文／陳君偉

通過精準客戶開發(fā)、精細現(xiàn)場服務(wù)、精益作風(fēng)建設(shè)，浙江銷售舟山公司實現(xiàn)市場份額不斷提升。

中國石油浙江銷售舟山公司通過精準客戶開發(fā)、精細現(xiàn)場服務(wù)、精益作風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)客戶數(shù)量、客戶銷量、客戶質(zhì)量“三提升”。1—10 月，公司純槍總量同比增幅高于競爭對手，市場份額不斷增大。

“現(xiàn)在我們有160 多家單位客戶，這是我們加油站生存發(fā)展的根本?！弊哌M鴨蛋山加油站辦公室，墻上掛著一幅加油站客戶開發(fā)地圖，圖上密密麻麻地標(biāo)注著各家企事業(yè)單位的名稱。這些都是站經(jīng)理心中的寶貝疙瘩。

掛圖作戰(zhàn)，是舟山公司新推行的一項營銷手段。

首先，公司要求站經(jīng)理以市場調(diào)研為基礎(chǔ)，畫好作戰(zhàn)地圖。加油站按照市場網(wǎng)格化管理模式，對責(zé)任網(wǎng)格內(nèi)存量客戶、競爭對手客戶、流失客戶，以及省、市級重大項目客戶進行動態(tài)摸排統(tǒng)計，收集競爭對手的營銷策略，掌握競爭對手的市場份額，了解客戶的用油情況和消費訴求，分析油品市場的需求結(jié)構(gòu)等。通過全面走訪和深入調(diào)研，精準把握市場脈搏，精確畫好加油站商圈作戰(zhàn)地圖。

◇一切工作圍繞著掛圖作戰(zhàn)展開。 供圖/浙江銷售

其次，公司要求站經(jīng)理以客戶開發(fā)為中心，用好作戰(zhàn)地圖。加油站堅持批零一體化理念，通過“線上+線下”方式調(diào)查了解用戶需求，通過客戶座談會、發(fā)放服務(wù)滿意度問卷，了解客戶購油過程中“痛點”問題，及時制定應(yīng)對措施，進一步提高客戶的滿意度。對于重點跟蹤項目，縱深推進客戶走訪，積極宣貫營銷政策，就客戶關(guān)心的配送效率、批零搭配、價格優(yōu)惠、數(shù)質(zhì)量管理等熱點焦點問題深入溝通，解決客戶剛性需求和急難愁盼，努力爭取達成供油協(xié)議。

再次，公司要求站經(jīng)理以銷售頻次為依據(jù)，用活作戰(zhàn)地圖。市場瞬息萬變，作戰(zhàn)地圖必須與時俱進。加油站以深入開展“六進發(fā)卡”活動為抓手，完善油卡非潤一體化營銷策略，對客戶進行全生命周期管理，細化、量化客戶管理，增強客戶的黏性。同時，以“服務(wù)營銷+量價互動+會員管理”等定制化、差異化營銷策略積極開展市場競爭，爭奪轄區(qū)市場客戶資源，拓展經(jīng)營范圍、目標(biāo)市場和營銷服務(wù)半徑，積極挖掘新的客戶群體，走進來留下來經(jīng)常來，向流量競爭市場要銷量、要效益，打開加油站提質(zhì)增效新的成長空間。

“加油站衛(wèi)生間很干凈，還有‘油客驛站’，讓我們更好地了解舟山，游玩舟山，真不錯！”10 月，第六屆世界油商大會在舟山召開，與會代表到位于會議中心附近的曙光加油站加油，忍不住夸贊道。

舟山公司以“人人是形象、處處是窗口、事事是服務(wù)”為標(biāo)準，從現(xiàn)場服務(wù)和衛(wèi)生間整治入手，把“用心服務(wù)、創(chuàng)造價值”的理念融入工作的點滴小事中，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和品牌形象。公司成立6S 專項工作小組，逐站規(guī)劃、統(tǒng)一定制油站標(biāo)識標(biāo)牌，為油站整改提供物質(zhì)保障。同時，加強無異味加油站建設(shè)，自查衛(wèi)生間問題64 項，整改率100%，確保內(nèi)外采光、照明和通風(fēng)良好，做到“四凈、三無、兩通、一明”。

舟山公司著重在“保安全、保暢通、優(yōu)服務(wù)”三個保障上下功夫，從美化服務(wù)區(qū)環(huán)境、亮化窗口形象、助力排憂解難方面，通過抓規(guī)范操作、快捷服務(wù)、定置管理等內(nèi)容，積極踐行“打造強大現(xiàn)場、服務(wù)創(chuàng)造價值”經(jīng)營理念，不斷促進基礎(chǔ)管理及服務(wù)能力提升。特別是高峰期，通過對客戶進站、加油、辦理業(yè)務(wù)、駛離全過程優(yōu)化，提高通行效率，減少人員擁堵，促進油站現(xiàn)場運轉(zhuǎn)效率提升。另外，公司根據(jù)加油站地理位置和客戶群體，開設(shè)“愛心驛站”“‘油’客驛站”“司機之家”等多種特色化服務(wù)，用服務(wù)溫度提升客戶的滿意度和忠誠度。

“以前，為了一件事要打多個電話，找多個部門?，F(xiàn)在方便多了，只需在系統(tǒng)上填報問題事項，就有專門的部門和人員進行落實，我們還能隨時跟蹤，一次性解決問題?！?1 月20 日上午，中峰廟加油站經(jīng)理朱明在協(xié)同系統(tǒng)維修保障流程填報維修申請，業(yè)務(wù)運作部收到申請后立即安排服保中心進行落實。下午，服保中心派人到站維修安裝。21 日上午，站經(jīng)理朱明在系統(tǒng)上對本次作業(yè)做出評價。

民呼我應(yīng)，民呼我為，油站無小事。在日常工作中，難免存在加油站與機關(guān)溝通不暢、機關(guān)專業(yè)線之間互相扯皮等現(xiàn)象。為此，舟山公司要求機關(guān)強化作風(fēng)建設(shè)，跑出服務(wù)基層加速度，從“各管一攤”到“同挑一擔(dān)”，破除了阻礙加油站辦事的“玻璃門”“旋轉(zhuǎn)門”等隱性壁壘。下好先手棋，打好主動仗，強服務(wù)，暖民心，聚人氣，圍繞油站，服務(wù)油站，事事有人管，件件抓落實，做到有頭有尾、有始有終，為加油站提供堅實的保障。

為了讓“最多跑一次”制度更好地落地，舟山公司不斷優(yōu)化加油站辦事流程，對加油站問題采取“訂單式”管理，解決多頭指揮問題，加油站所有需要機關(guān)提供維修保障的事項，全部在系統(tǒng)里書面提出申請，業(yè)務(wù)運作部根據(jù)事項的難易程度進行流轉(zhuǎn)。公司自己能解決的，則直接派工單給服保中心；如需要外部解決的，則轉(zhuǎn)發(fā)給安全投資工程部進行聯(lián)系落實。如此一來，不僅機關(guān)和加油站之間進一步健全了聯(lián)動機制，形成了合力，職責(zé)更加明確，管理更加高效，而且加油站可以騰出更多的精力去開發(fā)客戶。一切用數(shù)字說話、用事實說話，確保了解決問題的及時性和完整度，形成了閉環(huán)管理。