李昌霖

（昆明塔迪蘭電信設備有限公司，云南 昆明 650200）

1 自動語音應答系統(tǒng)

自動語音應答系統(tǒng)是智能語音交互技術在呼叫中心中的一種重要應用。它通過語音識別技術，能夠自動接聽用戶的電話并分類轉(zhuǎn)接，從而提高呼叫中心的效率和客戶服務的質(zhì)量。自動語音應答系統(tǒng)具體內(nèi)容如下。

1.1 自動接聽電話

自動接聽電話是指呼叫中心中應用的自動語音應答系統(tǒng)在電話呼入時自動進行接聽并處理的功能。它利用語音識別、自然語言理解和自然語言生成等技術，能夠自動識別來電的目的、用戶的需求，并提供相應的服務。具體內(nèi)容如下：①語音識別。自動接聽電話的第一步是語音識別，通過對來電的語音進行識別，將語音信號轉(zhuǎn)換為文本信息。這需要使用先進的語音識別算法，將來電中的語音信息準確地轉(zhuǎn)化為可理解的文本。②自然語言理解。自動語音應答系統(tǒng)會對上一步得到的文本信息進行自然語言理解。該步驟是為了理解來電的意圖和用戶的需求。系統(tǒng)會分析文本內(nèi)容，識別關鍵詞、實體和語義，從而確定用戶撥打電話的目的[1]。③用戶驗證。在自動接聽電話的過程中，系統(tǒng)可能需要對用戶進行驗證，以確保通話的安全性和準確性。這可以通過要求用戶輸入特定的個人信息、提供密碼或通過聲紋識別等方式完成。④提供服務。一旦系統(tǒng)理解了來電的目的和用戶的需求，它會根據(jù)預設的業(yè)務流程和知識庫提供相應的服務。這可能是提供常見問題的解答、查詢訂單狀態(tài)、轉(zhuǎn)接到相應的部門或提供其他相關服務。

1.2 語音輸入識別

語音輸入識別是自動語音應答系統(tǒng)中的第一步處理過程，它通過將用戶的語音信號轉(zhuǎn)換為可理解的文本信息，實現(xiàn)對用戶的輸入內(nèi)容進行識別和理解。以下是語音輸入識別的具體內(nèi)容：①語音采集。當用戶撥打電話并進入自動語音應答系統(tǒng)時，系統(tǒng)會通過電話線路或麥克風等設備采集用戶的語音信號。語音采集需要保證音頻的清晰度和準確性，以提供良好的識別效果。②音頻預處理。在語音采集后，系統(tǒng)會對音頻信號進行預處理。這包括去除噪聲、回聲抑制、音頻增益調(diào)整等步驟，以提高后續(xù)的語音識別準確率。③特征提?。禾卣魈崛∈钦Z音輸入識別的核心過程，它將經(jīng)過預處理的音頻信號轉(zhuǎn)換為能夠表示語音內(nèi)容的特征向量。常用的特征提取方法包括梅爾頻率倒譜系數(shù)（MFCC）、線性預測編碼（LPC）等。④語音識別算法。在特征提取后，系統(tǒng)使用語音識別算法將特征向量轉(zhuǎn)化為文本信息。語音識別算法通?；诮y(tǒng)計模型，如隱馬爾可夫模型（HMM）和深度學習模型（如循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡或卷積神經(jīng)網(wǎng)絡），通過訓練大量的語音數(shù)據(jù)來學習語音與文本之間的對應關系。

1.3 問題分類轉(zhuǎn)接

智能語音交互技術在呼叫中心中廣泛應用，自動語音應答系統(tǒng)是其中目前比較成熟的一種實現(xiàn)方式。問題分類轉(zhuǎn)接的具體內(nèi)容主要有：①語音輸入與文本轉(zhuǎn)換。當用戶撥打電話并進入自動語音應答系統(tǒng)時，系統(tǒng)會采集用戶的語音信號，并通過語音輸入識別技術將其轉(zhuǎn)換為文本信息。②自然語言理解。在得到用戶的文本信息后，系統(tǒng)會對其進行自然語言理解（NLU）處理，將用戶提出的問題進行分析和理解。這包括對句子的分詞、詞性標注、命名實體識別等步驟，以及根據(jù)預先設定的語法和語義規(guī)則，將問題轉(zhuǎn)化為可處理的形式。③問題分類。根據(jù)用戶提出的問題，系統(tǒng)會將其分類為不同的問題類型。問題分類可以基于機器學習算法或規(guī)則庫來完成。機器學習算法需要通過訓練大量的數(shù)據(jù)來學習問題分類的規(guī)律，而規(guī)則庫則是通過人工設置一系列規(guī)則來區(qū)分問題類型。④轉(zhuǎn)接決策。一旦系統(tǒng)將問題分類為不同的類型，便可以根據(jù)預先設定的轉(zhuǎn)接策略決定如何轉(zhuǎn)接問題。轉(zhuǎn)接策略需要考慮當前的業(yè)務流程和人工客服的運營情況，以決定將問題分配給哪個人工客服或自動應答系統(tǒng)進行處理。

1.4 身份驗證和客戶信息查詢

1.4.1 身份驗證

當用戶進入自動語音應答系統(tǒng)后，為了保證安全性和個人隱私，需要進行身份驗證。通常情況下，身份驗證會通過用戶輸入電話號碼、賬號、密碼、個人信息等方式進行驗證。在語音應答系統(tǒng)中，可以使用語音生物特征識別技術，比如說聲紋識別技術，對用戶的語音信號進行分析和比對以完成身份驗證。如果驗證成功，系統(tǒng)便會顯示用戶的信息，如姓名、賬戶余額等。

1.4.2 客戶信息查詢

在完成身份驗證之后，用戶可以通過自動語音應答系統(tǒng)查詢自己的客戶信息，如賬戶余額、最近的交易記錄等。用戶只需按照系統(tǒng)提示，輸入所需查詢的信息，系統(tǒng)便可以根據(jù)用戶提供的信息快速地查詢相應的數(shù)據(jù)，然后將結(jié)果以語音或文本的形式反饋給用戶。在進行客戶信息查詢時，系統(tǒng)需要實現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)庫查詢和管理，并對查詢結(jié)果進行格式化和展示，以保證用戶可以方便快捷地得到所需的信息。

2 語音導航系統(tǒng)

語音導航系統(tǒng)以語音合成技術為核心，通過聲音引導用戶進行相應操作，從而簡化流程、提高操作效率。用戶只需通過語音指令選擇所需服務或操作，無須煩瑣的按鍵操作，大大提升了用戶體驗。語音導航系統(tǒng)的具體內(nèi)容有。

2.1 語音輸入識別

當客戶致電呼叫中心后，語音導航系統(tǒng)會對用戶輸入的語音進行識別和理解，并獲取用戶的意圖和需求。語音輸入識別是將用戶的語音信號轉(zhuǎn)換為文本信息的過程。首先，語音導航系統(tǒng)會接收到用戶通過話筒或電話輸入的語音信號。然后，系統(tǒng)使用語音信號處理算法，對信號進行預處理，包括去噪、特征提取等。接著，系統(tǒng)將預處理后的信號輸入語音識別模塊，該模塊使用基于深度學習的聲學模型和語言模型，將語音信號轉(zhuǎn)換為文本信息[2]。

2.2 自動分類轉(zhuǎn)接

自動分類轉(zhuǎn)接是通過自然語言理解技術對用戶的語音輸入進行處理和分析，然后根據(jù)預先設定的規(guī)則或模型，將用戶的問題或需求自動分類并轉(zhuǎn)接到正確的客服專員或部門。這個過程包括語音輸入識別、文本語義理解、問題分類和轉(zhuǎn)接策略等環(huán)節(jié)。通過這些步驟，語音導航系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的問題類型、緊急程度等信息，將其快速轉(zhuǎn)接到最適合處理的人員或團隊。

2.3 預約和安排

如果客戶需要預約或安排服務時間，語音導航系統(tǒng)可以協(xié)助客戶快速完成操作，并將記錄更新到數(shù)據(jù)庫中。假設用戶通過呼叫中心的語音導航系統(tǒng)預約醫(yī)生。用戶可以說出“我想預約皮膚科醫(yī)生”，系統(tǒng)會將用戶的需求轉(zhuǎn)化為文本進行分析和理解。系統(tǒng)會識別出用戶的預約需求是皮膚科醫(yī)生，并進一步確認預約日期和時間。用戶可以回答“周五下午3 點”，系統(tǒng)會將這些信息記錄并根據(jù)預約規(guī)則查詢可用時間段，最終安排好用戶的預約。

2.4 語音合成

語音導航系統(tǒng)可以通過語音合成技術將預先錄制好的語音提示播放給客戶，引導客戶進行操作并提供幫助。假設用戶通過呼叫中心的語音導航系統(tǒng)咨詢機票信息。用戶可以通過按鍵或語音輸入告知系統(tǒng)自己的出發(fā)地、目的地、日期等信息。語音導航系統(tǒng)會根據(jù)用戶的輸入，生成相應的文本內(nèi)容并將其轉(zhuǎn)化為語音播放給用戶。系統(tǒng)會合成出“請問您需要從北京飛往上海的機票，日期是10 月15 日，請稍等，正在為您查詢”的語音輸出，向用戶提供相關的指導和信息。

3 智能問答系統(tǒng)

智能問答系統(tǒng)結(jié)合自然語言理解和知識圖譜等技術，可以實現(xiàn)對用戶問題的智能解答和推薦。通過對用戶提問進行語義分析和語義匹配，系統(tǒng)能夠準確理解用戶意圖，并給出相應的答案。智能問答系統(tǒng)的功能如下。

3.1 語音識別

智能問答系統(tǒng)通過語音識別技術將用戶的語音輸入轉(zhuǎn)換為文本，以便理解用戶的問題。假設用戶在呼叫中心的智能問答系統(tǒng)中說道：“我想查詢訂單的發(fā)貨狀態(tài)”，系統(tǒng)通過語音識別技術將這段語音轉(zhuǎn)化為文本形式，并進行解析和理解。系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)用戶的意圖是查詢訂單的發(fā)貨狀態(tài)。隨后，系統(tǒng)會通過與訂單數(shù)據(jù)庫的匹配，獲取到該訂單的發(fā)貨狀態(tài)信息并以文本或語音形式回復給用戶，如“您的訂單已發(fā)貨，預計將在兩天內(nèi)送達”。

3.2 自然語言處理

系統(tǒng)會對用戶的問題進行分析和理解，提取出關鍵信息，并進行語義分析和意圖識別，以準確把握用戶的需求。假設用戶在呼叫中心的智能問答系統(tǒng)中提問：“我想查詢訂單的發(fā)貨狀態(tài)”，系統(tǒng)通過語音識別技術將這段語音轉(zhuǎn)化為文本形式，并進行自然語言處理。系統(tǒng)可以首先進行分詞，將問題分成“我/想/查詢/訂單/的/發(fā)貨/狀態(tài)”等詞語。接下來，系統(tǒng)可以進行詞性標注和句法分析，確定“查詢”是動詞、以及“訂單的發(fā)貨狀態(tài)”為查詢目標。在理解了用戶的意圖之后，系統(tǒng)會對相關的訂單數(shù)據(jù)庫進行查詢，并將結(jié)果以文本或者語音的形式回復給用戶，例如，“您的訂單已經(jīng)發(fā)貨，預計將在兩天內(nèi)送達”。

3.3 知識庫管理

在系統(tǒng)中構(gòu)建并管理一個知識庫，其中包含了大量的問題和對應的答案，以供系統(tǒng)檢索和匹配。假設一個呼叫中心的智能問答系統(tǒng)中有一個知識庫，其中包含了大量的常見問題和答案。用戶撥打呼叫中心，并詢問：“我的賬戶為什么無法登錄”，系統(tǒng)收到語音輸入后，通過語音識別技術將其轉(zhuǎn)化為文本。然后，系統(tǒng)將該問題與知識庫中的問題進行文本匹配和語義分析，發(fā)現(xiàn)有一個與之相關的問題：“如何解決賬戶無法登錄的問題”，系統(tǒng)從知識庫中取出相應的答案：“您的賬戶無法登錄可能是密碼錯誤或賬戶被凍結(jié)，請嘗試重置密碼或聯(lián)系客服進行解凍操作”，然后，系統(tǒng)可以將答案以語音或文本形式回復給用戶，提供解決問題的建議。

3.4 答案生成和回復

通過與知識庫的匹配，系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的問題生成準確的答案，并采用語音合成技術將答案轉(zhuǎn)化為語音輸出，回復給用戶。用戶撥打呼叫中心并詢問：“我想了解如何開通移動流量套餐”，系統(tǒng)接收到語音輸入后，通過語音識別技術將其轉(zhuǎn)化為文本，并匹配用戶的問題與知識庫中的相關問題。系統(tǒng)找到了一個與之相關的問題：“如何辦理移動流量套餐”，并從知識庫中抽取出相應的答案：“您可以通過移動自營廳或撥打客服熱線辦理移動流量套餐，也可以在官方網(wǎng)站或APP 上進行在線辦理，具體操作可參考我們的官方直男”，系統(tǒng)可以通過語音合成技術將答案轉(zhuǎn)化為語音輸出，并回復給用戶[3]。

4 情感識別與處理

情感識別技術可以通過分析客戶的語音特征和內(nèi)容，準確判斷客戶的情緒狀態(tài)。當客戶表達不滿、焦慮等負面情緒時，系統(tǒng)可以及時調(diào)整服務策略，提供更好的解決方案，增強客戶滿意度和忠誠度。其具體內(nèi)容如下。

4.1 情感識別

系統(tǒng)通過語音識別和自然語言處理技術將用戶的語音或文本輸入轉(zhuǎn)化為對應的情感狀態(tài)，如高興、生氣、焦慮等。當用戶向呼叫中心反映自己遇到了某種問題時，可能會因為這個問題導致情緒波動，比如意見發(fā)表得很激烈或者語氣很強烈。通過智能語音交互技術的情感識別與處理功能，呼叫中心系統(tǒng)能夠快速識別出這位用戶的情感狀態(tài)，并根據(jù)情感特點給出更加針對性的回復和處理方法，從而提高用戶體驗和滿意度[4]。

4.2 情感分析

系統(tǒng)會對用戶情感狀態(tài)進行分析和理解，并采用機器學習算法識別出用戶情感隱含的需要和期望，以便根據(jù)其需求提供更智能化的服務。當用戶在咨詢呼叫中心的售后服務時，如果出現(xiàn)了焦慮和不安情緒，客服人員可以通過積極、耐心的語氣和明確簡潔的回答方式來減緩用戶的情緒，從而達到更好的服務效果。同樣的，當用戶表達出憤怒情感時，客服人員可以通過針對性的語氣和回復方式輔助緩解用戶情緒，從而達到更好的服務效果。

4.3 情感處理

系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶情感狀態(tài)，自動推薦適當?shù)姆辗绞胶头桨?，及時采取有效措施緩解用戶情緒，提高客戶滿意度。當用戶在呼叫中心咨詢售后服務時，可能因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而感到憤怒和不滿。在這種情況下，客服人員可以采取情感處理的策略，首先保持冷靜和耐心的態(tài)度，傾聽用戶的抱怨和不滿，然后通過解釋和解決問題的方式提供合適的回應[5]。在交流過程中，客服人員可以使用積極的語氣、口吻和詞語，積極與用戶溝通，營造融洽的氛圍，并及時給予解決方案或建議，以此疏導用戶的情緒，增強用戶對服務的滿意度。

5 結(jié)語

智能語音交互技術在呼叫中心中的應用，已經(jīng)取得了顯著的成效。自動語音應答、語音導航、智能問答和情感識別等應用，極大地提高了客服效率和用戶體驗。然而，智能語音交互技術仍面臨著語義理解準確性、多語種支持以及隱私保護等挑戰(zhàn)。未來，我們需要不斷創(chuàng)新和研發(fā)，提升智能語音交互技術的適應性和可靠性，為呼叫中心帶來更多的發(fā)展機遇。