文／洪 忠 徐 丹 段從艷

作為客戶經(jīng)理，李彩霞拼的是專業(yè)和貼心服務(wù)、贏的是先進(jìn)的營(yíng)銷理念。

從加油員到站長(zhǎng)，從業(yè)務(wù)尖兵到客戶經(jīng)理，平凡而鎖碎，她每一步都是腳踏實(shí)地，每一步都把激情與拼搏融化在工作之中。在擔(dān)任客戶經(jīng)理的生涯中，她不斷突破自我，圓滿完成了公司下達(dá)的目標(biāo)，并多次拔得頭籌。她就是中國(guó)石化云南德宏石油客戶經(jīng)理李彩霞。

“做營(yíng)銷難，難于上青天?！边@是2008 年6 月，李彩霞剛?cè)肼殨r(shí)老站長(zhǎng)對(duì)她講的話。但李彩霞對(duì)營(yíng)銷工作并無(wú)“違和感”，似乎還有天賦，一張笑瞇瞇的臉、天真無(wú)邪的眼神，無(wú)論看到誰(shuí)都是老師好，讓人感到活潑可愛(ài)，關(guān)鍵是她愛(ài)問(wèn)、愛(ài)學(xué)，什么事都要搞清楚，不達(dá)目的不罷休。

因而，李彩霞在加能站工作的這幾年里，無(wú)論是推銷燃油寶還是加油卡，業(yè)績(jī)都是名列前茅。這也激發(fā)了李彩霞做好營(yíng)銷工作的激情和動(dòng)力。

李彩霞下定決心在營(yíng)銷工作上干出一番名堂。從此，李彩霞靜下心來(lái)，跟著站長(zhǎng)和其他同志認(rèn)真跑市場(chǎng)，學(xué)習(xí)開(kāi)拓市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)和做法。三年后，李彩霞被任命為加能站經(jīng)理。剛上任就遇到了挑戰(zhàn)，雖然李彩霞善于營(yíng)銷，但一個(gè)人的力量始終難以完成組織交給的任務(wù)。

她認(rèn)真總結(jié)得失。一方面調(diào)研客戶需求，再根據(jù)實(shí)際情況和市場(chǎng)環(huán)境制定營(yíng)銷計(jì)劃，把一個(gè)個(gè)不可能變?yōu)榭赡?；另一方面，奮力打造團(tuán)隊(duì)精神，將一個(gè)個(gè)困難點(diǎn)變成出彩點(diǎn)。在她的不懈努力下，她領(lǐng)導(dǎo)的加能站當(dāng)年成功開(kāi)創(chuàng)了新局面、度過(guò)了危機(jī)。

◇李彩霞總是力所能及地為客戶辦小事、解難題。 供圖/段從艷

通過(guò)這件事，李彩霞收獲了許多 。她深有感觸地說(shuō)：“崗位調(diào)整之日，就是重新學(xué)習(xí)之時(shí)。我除了學(xué)習(xí)外還是學(xué)習(xí)，總是用最快的時(shí)間熟悉工作、最專業(yè)的語(yǔ)言講述最系統(tǒng)的商品性能與客戶交流。只有這樣，才能讓客戶感到專業(yè)?！崩畈氏继寡?，她不喜歡一問(wèn)三不知的員工。她希望員工與客戶交流時(shí)能夠?qū)Υ鹑缌?，更希望員工多加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)。李彩霞認(rèn)為，“天干三年，餓不死手藝人”。不管如何，技能始終是第一位的。至今，李彩霞仍清楚地記得，入職時(shí)老站長(zhǎng)和老師手把手地教她學(xué)業(yè)務(wù)的場(chǎng)景。為了提高業(yè)務(wù)技能，她熬更守夜。

2022 年底的一個(gè)上午，李彩霞接到一個(gè)客戶感謝的電話，激動(dòng)不已。這名客戶是做貨物短途運(yùn)輸?shù)?。?dāng)時(shí)，有朋友向他推薦了系統(tǒng)外的柴油，因?yàn)樨潏D便宜就用了，車輛使用后不久就出現(xiàn)故障。后來(lái)，這名客戶抱著試試看的想法，找到李彩霞。李彩霞耐心地為其講解了柴油的優(yōu)劣和鑒別方法，以及劣質(zhì)油對(duì)車輛的損害等。這名客戶瞬間有了換油的想法。換油近一年后，客戶口服心服。于是，這名客戶專門打來(lái)電話向李彩霞表示感謝。

通過(guò)這件事，更讓李彩霞堅(jiān)信，市場(chǎng)只有一個(gè)，每個(gè)人都想推銷自己的商品，只有不斷地去實(shí)踐和熟悉所銷售的東西，才能更準(zhǔn)確地掌握客戶的需求，才能更適應(yīng)市場(chǎng)。

2019 年11 月，領(lǐng)導(dǎo)“慧眼識(shí)英雄”，把李彩霞從縣公司加能站經(jīng)理破格調(diào)往德宏石油擔(dān)任客戶經(jīng)理，這在當(dāng)時(shí)是石破天驚的“新聞”。李彩霞深知，走上客戶經(jīng)理崗位，拼的是專業(yè)和貼心服務(wù)、贏的是先進(jìn)的營(yíng)銷理念。

德宏是我國(guó)的孔雀之鄉(xiāng)，也是云南省乃至全國(guó)玉石加工集聚區(qū)。在這樣的區(qū)域開(kāi)發(fā)客戶，說(shuō)容易也容易，說(shuō)難也難。李彩霞說(shuō)，針對(duì)這樣的市場(chǎng)，之前的發(fā)宣傳單、簡(jiǎn)單的上門走訪式營(yíng)銷派不上用場(chǎng)，他們壓根就不理睬你。李彩霞深知要想改變現(xiàn)狀，要從源頭入手，提高客戶對(duì)中國(guó)石化的信任度和品牌度。

李彩霞認(rèn)為，微笑能拉近心與心的距離。這得益于她擔(dān)任站長(zhǎng)期間養(yǎng)成的良好工作習(xí)慣，明亮通透的辦公區(qū)域、干凈整潔的地面和擺放錯(cuò)落有致的物品……放眼望去，處處彰顯文明的氛圍。對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，她總是笑臉相迎、熱情相待，做到語(yǔ)言親切、態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)每一位客戶來(lái)有迎聲別有送聲。擔(dān)任客戶經(jīng)理以后，雖然只是服裝發(fā)生了變化，但對(duì)自己的要求更高了。每次走訪客戶，她都時(shí)刻注意自己的言談舉止，統(tǒng)一著裝，佩戴好胸牌，提前做好功課，精神煥發(fā)，始終如一地對(duì)客戶熱情友好、服務(wù)行為規(guī)范。

新招員工上崗或其他員工轉(zhuǎn)崗，除公司培訓(xùn)外，她還因材施教開(kāi)“小灶”進(jìn)行崗前培訓(xùn)，以提高員工職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。她要求直分銷團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶微笑服務(wù)，做到文明有禮，臉上綻放著溫馨的微笑，耐心細(xì)致地回答客戶對(duì)商品的詢問(wèn)。

在與客戶溝通的過(guò)程中，李彩霞十分注重客戶的反饋，關(guān)注客戶的需求，心里始終裝著客戶，總是力所能及地為客戶辦小事、解難題。熟悉李彩霞的人都說(shuō):“李彩霞服務(wù)能力極強(qiáng)，總是在客戶最需要的時(shí)候第一時(shí)間趕到，幫助客戶解決困難，最大限度地解決客戶的燃眉之急。”這看似簡(jiǎn)單的工作，卻體現(xiàn)出了李彩霞的專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)。作為基層一線的客戶經(jīng)理，她經(jīng)常穿梭在各個(gè)企業(yè)，深入礦山工地，走訪客戶猶如田間種麥?？粗蛻敉ㄟ^(guò)自己的工作，解決了經(jīng)營(yíng)需求，將事業(yè)發(fā)展壯大，李彩霞心里感到滿滿的幸福與充實(shí)。

今年以來(lái)，李彩霞在開(kāi)展“送服務(wù)、解難題”走訪活動(dòng)中，主動(dòng)發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在為了給客戶提供成品油保障的同時(shí)，更好地服務(wù)當(dāng)?shù)赜糜蛦挝?，為重點(diǎn)客戶制定用油計(jì)劃、協(xié)調(diào)維修加油機(jī)、培訓(xùn)計(jì)量員等。這種以客戶為中心的理念讓她贏得了客戶的信任與好感，繼而通過(guò)這些老客戶介紹，擁有了新的客戶群體，獲得了眾多優(yōu)質(zhì)客戶。靠著這份信任和對(duì)品牌的認(rèn)可，李彩霞不僅超額完成了公司下達(dá)的銷售任務(wù)指標(biāo)，而且不斷開(kāi)發(fā)新客戶任務(wù)，完成率100%。

客戶曾不止一次地這樣評(píng)價(jià)李彩霞：“從相識(shí)到合作，我覺(jué)得李經(jīng)理是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)，辦事認(rèn)真的人，是一個(gè)值得信任和托負(fù)的人，也是一個(gè)熱愛(ài)生活和工作的人?！?/p>