國網(wǎng)湖南省電力有限公司長沙供電分公司 李定國

1 引言

在新形勢的社會高速發(fā)展下，如何在電力優(yōu)質(zhì)服務基礎上建立一套良好的電力營銷策劃，是電力企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的重要需求。新形勢下用電用戶及企業(yè)獲取供能需求的方式充滿了多樣化、個性化，基于這一點，電力企業(yè)需要從基礎的民生服務向個性化定制服務方向改進[1]。面對日益增多的用戶個性化定制用電服務，電力企業(yè)能夠滿足多少個性化市場，或?qū)⒊蔀樾滦蝿菹码娏ζ髽I(yè)競爭的關(guān)鍵，同時也為電力行業(yè)的未來發(fā)展提供了更加廣闊的發(fā)展前景。電力營銷服務流程如圖1所示。

圖1 電力營銷服務流程

2 電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務對電力企業(yè)的重要意義

首先，國民日益增大的用電需求是市場變化的體現(xiàn)，這直接影響了電力企業(yè)的服務質(zhì)量，同時也放大了電力企業(yè)內(nèi)部存在的問題，特別是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當下，社會輿論對電力企業(yè)的發(fā)展會產(chǎn)生較大的影響。新形勢下可再生自然能源的大力開發(fā)，涌現(xiàn)出了一大批新型能源公司，傳統(tǒng)的供電服務模式受到時代的沖擊難以接受社會的考驗。隨著國民的環(huán)保、節(jié)約等意識的增強，綠色環(huán)保型、經(jīng)濟適用型能源成為國民們的首要選擇，這使電力企業(yè)再次受到重創(chuàng)[2]。

其次，電力行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，加之過去很多能源未被開發(fā)，電力在能源領(lǐng)域發(fā)展較好，隨之而來的是管理模式和服務行為上自然存在一些的弊端，如果工作人員缺乏主觀能動性、售前售后缺乏專業(yè)知識等問題。隨著社會的發(fā)展，在新形勢下這些問題的出現(xiàn)，將會影響電力企業(yè)的穩(wěn)定。

最后，國民物質(zhì)生活水平提高，在服務形態(tài)上有了自己的想法，更加關(guān)注產(chǎn)品的多元化，市場隨之發(fā)生嚴重偏移。在這樣的市場環(huán)境下，電力企業(yè)如何滿足國民用電需求，提升用戶滿意度成為不可忽視的重點關(guān)注內(nèi)容?！耙杂脩魹楹诵摹钡臓I銷及服務成為提升企業(yè)形象的重要評判標準之一，“以用戶為核心”也成為電力企業(yè)的核心競爭力中重要的組成部分[3]。企業(yè)服務評判標準結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 企業(yè)服務評判標準結(jié)構(gòu)

3 電力企業(yè)對電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務影響因素

在很多能源尚未被開發(fā)出來之前，電力在能源行業(yè)發(fā)展前景較好，但由于新形勢下新型能源的大力開發(fā)，顯示了電力企業(yè)長期以來兩大影響因素。

3.1 用戶滿意度

電力企業(yè)面對的用戶群體極為廣泛且復雜，服務過程中可能出現(xiàn)服務不及時的情況，會有個別用戶對服務質(zhì)量及態(tài)度產(chǎn)生不滿。如果一些電力企業(yè)對用戶提出的建議及意見并未及時做出采納與整改，以至于當用戶再次接受電力企業(yè)服務時仍存在原有問題，可能就會導致用戶滿意度不高，進而導致所有電力企業(yè)形象受到影響，對電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。在實際情況中，大多數(shù)電力企業(yè)依舊本著“良心服務用戶”的想法及做法，及時對用戶提出的建議和意見作出相應整改。

3.2 客服人員

客服人員的重要任務就是售前售后與用戶直接對接，擁有豐富的專業(yè)知識和優(yōu)異的溝通技巧是客服人員的基本素養(yǎng)。電力在能源行業(yè)長久以來的地位，如果部分客服人員出現(xiàn)了精神懈怠現(xiàn)象，逐漸喪失了該有的業(yè)務能力，在如此情形下，便會在對用戶進行服務的時候難免會出現(xiàn)講解不清、語言邏輯混亂等狀況。這不僅用戶的服務體驗極差，同時也會嚴重影響電力企業(yè)在用戶心目中的形象，最終導致服務滿意度不高，影響電力企業(yè)的未來發(fā)展。

3.3 管理機制

當前，電力企業(yè)針對營銷和服務的管理依然沿用過去幾年所制定的制度，其不適應當前的發(fā)展。而在新形勢下，電力營銷和服務涉及大量數(shù)據(jù)的存儲、操作。因此，電力營銷模式已朝著信息化的方向不斷前進和發(fā)展，而一些客戶資料較為煩瑣復雜，人工查找起來難度非常大，所以無法及時根據(jù)客戶需求提供所需的服務，也不能將各種信息資料進行在線共享，實現(xiàn)高效傳輸。為了從根本上提升企業(yè)的服務質(zhì)量和效果，實現(xiàn)降本增效的戰(zhàn)略發(fā)展目標，電力企業(yè)必須重點關(guān)注管理機制的改革創(chuàng)新。

4 新形勢下電力企業(yè)做好電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務的具體措施

在新形勢下，電力企業(yè)需要根據(jù)市場需求和客戶需求，制定出適合市場的電力營銷方法與策略。同時，還需要注重提高營銷專業(yè)員工的自我學習能力，滿足技術(shù)現(xiàn)代化的發(fā)展需求。除了電力營銷外，優(yōu)質(zhì)服務也是電力企業(yè)需要注重的方面。因此，可以借鑒家門口優(yōu)質(zhì)服務的理念，將其運用到電力服務中，為客戶提供更為便捷、精細的服務。

4.1 做好企業(yè)宣傳

一是突出品牌。想要使電力企業(yè)獲得長久的可持續(xù)發(fā)展動力，除了需要提升如門頭牌匾等有形資產(chǎn)外，同時也要著重關(guān)注如企業(yè)形象等無形資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，在用戶的心目中無形資產(chǎn)的重要性要遠高于有形資產(chǎn)。電力企業(yè)的無形資產(chǎn)主要體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務、供電的穩(wěn)定性以及用戶的來源三個方面。新形勢下的電力企業(yè)市場競爭主要體現(xiàn)在哪家企業(yè)能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、長期的品牌服務，就能獲得更大的市場份額，擁有更加穩(wěn)定的經(jīng)濟效益?；谏鲜銮闆r，電力企業(yè)需要從思想觀念上轉(zhuǎn)變服務意識，將自覺地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為一種營銷行為。在同行業(yè)對比的情況下，突出服務個性化差異，或?qū)⑹切滦蝿菹率袌龈偁幍囊淮罅咙c。在企業(yè)內(nèi)部，必須明確“優(yōu)質(zhì)服務”是企業(yè)發(fā)展的基礎，重視市場營銷，定位市場用戶，打造企業(yè)品牌形象，對發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題及時作出整改，維護老用戶，吸引新用戶，盡可能展現(xiàn)無形資產(chǎn)的效能，這是新形勢下電力企業(yè)的一個發(fā)展方向。當下時代新媒體已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，為電力企業(yè)的宣傳提供了契機。通過新媒體對電力企業(yè)進行宣傳營銷，展現(xiàn)服務品質(zhì)，并基于綠色環(huán)保的特點促進與用戶之間的互動及合作。新媒體宣傳電力企業(yè)不僅降低了宣傳營銷成本，也拉近了用戶與電力企業(yè)之間的距離。例如，面對電器行業(yè)的用戶，通過科學合理改變耗電成本的方法，可以增加電力企業(yè)的營收業(yè)績，也可以對用戶進行問卷調(diào)查，了解用戶的用電需求與習慣，擴大用戶數(shù)據(jù)儲備庫，從用戶需求角度出發(fā)，制定電力營銷策劃及優(yōu)質(zhì)服務體系。

二是以用戶為主的營銷理念。堅持以用戶為主的營銷理念可以在短時間內(nèi)積累大量用戶，想用戶所想、急用戶所急，全心全意為用戶服務，盡最大能力滿足用戶需求，不斷提升對用戶的服務品質(zhì)，這是電力企業(yè)發(fā)展生存的一大核心。想要鎖定意向用戶，需要從細節(jié)入手。例如，售前售后服務人員的著裝、話術(shù)、微笑服務等都是能夠鎖定意向用戶的方法，當用戶提出合理需求時，應立刻予以解決，避免因為電力供應問題對用戶造成不必要的經(jīng)濟損失，從而導致用戶的流失。

4.2 遵從市場導向，增加定制化服務

一是遵從市場導向。基于過去電力在能源行業(yè)的發(fā)展前景較好，加之人們?nèi)粘Ｉ顭o處不在使用電，電力企業(yè)并沒有感受到競爭的壓力，以至于電力企業(yè)對電力營銷的認知并不充分。而新形勢下新型能源大爆發(fā)，能源行業(yè)競爭驟然加劇，電力企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營營銷模式已經(jīng)不再適用當下的市場競爭，所以電力企業(yè)必須做出市場營銷的改變。以市場為導向，進行市場調(diào)研，分析市場情況，判斷市場走向，提前布局，制定營銷策略，完善售前售后的服務體系，可以隨時隨地為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務體驗，這是當前形勢下電力企業(yè)應該做的事情。

二是根據(jù)用戶選擇定制價格。新形勢下，電力企業(yè)對于定價不能采用傳統(tǒng)的統(tǒng)一定價模式，應當根據(jù)用戶需求采取公平合理、靈活多變的定制價格模式。隨著國民對用電需求的變化，及時做出定價調(diào)整。例如用戶用電量不高的情況，應當采用套餐定價或低定價方式；用戶用電量高，應該采用均價分攤方式，更有用戶對電流電壓有特定需求，應當采用科學的計電方式，合理運用現(xiàn)代科技智能技術(shù)進行彈性定價，或者可以根據(jù)用戶的不同時段、不同功能的用電進行拓展增值服務，建立用戶個人畫像，保存到數(shù)據(jù)終端，用戶在相同的電力企業(yè)不同地區(qū)的分公司都可以享受相同的價格服務，為用戶解決用電需求及顧慮。

4.3 提高客服人員能力

一是為用戶用電進行準確定位。從當前的用戶購買商品來看，主要分為兩個部分：第一部分用戶是單純的進行商品購買，第二部分用戶是將購買當成一種服務方式。新形勢下國民的物質(zhì)生活水平大幅度提高，精神層面的需求增大，各行各業(yè)針對這一情況都及時做出了應對，很大一部分企業(yè)專注于高標準的服務來獲取市場份額，成功搶占了所處行業(yè)的先機，電力企業(yè)也應如此。例如通過提升服務水平，打造優(yōu)質(zhì)服務，以真實情感獲得用戶的同等信任，并在此基礎上優(yōu)化老用戶的服務等級；開通企業(yè)服務專線，全天候24h 為用戶提供電力服務等；打破現(xiàn)有電力營銷認知，定期提供上門檢修服務，增加企業(yè)與用戶的黏性，為用戶提供一個完備的售后服務，對企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。

二是專業(yè)的企業(yè)員工面向用戶。電力企業(yè)要明確無論是服務人員還是技術(shù)人員，在面對用戶時代表的都不只是個人，而是企業(yè)，員工就是用戶對企業(yè)的第一形象，是企業(yè)面向用戶的窗口。員工對用戶的服務好壞，直接影響著用戶心目中的企業(yè)形象，因此電力企業(yè)一定要特別注重員工的穿著、能力、服務態(tài)度等方面，定期對員工進行專業(yè)技能培訓，提升員工的服務水平及能力是企業(yè)發(fā)展過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。另外，也必須關(guān)注人員的素質(zhì)及學歷，引進高素質(zhì)、高學歷的員工，可以給用戶帶來更快捷的服務體驗，高效、優(yōu)質(zhì)的服務是提升企業(yè)在用戶心中形象、滿意度的關(guān)鍵要素。

4.4 建立新型的營銷管理體系

一是構(gòu)建以市場為導向建立營銷管理制度。在新形勢下，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運營思維，構(gòu)建一個緊密圍繞市場需求的營銷管理制度，而且其職能也要做到與時俱進，逐漸擴展到市場策劃、需求預測、業(yè)務開發(fā)等多個方面，致力于為客戶提供全新的體驗，不再局限于傳統(tǒng)的電力供應，而是成為主動的市場參與者和服務創(chuàng)新者。這不僅要求電力企業(yè)對市場有敏銳的洞察能力，更需要其具備創(chuàng)新和應變能力，確保在不同情況下都能迅速響應并滿足客戶的切實需求。

二是引入售前、售中、售后的全鏈條服務模式。電力企業(yè)要為客戶提供一站式服務，包括電力咨詢、抄表收費、電費電價管理等。售前階段，為客戶提供詳盡的電力咨詢，幫助了解電力產(chǎn)品、服務的特點、優(yōu)勢和價格。售中階段，確保電力的穩(wěn)定供應，并對抄表收費等核心業(yè)務流程進行優(yōu)化，確?？蛻裟軌蛎髅靼装紫M，避免任何誤解或疑慮。而在售后階段，要持續(xù)關(guān)注客戶的需求和反饋，對電費電價進行合理管理，并提供必要的后續(xù)服務和技術(shù)支持。

5 結(jié)語

新形勢下的電力企業(yè)一定要明確“以用戶為主”的電力營銷策劃思路及優(yōu)質(zhì)服務用戶的體驗感受，只有更好地為用戶提供服務，才能夠確保用戶不會流失。加強與用戶之間的黏度是新型能源盛行情況下的主要改革方向，讓用戶更放心地購買電力企業(yè)的產(chǎn)品，對電力企業(yè)樹立品牌形象具有重要作用，并在此基礎上實現(xiàn)電力企業(yè)營收業(yè)績的增長。電力企業(yè)應該順應市場變化并且時刻關(guān)注市場變化，第一時間掌握用戶用電情況，才能夠保障企業(yè)長久發(fā)展。