文／田紅兵、孫龍虎 湖北省荊門市城控物業(yè)管理有限公司 湖北荊門 448200

引言：

住宅小區(qū)投入使用后，物業(yè)管理十分關鍵，通過規(guī)范、持續(xù)推進物業(yè)管理，能延長住宅使用壽命，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、文明的生活條件。當前隨著人們觀念的轉變，住宅小區(qū)物業(yè)管理不能停留在原先粗放型的管理模式下，而應該緊跟新時代的發(fā)展步伐，推行精細化、現代化物業(yè)管理模式。當下我國各住宅小區(qū)雖都開展了物理管理，但其管理水平參差不齊，部分住宅小區(qū)的物業(yè)管理相對落后，存在諸多不足，未來專業(yè)人員需從這些不足著手，采用全新的物業(yè)管理治理方式。

1.住宅小區(qū)物業(yè)管理模式

物業(yè)管理對住宅小區(qū)的意義重大，在當下為了給業(yè)主提供優(yōu)質服務，每一住宅小區(qū)都增大了在物業(yè)管理中的投入。但住宅小區(qū)物業(yè)管理水平參差不齊，部分小區(qū)的物業(yè)管理較為專業(yè)化，能夠為業(yè)主提供優(yōu)質服務，但部分小區(qū)的物業(yè)管理存在諸多問題，難以滿足業(yè)主的實際需求。當然，住宅小區(qū)物業(yè)管理中并不僅僅包含以上模式，還有直管公房管理、單位自建自管幾種，但這些模式都與其房屋性質有關，相對少見，與當下房地產行業(yè)發(fā)展趨勢不一致，為此，本文僅研究下面三種模式。

1.1 包干制選聘物業(yè)公司

包干制下，業(yè)主或開發(fā)企業(yè)將小區(qū)內的服務全權委托物業(yè)企業(yè)，向物業(yè)企業(yè)支付費用，雙方簽訂合同，在合同中包含各自的權利與義務、服務范圍及內容、方法、價格等，后續(xù)物業(yè)公司按照合同規(guī)定履行其職責，盈虧由物業(yè)公司自主承擔。此管理模式具有以下優(yōu)勢：業(yè)主與物業(yè)公司之間的關系清晰，合同起到了法律約束作用，業(yè)主向物業(yè)公司支付了費用后，后續(xù)一切工作由物業(yè)公司全權負責，物業(yè)公司享受其提供物業(yè)服務后的收益，但也相應承擔風險，業(yè)主與物業(yè)公司并非風險共擔關系。業(yè)主與業(yè)委會僅需負責監(jiān)督物業(yè)公司的管理行為。從理論角度分析，物業(yè)公司與業(yè)委會之間權責劃分清晰，二者在住宅小區(qū)的物業(yè)管理過程中能隨時溝通，解決各類問題，溝通成本低、效率高，業(yè)主和業(yè)委會只需要出錢就可享受物業(yè)公司的各項管理服務[1]。由于包干制選聘物業(yè)公司的管理模式的特點，許多住宅小區(qū)均采用的是該管理模式。但是，此種管理模式下同樣存在問題：（1）物業(yè)公司的運營中面臨諸多問題，最大的爭議點就是經濟利益與服務質量之間，如想提升服務并保障自身利潤，必須合理協調二者的關系，并精確做好物業(yè)服務的成本分析與核算。在指定的成本目標下優(yōu)化服務，也面臨難題，許多物業(yè)公司在物業(yè)管理中都強調成本控制，但如過多控制成本，一些物業(yè)服務很難實現。（2）透明度較低，業(yè)主不信任度提高。雙方簽訂的合同雖有一定的約束力，但其約束范圍有限，如對物業(yè)公司內部運行、費用支出的約束力較小，物業(yè)公司一般定期公示其工作進度及內容，如提供了什么物業(yè)管理服務，但卻不會細化物業(yè)管理期間的費用情況。因此，物業(yè)公司在資金使用方面并未完全接受業(yè)主監(jiān)督，大部分業(yè)主都希望物業(yè)公司公布其費用支出明細。（3）物業(yè)服務項目轉包現象屢見不鮮，層層轉包增大了物業(yè)服務成本，不利于提高物業(yè)服務整體水平，如住宅小區(qū)中的綠化養(yǎng)護、保潔等工作，物業(yè)公司一般委托第三方專業(yè)機構來負責，而第三方企業(yè)要實現其利潤水平，就會增大這些服務成本。

1.2 酬金制選聘物業(yè)公司

酬金制下業(yè)主向物業(yè)公司繳納費用，該費用分為兩個部分，一部分為支付給物業(yè)公司的酬金，該部分酬金可以一定比例支付，也可以為固定費用，另一部分為合同約定的管理事項支出。該模式不同于包干制，業(yè)主才是承擔收益、虧損的主體。酬金制具有以下優(yōu)點：業(yè)主方在資金控制方面占據主導地位，幾乎不受物業(yè)公司約束，物業(yè)費、經營性收益的歸屬方都為業(yè)主，物業(yè)公司按業(yè)主要求提供服務；業(yè)主能獲得較大利潤，因為各項資金支出均由業(yè)主負責，他們往往會提前制定預算，有利于成本控制、利潤實現，一般無虧損；透明度較高，物業(yè)公司一般要將物業(yè)服務方案、費用預決算提前交由業(yè)主審核，后續(xù)工作中如有調整的必要，則需要業(yè)主方再次審核方案。此管理和服務模式下同樣存在一定的缺點，表現在以下方面：（1）物業(yè)公司無工作動力，在提供物業(yè)服務上有所懈怠，主要是因為業(yè)主方為收益所有方，無論物業(yè)公司工作量多少還是服務好壞，酬金變化小或者無變化。從這一角度，許多物業(yè)公司都不愿意簽訂酬金制合同。（2）物業(yè)管理的成本高，物業(yè)公司為給業(yè)主提供優(yōu)質服務，會頻繁與業(yè)委會提出各種工作訴求，如配備各種專業(yè)化設備設施，但這些設備一年內的使用次數較少，業(yè)委會必須購買這些設備，否則如物業(yè)公司未做好相應工作，無法獲得業(yè)主的認可，此時物業(yè)公司可能以設備設施不全面為托詞，不愿意負責[2]。（3）業(yè)主、業(yè)委會在物業(yè)管理中承擔更大職責，都需要投入更多時間、精力做好統籌、協調工作。不同于包干制，酬金制下業(yè)主要履行監(jiān)督職責，全面監(jiān)督物業(yè)公司的工作，并做好考核。

1.3 自治模式

自治模式從本質上來看具有酬金制的特點，但不同的是，為業(yè)主直接控制的酬金制。住宅小區(qū)為提高其物業(yè)管理水平，應自主建立物業(yè)公司，該公司具有非營利性質。為了滿足小區(qū)業(yè)主的各方面物業(yè)管理追求，所組建的物業(yè)公司需聘請專業(yè)的物業(yè)管理團隊來負責統籌物業(yè)管理工作，或者小區(qū)直接選擇一家物業(yè)公司，該公司內的員工工資、費用支出都由業(yè)主負責。自治模式具有以下優(yōu)點：業(yè)主參與度較高，很多工作都由業(yè)主來決定，能自主控制物業(yè)管理的資金支出情況；管理服務內容、進度、資金支出等情況定期公示，各方能全面、清晰把握管理、資金現狀；小區(qū)環(huán)境改造方面有更大的資金支持。缺點表現為：（1）業(yè)主與業(yè)委會的工作量大，承擔的責任多。采用自治模式的小區(qū)相對較少，主要是因為在該模式下業(yè)主方需投入更大的精力來管理物業(yè)工作，在前期需完成人才招聘，組建專業(yè)化團隊，并與第三方公司達成合作，后續(xù)應負責財務管理、日常監(jiān)管、考核。（2）對業(yè)委會工作有更高要求，其中的成員需具有極高的專業(yè)素質與能力，熟悉相應的法律法規(guī)且具有豐富的工作經驗，能著力解決各種實際問題。（3）業(yè)委會成員應加強合作，遵循公平性工作要求，稍微有一定不公平，就會引發(fā)業(yè)主的不信任，不利于開展相關工作。

2.住宅小區(qū)物業(yè)管理的治理問題

2.1 介入不夠及時

住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中，經常因管理缺位而加劇各種糾紛與矛盾，針對這些問題，物業(yè)公司需盡早介入。顯然，依據物業(yè)管理現有的治理方式，最為理想的條件下，業(yè)主或業(yè)主委員會負責與物業(yè)企業(yè)進行溝通與交流，了解事情經過并協商制定最佳的解決措施，形成和解方案；居民委員會、其他民間組織也應參與到關系協調、事項處理中，如其無法滿足各方訴求，最后委托行政、司法力量介入。當前住宅小區(qū)的治理中，針對各種糾紛一般選擇法律手段，因為法律的強制性。但是，根據經驗，許多物業(yè)管理問題如能在最初介入有關力量，就可將矛盾最小化。顯然，我國當下住宅小區(qū)物業(yè)管理治理中，存在介入不夠及時的情況，正是因為此問題，許多些微小事激化為大矛盾。

2.2 調解機制存在缺陷

當前的發(fā)展條件下，我國的調解機制主要包含人民調解、行政調解、司法調解幾種。結合每一種調解方式的特征，行政調解與人民調解之間存在明顯的互補性，但人民調解與司法調解、行政調解與司法調解之間或者在三種調解之間經常存在有斷層現象，在特殊情況下很難聯動，導致物業(yè)管理治理效率偏低，經常誘發(fā)重大問題。另外，調解協議一般為雙方當事人自愿簽訂，如未以法律調解書這種強制性方式規(guī)定，很難發(fā)揮其調解作用，因此，如采用人民調解或行政調解，即使雙方達成了調解協議，但后續(xù)依舊會發(fā)生反悔現象，雙方無法嚴格根據調解協議履行各自的職責[3]。如長期存在這一現象，將導致人民群眾不信任調解。此外，現有的調解機制中僅針對司法調解有相應的規(guī)范，但對人民調解、行政調解卻無規(guī)范，導致具體的工作中常常無規(guī)范操作，相應工作過于隨意。

2.3 跟不上時代步伐

當前我國進入了經濟新常態(tài)，人們對住宅小區(qū)物業(yè)管理提出了新的要求，物業(yè)管理治理難度明顯增大。為適應新時代下的工作要求，物業(yè)公司在物業(yè)管理的治理中應克服傳統的治理理念與方法，采用全新的治理模式與技術。顯然，很多住宅小區(qū)的物業(yè)管理治理中，治理理念和方法相對落后，無法跟上時代發(fā)展的步伐，導致物業(yè)管理治理效率偏低、效果不佳。

3.住宅小區(qū)物業(yè)管理中治理問題的解決措施

3.1 夯實制度基礎，建立健全相關法律法規(guī)

3.1.1 明確業(yè)主委員會地位

住宅小區(qū)物業(yè)管理的治理中，業(yè)主委員會為一大參與方，主要是業(yè)主們?yōu)榫S護共同利益所建立的利益團體。根據當下的《物權法》，其中明確指出了業(yè)主大會或業(yè)主委員會的決定一旦損害了業(yè)主權益，受侵害業(yè)主即可向人民法院申請解散業(yè)主大會或者委員會。在此情況下業(yè)主委員會為被告。正是因為法律規(guī)定不清晰，導致物業(yè)管理治理中一旦涉及司法手段，業(yè)主委員不是訴訟主體。針對此現象，完善法律法規(guī)時應著重注意以下內容：（1）主體地位，強調業(yè)主大會能通過執(zhí)行相應的流程成為法人，而業(yè)主委員會僅為業(yè)主大會的執(zhí)行機構而存在，負責監(jiān)督物業(yè)管理的各項工作，賦予業(yè)主委員會訴訟主體地位，使物業(yè)管理治理中遇到諸多特殊情況時，業(yè)主委員會能作為被告或者原告存在。（2）組織結構，每個住宅小區(qū)的住戶各有不同，物業(yè)工作中應根據實際情況確定業(yè)主委員會人數，并選擇高素質、強能力業(yè)主作為業(yè)主委員會委員。比如，某住宅小區(qū)的規(guī)模龐大，業(yè)主委員會數量較多，而住宅小區(qū)規(guī)模較小的情況下，適當減少業(yè)主委員會的人數，但業(yè)主委員會中，委員數量需達標，他們有極高的專業(yè)素質和能力。（3）接受監(jiān)督，業(yè)主委員會代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)公司的工作，其在行使監(jiān)督權的過程中，也應該接受全體業(yè)主的監(jiān)督，每間隔一段時間業(yè)主委員會需向業(yè)主大會報告相應的工作進展。

3.1.2 明確相關行政部門職責

現行的住宅小區(qū)物業(yè)管理法律法規(guī)中，對行政部門的工作職責劃分不清，導致部分行政部門在物業(yè)管理治理中，常常未切實履行其職責。為此，為提高物業(yè)管理治理水平，法律法規(guī)中應進一步指出行政部門的工作職責與范圍，一般應從合理授權、分權、整合工作人員結構、提升人員素質等角度來制定規(guī)范。首先，合理對政府職能部門授權與分權，行政機構需將能交由物業(yè)服務企業(yè)或者中介機構負責的事項以授權或者分權的方式細分出去，隨后行政部門只需要這些物業(yè)服務企業(yè)或者中介機構溝通工作情況即可，由行政部門來履行其宏觀調控職能。其次，依據不同職能部門的工作劃分情況，合理配備專業(yè)人才，并調整人才結構，對這些人才實施專業(yè)化培訓與考核，使他們能在工作中發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，提高物業(yè)管理治理效率、效果。通過上述兩個方面的工作，可清晰劃分各行政部門的職責，使各自切實履行職責，避免在出現物業(yè)管理治理問題時相互推諉。

3.2 落實制度執(zhí)行者責任，加強配套政策的完善

3.2.1 建立行業(yè)準入與退出等資質機制

住宅小區(qū)物業(yè)管理治理難度較大，實際的工作中常常遭遇諸多挑戰(zhàn)，為提高工作水平，國家有關部門應陸續(xù)出臺相應的法律法規(guī)與政策標準，建立行業(yè)準入與退出機制，定期、不定期考察物業(yè)企業(yè)的資質、能力，如考核結果未通過，嚴禁該物業(yè)企業(yè)繼續(xù)負責住宅小區(qū)的物業(yè)管理治理工作。考核工作也能定期清理現有的物業(yè)企業(yè)，使每個物業(yè)企業(yè)都能從業(yè)主利益著手，不斷改善其服務，而對于業(yè)主滿意度偏低的物業(yè)企業(yè)，則需要給予一定的懲罰，并要求其限期整頓。另外，在當下物業(yè)行業(yè)發(fā)展的過程中，有關部門應以物業(yè)企業(yè)為對象，建立科學且合理的評價機制，以資金情況、人員結構、服務質量、業(yè)主好評率等完成分類與分級，并同步劃分住宅小區(qū)的等級，嚴禁低等級物業(yè)企業(yè)服務高等級住宅小區(qū)。

3.2.2 細化和規(guī)范物業(yè)費收取范圍和標準

目前的住宅小區(qū)物業(yè)市場上存在亂收費現象，針對此類問題，在具體的工作中相關部門必須逐步細化、規(guī)范物業(yè)費收取范圍、標準，以促進物業(yè)管理治理。結合現階段住宅小區(qū)物業(yè)管理情況，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間經常存在物業(yè)費方面的糾紛，業(yè)主認為物業(yè)企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目、水平難以與收取的物業(yè)費保持一致，或者物業(yè)企業(yè)認為自身提供的物業(yè)服務較多，但業(yè)主所支付的物業(yè)費偏低，這類型糾紛實際上都圍繞物業(yè)費[4]。因此，當有關部門依據相應標準完成了物業(yè)企業(yè)的分類、分級后，再進一步細化、規(guī)范物業(yè)費收取范圍與標準，減少物業(yè)行業(yè)內的亂收費現象。

3.2.3 積極落實“三調聯動”

物業(yè)管理治理中“三調聯動”也十分重要，就是促進人民調解、行政調解、司法調解方式的有效結合，凸顯每一種調解方式的優(yōu)點，使各自之間彌補不足，實現互補，即使在住宅小區(qū)物業(yè)管理中遇到了各種糾紛與矛盾，也能通過這些方法來進行協調，將矛盾糾紛化解在基層、解決的萌芽階段，避免問題處理不及時計劃矛盾。為此，住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)在管理治理工作中應全面落實“三調聯動”的要求，合理利用人民調解、行政調解手段，如有需要邀請人民法院提前介入，為物業(yè)管理治理創(chuàng)造溝通協商條件，形成住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的自我化解機制。

3.2.4 發(fā)揮網格化管理優(yōu)勢

住宅小區(qū)中物業(yè)管理治理涉及了很多零碎性的工作，如未做好責任劃分，將降低管理治理效果。當前社會穩(wěn)步發(fā)展的過程中，住宅小區(qū)物業(yè)管理治理中引入網格化管理方式，能發(fā)揮此管理方式的優(yōu)勢，形成社會治理新體制，不斷構建基層綜合服務管理平臺。現階段雖許多大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理治理中引入了網格化管理方式，但因為實行時間較短，其管理實踐中還存在諸多問題，未來需著力從這些問題著手，建立更為細化的管理路徑。依據當下情況，網格化管理主要是在統一的城市管理、數字化平臺下開展的，將城市管理區(qū)域以一定標準細分為多個單元網絡，后續(xù)的工作中巡查每一單元中的事件，創(chuàng)建監(jiān)督、處置相分離的社會治理體制。因此，從本質上分析，網格化管理與“三調聯動”之間存在緊密聯系，高度相似，目標均為將矛盾與糾紛化解在基層、解決在萌芽階段，但各自所采用的方法有一定區(qū)別，“三調聯動”強調政府機構的介入與參與，而網格化管理則強調系統化治理方式，希望由政府主導相應工作，并鼓勵社會力量參與到其中。

3.3 加強技術支持和信息化建設

住宅小區(qū)物業(yè)管理治理過程中，管理治理水平與技術存在直接聯系，如在實際的工作中技術相對滯后，將無法達到最佳的管理效果。為此，物業(yè)企業(yè)的管理和治理工作中必須注重技術的作用，不斷引進新技術來輔助相關工作。當下我國進入了信息時代，在物業(yè)管理中引進信息技術能促進信息化建設，加快物業(yè)管理治理的數字化、智能化發(fā)展。在具體的工作中，物業(yè)企業(yè)需根據住宅小區(qū)的具體特點，建立互聯網+信息平臺，在該平臺內集成小組中的各類信息，通過分析與篩選數據，制定科學的物業(yè)管理決策，發(fā)揮數據的作用，使管理和治理工作更具針對性。另外，物業(yè)企業(yè)也能將小區(qū)服務信息、安全信息、環(huán)境信息等信息公開化，以便業(yè)主方隨時查看這些信息。

3.4 加強居民參與和溝通

住宅小區(qū)中的居民數量眾多，這些居民是物業(yè)企業(yè)物理管理和治理工作的監(jiān)督者，為此，物業(yè)企業(yè)必須在各項工作中加強與居民的溝通與交流，并鼓勵居民參與到物業(yè)管理決策中。具體來說，可成立業(yè)委會或者居民委員會，開展社區(qū)活動，定期舉辦業(yè)主大會，鼓勵居民積極參與到這些活動中，讓他們能更多地了解物業(yè)管理工作。物業(yè)企業(yè)在工作中遇到難題時，可廣泛征求居民意見，綜合多方面因素制定最佳的解決措施。

結語：

物業(yè)管理關乎住宅小區(qū)的安全、穩(wěn)定、和諧，在當下經濟社會穩(wěn)步發(fā)展的構成中，人們對住宅小區(qū)物業(yè)管理治理提出了諸多要求。各住宅小區(qū)的物業(yè)管理都需堅持創(chuàng)新化發(fā)展，由物業(yè)人員不斷引進新理念、新方法與新技術，構建完善的工作機制。