□孫仁斌

基于人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)建構(gòu)的智媒體生態(tài)系統(tǒng)日益深遠(yuǎn)地影響著人們的生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。在智媒體時(shí)代，新聞信息的生產(chǎn)和傳播流程被深度重構(gòu)，傳統(tǒng)的媒體業(yè)態(tài)正在并將繼續(xù)深化調(diào)整，自媒體平臺(tái)的日益發(fā)達(dá)也深刻改變著新聞信息傳播格局。

智媒體語(yǔ)境下，受眾的信息接收渠道更加多元，各類社會(huì)熱點(diǎn)事件的曝光量增加，突發(fā)事件輿情傳播時(shí)間也呈日益增多態(tài)勢(shì)。

一、智媒體時(shí)代的突發(fā)事件輿情傳播特征

在智媒體時(shí)代，大眾傳播的分眾化趨勢(shì)日趨明顯，在人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的普及和應(yīng)用下，傳統(tǒng)的媒體機(jī)構(gòu)及自媒體平臺(tái)發(fā)展日新月異，人人都有攝（照）像機(jī)、人人都有話筒、人人都是“記者”正成為現(xiàn)實(shí)。

傳播技術(shù)、傳播工具和媒介的日益發(fā)達(dá)，使得突發(fā)事件輿情傳播概率大為增加。總體來(lái)看，智媒體時(shí)代突發(fā)事件輿情傳播呈現(xiàn)以下幾方面特征：

1.信息生成的即時(shí)性

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第52次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.79億人。在這一背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能手機(jī)等各類終端的普及，突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)信息可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)生成、即時(shí)傳播。依托互聯(lián)網(wǎng)、智能終端設(shè)備、自媒體平臺(tái)等軟硬件技術(shù)，包括突發(fā)事件在內(nèi)的社會(huì)熱點(diǎn)直播已經(jīng)日益成為新聞傳播的常態(tài)。

從傳統(tǒng)的新聞機(jī)構(gòu)來(lái)看，無(wú)論是央視及各省市電視臺(tái)等電視媒體，還是人民日?qǐng)?bào)社、新華社及各地的報(bào)社、電臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)，都在不斷強(qiáng)化視頻直播、圖文直播等傳播業(yè)態(tài)。在以抖音、快手、微信、微博等為代表的自媒體平臺(tái)上，一方面有上述傳統(tǒng)新聞機(jī)構(gòu)的賬號(hào)進(jìn)駐，另一方面大量自媒體賬號(hào)也在逐步實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)事件的直播或快速傳播，信息傳播的即時(shí)性已經(jīng)成為媒介傳播的常態(tài)。

2.突發(fā)事件輿情傳播的爆炸性

按照傳播規(guī)律，突發(fā)事件自帶流量。一方面它刺激了公眾的獵奇心理和敏感神經(jīng)，對(duì)新鮮事物和現(xiàn)象，人們有著去了解和探索的本能。在好奇心的驅(qū)使下，人們會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的求知欲。另一方面，突發(fā)事件帶有天然的新聞價(jià)值屬性并契合新聞傳播規(guī)律，成為媒體爭(zhēng)搶的新聞資源。尤其在傳統(tǒng)媒體受到自媒體的沖擊和挑戰(zhàn)的當(dāng)下，突發(fā)事件更是傳統(tǒng)媒體爭(zhēng)奪的重要新聞資源。與此同時(shí)，大量自媒體賬號(hào)追求關(guān)注度，并在點(diǎn)擊量、播放量轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動(dòng)下，也會(huì)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行跟進(jìn)拍攝、直播、圍觀、評(píng)論、二次傳播等，造成突發(fā)事件傳播的爆炸性效應(yīng)。

3.傳播主體的多元性

如前所述，在智媒體時(shí)代，傳播主體已突破了傳統(tǒng)的媒體報(bào)道—受眾關(guān)注—社會(huì)反饋的單一傳播格局。一件突發(fā)熱點(diǎn)事件，傳統(tǒng)媒體會(huì)跟進(jìn)報(bào)道，自媒體平臺(tái)也同樣會(huì)跟蹤關(guān)注，甚至在一些突發(fā)事件的報(bào)道中，第一時(shí)間做出反應(yīng)的不是傳統(tǒng)媒體，而是在現(xiàn)場(chǎng)或距離現(xiàn)場(chǎng)較近的普通公民。傳播主體的多元化，使得突發(fā)事件輿情傳播的即時(shí)性和爆炸效應(yīng)進(jìn)一步凸顯，同時(shí)，也造成突發(fā)事件輿情傳播中真?zhèn)坞y辨、故意炒作的現(xiàn)象發(fā)生。

4.傳播效果的雙刃性

基于以上論述，突發(fā)事件傳播的即時(shí)性、爆炸性有利于社會(huì)公眾在最短的時(shí)間內(nèi)了解到新聞事件的基本情況并產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，在多元化的傳播主體持續(xù)跟進(jìn)和報(bào)道、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論下，事件的來(lái)龍去脈會(huì)進(jìn)一步明晰，進(jìn)而對(duì)事件產(chǎn)生的原因、造成的危害、責(zé)任主體等會(huì)有更加準(zhǔn)確地界定。在社會(huì)的廣泛關(guān)注下，政府主管部門或更高層級(jí)的主管部門會(huì)更加及時(shí)地介入突發(fā)事件的處理，推動(dòng)突發(fā)事件的解決，完成突發(fā)事件從曝光到處理直至問(wèn)責(zé)善后等的閉環(huán)處理，也完成了突發(fā)事件傳播的全鏈條過(guò)程。

然而，智媒體時(shí)代，炮制并傳播假新聞的成本非常低，但公安等部門的辟謠，權(quán)威媒體機(jī)構(gòu)的跟進(jìn)解釋等時(shí)間、人力、物力成本卻很高。政府或有關(guān)機(jī)構(gòu)的公信力也會(huì)受到一定程度影響，造成突發(fā)事件輿情傳播的負(fù)面效果。因此，傳播效果具有雙刃性。

二、部分地區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情傳播的誤區(qū)

鑒于智媒體時(shí)代突發(fā)事件輿情傳播的特性，在新聞實(shí)操層面，一些突發(fā)事件處置主體在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)常存在以下幾方面誤區(qū)。

1.認(rèn)為輿情熱點(diǎn)會(huì)隨時(shí)間轉(zhuǎn)移

智媒體時(shí)代海量的信息無(wú)時(shí)無(wú)刻不刺激著受眾的興趣神經(jīng)，有觀點(diǎn)認(rèn)為，智媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情只有7天的“保鮮期”（也有觀點(diǎn)認(rèn)為此種“保鮮期”只有3天）：隨著新的社會(huì)熱點(diǎn)出現(xiàn)，受眾的注意力會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移，原來(lái)的輿情熱點(diǎn)冷卻后，就沒(méi)有人再會(huì)關(guān)注。這種論調(diào)導(dǎo)致一些突發(fā)事件的處置主體產(chǎn)生一種僥幸心理，認(rèn)為突發(fā)事件輿情發(fā)生后，挺過(guò)幾天就會(huì)自然冷卻。

然而，這種觀點(diǎn)在智媒體時(shí)代很難成立。突發(fā)事件的出現(xiàn)和發(fā)酵存在一個(gè)窗口期，如果不能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，采取放任自流的態(tài)度，則可能造成部分媒體和自媒體過(guò)度聚焦甚至產(chǎn)生放大效應(yīng)，對(duì)本地區(qū)、本事件產(chǎn)生次生輿情。從近年來(lái)的突發(fā)事件輿情傳播中可以看到，不及時(shí)正面回應(yīng)輿論關(guān)切的結(jié)果，是接連不斷的輿論風(fēng)波和次生輿情，給當(dāng)?shù)貛?lái)更大的負(fù)面影響和輿情應(yīng)對(duì)成本。

2.認(rèn)為突發(fā)事件公關(guān)是“火上澆油”

部分突發(fā)事件處置主體認(rèn)為，突發(fā)事件產(chǎn)生后，面對(duì)洶涌的輿情和公眾的憤怒，如果主動(dòng)開口，會(huì)造成問(wèn)題越鬧越大，社會(huì)關(guān)注度越來(lái)越高，無(wú)異于火上澆油。事實(shí)上，突發(fā)事件發(fā)生后，政府主管部門作為事件的處置主體，其立場(chǎng)、態(tài)度、處置方法等至關(guān)重要，也是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。及時(shí)、客觀、有效的處置手段，是公眾在對(duì)核心事件之外的第二關(guān)注點(diǎn)，絕非可有可無(wú)，更不能退避三舍。

3.不敢面對(duì)媒體追問(wèn)或公眾質(zhì)疑

智媒體時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)信息量巨大，在突發(fā)事件中受到刺激的受眾和媒體對(duì)事件抱有追問(wèn)或質(zhì)疑，處置主體處于風(fēng)暴眼中，或望而卻步，或動(dòng)輒得咎，不少人面對(duì)媒體的采訪或公眾的憤怒情緒不敢回應(yīng)。

這類現(xiàn)象在新聞采訪中并不鮮見(jiàn)，有的采訪對(duì)象在攝像機(jī)前長(zhǎng)時(shí)間沉默，有的顧左右而言他；有的接到記者的采訪電話立刻掛斷；有的采取更過(guò)激的手段搶奪采訪設(shè)備等，也是不敢面對(duì)媒體采取的極端措施。這些反應(yīng)被曝光后，不但無(wú)法滿足受眾的知情權(quán)和獵奇心理，更會(huì)進(jìn)一步激化輿情，使事件持續(xù)升溫。突發(fā)事件輿情處置主體不但沒(méi)有處置好輿情，反而將自己從幕后推向臺(tái)前，甚至超越突發(fā)事件本身，成為新的突發(fā)事件的主角。

4.缺少媒介溝通應(yīng)對(duì)素養(yǎng)

部分突發(fā)事件處置主體缺少媒介溝通和應(yīng)對(duì)素養(yǎng)，面對(duì)媒體的追問(wèn)和公眾質(zhì)疑，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，雖然開口發(fā)聲，但經(jīng)驗(yàn)不足、不得要領(lǐng)，在新聞發(fā)布會(huì)或接受媒體采訪時(shí)隨意性太強(qiáng)，陷入進(jìn)退兩難的境地，甚至由于表情、肢體動(dòng)作或語(yǔ)言組織不當(dāng)，陷入輿論漩渦，引發(fā)公眾的指責(zé)和不滿。

媒介傳播技術(shù)的升級(jí)、受眾接收新聞信息習(xí)慣的改變等深刻改變了原來(lái)的輿論引導(dǎo)格局。從近年來(lái)突發(fā)事件輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，當(dāng)事件發(fā)生后，權(quán)威部門如果不在短時(shí)間內(nèi)有效發(fā)聲，則面臨兩個(gè)結(jié)果：一是對(duì)本部門本單位的形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，被指責(zé)為不作為、慢作為；二是小道消息滿天飛，謠言四處擴(kuò)散，因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒體、自媒體等從正面的、官方的渠道沒(méi)有得到有效信息，則可能蜂擁而至事件發(fā)生地，通過(guò)各種手段、途徑采訪到事件的當(dāng)事人、目擊者，引發(fā)傳播輿情，進(jìn)而給當(dāng)?shù)靥幹檬录按紊鷨?wèn)題帶來(lái)較大的壓力。

在這樣的背景下，有些突發(fā)事件輿情處置主體在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情方面存在“本領(lǐng)恐慌”，對(duì)媒體和受眾對(duì)信息的渴求采取忽視和消極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，使當(dāng)?shù)靥幹猛话l(fā)事件陷入被動(dòng)，到最后不管怎么說(shuō)，受眾都認(rèn)為不可信、不足信，進(jìn)而使主管部門的權(quán)威性和公信力受到質(zhì)疑。

三、智媒體時(shí)代突發(fā)事件輿情傳播應(yīng)對(duì)策略

綜上所述，智媒體時(shí)代，在突發(fā)事件發(fā)生后，處置主體不想發(fā)聲、不敢發(fā)聲、不會(huì)發(fā)聲等做法并不可取。掌握應(yīng)對(duì)策略，第一時(shí)間真誠(chéng)主動(dòng)和媒體、公眾保持溝通及良性互動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息，才能在突發(fā)事件中化危為機(jī)，贏得廣泛共識(shí)，形成同頻共振，推動(dòng)問(wèn)題解決。

1.抓住窗口期，及時(shí)主動(dòng)發(fā)聲

突發(fā)事件發(fā)生后，智媒體條件下輿論場(chǎng)會(huì)迅速發(fā)酵，導(dǎo)致一個(gè)地域性事件可能很快會(huì)上升為全國(guó)性甚至全球性熱點(diǎn)話題。這就要求處置主體第一時(shí)間及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，抓緊時(shí)間研判輿情走向、了解事件原委及過(guò)程、伴隨對(duì)事件原委及處置過(guò)程的了解及時(shí)發(fā)布信息、有效引導(dǎo)輿論。

在突發(fā)事件輿情傳播和信息發(fā)布方面，傳統(tǒng)意義上等待事件來(lái)龍去脈掌握清楚甚至等到事件處置結(jié)束后再向公眾發(fā)布的操作方式，已經(jīng)難以滿足智媒體時(shí)代新聞機(jī)構(gòu)和公眾對(duì)信息的需求。抓住突發(fā)事件發(fā)生后的輿情傳播窗口期，動(dòng)態(tài)式滾動(dòng)發(fā)布相關(guān)信息成為有效應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的重要措施。

2.和權(quán)威主流媒體保持良性互動(dòng)，真實(shí)準(zhǔn)確發(fā)布信息

在突發(fā)事件輿情傳播中，主流媒體因其權(quán)威性、影響力及豐富的突發(fā)事件輿情傳播和輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，成為首選的發(fā)布對(duì)象。在突發(fā)事件輿情傳播中，主動(dòng)和主流媒體保持溝通，為媒體記者采訪事件原委及處置過(guò)程提供協(xié)助，和媒體形成報(bào)道合力，表明本單位、本部門乃至本地區(qū)在處置突發(fā)事件中的立場(chǎng)和態(tài)度，扭轉(zhuǎn)負(fù)面被動(dòng)形象，避免謠言和“小道消息”傳播。

在智媒體時(shí)代，也有不少處置主體通過(guò)自有的官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等對(duì)外發(fā)布，直接面向媒體和受眾發(fā)布相關(guān)信息，這種嘗試也無(wú)可厚非。但需要建立在有豐富的突發(fā)事件輿情傳播處置經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，避免因媒介素養(yǎng)不足、工作能力不夠、突發(fā)事件輿情傳播操作不規(guī)范等在信息發(fā)布環(huán)節(jié)產(chǎn)生次生輿情。

3.新聞發(fā)布中真誠(chéng)面對(duì)媒體和公眾

智媒體時(shí)代，新聞發(fā)言人不再只是簡(jiǎn)單的發(fā)布信息。在傳播手段高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下，新聞發(fā)布尤其是突發(fā)事件輿情傳播中的新聞發(fā)布，幾乎是全息狀態(tài)下的“全民圍觀”。發(fā)布者的一言一行、一舉一動(dòng)都被受眾密切關(guān)注。在一些社會(huì)影響惡劣、公眾情緒反應(yīng)強(qiáng)烈的突發(fā)事件中，新聞發(fā)言人一個(gè)不當(dāng)?shù)呐e止乃至表情，都會(huì)引發(fā)輿論的反彈甚至升溫。這對(duì)新聞發(fā)言人等信息發(fā)布者提出了更高的要求，在面對(duì)媒體和公眾時(shí)，除了專業(yè)的信息發(fā)布素養(yǎng)外，還需要具備良好的溝通能力和共情能力。

4.建立穩(wěn)定的突發(fā)事件輿情傳播人才隊(duì)伍和應(yīng)對(duì)體系

當(dāng)前，各級(jí)政府部門乃至一些機(jī)構(gòu)較為健全的社會(huì)組織、企事業(yè)單位已實(shí)施了新聞發(fā)言人制度，但從實(shí)際運(yùn)行效果來(lái)看，質(zhì)量水準(zhǔn)參差不齊，有的能夠較好地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，進(jìn)行有效的突發(fā)事件輿情傳播；有的則在智媒體環(huán)境下疲于應(yīng)付，甚至因應(yīng)對(duì)不當(dāng)產(chǎn)生負(fù)面效果。

應(yīng)當(dāng)明確的是，突發(fā)事件輿情傳播人才隊(duì)伍和應(yīng)對(duì)體系建設(shè)不是簡(jiǎn)單的新聞發(fā)言人制度建設(shè)，而是包括網(wǎng)絡(luò)輿情研究預(yù)判、突發(fā)事件全過(guò)程快速反應(yīng)機(jī)制、突發(fā)事件信息動(dòng)態(tài)發(fā)布機(jī)制、突發(fā)事件公關(guān)與信息反饋收集機(jī)制、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言聯(lián)動(dòng)反應(yīng)及處理機(jī)制和突發(fā)事件輿情傳播人才隊(duì)伍培養(yǎng)在內(nèi)的綜合性制度及體系建設(shè)。

四、結(jié)論

智媒體時(shí)代的突發(fā)事件輿情傳播是把“雙刃劍”，處置得當(dāng)，會(huì)增進(jìn)媒體和公眾對(duì)本地區(qū)、本部門工作的了解和支持，最大限度凝聚社會(huì)共識(shí)，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，推進(jìn)相關(guān)工作開展；處置不當(dāng)，則難以平息公眾的不滿情緒，甚至造成負(fù)面輿情反彈，使事件處置主體深陷輿論漩渦，給本地區(qū)、本部門工作帶來(lái)巨大壓力和被動(dòng)，影響到地區(qū)、部門的形象和公信力，帶來(lái)難以估算的負(fù)面后果。

充分認(rèn)識(shí)智媒體時(shí)代的突發(fā)事件輿情傳播特性，避免突發(fā)事件輿情傳播的誤區(qū)，及早建立突發(fā)事件輿情傳播人才隊(duì)伍和應(yīng)對(duì)機(jī)制，保持與媒體、自媒體、普通受眾的良好溝通，才能未雨綢繆，有備無(wú)患。一旦突發(fā)事件發(fā)生，及時(shí)有效開展突發(fā)事件輿情傳播，變被動(dòng)為主動(dòng)，和各方力量形成正向合力，才能在促進(jìn)問(wèn)題解決、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮積極作用。