對(duì)SARS[21]、甲型H1N1 流感[22]、中東呼吸綜合征（MERS）[23]、H7N9 禽流感[24]、埃博拉病毒[25]等重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)的研究，都涉及了公眾風(fēng)險(xiǎn)感知的研究。學(xué)者們大致從以下幾個(gè)方面開展研究：第一，個(gè)體因素對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的影響[26]；第二，社會(huì)環(huán)境因素對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的影響[27-28]；第三，風(fēng)險(xiǎn)感知對(duì)個(gè)體應(yīng)對(duì)行為的影響[29]。中國(guó)學(xué)者更多關(guān)注SARS 和COVID-19的應(yīng)對(duì)行為研究，如時(shí)勘團(tuán)隊(duì)主要從心理學(xué)角度出發(fā)研究正負(fù)性信息輸入對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的影響[30]；謝曉非團(tuán)隊(duì)結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)溝通特征和公眾風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知特征，提出了以公眾為中心的風(fēng)險(xiǎn)溝通方案[31]。

現(xiàn)有學(xué)術(shù)研究表明：為了有效引導(dǎo)公眾合理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)行為，在風(fēng)險(xiǎn)事件中準(zhǔn)確把握公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知非常重要。尤其是在風(fēng)險(xiǎn)溝通的理論視角下，要特別注重社會(huì)環(huán)境對(duì)公眾風(fēng)險(xiǎn)感知和情緒演化的影響，引導(dǎo)公眾形成適度的風(fēng)險(xiǎn)感知和進(jìn)行合理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，有效維護(hù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的社會(huì)秩序穩(wěn)定。對(duì)此，筆者根據(jù)以往對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知的學(xué)術(shù)研究，并基于實(shí)證研究方法提出本文的研究模型，如圖1 所示：

圖1 研究模型

二、研究設(shè)計(jì)

根據(jù)以往不同時(shí)期內(nèi)針對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件與風(fēng)險(xiǎn)感知的研究，并基于本文的研究模型，筆者依次提出以下關(guān)于變量之間的研究假設(shè)。

（一）信息源和風(fēng)險(xiǎn)感知

在聯(lián)合國(guó)教科文組織出版的《文獻(xiàn)術(shù)語》中，信息源（Information Source）的定義是：個(gè)人為滿足其信息需要而獲得信息的來源，稱為“信息源”。[32]信息源具有客觀性、可傳遞性和可激活性的基本屬性，從信息產(chǎn)生到信息通過信息載體傳遞進(jìn)入人腦進(jìn)行感知、分析、聯(lián)想等過程中，信息會(huì)被激活。并且，在不斷的傳遞循環(huán)中，信息可能會(huì)被調(diào)整、補(bǔ)充、改編，使信息所含內(nèi)容更具針對(duì)性。本文定義的信息源是指公眾為滿足了解突發(fā)公共衛(wèi)生事件而獲得相關(guān)信息的來源?，F(xiàn)代社會(huì)人類獲取信息源的手段不局限于傳統(tǒng)媒體，還有自媒體、微信、朋友圈等平臺(tái)。官方組織和個(gè)人賬號(hào)發(fā)布的突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息的可信度不同，其對(duì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知所產(chǎn)生的影響也不同。因此，本文提出假設(shè)：

H1：信息源對(duì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知具有正向促進(jìn)作用。

（二）信息源和社會(huì)情境

社會(huì)情境（Social Situation）是一種微觀的社會(huì)環(huán)境，指社會(huì)環(huán)境中直接影響個(gè)體或群體心理與行為的部分。信息源數(shù)量巨大、內(nèi)容豐富、形式多樣，在傳遞的過程中，公眾自身的社交網(wǎng)絡(luò)，各類自媒體以及社區(qū)都會(huì)對(duì)信息進(jìn)行分析、篩選、接受，并進(jìn)行加工，形成二次信息源或者三次信息源。對(duì)此，本文提出假設(shè)：

H2：信息源對(duì)社會(huì)情境有正向影響。

（三）社會(huì)情境和風(fēng)險(xiǎn)感知

社會(huì)情境與社會(huì)環(huán)境不同，社會(huì)環(huán)境不依賴人的意識(shí)而存在并發(fā)生作用，社會(huì)情境對(duì)行為的作用受人的意識(shí)的影響。并且，社會(huì)情境能直接對(duì)人的行為產(chǎn)生影響。發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，社區(qū)、自媒體及社交網(wǎng)絡(luò)將會(huì)對(duì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知造成影響。在此基礎(chǔ)上，信息源傳達(dá)的信息經(jīng)過社會(huì)環(huán)境的解碼或加工再傳遞到公眾自身時(shí)，公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知程度可能有所增強(qiáng)或降低。對(duì)此，本文提出假設(shè)：

H3：社會(huì)情境對(duì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知有正向影響。

H4：信息源通過社會(huì)情境對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知有正向影響，社會(huì)情境在信息源和風(fēng)險(xiǎn)感知之間起到（部分）中介作用。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)及結(jié)果分析

針對(duì)上述研究設(shè)計(jì)，本文采用實(shí)證分析法對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行相關(guān)分析及檢驗(yàn)。

（一）實(shí)證方法

由于理論模型中的3 個(gè)變量在此前的研究中已有較為成熟的量表，本文結(jié)合前人研究的成熟量表基礎(chǔ)之上進(jìn)行了問卷設(shè)計(jì)，每個(gè)相關(guān)變量都包含了3個(gè)測(cè)量問項(xiàng)，從而保證了問卷的有效性。對(duì)信息尋求的測(cè)量，對(duì)標(biāo)參考了Ven-katesh 的相關(guān)研究[33]；對(duì)社會(huì)情景的測(cè)量主要參考了Moore 等、Taylor 等相關(guān)研究[34]；而針對(duì)壓力感知的測(cè)量，主要參考了Bhatnagar 等研究[35]；問卷中的3 個(gè)變量共計(jì)有29 個(gè)度量項(xiàng)目，并采用了李克特五級(jí)量表進(jìn)行回答，最終則形成了表1 中關(guān)于3 個(gè)變量項(xiàng)目的問卷。同時(shí)研究也采用了Cronbach’s Alpha系數(shù)作為衡量信度的指標(biāo)。基于信度可靠性指標(biāo)，通常Cronbach’s Alpha 系數(shù)需大于0.5，當(dāng)Cronbach’s Alpha 系數(shù)小于0.7 時(shí)代表了問卷可靠性較為一般，勉強(qiáng)可以做進(jìn)一步分析；當(dāng)Cronbach’s Alpha 系數(shù)大于0.7，其問卷的可靠性較強(qiáng)，其被認(rèn)為有著較好的信度，可以做進(jìn)一步分析。本文問卷中的整體Cronbach’s Alpha 系數(shù)為0.856，大于0.7，可靠性較強(qiáng)，由此可以說明本次問卷的信度較高，非常適合做下一步的研究。

表1 實(shí)證模型中各變量的度量項(xiàng)目

（二）數(shù)據(jù)收集

在問卷發(fā)放過程中，由于問卷中的量表本身是在綜合前人研究的基礎(chǔ)之上獲取的，為保證問卷結(jié)果的效度，首先對(duì)問卷中的相關(guān)問題進(jìn)行評(píng)估和預(yù)調(diào)研，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題重新對(duì)問卷進(jìn)行修正處理，從而幫助調(diào)查對(duì)象更好地理解題項(xiàng)，并通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行問卷發(fā)放，在問卷發(fā)放完成后導(dǎo)出問卷結(jié)果，借用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)問卷進(jìn)行信效度檢驗(yàn)，最終形成正式的問卷版本。

在問卷定稿之后，采用了網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行正式的大規(guī)模發(fā)放和回收工作。相比于傳統(tǒng)紙質(zhì)問卷發(fā)放，網(wǎng)絡(luò)問卷發(fā)放的調(diào)查范圍更加廣泛。同時(shí)，問卷的發(fā)放較為方便快捷，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)效率也較為高效，能夠有效避免遺漏題目的現(xiàn)象發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)問卷通過問卷星制作，并運(yùn)用微信等社交媒體工具進(jìn)行發(fā)放。本次問卷調(diào)查題項(xiàng)共計(jì)56 個(gè)，共計(jì)回收問卷550 份，剔除7 份無效問卷，有效問卷為543 份，有效回收率為98.7%。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的要求，其調(diào)查的樣本數(shù)量必須要大于量表題目的五倍及以上，才具有有效性。因此550 份有效問卷和56 個(gè)題項(xiàng)符合統(tǒng)計(jì)分析的要求，數(shù)據(jù)也同樣支持統(tǒng)計(jì)分析。

1.信度檢驗(yàn)分析

信度分析主要用于檢驗(yàn)測(cè)量相關(guān)變量是否具備可靠性和穩(wěn)定性。如表2 所示，基于Cronbach’s Alpha系數(shù)參考，其信度系數(shù)為0.856（大于0.7），充分說明數(shù)據(jù)可靠性較強(qiáng)，該問卷信度良好。

表2 信度檢測(cè)分析

2.效度檢驗(yàn)分析

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗(yàn)是從比較原始變量之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的相對(duì)大小出發(fā)來進(jìn)行的檢驗(yàn)。若KMO ＞0.8，則非常適用于進(jìn)行因子分析；若0.7 ＜KMO ＜0.8 時(shí)，則是比較適用于進(jìn)行因子分析；若0.6 ＜KMO ＜0.7 時(shí)，則是可以進(jìn)行因子分析；若KMO ＜0.6 時(shí)，則是不適用于進(jìn)行因子分析。同時(shí)，Bartlett 檢驗(yàn)所對(duì)應(yīng)的P 值若小于0.05，說明也可以做因子分析。表3 中的df 是自由度，Sig 是顯著性水平。數(shù)據(jù)顯示，本文的KMO 值為0.894（大于0.8），說明非常適合做因子分析，同時(shí)Bartlett 檢驗(yàn)所對(duì)應(yīng)的P值為0，小于規(guī)定的0.05，也進(jìn)一步表明因子分析的可操作性。

表3 效度檢測(cè)分析

3.數(shù)據(jù)分析

在表4 中，通過因子分析檢驗(yàn)各變量的相關(guān)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，3 個(gè)變量的Cronbach’s Alpha 系數(shù)均大于0.7，充分說明3 個(gè)變量數(shù)據(jù)的可靠性較強(qiáng)，可以做進(jìn)一步分析；CR（composite reliability），建構(gòu)信度（組合信度）反映了每個(gè)潛變量中所有題目是否一致性地解釋該潛變量，Composite reliability（rho_a）是將測(cè)量誤差考慮在內(nèi)的可靠性，Composite reliability（rho_c）是基于所謂的“模型無誤差”的情況來計(jì)算，即假設(shè)所有的測(cè)量項(xiàng)負(fù)載都是完美的，沒有任何測(cè)量誤差，當(dāng)CR值高于0.7 時(shí)表示該潛變量具有較好的建構(gòu)信度。在表4 中，3 個(gè)變量的CR 值均高于0.7，因此具有較好的建構(gòu)信度；Average variance extracted（AVE）是平均方差提取值，衡量收斂效度，通常AVE 大于0.5 表示觀測(cè)變量能夠綜合起來去解釋這個(gè)潛變量足夠的變異綜合相關(guān)測(cè)量指標(biāo)的。

表4 因子分析檢驗(yàn)

運(yùn)用SmartPLS，通過Bootstrapping（拔靴重抽法）測(cè)試中的PLS-SEM 算法檢驗(yàn)相關(guān)變量的顯著性。通過分析表5、表6 可知，最終各變量間關(guān)系間呈現(xiàn)出的P 值均小于衡量顯著性標(biāo)準(zhǔn)值0.05，社會(huì)情景在自變量—信息尋求與因變量—壓力感知中發(fā)揮中介作用。從模型結(jié)果可知，模型整體的信效度均良好，說明在本研究中所借用量表構(gòu)建出的所有變量值均可以通過問卷測(cè)量出對(duì)應(yīng)的結(jié)果且結(jié)果可信，因此本研究可通過此模型進(jìn)一步分析問卷填寫結(jié)果所代表的相關(guān)含義。

表5 各變量相關(guān)關(guān)系

表6 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

異質(zhì)—單質(zhì)比率（HTMT）指特質(zhì)間相關(guān)與特質(zhì)內(nèi)相關(guān)的比率，當(dāng)HTMT 值小于0.85 時(shí)，說明兩個(gè)因子之間具有區(qū)分效度。在表7 中，異質(zhì)—單質(zhì)比率（HTMT）小于0.8。同時(shí)，如表8 所示，本文進(jìn)一步通過PLS-SEM算法得出方差膨脹系數(shù)（VIF）小于0.5，說明各變量之間不存在顯著的共線性問題。綜上所述，該研究模型具有較強(qiáng)的可解釋性和預(yù)測(cè)能力。

表7 PLS-SEM 算法檢驗(yàn)：異質(zhì)—單質(zhì)比率（HTMT）檢測(cè)

表8 PLS-SEM 算法檢驗(yàn)：變量間共線性統(tǒng)計(jì)量檢測(cè)

如圖2 所示，根據(jù)模型檢驗(yàn)結(jié)果，通過Bootstrapping算法成功建立了研究模型。在研究模型中，“信息尋求”與“社會(huì)情景”、“信息尋求”與“壓力感知”、“社會(huì)情景”與“壓力感知”均呈現(xiàn)出強(qiáng)正相關(guān)性，變量間關(guān)系顯著，且“社會(huì)情景”在“信息尋求”和“壓力感知”中發(fā)揮中介作用。

圖2 研究模型構(gòu)建

四、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

第一，公眾對(duì)于信息源的尋求對(duì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知具有正向促進(jìn)作用。通過模型演示可以看到，相關(guān)變量的路徑系數(shù)P 值均小于0.05，假設(shè)1 成立，這充分說明，信息源的受眾在經(jīng)歷了信息處理后是與受眾自身信息的感知情況相互關(guān)聯(lián)的。

第二，公眾對(duì)于信息源的尋求對(duì)社會(huì)情境有正向影響。根據(jù)模型展示，路徑系數(shù)P 值小于0.05，異質(zhì)—單質(zhì)比率（HTMT）小于0.8，且各變量相關(guān)關(guān)系的方差膨脹系數(shù)（VIF）小于0.5，則假設(shè)2成立，且由圖3所示，根據(jù)香農(nóng)模型，信息源在圍繞用戶形成整體的社會(huì)情境下，用戶需要對(duì)通過外界社會(huì)情景獲取的信息源進(jìn)行相關(guān)反饋，本質(zhì)上由于社會(huì)環(huán)境不依賴人的意識(shí)而存在并發(fā)生作用，社會(huì)情境對(duì)人的行為的作用受人的意識(shí)的影響，并且社會(huì)情境能直接對(duì)人的行為產(chǎn)生影響。

圖3 香農(nóng)模型

第三，受眾所處于的社會(huì)情境對(duì)公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知有正向影響。根據(jù)模型展示，路徑系數(shù)P值小于0.05，異質(zhì)—單質(zhì)比率（HTMT）小于0.8，且各變量相關(guān)關(guān)系的（VIF）小于0.5，則假設(shè)3 成立，這說明了在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，信息源傳達(dá)的信息經(jīng)過社會(huì)環(huán)境的解碼或加工再傳遞到公眾自身時(shí)，公眾的風(fēng)險(xiǎn)感知程度會(huì)變化。

第四，信息源通過社會(huì)情境對(duì)風(fēng)險(xiǎn)感知有正向影響，社會(huì)情境在信息源和風(fēng)險(xiǎn)感知之間起到（部分）中介作用，各變量間關(guān)系間呈現(xiàn)出的P 值均小于衡量顯著性標(biāo)準(zhǔn)值0.05，假設(shè)4 成立，即社會(huì)情景在自變量—信息尋求與因變量—壓力感知中發(fā)揮中介作用，這充分表明了在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，用戶通過對(duì)于信息源的尋求后，經(jīng)過較復(fù)雜的社會(huì)情景演變對(duì)信息解碼加工，自身產(chǎn)生壓力感知會(huì)受到影響。

（二）研究啟示

上述研究對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)感知和情緒演化干預(yù)具有如下啟示：

1.政府層面

第一，政府各部門協(xié)同制定應(yīng)急預(yù)案，明確政府和公眾的應(yīng)對(duì)責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)作與合作，并與學(xué)校、社區(qū)等多方面達(dá)成共識(shí)。建立官方信息發(fā)布渠道，確保及時(shí)傳遞權(quán)威、準(zhǔn)確的信息。在發(fā)布信息時(shí)，應(yīng)使用清晰易懂的語言，必要時(shí)，用本地話進(jìn)行宣讀，增強(qiáng)公眾對(duì)事件的認(rèn)知和理解，避免造成公眾困惑或恐慌。事件發(fā)生的5 小時(shí)內(nèi)，政府應(yīng)該搶先發(fā)布通報(bào)，明確事件等級(jí)，告知公眾正確的防范措施，避免事態(tài)升級(jí)后形成不可控的局面。設(shè)立監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)，追蹤謠言和不實(shí)信息，及時(shí)發(fā)布辟謠信息。

第二，面對(duì)日新月異的新媒體時(shí)代，政府應(yīng)發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計(jì)算相關(guān)研究成果排名前列的高校和企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件智能網(wǎng)絡(luò)化信息集成系統(tǒng)部署工作，以便更好地協(xié)助應(yīng)急決策和政府應(yīng)急防控響應(yīng)。政府通過媒體和社交平臺(tái)傳播正面信息，給予公眾鼓勵(lì)、希望和信心，從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效傳播，創(chuàng)新傳播策略。[36]政府應(yīng)該組織基層培訓(xùn)，活用微信朋友圈、微信群等功能，通過較為活躍的大眾社交平臺(tái)（抖音、微博、微信朋友圈）發(fā)布事件實(shí)時(shí)信息，有效及時(shí)制止不實(shí)信息散布。同時(shí)，可以嘗試使用網(wǎng)絡(luò)流行語式表達(dá)應(yīng)急信息的內(nèi)容，提高公眾接受度，與社交媒體平臺(tái)合作，推行自媒體關(guān)鍵信息審核制度，增強(qiáng)監(jiān)控力度。

第三，政府需提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，幫助公眾緩解焦慮和恐慌情緒。政府應(yīng)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)獲取輿情數(shù)據(jù)，以此關(guān)注群眾的情緒變化，了解群眾訴求，組織專業(yè)的心理咨詢隊(duì)伍，以安撫群眾情緒。還應(yīng)關(guān)注心理健康支持群體，促進(jìn)情感交流和互助。外出低收入或失業(yè)青年、留守兒童、獨(dú)居老人等弱勢(shì)群體在面對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)要比核心家庭所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)要高，社區(qū)基層需多走訪此類弱勢(shì)群體，或者通過購(gòu)買服務(wù)等形式支持其開展心理健康服務(wù)，為弱勢(shì)群體提供公益性服務(wù)。

第四，設(shè)計(jì)綜合宣傳計(jì)劃，整合政府管理部門、社會(huì)公益組織、民營(yíng)資本組織等各方資源，形成合力。建立跨部門合作機(jī)制，定期召開會(huì)議，實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同應(yīng)對(duì)，確保高質(zhì)量完成宣傳任務(wù)。增強(qiáng)社區(qū)參與，推動(dòng)基層組織與公民個(gè)人共同參與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)。社區(qū)可以開展相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，激發(fā)群眾主人翁意識(shí)，提升社區(qū)居民媒介素養(yǎng)，培育心理健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與干預(yù)意識(shí)。

2.媒體層面

媒體要明確在工具理性現(xiàn)狀下的傳播責(zé)任，關(guān)注公眾的情感訴求?，F(xiàn)代社會(huì)公眾對(duì)信息的獲取和傳播更加快速，因此社會(huì)媒體和自媒體都要意識(shí)到在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特殊時(shí)期所承擔(dān)的新聞責(zé)任。在事件未證實(shí)之前不可隨意公布，同時(shí)，合理引導(dǎo)輿論，避免公眾以訛傳訛。針對(duì)各類基于重大公共衛(wèi)生事件數(shù)據(jù)的自媒體文章，要求作者應(yīng)備注權(quán)威發(fā)布的信息來源或參考資料，若無備注，不予通過審核。此外，鼓勵(lì)公眾積極參與，發(fā)布正面、準(zhǔn)確信息，抑制不良言論傳播。

3.個(gè)體層面

對(duì)于個(gè)體而言，個(gè)體應(yīng)該具備明辨是非、獨(dú)立思考的能力，積累常識(shí)和學(xué)習(xí)相關(guān)的防范技巧，綜合提高對(duì)海量應(yīng)急信息的判斷力，在獲取信息時(shí)要注重價(jià)值導(dǎo)向，更多關(guān)注自身的發(fā)展需求。事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)從可信度高的官方媒體獲取相關(guān)信息，盡量避開悲觀厭世、傳播恐慌情緒但未經(jīng)證實(shí)的信息。具體防范措施根據(jù)社區(qū)宣傳海報(bào)和官方媒體的指導(dǎo)執(zhí)行，同時(shí)將注意力放在學(xué)習(xí)、工作、生活中，有焦慮、不安等情緒，應(yīng)及時(shí)求助家人、朋友或社區(qū)。