文/楊鑫宇

隨著社會(huì)的發(fā)展以及科技的進(jìn)步，城市軌道交通也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了更好地滿足快節(jié)奏的生活方式，城市軌道交通在日常運(yùn)營(yíng)管理過程中必須要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)的完善，進(jìn)而給人們營(yíng)造良好出行服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)促進(jìn)軌道交通行業(yè)的發(fā)展。在城市軌道運(yùn)營(yíng)管理過程中，還要注重經(jīng)濟(jì)以及環(huán)保性，切實(shí)地從乘客體驗(yàn)、企業(yè)發(fā)展以及社會(huì)利益等多個(gè)層面來進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建。為此，本文從城市軌道交通評(píng)價(jià)指標(biāo)的要求以及原則入手，分析了其在運(yùn)營(yíng)管理過程中存在的問題并由此提出了構(gòu)建措施，以供相關(guān)人員參考。

引言

建立健全城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)工作，不僅可以獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益，還是保障乘客以及工作人員生命安全的重要措施。為此，在該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過程中，必須從整體出發(fā)，綜合全面地融入經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及安全等因素，從而有效為乘客營(yíng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，并且提升軌道交通的經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)價(jià)值。故為了保證該運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性和系統(tǒng)性，此評(píng)價(jià)體系必須滿足構(gòu)建基本原則以及要求并結(jié)合目前存在的問題來制定完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要從運(yùn)營(yíng)安全、績(jī)效以及服務(wù)品質(zhì)等多個(gè)層面來發(fā)揮城市軌道交通的社會(huì)價(jià)值，同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，促進(jìn)軌道交通行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.城市軌道交通評(píng)價(jià)指標(biāo)體系原則與要求

1.1基本原則。在構(gòu)建城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，首先要保持全面性原則，進(jìn)而才能在一定程度上提升評(píng)價(jià)有效性。在開展整個(gè)評(píng)價(jià)活動(dòng)中，還要結(jié)合多個(gè)維度全面科學(xué)地對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀等情況進(jìn)行真實(shí)評(píng)估，而且還要將運(yùn)營(yíng)管理中相關(guān)要素融合到實(shí)際管理工作中。其次是科學(xué)性原則，在保證運(yùn)營(yíng)管理評(píng)級(jí)指標(biāo)的有效和科學(xué)性過程中還要盡可能地防止出現(xiàn)漏評(píng)、評(píng)價(jià)體系不完善、不科學(xué)等情況。通過構(gòu)建運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系不僅可以保證城市軌道的安全運(yùn)行，還可以真實(shí)的反映出軌道交通的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理水平。所以，通過選擇科學(xué)性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，既可以保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的概括以及有效性，也可以真實(shí)地反映出運(yùn)營(yíng)管理存在的不足。接著是可行性原則，在評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建中還應(yīng)當(dāng)滿足可行原則，從而防止評(píng)價(jià)指標(biāo)發(fā)生全面和可行性失衡的情況，切實(shí)提升評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)操性。最后是層次導(dǎo)向性原則。對(duì)于城市軌道交通而言，無論是其運(yùn)營(yíng)內(nèi)容還是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建均是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，所以，為了該體系的可行以及系統(tǒng)性，必須綜合考慮以及明確各項(xiàng)考核指標(biāo)，并做好相應(yīng)指標(biāo)的收集整理，進(jìn)而制定不同層次指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，保證評(píng)價(jià)體系的全面可靠性。除此以外，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建設(shè)中還應(yīng)當(dāng)注重相關(guān)人員的心理認(rèn)知，要充分發(fā)揮城市軌道交通的導(dǎo)向價(jià)值，進(jìn)而推動(dòng)交通行業(yè)的發(fā)展[1]。

1.2特殊要求。在進(jìn)行城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建設(shè)過程中，一方面要遵循建設(shè)原則，另一方面則要滿足特殊要求。根據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，通過分析乘客對(duì)相關(guān)軌道交通建議以及乘車感知等方面信息，發(fā)現(xiàn)如果想更好地發(fā)揮運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的價(jià)值，就必須要結(jié)合乘客服務(wù)體驗(yàn)入手來實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的公平、公正[1]。但即便如此，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建中還要綜合考慮不同線路、站點(diǎn)等城市軌道交通自身的特殊性，要靈活的使用和構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)，即要結(jié)合實(shí)際軌道交通的運(yùn)營(yíng)情況，因地制宜來開展運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)。另外，為了保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的精準(zhǔn)性，還要保證目標(biāo)乘客具有針對(duì)性，確保乘客類型的多元化，并且通過大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)來構(gòu)建多元化的乘客反饋渠道，進(jìn)而鼓勵(lì)更多的乘客參與到評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建中，提升軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理水平。

2.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題分析

2.1運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)存在很大的差異性。隨著社會(huì)的發(fā)展，城市軌道交通行業(yè)自身也迎來了新的發(fā)展空間，但在運(yùn)營(yíng)管理過程中仍存在不足，因其缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而使評(píng)價(jià)指標(biāo)無法發(fā)揮出其實(shí)際價(jià)值，甚至造成了大量運(yùn)營(yíng)資源的浪費(fèi)，嚴(yán)重制約了軌道交通行業(yè)的運(yùn)行效率。由于城市軌道交通應(yīng)急管理方面也存在不完善、管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，也會(huì)導(dǎo)致當(dāng)發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)對(duì)人們的生命安全以及軌道交通的正常運(yùn)行產(chǎn)生威脅[2]。

2.2安全評(píng)估工作不夠深入。在目前城市軌道交通實(shí)際運(yùn)行管理過程中，必須要做好相應(yīng)的安全評(píng)估工作，安全評(píng)估效率以及質(zhì)量直接關(guān)乎工作人員以及乘客的生命安全，必須引起足夠的重視。但就目前而言，我國(guó)很大一部分城市軌道交通并沒有深入的貫徹和落實(shí)安全評(píng)估制度，導(dǎo)致軌道交通在實(shí)際運(yùn)行中仍存在較大的安全隱患，進(jìn)而給城市軌道的良性發(fā)展帶來阻礙。

2.3管理制度不夠健全。就目前城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理水平分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系仍缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在管理制度方面仍有待健全。如，相關(guān)人員在開展軌道運(yùn)維管理過程中僅當(dāng)其發(fā)生問題后才進(jìn)行補(bǔ)救，并沒有提前開展相關(guān)防護(hù)工作，進(jìn)而影響到軌道交通的正常運(yùn)行；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)以及安全檢測(cè)工作落實(shí)不到位等進(jìn)而為整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理工作的運(yùn)行帶來巨大的安全隱患，即便有些地區(qū)制定了運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但由于沒有嚴(yán)格貫徹和落實(shí)也會(huì)導(dǎo)致后期的運(yùn)行、維護(hù)工作無法正常開展，進(jìn)而影響到管理效率[3]。

3.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建維度

結(jié)合上述內(nèi)容的分析，相關(guān)人員必須要精準(zhǔn)、全面地把控城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理中所涉及的各項(xiàng)指標(biāo)，并綜合地考慮評(píng)價(jià)因素對(duì)指標(biāo)體系構(gòu)建的影響，不斷實(shí)現(xiàn)各個(gè)要素的密切連接，特別是運(yùn)營(yíng)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，必須要采取針對(duì)性的解決措施，進(jìn)而提升評(píng)價(jià)體系的整體運(yùn)行效果，實(shí)現(xiàn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的提升，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。

3.1從運(yùn)營(yíng)安全的角度出發(fā)。作為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系的重要環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)安全顯得尤為重要，相關(guān)人員必須要加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)安全的認(rèn)知考慮，并嚴(yán)格按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展作業(yè)，進(jìn)而在保證運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)制定工作高效開展的同時(shí)保證城市軌道交通的安全運(yùn)行。在對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中安全評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建過程中，相關(guān)人員必須綜合考慮多方面因素，做好安全防護(hù)工作之外還要利用定量指標(biāo)來保證軌道交通的運(yùn)行效率。同時(shí)還要因地制宜做好相應(yīng)措施的優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)而為乘客提供良好的出行體驗(yàn)[3]。在安全指標(biāo)的確定過程中，相關(guān)人員還要結(jié)合交通實(shí)際運(yùn)行性能，合理地對(duì)車輛自身行駛以及負(fù)荷情況進(jìn)行分析把控。

3.2從運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面分析。在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)過程中還要充分的融合運(yùn)行績(jī)效考核的具體內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核往往會(huì)涉及較多的因素，就目前的考核情況來看，主要包括但不限于交通的客流量、服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)能源的消耗等情況，對(duì)這些指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行延伸，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)軌道交通的高效運(yùn)行，如，在綜合考慮客流量的因素時(shí)，可以通過對(duì)客流量、出行量以及換乘量等數(shù)據(jù)整理和分析來明確該時(shí)間段內(nèi)客流量趨勢(shì)以及存在的問題，進(jìn)而提前做好相應(yīng)的解決措施，為乘客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)保證軌道交通的高效運(yùn)行[4]。

3.3從運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)品質(zhì)方面分析。對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)結(jié)構(gòu)以及服務(wù)品質(zhì)等方面的評(píng)價(jià)，相關(guān)人員可以依托于計(jì)算機(jī)操作、客運(yùn)服務(wù)能力、應(yīng)變處理能力以及職業(yè)規(guī)劃等各個(gè)方面來進(jìn)行綜合考量。第一，運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)結(jié)構(gòu)方面?？梢砸劳杏诔丝腕w驗(yàn)反饋來進(jìn)行評(píng)價(jià)，即除了要求相關(guān)服務(wù)人員具有客運(yùn)服務(wù)知識(shí)以及素質(zhì)外，還應(yīng)具備可以為乘客提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，并定期開展乘客對(duì)其運(yùn)營(yíng)服務(wù)忠誠(chéng)度、滿意度等方面的調(diào)查。為此，要借助信息技術(shù)等來充分地拓寬乘客反饋渠道，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)的整理、分析，充分的掌握乘客乘坐體驗(yàn)，為后期的運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)提供數(shù)據(jù)支持。對(duì)于綜合管理能力而言，相關(guān)人員必須具備客運(yùn)站綜合實(shí)踐業(yè)務(wù)處理能力，必須具備組織調(diào)度、票務(wù)管理、應(yīng)變處理以及人際交往能力等，進(jìn)而在保證工作人員可以精準(zhǔn)地掌握交通運(yùn)行流程的同時(shí)提升自身的專業(yè)能力[5]。第二，服務(wù)品質(zhì)方面。為了更好地提升軌道交通的運(yùn)行質(zhì)量，相關(guān)人員還應(yīng)當(dāng)從乘客的角度來進(jìn)行評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建，要從運(yùn)營(yíng)時(shí)間的合理性、乘坐交通的舒適性、投訴機(jī)制等多個(gè)層面來開展服務(wù)評(píng)價(jià)。在此過程中必須保證服務(wù)評(píng)價(jià)的多面以及可觀性，并結(jié)合軌道交通的安全穩(wěn)定運(yùn)行來提升服務(wù)品質(zhì)。

綜上所述，在日常城市軌道交通的運(yùn)行管理過程中，通過科學(xué)、完善的指標(biāo)體系不僅可以有效提升軌道交通的經(jīng)濟(jì)以及安全性，還可以保證軌道交通行業(yè)的健康發(fā)展。為此，在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建設(shè)中既要滿足基本原則，提升評(píng)價(jià)指標(biāo)的可行、有效以及安全性，還要從乘客體驗(yàn)入手，提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)軌道交通行業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。C

引用出處

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