孫玲玲

摘要：地方商業(yè)銀行為應對新經(jīng)濟時代，積極開展了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，但仍然存在不少問題，文章分析了地方商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀，給出了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理法則，以便為同行提供參考。

關鍵詞：地方；商業(yè)銀行；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)時代深刻影響下的新經(jīng)濟時代，人們的交易習慣已悄然發(fā)生變化，如何適應新時代不斷調(diào)整的客戶行為習慣以及經(jīng)營環(huán)境的變化，是每家銀行所面臨的機遇與挑戰(zhàn)。

我國地方商業(yè)銀行近年來進行了不斷的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型探索，但依然存在諸多問題。

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀

（一）認知不足

部分地方商業(yè)銀行視網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為任務性工作，浮于表面，未能從思想和行動上真正重視，主動性缺乏，積極性不足，存在等、靠、拖思想，滿足于聽安排、跟著走，主觀能動性不足。部分地方商業(yè)銀行對服務管理、服務理念落實滯后。在服務過程中，沒有對客戶進行細致分析、精準定位，個性化服務存在短板，客戶黏性還不夠強。有的視網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為階段性工作，淺嘗輒止，不能用發(fā)展的眼光看待網(wǎng)點變革的形勢、從長遠的角度思考出路、以扎實的舉措推進轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型成效不夠明顯。

（二）不接地氣

部分地方商業(yè)銀行照搬他行做法，在學習借鑒系統(tǒng)內(nèi)或外部金融機構(gòu)經(jīng)驗過程中，單純地照搬照抄，未能結(jié)合本行實際，不能因地制宜。有的地方商業(yè)銀行照搬慣性思維，在轉(zhuǎn)型過程中缺乏創(chuàng)新爭優(yōu)意識，跳不出傳統(tǒng)思維圈，導致網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不新、不深、不精。個別地方商業(yè)銀行照抄指導文件，未能結(jié)合自身情況加以細化，導致工作缺乏針對性。部分地方商業(yè)銀行網(wǎng)點場景建設缺乏創(chuàng)新，客戶與網(wǎng)點的黏性不足。部分地方商業(yè)銀行未能針對客戶排隊積壓、客戶投訴、客戶過激行為等服務場景，明確應急流程及措施，更多地針對常發(fā)、易發(fā)問題和解決方法進行簡單羅列，未能形成整套的制度體系。

（三）活力不足

部分地方商業(yè)銀行活力不足，優(yōu)化組合不足，系統(tǒng)性兼顧不夠。部分地方商業(yè)銀行不是所有網(wǎng)點配備專職大堂經(jīng)理，大部分營業(yè)廳僅配備大堂輔理和安保人員，大堂經(jīng)理未能達到全覆蓋，未能充分發(fā)揮大堂經(jīng)理廳堂營銷效能，廳堂人員配置有待加強。少數(shù)地方商業(yè)銀行未理順網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與基礎管理的關系，對柜面人員過度分流，忽視了風險防控必需的人員配備要求，突出表現(xiàn)為專職大堂經(jīng)理配備不足，運營主管配備不到位。個別地方商業(yè)銀行未理順網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與風險防控的關系，片面追求服務效率與客戶體驗，產(chǎn)生了一些過度服務行為。對提升服務的針對性考核不夠，激勵力度不夠，難以充分激發(fā)廳堂人員提升服務的內(nèi)生動力。

（四）能力不足

部分地方商業(yè)銀行過分關注環(huán)境改造，忽視綜合能力提升。在轉(zhuǎn)型實施過程中，過分注重打造精致裝修和舒適環(huán)境，忽視了推進業(yè)務發(fā)展的轉(zhuǎn)型實質(zhì)。為了特色而特色，與業(yè)務結(jié)合不緊密，與經(jīng)營發(fā)展不適應，背離了特色發(fā)展的初衷，有的急于求轉(zhuǎn)，謀劃不足。個別地方商業(yè)銀行偏重服務，弱化營銷，僅注重規(guī)范服務提升，對廳堂營銷重視程度不足。部分地方商業(yè)銀行對廳堂人員內(nèi)部培訓不到位，對服務禮儀與服務技巧主題培訓不夠，培訓內(nèi)容和培訓對象未有效覆蓋廳堂全員，未能有效建立或利用本行內(nèi)訓師隊伍開展內(nèi)部培訓。部分地方商業(yè)銀行未能有效利用人性化的管理激發(fā)廳堂人員對外優(yōu)質(zhì)服務的動力，廳堂團隊凝聚力未能充分激發(fā)，廳堂人員責任感和歸屬感還不夠強。

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理法則

（一）人的方面

1. 高度重視轉(zhuǎn)型工作

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是當前銀行業(yè)面臨的共同的課題，推動營業(yè)網(wǎng)點提質(zhì)增效的利器，其重要性不言而喻。地方商業(yè)銀行要從深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、提升員工素質(zhì)、展示行業(yè)形象等角度出發(fā)，充分認識本次專項活動的目的和意義，牢固確立起“持續(xù)抓、扎實抓、全面抓、縱深抓”的目標意識，努力把思想認識提升到應有的高度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作不僅是一個全面對標找差、規(guī)范提升的過程，更是一個爭先創(chuàng)優(yōu)、以目標導向逆向提升服務水平的過程。

廳堂服務既連接廳堂環(huán)境又連接廳堂營銷，同時還牽涉廳堂的勞動組合和績效考核。營銷是否產(chǎn)生業(yè)績，不是僅在于產(chǎn)品，而是涵蓋服務、管理、環(huán)境的整體給客戶帶來的感受。從這個角度說，抓服務就是強管理、提效益，就是推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型縱深發(fā)展，爭取做到“以服務促營銷”。服務水平的高低，體現(xiàn)出員工素質(zhì)的高低。深化服務轉(zhuǎn)型，可實現(xiàn)廳堂服務隊伍文明規(guī)范服務能力和價值創(chuàng)造能力穩(wěn)步提升，促進提升廳堂服務人員的社會責任意識及解決棘手問題與客戶現(xiàn)實問題的綜合能力，培養(yǎng)鍛造形象好、素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務精的服務隊伍，增強廳堂人員全面風險管理能力，也將為廳堂服務工作高質(zhì)量推進奠定人才基礎。廳堂服務是直接面向社會大眾的前沿陣地，是保證可持續(xù)發(fā)展的重要基石。

2. 以客戶滿意為中心

客戶就是上帝，只有贏得客戶，才能贏得業(yè)務。地方商業(yè)銀行要以教徒般的虔誠，將手指搭在客戶的脈搏上，了解客戶的需求，贏得客戶的滿意。以規(guī)范服務流程和服務行為為手段，以服務管理工具為保障，將文明服務貫穿廳堂服務全過程，實現(xiàn)服務流程化、標準化、規(guī)范化。要遵循廳堂運行效率優(yōu)先和以客戶為中心原則，不斷優(yōu)化廳堂營銷服務流程。參照銀行業(yè)文明服務規(guī)范標準工作要求、統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務用語，強化廳堂聯(lián)動服務，不斷提升廳堂人員服務能力。要通過大堂經(jīng)理、綜合柜員、運營主管等多層聯(lián)動，以標準化的服務流程與行為，推動“好服務”真正落到實處。規(guī)范廳堂員工儀容儀表、禮貌用語、稱呼服務、規(guī)范手勢等服務行為，熟悉服務流程，促進服務更接地氣，服務形象持續(xù)提升，更好地展現(xiàn)服務品質(zhì)。要定期召開晨會、夕會，晨會通過形象檢查、服務演練、信息分享等方式，快速提升員工每日精神面貌、傳遞交流信息，提高團隊協(xié)作能力；夕會通過業(yè)績統(tǒng)計、工作通報、工作問題討論與總結(jié)、下周工作部署等方式，激發(fā)員工積極性，有效促進業(yè)務發(fā)展。

3. 加強團隊建設

對外地方商業(yè)銀行要以客戶為中心，對內(nèi)要以挖掘每一位員工的潛能為目標，激發(fā)員工的主觀能動性，才能將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作持續(xù)深化和落地。要明晰廳堂各崗位職責，通過地方商業(yè)銀行運營主管履職評價、運營主管等級管理、大堂經(jīng)理等級管理、柜員等級管理、績效考核等手段，充分發(fā)揮廳堂人員效能。運營主管的管理半徑由“營業(yè)內(nèi)廳”擴大至“營業(yè)外廳”，工作內(nèi)容由對內(nèi)事務性管理為主轉(zhuǎn)向管理和營銷并重，帶領廳堂人員積極完成營銷任務和工作目標。大堂經(jīng)理要做到迎來送往，詢問客戶需求，進行有效業(yè)務分流，巡視營業(yè)大廳及自助區(qū)各類物品，確保環(huán)境整潔、舒適，協(xié)助做好柜面服務；柜員要實現(xiàn)開口“一句話”營銷，有效發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶資源，業(yè)務淡季時，讓柜員輪值廳堂，試行優(yōu)化勞動組合、彈性排班。有效利用我行內(nèi)訓師隊伍，組織開展內(nèi)部服務主題培訓，加強柜員技能訓練、營銷能力提升，考核激勵等讓員工積極面對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。

（二）機的方面

1. 搶占數(shù)字化機遇

銀行數(shù)字化面臨巨大機遇。近年來，國家的政策在不斷強調(diào)和推動商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如中國人民銀行金融科技委員會強調(diào)貫徹落實《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃》，引導金融機構(gòu)加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)增強科技應用能力。銀保監(jiān)會主席郭樹清強調(diào)“所有金融機構(gòu)都要抓緊數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。國務院鼓勵銀行運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)建立風險定價和管控模型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提升銀行的經(jīng)營績效。因此，地方商業(yè)銀行的數(shù)字化是一個必由之路，它不僅為中國銀行競爭力升級提供了一個機遇，也為金融服務實體經(jīng)濟奠定了更加堅實的基礎。

2. 加強科技手段運用

積極融合線上線下渠道，合理配置營銷資源，充分運用網(wǎng)上銀行、手機銀行、云柜臺等渠道，提升客戶體驗，增強客戶黏性；優(yōu)化STM/VTM等智能設備布設，提高STM/VTM一體機覆蓋面，實現(xiàn)業(yè)務辦理一體化平臺支撐，為客戶提供一站式金融服務；加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型應用，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開發(fā)地方商業(yè)銀行專業(yè)平臺，實現(xiàn)了解客戶全部金融需求。業(yè)務經(jīng)理手中的平板，擺放在大堂的ATM機、自助柜臺機，一塊塊屏幕，意味著更加自動化、智能化的服務。加強科技手段的運用，提升銀行軟硬件設施，走在時代前沿，滿足客戶新的服務在“機”方面的需要，盡可能地滿足新時代客戶的科技手段的體驗。

（三）物的方面

地方商業(yè)銀行要配齊便民工具，確保常規(guī)便民設施、便民物品的數(shù)量及正常使用。如愛心童車、愛心輪椅、愛心雨傘、傘袋機、急救藥箱、擦鞋機、飲水機、老花鏡、書寫工具、印泥、純凈水、手機加油站、飲水機、老花鏡、雨傘、充電器、便民藥箱、點鈔機、意見箱、評價器、衛(wèi)生間。有條件的情況下，盡量安排適量的停車位，以便客戶停車使用。完善殘障設施，完善網(wǎng)點殘障人士坡道、應急通道的設置，各營業(yè)網(wǎng)點應安排專人定期對相關設施狀態(tài)進行自查；優(yōu)化助老服務，針對老年客戶制定助老服務規(guī)范，對有特殊需求客戶應主動滿足，特別需要的提供上門服務。

（四）法的方面

1. 優(yōu)化服務態(tài)度

一是樹立服務理念，積極組織銀行員工開展愛崗敬業(yè)主題教育，樹立員工良好的服務理念和服務意識；二是重視禮儀培訓，員工儀容儀表，基礎服務禮儀嚴格按照文明規(guī)范服務標準執(zhí)行；三是加大考核力度，通過視頻監(jiān)控、現(xiàn)場檢查等方式，從表情、語氣、話術(shù)、舉止等多維度考核員工服務態(tài)度；四是狠抓服務態(tài)度投訴，密切關注客戶投訴中涉及“服務態(tài)度”的投訴，換位思考，堅持從客戶角度認定責任，確保服務態(tài)度零投訴；五是增強主動服務意識，要求窗口服務變“被動服務”為“主動送服務上門”，推動金融知識進入企業(yè)、社區(qū)、學校；六是做好員工關愛，開展心理疏導活動，幫助銀行員工緩解工作壓力，加強銀行網(wǎng)點團隊建設，提升員工歸屬感，促進服務態(tài)度進一步改善。

2. 提高服務效率

一是加強業(yè)務技能訓練，窗口服務人員充分利用班后及業(yè)余時間加強基本功訓練，定期組織業(yè)務人員開展技能比武，檢驗訓練成效；二是提升業(yè)務分流率，根據(jù)業(yè)務需求，合理加大各類自助機具的投放量，實現(xiàn)全行網(wǎng)點Wi-Fi服務，方便客戶現(xiàn)場下載手機銀行、微信綁卡等操作，加強對客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行及自助機的使用輔導；三是科學設置彈性窗口，各網(wǎng)點合理根據(jù)業(yè)務峰谷時段科學設置彈性窗口，減少客戶等待時間；四是主動提示業(yè)務高峰，研究網(wǎng)點客流量分布情況，在銀行網(wǎng)點醒目位置公布繁忙時段及周邊網(wǎng)點，主動提示顧客錯峰辦理業(yè)務；五是強化大堂經(jīng)理崗位作用，加強大堂經(jīng)理與其他崗位的聯(lián)動，發(fā)揮其在第一時間為客戶現(xiàn)場協(xié)調(diào)、業(yè)務推介、合理分流的作用；六是注重新產(chǎn)品、新業(yè)務培訓，加強對員工，尤其是新入行員工在新產(chǎn)品、新業(yè)務方面的培訓，確保窗口服務人員熟練掌握最新業(yè)務知識。

3. 加強產(chǎn)品合規(guī)銷售

地方商業(yè)銀行要做好客戶風險承受能力評估，理財產(chǎn)品售前必須先進行客戶風險承受能力評估，嚴禁對未評估的客戶銷售理財產(chǎn)品；嚴守將適合的產(chǎn)品銷售給適合的客戶原則，做好各類產(chǎn)品風險等級與客戶風險承受能力適合度管理工作；充分提示風險，必須指引客戶在指定位置親筆抄錄風險提示并簽字確認；在使用銷售話術(shù)時，嚴禁夸大收益、隱瞞風險；保證雙錄監(jiān)控設備正常運行，在理財銷售區(qū)域均配備錄像、錄音設備，保存的聲音、視頻等電子資料須滿足實時調(diào)取的要求；做好審計監(jiān)督，將合規(guī)銷售的檢查納入常規(guī)審計范圍，形成常態(tài)化檢查機制。

4. 提升廳堂營銷能力

廳堂營銷是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的重點，也是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果的重要體現(xiàn)。要加強廳堂營銷和營銷技巧的專題培訓，提升廳堂人員營銷技能和營銷理念。廳堂各崗位之間要緊密合作，有效對客戶進行識別、引導、分流，發(fā)揮廳堂聯(lián)動營銷優(yōu)勢。同時，要充分發(fā)揮地方商業(yè)銀行網(wǎng)點多、覆蓋面廣、網(wǎng)點線下獲客和維護客戶關系等方面優(yōu)勢，持續(xù)提升廳堂營銷能力與水平。常態(tài)化開展營銷活動，把廳堂員工納入營銷隊伍，提升全員營銷能力。

（五）環(huán)的方面

1. 加強環(huán)境改造

地方商業(yè)銀行要以加強環(huán)境改造為抓手，提升廳堂服務體驗。優(yōu)化廳堂環(huán)境，從規(guī)劃空間、優(yōu)化環(huán)境、動線設計、三巡管理、五覺管理、6S現(xiàn)場管理等方面著手，努力打造貼近化、便捷化、舒適化的廳堂環(huán)境。將營業(yè)廳堂內(nèi)外統(tǒng)一納入環(huán)境管理范圍，地方商業(yè)銀行總部要統(tǒng)一標準，便于網(wǎng)點執(zhí)行。針對不同類型的網(wǎng)點，制定對應的功能分區(qū)，合理引導客戶，提升客戶體驗。通過對營業(yè)廳動線設計、合理規(guī)劃布局，按照“先自助后智能再人工”的流程，合理設置各類功能分區(qū)，各個功能分區(qū)之間應符合客戶動線要求，電子銀行服務區(qū)應盡量靠近客戶等待區(qū)，便于大堂經(jīng)理引導分流，避免出現(xiàn)客戶等待和業(yè)務辦理時多次折返等情況的發(fā)生，實現(xiàn)客戶高效分流，刺激客戶消費需求。同時，從落實監(jiān)管要求等方面著手，全面提升廳堂整體的規(guī)范性?，F(xiàn)金服務窗口及電子銀行設備擺放等涉及客戶隱私的服務項目，要獨立或能夠遮擋操作，有效保護客戶隱私；廳堂內(nèi)要公示營業(yè)執(zhí)照、金融許可證，服務價格目錄，以及總行統(tǒng)一的客服投訴電話、消費者權(quán)益保護電話和消費者投訴處理流程圖，并在醒目位置公示“七不準、四公開”等監(jiān)管機構(gòu)要求公示的內(nèi)容。

2. 營造創(chuàng)優(yōu)氛圍

地方商業(yè)銀行要加強組織領導，保障網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的有序推進。各地方商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點和難點在服務質(zhì)效的提升。地方商業(yè)銀行要結(jié)合工作實際，從美化廳堂環(huán)境、規(guī)范服務禮儀、優(yōu)化服務流程、增強廳堂營銷功能、提高廳堂服務品質(zhì)等維度，落實服務禮儀、服務流程、環(huán)境優(yōu)化、營銷評比等細項，以“首問負責制”“限時辦結(jié)制”“延時問責制”為原則，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型活動開展提供體系化的制度保障。一是地方商業(yè)銀行總行要親自部署，在行內(nèi)營造創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)先氛圍，要以各項評選活動為契機，掀起網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和提升優(yōu)質(zhì)文明服務的熱潮；二是要結(jié)合黨史學習教育，將網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與發(fā)揮黨員先鋒作用相結(jié)合，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，激發(fā)員工活動積極性，及時宣傳和挖掘涌現(xiàn)出的先進典型人物和事跡，利用信息、簡報等形式進行宣傳介紹和經(jīng)驗交流，推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作順利開展；三是要堅持實事求是的原則，在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項活動開展過程中，不得自行其是，要確保業(yè)績數(shù)據(jù)的真實性，杜絕弄虛作假現(xiàn)象，保證業(yè)績評選公平、公正；四是加強督查，對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成效定期開展現(xiàn)場與非現(xiàn)場檢查，對出現(xiàn)的問題及時整改并后續(xù)跟蹤，不斷提升工作質(zhì)量，努力營造主動服務的濃厚氛圍；五是堅持風控準繩，相關業(yè)務辦理、人員崗位設置必須嚴格按照內(nèi)控管理制度，必須堅持業(yè)務合規(guī)基礎上對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。同時發(fā)揮結(jié)對交流成效，正視差距與不足，對照工作短板虛心向結(jié)對單位學習；講究方式方法，有針對性地逐一解決目前存在的問題；狠抓落實整改，制定工作提升方案，明確提升目標，分解責任落實，定期開展督查與自查，對整改措施的有效性進行檢驗，確保運營質(zhì)效長效提升。

互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，同業(yè)競爭日益激烈，客戶需求多元多變。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是新時代背景下銀行的重要課題，銀行業(yè)正經(jīng)歷百年未有之大變局。地方商業(yè)銀行要主動適應時代轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，著眼于服務功能和服務質(zhì)效并重，金融供給與客戶需求有效匹配，高標謀劃、精心組織、統(tǒng)籌推進、狠抓落實，真正做到凝心聚力、真抓實干，才能更快更高效地實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，切實提升銀行綜合服務效能。

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（作者單位：江蘇淮安農(nóng)村商業(yè)銀行運營管理部）