徐慧峰

一、引言

酒店行業(yè)歸根結(jié)底是“服務(wù)行業(yè)”，我們最根本的質(zhì)量就是“顧客”認(rèn)為“服務(wù)”到位，獲得“服務(wù)”滿足，那就需要提升酒店的綜合管理水平。綜合管理水平是指酒店在運(yùn)營(yíng)全過(guò)程中的管理工作質(zhì)量。

二、新形勢(shì)下酒店發(fā)展的趨勢(shì)

作為服務(wù)行業(yè)，酒店業(yè)最根本的質(zhì)量就是以顧客為中心，為顧客提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可，這就要求酒店業(yè)盡可能提高綜合管理水平。所謂綜合管理水平，是指酒店在運(yùn)營(yíng)全過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的管理工作質(zhì)量。尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)格局的轉(zhuǎn)變，也帶動(dòng)酒店行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，為酒店管理提供技術(shù)上的支持。但同時(shí)，全新的市場(chǎng)環(huán)境，也使酒店管理工作面臨新的挑戰(zhàn)。面對(duì)酒店管理創(chuàng)新機(jī)遇與不足，展開“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店管理現(xiàn)狀的分析，并探索酒店管理創(chuàng)新路徑，對(duì)于推動(dòng)酒店業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)酒店管理的創(chuàng)新變化

“互聯(lián)網(wǎng)+”是對(duì)信息技術(shù)發(fā)展新形態(tài)的高度概括，在酒店管理創(chuàng)新發(fā)展的進(jìn)程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與管理工作的深度融合，深刻地改變著酒店管理理念和模式，使酒店管理呈現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”的新特征。

一是服務(wù)智能化。旅游業(yè)的全面復(fù)興，使人們?cè)陉P(guān)注旅游成本的同時(shí)，對(duì)旅游品質(zhì)有著更高的需求。而傳統(tǒng)的酒店管理對(duì)消費(fèi)需求分析不深入，造成酒店服務(wù)水平難以快速提升。而“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、線上支付、實(shí)施反饋活動(dòng)的產(chǎn)生，縮短客人等待的時(shí)間，酒店能夠獲取更為完整的消費(fèi)信息，落實(shí)針對(duì)性更強(qiáng)的酒店管理活動(dòng)。部分酒店借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立門戶網(wǎng)站，并在網(wǎng)站中設(shè)置會(huì)員制，使有著居住需求的游客，能夠在網(wǎng)站中了解酒店服務(wù)和酒店信息，以及配套的設(shè)施，完成酒店的預(yù)訂。而酒店也可展開會(huì)員管理，通過(guò)會(huì)員積分、會(huì)員服務(wù)，提升酒店管理的水平。二是運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化。酒店管理人員可通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂情況，以及消費(fèi)人員的評(píng)價(jià)，針對(duì)性地調(diào)整酒店管理戰(zhàn)略，不但滿足消費(fèi)者的需求，也強(qiáng)化酒店管理能力，使線上管理與線下管理的相互配合，優(yōu)化酒店管理的流程和管理辦法。三是營(yíng)銷社群化。在傳統(tǒng)的酒店管理模式中，酒店落實(shí)會(huì)員消費(fèi)積分制度，單一的營(yíng)銷方式，使酒店會(huì)員數(shù)量增長(zhǎng)速度過(guò)慢，營(yíng)銷工作面向的群體較為狹窄。而“互聯(lián)網(wǎng)+”管理模式的建立，可在線上策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，利用各類優(yōu)惠產(chǎn)品吸引粉絲們的互動(dòng)，使多樣化的營(yíng)銷活動(dòng)提升酒店宣傳力，獲得更多消費(fèi)者的關(guān)注和認(rèn)可。四是管理云端化。酒店管理云端化，不但體現(xiàn)在消費(fèi)信息和會(huì)員管理上，線上旅游網(wǎng)站的建立，能夠連接酒店配套的設(shè)施，使旅游、訂餐、訂車、住宿有一條龍，實(shí)現(xiàn)配套服務(wù)的協(xié)同運(yùn)作，為消費(fèi)者提供更加便利的服務(wù)，也為酒店的運(yùn)行發(fā)展帶來(lái)更大的空間。

四、我國(guó)酒店管理現(xiàn)狀分析

首先，酒店管理體制較為傳統(tǒng)，缺少個(gè)性化的營(yíng)銷策略。在酒店管理體制方面，我國(guó)很多酒店采用層級(jí)管理的辦法，管理職權(quán)明確，但高層管理者對(duì)各部門的約束力不足，使管理效率較低。同時(shí)，層級(jí)管理的模式使酒店對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)缺少了解，酒店管理和酒店服務(wù)的開發(fā)，不能適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。很多酒店長(zhǎng)期采用相同的營(yíng)銷活動(dòng)，不能吸引新用戶的關(guān)注，酒店不能快速地融入到全新的市場(chǎng)環(huán)境中，造成酒店管理的效能難以全面發(fā)揮。其次，酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道開發(fā)力度過(guò)小。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，全新支付渠道和消費(fèi)行為的出現(xiàn)，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已經(jīng)成為酒店主要的營(yíng)銷路徑。但是很多酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開發(fā)力度較低，很多門戶網(wǎng)站宣傳內(nèi)容更新速度過(guò)慢，為消費(fèi)者提供的服務(wù)不夠周到，弱化酒店在電子商務(wù)平臺(tái)中競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。最后，酒店缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力。在新時(shí)代背景下，消費(fèi)者更加看重酒店的服務(wù)，需要酒店內(nèi)部員工有著較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，滿足消費(fèi)者不同層次的消費(fèi)需求。但是現(xiàn)實(shí)情況是，很多酒店沒(méi)有營(yíng)造良好的管理氛圍，很多基層員工認(rèn)為只要做好本職工作，就算完成任務(wù)，對(duì)于工作職能之外的服務(wù)需求置之不理，使酒店服務(wù)不能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不斷弱化，難以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下我國(guó)酒店管理的創(chuàng)新路徑

1.借助“互聯(lián)網(wǎng)+”深入分析用戶需求，積極制定個(gè)性化營(yíng)銷方案

互聯(lián)網(wǎng)盛行時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)中的應(yīng)用，不僅轉(zhuǎn)變了人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)理念，還在一定程度上提升了人們的生活水平與工作效率。如今，旅游業(yè)的飛速發(fā)展，促使人們對(duì)酒店住宿、餐飲的需求，要求越來(lái)越高，逐漸呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。為更好地滿足客戶消費(fèi)需求，在眾多酒店行業(yè)中脫穎而出，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，必須要根據(jù)消費(fèi)者的多元需求，結(jié)合自身實(shí)際情況打造具有特色的酒店管理模式，建設(shè)特色服務(wù)團(tuán)隊(duì)。并把握“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展機(jī)遇，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，人們碎片化信息獲取特點(diǎn)，利用互聯(lián)網(wǎng)便捷性、快捷性管理和運(yùn)營(yíng)酒店，制定信息化酒店服務(wù)模式，提升服務(wù)水平的同時(shí)，提高消費(fèi)者滿意度。首先，利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，深入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中對(duì)酒店目標(biāo)客戶、潛在客戶加以深度挖掘，分析客戶在預(yù)定餐廳、房間、服務(wù)等過(guò)程中的具體特點(diǎn)，依次分類進(jìn)行建檔管理。針對(duì)不同客戶需求制定個(gè)性化營(yíng)銷方案，從消費(fèi)心理上抓住客戶，從細(xì)微之處體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而才能留住客戶、增強(qiáng)客戶黏性。其次，還可根據(jù)客戶入住提供的身份證明，獲取客戶生日信息，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送短信祝福，對(duì)于生日當(dāng)天入住酒店的消費(fèi)者可享受優(yōu)惠訂房有禮品，以此來(lái)體現(xiàn)酒店對(duì)客戶的關(guān)心、尊重和重視，達(dá)到柔性化營(yíng)銷目的。再次，借助移動(dòng)軟件開發(fā)功能，開發(fā)專門的酒店App、微信公眾號(hào)，通過(guò)各大平臺(tái)進(jìn)行信息化、精準(zhǔn)化營(yíng)銷，既有利于推廣品牌，提升客戶認(rèn)可度，還可有效拓寬營(yíng)銷渠道，為酒店帶來(lái)更大效益。最后，還可通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)專門的酒店官方網(wǎng)站，通過(guò)該網(wǎng)站及時(shí)將酒店特色、服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷產(chǎn)品等一系列服務(wù)信息進(jìn)行公布，并利VR、AR、3DMAX 等虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，在酒店網(wǎng)頁(yè)的主頁(yè)面創(chuàng)設(shè)虛擬酒店環(huán)境。讓大眾通過(guò)平臺(tái)便可近距離觀看、了解酒店內(nèi)部環(huán)境，加大吸引力，抓住用戶眼球，激發(fā)客戶消費(fèi)欲望。

2.借助“互聯(lián)網(wǎng)+”搭建線上管理平臺(tái)，拓寬酒店管理與發(fā)展渠道

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”搭建線上酒店管理平臺(tái)，推進(jìn)酒店管理信息化建設(shè)，能夠有效提升酒店管理水平，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。第一，充分發(fā)揮微信公眾號(hào)互動(dòng)性強(qiáng)、覆蓋面廣、時(shí)效性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，開發(fā)專門的酒店微信公眾號(hào)平臺(tái)，在該平臺(tái)內(nèi)開發(fā)意見(jiàn)反饋功能，鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)微信公眾號(hào)的意見(jiàn)反饋。對(duì)酒店管理模式、服務(wù)水平、營(yíng)銷手段、產(chǎn)品質(zhì)量等多方面給予客觀評(píng)價(jià)，給出自身消費(fèi)理由、消費(fèi)建議和意見(jiàn)。酒店管理人員應(yīng)定期查閱公眾號(hào)內(nèi)的反饋意見(jiàn)和留言，并及時(shí)回應(yīng)和處理，適當(dāng)借鑒、吸納有效建議，針對(duì)性改進(jìn)自身管理模式。第二，開發(fā)專門的酒店管理系統(tǒng)，通過(guò)該系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷，采集消費(fèi)者具體需求偏好等詳細(xì)信息，并在消費(fèi)者入住后，根據(jù)采集到的具體信息和客戶檔案內(nèi)容，為其提供投其所好的服務(wù)模式，以有效提升客戶認(rèn)可度與滿意度。

3.構(gòu)建完善的經(jīng)營(yíng)管理與保障機(jī)制，進(jìn)一步提高酒店管理效率

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，各種先進(jìn)信息技術(shù)手段飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店管理模式已無(wú)法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展形式，甚至呈現(xiàn)落后態(tài)勢(shì)。為促進(jìn)酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，必須要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，積極把握“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展新機(jī)遇，基于創(chuàng)新需求改革傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式。分別從經(jīng)營(yíng)管理與人才隊(duì)伍建設(shè)兩方面，構(gòu)建完善的經(jīng)營(yíng)管理與保障機(jī)制，切實(shí)提高酒店管理效率的同時(shí)，使之能夠更好地適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)。首先，應(yīng)積極打破傳統(tǒng)管理思維存在的限制，正確認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展新機(jī)遇、新優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身酒店管理特點(diǎn)、需求與目標(biāo)，積極引進(jìn)各種信息化技術(shù)手段，完善酒店經(jīng)營(yíng)管理模式。并借助信息技術(shù)加大對(duì)酒店人員的管理和監(jiān)督，對(duì)于加大對(duì)內(nèi)部員工的約束和管控力度，提升酒店服務(wù)質(zhì)量與水平具有重要作用。其次，為了在眾多酒店品牌中脫穎而出，增強(qiáng)用戶黏性，必須要重視加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)與創(chuàng)新，避免同質(zhì)化、大眾化、普遍化，結(jié)合自身文化特色，真正創(chuàng)造出屬于自己的一線產(chǎn)品。并借助各大媒體平臺(tái)，如微博、微信、抖音、快手、廣播、新聞網(wǎng)站等多種渠道加以宣傳和推廣。通過(guò)制作趣味十足的宣傳廣告，能夠讓消費(fèi)者記住，在眾多同類品牌中脫穎而出。再次，應(yīng)明確認(rèn)識(shí)到人才對(duì)于推動(dòng)酒店長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展，提升酒店管理水平的重要作用。并針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下酒店信息化人才缺失問(wèn)題，立足實(shí)際，加大人才引進(jìn)和培養(yǎng)力度，努力打造一支優(yōu)秀的信息化管理人才隊(duì)伍，為提升酒店管理水平提供重要保障。在具體實(shí)施階段，可通過(guò)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)方面的資金投入力度，積極優(yōu)化、調(diào)整酒店管理人員的薪資、待遇、福利與工作環(huán)境，吸納更多專業(yè)的信息化管理人才，投入到酒店管理工作當(dāng)中，擴(kuò)充人才隊(duì)伍，提升信息化管理能力。同時(shí)，還應(yīng)重視加大對(duì)酒店管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，緊密圍繞信息素養(yǎng)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用技能、大數(shù)據(jù)思維、信息化管理辦法等多方面加以培訓(xùn)和教育，從而不斷提升管理人員職業(yè)技能水平，使之能夠?yàn)榫频旯芾硇畔⒒ㄔO(shè)與創(chuàng)新發(fā)展付出努力。

六、結(jié)語(yǔ)

總而言之，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動(dòng)酒店管理革新，為酒店業(yè)的發(fā)展提供新的動(dòng)能，也促進(jìn)酒店管理理念、管理方法、營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型變革。但是，面對(duì)新的發(fā)展機(jī)遇，酒店管理創(chuàng)新力度不足，仍然以傳統(tǒng)的管理模式為主，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開發(fā)力度不夠，造成酒店服務(wù)質(zhì)量難以提升，無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。對(duì)此，需要酒店借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深入分析消費(fèi)者的需求，積極制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案，并搭建線上管理平臺(tái)，拓寬酒店管理的渠道，結(jié)合需求變化和行業(yè)環(huán)境的變化，快速地調(diào)整管理方案，保障酒店高質(zhì)量的運(yùn)行與發(fā)展。同時(shí)，健全經(jīng)營(yíng)管理保障機(jī)制，在酒店內(nèi)部形成良好的工作氛圍，以更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，從而增加消費(fèi)者的認(rèn)可度，促進(jìn)酒店穩(wěn)步運(yùn)行和發(fā)展。