摘? 要：鼓勵生育政策的實施使得母嬰這一特殊群體重回公眾視野，近年來母嬰室配置也成為社會討論的熱點。將服務設計理念作為研究的出發(fā)點，針對特殊地點如公園等開放性公共場所的母嬰室需求點，結合近來發(fā)展較快的無人駕駛技術，探索特殊場景下技術層面的解決方式，定義新式的可移動母嬰室服務體系，通過軟硬件結合的方式為用戶提供更多個性化的定制服務。

關鍵詞：無人駕駛；移動母嬰室；服務設計；工業(yè)設計

一、研究背景

隨著國家相關生育政策的不斷調整，各大城市也迎來了新一波“嬰兒潮”，同時使得母嬰問題也重回公眾視野[1]。該特殊群體在日常外出活動中存在著諸多不便，如嬰兒哺乳及換尿布等問題。目前對于該問題的解決方式便是在各大公共場所設置母嬰室，但是當前的母嬰室環(huán)境及地點空間供應問題與當下母嬰群體的實際需求不匹配的矛盾日漸明顯，如何推進母嬰室更好地發(fā)展以匹配現有用戶需求是當下亟待解決的問題（如圖1）。

二、概念分析

（一）無人駕駛技術

無人駕駛汽車是通過車載傳感系統感知道路環(huán)境，自動規(guī)劃行車路線并控制車輛到達預定目的的智能汽車[2]。20世紀50年代起，歐美發(fā)達國家就開始研究無人駕駛汽車，并在80年代左右得到高速發(fā)展，到2019年，特斯拉研究出具有較強運算能力的系統應用于量產車上，使得全自動駕駛成為可能，目前還有許多公司與機構，如Uber、豐田等紛紛加入無人駕駛研究領域，推進其不斷發(fā)展[3]。我國無人駕駛汽車發(fā)展起步雖然稍晚，但是進展飛快。1987年國防科技大學研制出第一輛無人小車；2011年紅旗HQ3自動駕駛汽車成功完成無人駕駛實驗；2015年百度改造的寶馬3系無人駕駛汽車完成30km路測，已經擁有了一套完整的自動駕駛方案[3]；2019年5G無人駕駛汽車完成全程無人的駕駛路測[4]。

當下無人駕駛汽車的發(fā)展隨著5G時代的到來更加與互聯網相融合，以5G網絡為基礎的車聯網，能夠最大程度上做到實時信息共享，以在更快的時間內做到行駛路線優(yōu)化，避免交通資源的浪費。但同時對于無人駕駛技術的安全方面仍需多加考慮，以及完善其配套基礎設施的建設。此外，關于無人駕駛汽車的商業(yè)化也是值得進一步探索的點，我們可以針對不同的應用場景去定制個性化服務，以提高用戶需求滿意度和拓展無人駕駛車輛的消費市場。如對于共享無人駕駛交通系統的發(fā)掘（Shared Autonomous Vehicles，SAVs），它有望成為未來城市交通的主體出行模式之一，并在很大程度上解決交通擁堵、資源配置不良等問題。清華—劍橋—麻省理工聯合成立的未來交通研究中心主任吳建平指出：“共享+無人駕駛”將成為城市未來交通的新業(yè)態(tài)。未來中國智慧交通的核心部分是共享無人汽車。共享汽車的大量數據也在推動著智慧城市的發(fā)展[5]。

（二）移動母嬰室

國外對于母嬰室開展相關研究較早，總體方向大致分為兩類，一是對于母嬰室建設相關法律規(guī)定的調查和評價，并根據實際實施情況完善修訂相關標準[6]；二是通過實地調研及問卷調查的方式，從建筑設計及點位布局層面對母嬰室室內配置及使用體驗進行分析[7]，從而提出改善建設的意見，如國外關于母嬰室的相關建設法規(guī)與標準[8]（如表1）。

國內關于母嬰室的相關研究開始稍晚，但隨著國家政策的變遷在近兩年又重回熱潮，其相關研究大致也分為三類，其一是側重于對母嬰室內部相關設施配置及環(huán)境的改進，如高忠荻[9]基于用戶行為對于母嬰室的內部設施進行再研究并提出設計優(yōu)化原則；虞慧嵐[10]基于KANO模型對于母嬰室的服務需求進行再分析為優(yōu)化母嬰室的使用體驗提供科學方法等。其二是從宏觀角度對母嬰室布局構建提出相關改進意見，如胡宇玲[11]通過構建回歸模型分析使用頻次等方式提出公共場所內的母嬰室優(yōu)化配置策略。其三是針對當下的一些特殊應用場景，結合新結構或新技術提出新的母嬰室設計構想，如金晟[12]從微型可折疊的角度出發(fā)探索公共空間內母嬰室的新形態(tài)。

（三）服務設計

服務設計起源于20世紀90年代，理論的發(fā)展演變建立在眾多學科知識交叉的基礎之上，也分別有國內外專家從不同視角對其概念進行詮釋?？坡每茖W大學國際設計學校（KISD）Stefan Moritz教授認為服務設計的定義是通過創(chuàng)新或者改進服務，使其對于用戶來說更加有用、好用以及想用，對企業(yè)來說更加有效和高效[13]。Engine Service Design 認為服務設計是一門幫助開發(fā)和提供優(yōu)秀服務的設計專長，服務設計的項目可提高比如環(huán)境、溝通、產品等領域中的操控度[14]。羅仕鑒教授提出定義即在服務經濟時代，產品與服務已經融為一體，服務設計是一個系統解決方案，包括服務模式、商業(yè)模式、產品平臺和交互界面、用戶體驗、品牌系統等一體化設計[15]。代福平教授、辛向陽教授提出，服務設計是針對提供商與對顧客本身、顧客的財務或信息進行作用的業(yè)務過程進行設計，旨在使顧客的利益作為提供商的工作目的得以實現[16]。

最終對于服務設計的具體定義，每個人都有不同的理解，它是一項跨領域的學科，在服務設計過程中，必須結合各個專業(yè)領域不同的方法與工具。服務設計是正在逐漸形成的一種取向，但是它還沒有一個為所有人所認可的定義。服務設計的實質是設計一種有效的模式[17]，用于組織、規(guī)劃服務系統中的人、基礎設施、溝通交流以及有形物質的各組成部分[18]。而就設計領域而言，服務設計意味著設計將從有形的產品設計轉向無形的服務設計，從設計實體轉向設計流程與行為，一切以用戶的需求為出發(fā)點，通過深入分析人與物二者之間的相互關系，結合心理學、社會學等多學科的知識與方法以求得更全面和系統的解決方案[19]。

三、服務系統設計分析

從社會需求背景出發(fā)，即面向當前母嬰室總體分布不均、找尋困難、內部環(huán)境設施參差不齊等問題，結合當下處于發(fā)展探索時期的無人駕駛技術，提出面向未來的基于SAVs技術的移動母嬰室服務系統設計想法。最初的研究思考過程從無人駕駛技術的應用場景著手，通過對于具體場景之下的相關要素發(fā)掘，并對其清單化重要性排序，最終得出影響定制化個性服務的關鍵因素，從而指導設計系統的定義過程（如圖2）。

（一）設計目標分析

1.現有母嬰室調研

商場購物場所等人流量較大的區(qū)域一般具備母嬰室，指示較為明確，便于找尋；部分醫(yī)院及交通樞紐處也具備母嬰室，但利用率相對不高；此外，對于開放性的公共場所，如公園等游樂類地點，母嬰室的數量較少，且不便于找尋（如圖3）。

另外，針對具體不同形式的母嬰室也進行了進一步分類調研，梳理其分布場所、內部設施及優(yōu)缺點，并進行綜合評價（如圖4）。目前的母嬰室形態(tài)大致可以分為兩類，即大型固定式和小型移動式，整體的用戶使用反饋總結可以概括如下：其一是管理問題突出，室內衛(wèi)生清潔及物品更換未能明確責任權限，從而導致室內環(huán)境較差，使用體驗感不佳；其二是室內必需物品的種類完備性不夠以及用戶隨身物品的安置便捷性也需考慮；其三是空間內部給予用戶的心理感受，如使用過程中的安全性、隱私性的保障方面。

2.無人駕駛車輛相關調研

關于無人駕駛技術的實際應用，各國均有不同程度的探索發(fā)展（如圖5）。近年來美國、日本等各個國家在無人駕駛車輛的智能程度、安全性能、技術開發(fā)和用戶體驗等層面進行了一系列改進實踐與研發(fā)。目前無人駕駛車輛基本上已可達到L4級自動駕駛級別[20]，因此有充分的實踐基礎去考慮未來無人駕駛車輛的商業(yè)化運用層面。

在現階段，無人駕駛技術的典型應用場景大致分為七種，即無人物流行業(yè)、共享出行平臺、基本公共交通、無人環(huán)衛(wèi)領域、港口碼頭運貨、智慧礦區(qū)建設及無人駕駛新零售行業(yè)。其中公共基本交通和無人物流行業(yè)一直是公共關注的發(fā)展熱點領域，對于其他層面更多無人駕駛技術的使用可從應用場景進一步發(fā)掘，結合系統性服務為未來社會探索更多便捷的需求滿足方式。

通過母嬰室及無人駕駛車輛兩方的產品調研，以此探索二者結合的機會點。如圖6機會點分析所示，在諸如公園等露天開放式的大型公共場所之下，面對該場所內母嬰室數量少且分布不均、有需求時難以找尋、衛(wèi)生條件一般、存在被占用等問題，探索基于無人駕駛技術的共享式移動母嬰室，以滿足母嬰群體的外出哺乳及清潔需求，并在此基礎上，爭取結合內部設施的改進滿足用戶多方位的個性需求，使得用戶可以不必負重行走尋找過久，也可以得到設備齊全、環(huán)境衛(wèi)生且私密安全性較高的母嬰室服務。

（二）用戶畫像及旅程圖

由前期得到產品設計機會點之后，接下來對用戶群體作進一步聚焦，通過細致訪談調研進一步明確目標用戶畫像及具體場景需求要素點。圖7為部分用戶訪談摘錄，通過該調研得出結論，目前的母嬰群體在出行時往往負重較多，一般目的地都會優(yōu)先選擇母嬰室配備較為齊全的購物商場等場所，但在具體使用時仍出現標識不明顯不易找尋、母嬰室環(huán)境差、被占用或開放式結構存在尷尬情況等問題（如圖8-9）。

（三）場景要素分析

該設計方向定位在特殊空間內，因此對于其用戶需求的滿足應從動作要素出發(fā)進行細分。母嬰室主要滿足的需求有喂奶、清潔換尿布、臨時休息等，針對主要需求分析其具體動作，從而得到各個環(huán)節(jié)所需要的服務及硬件支持，以此通過各個服務觸點的改進促進整體用戶體驗的提升，從而提高母嬰室室內設備的完善性（如圖10）。

在具體分析過程中，同時發(fā)掘物品設計的改進細節(jié)點，如母親在母乳喂養(yǎng)過程中，需要輕抬一只腳，保持傾斜姿態(tài)，以有助于寶寶吮吸，因此在空間內需要附加墊腳凳及靠墊，座椅部分最好帶有扶手；此外，在換尿布的過程中，取下舊尿布換上新尿布之間的間隔時間務必要短，因此各類清潔用品應就近擺放以減少操作不便，在此角度各類室內用品的安置位置是影響用戶使用體驗感的關鍵點之一。

（四）需求歸納及設計方向

將前期用戶體驗調研和旅程圖中所得到的機會關鍵點進行整理歸納，分類為環(huán)境管理需求、情感關懷需求、引導性需求及設計改進需求等角度，針對具體方面聯系無人駕駛技術尋找其在該應用場景下可以提供的解決措施，結合技術創(chuàng)新和用戶體驗設計提高整體使用體驗感（如圖11）。

四、服務系統構建

（一）系統功能設計

最終確立設計的目標對象為線上服務程序端、母嬰室內部空間布置及無人駕駛交互車輛相配合的系統性服務設計。線上端以小程序形式提供給用戶，用戶可在該界面明確了解附近可用的移動母嬰室的位置及其目前可供使用狀態(tài)，用戶在確定預約之后程序端可視化等待到達時間和車輛距離以減少等待焦慮，此外用戶可以通過程序端與母嬰室實現互聯，提前控制調節(jié)母嬰室室內環(huán)境狀態(tài)和獲取空間內其他智能設備的狀態(tài)（如圖12）。

無人駕駛車輛交互方面，可以采用外部智能交互屏，通過掃臉驗證等簡易方式減少用戶操作不便，反饋提醒可采用多感官交互，如燈光加語音提示和圖標變化同步提醒用戶狀態(tài)改變，車輛外觀上也盡量圓潤溫和以匹配群體特征，采用自動感應式兩側推拉門，使操作簡單且減少占位空間。

母嬰室空間布置方面，首先應對各部分功能區(qū)占位進行路線優(yōu)化匹配，以在充分利用車輛內部小空間的基礎上實現用戶便捷操作，其次對于具體功能件的配置設計上要考慮用戶的細節(jié)性需求，如哺乳椅子考慮設置扶手、加靠墊、附加墊腳凳等以方便用戶使用舒適的哺乳姿勢[21]；護理臺可采用折疊式結構減少空間占位，同時其使用衛(wèi)生問題也應被關注，如增加可替換的一次性臺布等；垃圾桶可設計為抽拉隱藏式，以隔絕異味等。

首先用戶通過程序端預約使用移動母嬰室，通過SAVs技術的運用使得傳統的“人找物”變成“物找人”，從而避免用戶初期尋找不便；其次，單個移動車輛的空間是相對私密的，正好契合用戶對于母嬰室使用時個人隱私的保護問題；另外，車輛內部可以通過各種智能化配件提升母嬰室空間的使用體驗，如溫度燈光音樂等的調節(jié)；最后，作為無人駕駛車輛本身，其同樣也可以在這一使用過程中完成到達特定目的地的接駁任務。

（二）服務流程設計

首先，用戶可以通過搜索小程序進入預定移動母嬰車流程，首頁呈現顯示有附近母嬰車狀態(tài)的地圖，用戶可以通過查看評價進行自我選擇配對或者服從系統根據最近位置推薦匹配，具體車輛狀態(tài)界面會呈現內部設施及過往用戶使用評價，確認選擇車輛的必要信息之后進入等待界面，屏幕呈現車輛移動的實時位置及預測到達時間，以此減少用戶的等待焦慮。

其次，車輛到達目的地之后，用戶通過車牌和外形核對確認目標車輛，點擊界面的確認到達后通過掃碼或面部識別等方式開啟感應車門，進入內部空間后，手機程序端可以作為遙控器控制室內溫度及燈光，也可以查詢和設置車輛的運行狀態(tài)，此外也可以呼叫匹配車內的語音助手進行相關功能的控制。

最后，在使用完成之后，為了確保公共共享空間的衛(wèi)生保持，用戶須得拍照母嬰室內指定的關鍵位置并上傳圖片，步驟完成后確認使用完畢即開鎖車門，后期可對該移動母嬰車進行清潔度、設備完善度、相關使用滿意度的評價，以為下一位用戶提供使用參考（如圖13）。

（三）服務藍圖與利益相關者分析

以實體使用表現為順序，從使用者行為、前臺及后臺工作三個方面分析移動母嬰車服務系統的相關構成，以此確認技術及管理層面所需的支持，如定位服務、物聯網系統以及人力清潔維護服務和評價管理反饋系統等（如圖14）。

服務設計是以系統為中心、多方參與的實踐活動，因此需要關注系統中所有的相關利益者。移動母嬰室服務系統的利益者根據其影響程度可以分為核心用戶、內部利益相關者以及外部利益相關者。其中核心用戶主要是母嬰群體，他們是該類空間設備的主要使用者；內部利益相關者主要是公共環(huán)境的相關負責人員或組織，主要包括運維人員、清潔人員、空間管理者等；外部利益相關者是指可以間接促進移動母嬰室系統運行的個人或組織，主要包括政府、母嬰品牌合作企業(yè)等。

五、設計實踐

（一）硬件設計

1.造型設計

硬件部分即無人駕駛車輛的外觀及交互方式設計，前部為主要顯示屏幕，負責信息告知與路人提醒等工作；側邊屏幕中的一邊顯示車內的空間狀態(tài)，另一邊則用來進行與用戶的交流互動?？偨Y來說，整體外觀應盡量簡潔圓滑，以匹配用戶群體的心理特征，交互層面爭取方式多樣便捷化，以減少用戶使用時不必要的負擔。

2.內部布局

由場景要素細分部分通過梳理用戶行為得到母嬰室內必備的功能部件。首先結合母嬰室空間大小，根據人機工程學人體尺寸部分的相關資料計算得出各部分功能件的大致尺寸[22]；其次梳理用戶在空間內的不同行為路線，從而得出各功能件的使用高低頻率，由此安排其在空間內部的對應位置（如圖 15）。

（二）APP設計

根據以上使用流程的梳理，篩選其中較為關鍵的界面環(huán)節(jié)進行草圖繪制（如圖16），選取了尋找預定母嬰室、控制室內環(huán)境及使用后期反饋的交互界面進行細化，高保真界面效果（如圖17）。

六、結語

基于無人駕駛技術的移動母嬰室服務系統從現階段的社會熱點需求出發(fā)，通過發(fā)掘無人駕駛技術的全新應用場景，定義了在大型公共場所下適用的移動母嬰室新形式，并結合軟件端分析其整體服務系統流程，為未來無人駕駛車輛在社會中的商業(yè)應用提供新的視角，也為在技術發(fā)展的背景下如何考慮特殊群體的相關需求展示了更多的方案選擇，具有一定的社會效益和經濟效益。

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作者簡介：許諾，南京理工大學設計藝術與傳媒學院碩士研究生。