? 康樂年華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團董事長 袁云犁

湖南康樂年華養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)集團（以下簡稱“康樂年華”）養(yǎng)老服務連鎖化經(jīng)營之路，可以說與中國社會福利與養(yǎng)老服務協(xié)會及中國國際養(yǎng)老服務業(yè)博覽會相伴同行。協(xié)會和博覽會為康樂年華提供一個開放包容的交流平臺，打開康樂年華管理團隊的國際視野。

康樂年華是一家專注于醫(yī)養(yǎng)機構連鎖運營的品牌企業(yè)，創(chuàng)立于2006年，17年來聚焦長三角和中南地區(qū)發(fā)展，目前擁有30余家直營醫(yī)養(yǎng)機構（含養(yǎng)老院、護理院和醫(yī)院），運營總床位數(shù)9000余張，項目覆蓋全國，是目前國內運營公建民營醫(yī)養(yǎng)床位較多、獲得養(yǎng)老機構標準化試點和質量認證較多的民營醫(yī)養(yǎng)服務企業(yè)?？禈纺耆A以醫(yī)養(yǎng)機構連鎖運營為核心業(yè)務，建設“機構—社區(qū)—家庭”三級醫(yī)養(yǎng)服務體系，為失能、半失能老人提供專業(yè)化、標準化的醫(yī)養(yǎng)照護服務，推出以機構為中心、延伸社區(qū)和居家、醫(yī)養(yǎng)全面融合的全新養(yǎng)老服務模式。企業(yè)先后獲得中國第一塊“養(yǎng)老院”連鎖經(jīng)營備案牌照，企業(yè)ISO 9001質量管理體系認證，AAA信用等級證書，民政部、中國社會福利與養(yǎng)老服務協(xié)會標準化試點單位，中國首張HQCC養(yǎng)老服務認證，全國敬老文明號，大國養(yǎng)老2017年度養(yǎng)老服務體系建設先進單位，中國紅十字會事業(yè)發(fā)展部創(chuàng)新獎，全國公辦養(yǎng)老機構改革試點單位，全國百佳杰出養(yǎng)老服務機構等榮譽。

17年崢嶸歲月

17年嘔心瀝血，17年星火燎原?？禈纺耆A最初由3人組成的居家養(yǎng)老服務機構起步，通過努力把這3人組成的養(yǎng)老服務機構經(jīng)營得有聲有色。為了服務更多的老人，康樂年華決定把這個服務機構的成功模式向外輸出推廣，走品牌化連鎖發(fā)展之路，但在品牌化連鎖發(fā)展過程中面臨著諸多“攔路虎”。

首先，是項目在新城市開展面臨四大難題：一是水土不服問題，如城市級別、區(qū)域文化、當?shù)氐娘L土人情、消費習慣等都成為品牌連鎖模式輸出的障礙；二是總部與分支機構矛盾，這似乎成了連鎖運營繞不過的一道坎兒，就像白天不懂夜的黑；三是管理成本高，團隊組建需要一個過程，從總部調配的人員和本土團隊還有一個磨合的過程；四是資源分散，總部與旗下機構相隔千里，資源整合都需一個倒時差的過程。每個項目地域、規(guī)模、類別性質不同，就很難靠一套標準吃遍天下，不推標準化卻又無法迅速擴張。標準化戰(zhàn)略如何實施？是擺在康樂年華面前的頭等大事。所謂的品牌連鎖，名義上是連鎖經(jīng)營，往往內在并無連鎖經(jīng)營的本質聯(lián)系，各行其是，難以統(tǒng)一掌控和規(guī)避運營風險，容易造成風險失控。不僅康樂年華如此，很多養(yǎng)老連鎖經(jīng)營企業(yè)都存在這樣的問題。

其次，養(yǎng)老服務人才嚴重短缺。一是人才培養(yǎng)跟不上項目擴張的步伐，二是人才招聘跟不上項目擴張的步伐，三是人才儲備跟不上項目擴張的步伐。人才短缺成為康樂年華連鎖品牌發(fā)展的又一大攔路虎。

風險全景圖避風險

為應對品牌連鎖化面臨的諸多風險，康樂年華結合多年的連鎖實踐經(jīng)驗，綜合國內養(yǎng)老機構連鎖運營企業(yè)的運營實際情況，勾勒出養(yǎng)老連鎖運營的風險全景圖。風險全景圖包括項目風險、市場風險、公司層面風險和項目運營風險。

針對各類風險，康樂年華制定出相應的細分項目進行防控。為規(guī)避項目風險制定的篩查項目：所在地的政策環(huán)境、政務環(huán)境、土地性質、項目地段、法規(guī)修訂、周邊配套設施、養(yǎng)老補貼、建設要求、醫(yī)保政策、長護險等；為規(guī)避市場風險制定的防控項目：項目定位、消費能力、疫情影響、行業(yè)競爭、服務定價、市場營銷等；為規(guī)避總公司層面風險制定的應對策略：戰(zhàn)略風險、戰(zhàn)略調整、投資并購、合作分歧、團隊配置、企業(yè)文化、高層異動、價值觀等；為防控項目經(jīng)營風險制定的防控項目：管理風險、食品安全、照護風險、醫(yī)保風險、設備風險、院感風險、法律風險、人員風險、消費安全、財務風險等。

探尋中國養(yǎng)老解決方案

面對未來，康樂年華將建立三大模型、攻克三大難關、完善三大體系、實現(xiàn)三大轉型。

建立三大模型。一是建立機構類別模型，包括服務類別（養(yǎng)老機構、護理機構、養(yǎng)護結合機構）和地區(qū)類別。二是建立成本控制模型，精準預測機構經(jīng)營平衡點，讓賺錢和創(chuàng)造社會價值不再是矛盾體，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益并重，強調服務只是價值的載體，品質才是價值的體現(xiàn)。三是建立質量控制模型，強調標準不是99%而是100%，杜絕不負責任地放低標準和不計成本地抬高標準，讓連鎖經(jīng)營項目在合理的區(qū)間實現(xiàn)良性運營。質量控制模型提出，建設標準化體系是康樂年華矢志不渝的攻堅目標?？禈纺耆A在長期的養(yǎng)老服務實踐中，不斷制定、完善、形成和積累了一整套近200項服務標準，編纂整理了一系列標準化服務實務手冊。康樂年華始終堅持以標準化引領規(guī)范化，全面提升養(yǎng)老服務質量，近年來旗下多家養(yǎng)老機構通過養(yǎng)老服務機構標準化建設驗收，多家養(yǎng)老機構評定為五星級。

攻克三大難關。一是入住率難關。入住率是機構的生命線，在建?；A上找準定位，科學定價，對外有精準的營銷渠道，對內要將服務做精做實做細，實現(xiàn)口口相傳，留住老人。二是低效運營難關。低效運營是連鎖養(yǎng)老機構最大的經(jīng)營風險，就是“因為管理不到位導致的浪費”。如何避免機構低效運營，康樂年華總部發(fā)力，加強職業(yè)經(jīng)理人的培訓機制的建立，通過在機構實施“七個一”工程。三是人才短缺難關。建立與連鎖經(jīng)營企業(yè)相匹配的人才戰(zhàn)略，在選人、用人、育人與留人的機制上做方案，建立合伙人機制和股權激勵機制，有效解決規(guī)模擴張過程中的人才短缺問題。

完善三大體系。一是完善企業(yè)規(guī)范管理體系。企業(yè)規(guī)范管理體系是綱，連鎖經(jīng)營機構是目，綱舉才能目張?？禈纺耆A在完成了初始擴張經(jīng)營后，也開始集中精力致力構建規(guī)范的公司治理體系，提高集團公司連鎖運營的能力，規(guī)避連鎖運營的風險。二是完善質量控制標準體系。康樂年華對照標準模型制定質量控制標準體系，讓不同類型的機構對應不同的質量控制標準，保證了連鎖經(jīng)營機構的運營質量。三是完善目標管理考核體系?？禈纺耆A通過建立目標管理考核體系，以業(yè)績論英雄、以貢獻排座次。

實現(xiàn)“三大”轉型。一是從規(guī)模擴張向提質增效轉型。康樂年華從過去簡單的規(guī)模擴張轉變到現(xiàn)在的擇優(yōu)擴張，并通過盤活資源，降低成本、提高效能，獲得良好的現(xiàn)金流，增強機構應對風險的能力。二是從管控型向賦能轉型。隨著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，“控”正在失去核心地位，康樂年華更多的是將資源協(xié)同起來，賦能于機構，從而轉變總部與分支機構“相愛相殺”的局面。三是從隨機競爭向品牌競爭轉型。在過去的行業(yè)競爭中，康樂年華是被動隨機參與競爭，現(xiàn)在和未來需要有序投入人力和物力，加大品牌建設，擴大品牌影響力。

養(yǎng)老機構連鎖經(jīng)營是養(yǎng)老服務市場化、社會化的產(chǎn)物，但目前連鎖養(yǎng)老機構處于發(fā)展初期，還有待更深入地實踐和探索，它的發(fā)展也不能僅靠企業(yè)自身的力量，還需要政府、社會的支持，形成合力。作為連鎖運營企業(yè)，康樂年華愿在各位專家和同仁的指導和幫助下，一起努力，找到一條符合中國國情的社會化養(yǎng)老服務之路，提交一份具有中國特色的中國養(yǎng)老解決方案。