翟文君 本刊見(jiàn)習(xí)記者

“匯聚金融力量 共創(chuàng)美好生活”是2023年“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)的主題。在活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)李云澤發(fā)表講話(huà)，他表示，黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，賦予國(guó)家金融監(jiān)督管理總局統(tǒng)籌負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要職責(zé)，充分體現(xiàn)了黨中央對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高度重視。

2023年4月，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)推出系列行業(yè)訪談節(jié)目，近日，行業(yè)訪談節(jié)目邀請(qǐng)中國(guó)人壽上海市分公司黨委委員、副總經(jīng)理徐革和太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部總經(jīng)理喻玲，圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作進(jìn)行深入探討，以期進(jìn)一步做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)提升廣大金融消費(fèi)者的獲得感與滿(mǎn)意度。

堅(jiān)持金融為民，守護(hù)人民對(duì)美好生活的向往

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護(hù)金融秩序和金融市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。根據(jù)監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

訪談中，徐革表示，中國(guó)人壽上海市分公司始終堅(jiān)持黨對(duì)金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，始終堅(jiān)持“國(guó)之大者、金融為民”的初心，不斷增強(qiáng)金融工作的政治性、人民性和專(zhuān)業(yè)性，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提升至全局性、戰(zhàn)略性的政治高度。徐革說(shuō)，中國(guó)人壽上海市分公司將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入“一把手工程”，成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，配齊配強(qiáng)消保隊(duì)伍，將消保工作融入公司治理架構(gòu)、企業(yè)文化建設(shè)與績(jī)效考評(píng)體系，逐步構(gòu)建起“大消?！钡墓芾砀窬趾瓦\(yùn)作模式。

據(jù)介紹，2021 年以來(lái)，中國(guó)人壽上海市分公司共細(xì)化完善20項(xiàng)消保基礎(chǔ)制度，建立了消保審查、信息披露、宣傳教育、糾紛化解、內(nèi)部考核與監(jiān)督問(wèn)責(zé)等全鏈條的消保工作機(jī)制，推動(dòng)形成上下貫通、層層負(fù)責(zé)的消保全流程管理鏈條。從“組織管理、制度與流程管理、日常運(yùn)行管理、投訴管理與糾紛化解、教育宣傳、考核與激勵(lì)、隊(duì)伍建設(shè)、監(jiān)督檢查”等八大方面部署落實(shí)消保重點(diǎn)任務(wù)，職責(zé)細(xì)化分解到各職能部門(mén)和經(jīng)營(yíng)單位并定崗定責(zé)到個(gè)人，定期分析評(píng)估工作進(jìn)展及質(zhì)量，納入“一把手”績(jī)效考核體系和問(wèn)責(zé)體系，不斷強(qiáng)化消保文化建設(shè)深入人心。

中國(guó)人壽上海市分公司還開(kāi)發(fā)建設(shè)了消保評(píng)價(jià)系統(tǒng)、消保審查系統(tǒng)、投訴管理系統(tǒng)三個(gè)數(shù)字化消保平臺(tái)，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)能力，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理水平和工作質(zhì)效；創(chuàng)新搭建“銷(xiāo)售合規(guī)大數(shù)據(jù)風(fēng)控系統(tǒng)”；強(qiáng)化科技向善，將風(fēng)控、投訴與科技三者有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建投訴預(yù)警分析體系，細(xì)化監(jiān)測(cè)指標(biāo)，實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)并主動(dòng)查找管理漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，加大風(fēng)險(xiǎn)提示和管控力度，及早發(fā)現(xiàn)和消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在消保隊(duì)伍建設(shè)方面，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司積極提升消保服務(wù)機(jī)構(gòu)配置。喻玲表示，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司注重消費(fèi)者的體驗(yàn)和感受，全面考慮消費(fèi)者的需求和權(quán)益，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展提供必要的人、財(cái)、物等資源支持和保障。

喻玲介紹稱(chēng)，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司設(shè)立了獨(dú)立的一級(jí)部——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，是上海地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)首家單獨(dú)成立消保一級(jí)部的公司。該部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司其他部門(mén)及所轄機(jī)構(gòu)開(kāi)展消保工作。為了加強(qiáng)人員管理，提升疑難案件處置能力，該部門(mén)每周召開(kāi)投訴管理人員例會(huì)，集中梳理投訴典型案例，分享交流優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)等。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)，不可一蹴而就。上海保險(xiǎn)業(yè)要落實(shí)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，必須樹(shù)立正確的價(jià)值觀，把握好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作方向，把人民對(duì)美好生活的向往落到實(shí)處。

普及保險(xiǎn)知識(shí)，營(yíng)造清朗的消費(fèi)環(huán)境

2022 年7 月，原上海銀保監(jiān)局審議通過(guò)《關(guān)于優(yōu)化消保工作機(jī)制的報(bào)告》，要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化消保工作機(jī)制，推動(dòng)“全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”建設(shè)，創(chuàng)新教育宣傳，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。此外，原上海銀保監(jiān)局要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合自身情況制定金融宣傳教育工作的短期安排與長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，逐步推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作常態(tài)化和制度化；凝聚行業(yè)力量，加大對(duì)消費(fèi)者集中反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)提示力度，突出重點(diǎn)、覆蓋到位；針對(duì)“一老一少”開(kāi)展金融知識(shí)教育活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者培養(yǎng)科學(xué)的財(cái)富意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立理性維權(quán)意識(shí)。

2023 年8 月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局上海監(jiān)管局組織召開(kāi)上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)清廉金融文化建設(shè)推進(jìn)會(huì)。會(huì)議發(fā)布了上海清廉金融文化標(biāo)識(shí)和《上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“清廉角”建設(shè)規(guī)范》，首發(fā)上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)清廉金融文化建設(shè)統(tǒng)一宣傳平臺(tái)——《廉“滬”金融》期刊，充分展示了上海清廉金融文化品牌建設(shè)成果，為營(yíng)造上海保險(xiǎn)業(yè)清朗消費(fèi)環(huán)境打下良好基礎(chǔ)。

在消費(fèi)者金融知識(shí)普及與宣傳、提升客戶(hù)服務(wù)與體驗(yàn)、營(yíng)造清朗保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境方面，徐革表示，中國(guó)人壽上海市分公司通過(guò)線上線下相結(jié)合方式，聚焦重點(diǎn)人群和熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)構(gòu)建“立體化、多角度、分層次、廣覆蓋”的常態(tài)化宣教方案，向社會(huì)大眾和客戶(hù)群體廣泛宣傳基礎(chǔ)金融知識(shí)，弘揚(yáng)金融正能量，不斷擴(kuò)大消費(fèi)者的覆蓋面。

中國(guó)人壽上海市分公司具有公司網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢(shì)，能夠發(fā)動(dòng)全員參與消保宣教活動(dòng)。據(jù)介紹，中國(guó)人壽上海市分公司在全轄13家營(yíng)業(yè)柜面、20個(gè)營(yíng)業(yè)單位設(shè)置了統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的消費(fèi)者教育宣傳專(zhuān)區(qū)，面向消費(fèi)者開(kāi)展常態(tài)化金融基礎(chǔ)知識(shí)宣教和風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)，中國(guó)人壽上海市分公司深度利用數(shù)字化的傳播方式，開(kāi)展“相約星期二”消保答題抽獎(jiǎng)等趣味活動(dòng)，多點(diǎn)觸達(dá)廣大金融消費(fèi)者群體，以寓教于樂(lè)的方式普及金融常識(shí)。聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，中國(guó)人壽上海市分公司制作宣傳折頁(yè)、海報(bào)等分層開(kāi)展針對(duì)性金融知識(shí)普及宣傳。針對(duì)老年人，中國(guó)人壽上海市分公司走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)退休人員服務(wù)點(diǎn)、走進(jìn)養(yǎng)老院向老人開(kāi)展金融宣傳活動(dòng)；針對(duì)青年人，中國(guó)人壽上海市分公司進(jìn)駐校園開(kāi)展金融安全校園宣傳活動(dòng)；針對(duì)新市民，中國(guó)人壽上海市分公司走進(jìn)街道，對(duì)外賣(mài)小哥、建筑工人等外來(lái)務(wù)工人員進(jìn)行金融宣教；針對(duì)殘疾人，中國(guó)人壽上海市分公司走進(jìn)殘聯(lián)提供理賠咨詢(xún)服務(wù)、宣傳金融知識(shí)。

喻玲在訪談中表示，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司堅(jiān)持一把手率先垂范、發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。在“3·15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“金融消保宣傳月”等集中宣傳活動(dòng)中，各級(jí)太保體驗(yàn)服務(wù)官紛紛現(xiàn)身說(shuō)法，向消費(fèi)者普及金融保險(xiǎn)知識(shí)、防范非法集資等消費(fèi)者密切關(guān)注的金融話(huà)題。同時(shí)，為了提升金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司加強(qiáng)消保風(fēng)險(xiǎn)提示，緊緊圍繞金融消費(fèi)者八大權(quán)利，依托真實(shí)案例原型，結(jié)合不同受眾群體編寫(xiě)原創(chuàng)以案說(shuō)險(xiǎn)案例，并精心設(shè)計(jì)制作圖文并茂的宣傳折頁(yè)，生動(dòng)形象地向消費(fèi)者普及金融保險(xiǎn)知識(shí)。

此外，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司充分利用“零碳”世界設(shè)計(jì)之都大會(huì)、進(jìn)博會(huì)等大型活動(dòng)，通過(guò)拍攝原創(chuàng)金融知識(shí)宣傳短視頻等，在線上線下開(kāi)展多樣化、創(chuàng)新性的消保教育宣傳，普及保險(xiǎn)知識(shí)、培育保險(xiǎn)文化、傳播保險(xiǎn)理念。

強(qiáng)化防治結(jié)合，溯本清源防范打擊代理退保黑產(chǎn)

2022年12月8日，原上海銀保監(jiān)局聯(lián)合上海市地方金融監(jiān)管局、上海市高級(jí)人民法院、上海市人民檢察院、上海市公安局和上海市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于依法打擊保險(xiǎn)領(lǐng)域代理投訴舉報(bào)黑產(chǎn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》，提示消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品、警惕“不良代理投訴舉報(bào)”風(fēng)險(xiǎn)、樹(shù)立依法維權(quán)意識(shí)，并要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)、依法懲治人身險(xiǎn)領(lǐng)域的違法犯罪。

徐革表示，中國(guó)人壽上海市分公司不斷完善聯(lián)防聯(lián)控長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持消費(fèi)投訴“防”“治”結(jié)合原則，構(gòu)建誠(chéng)信可靠的消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和提振消費(fèi)信心。

徐革介紹，中國(guó)人壽上海市分公司主要從四個(gè)方面開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是溯本清源，加強(qiáng)代理人管理。中國(guó)人壽上海市分公司嚴(yán)把銷(xiāo)售人員甄選入口關(guān)，遵守招募增員規(guī)范，加強(qiáng)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)名單管控及篩查。二是嚴(yán)格執(zhí)行和推進(jìn)職場(chǎng)風(fēng)控監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化銷(xiāo)售隊(duì)伍行為合規(guī)。中國(guó)人壽上海市分公司充分發(fā)揮風(fēng)控系統(tǒng)的監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，通過(guò)任務(wù)清單模板化、任務(wù)推送流程化，督促推動(dòng)各職場(chǎng)風(fēng)控聯(lián)絡(luò)員自主、規(guī)范地開(kāi)展職場(chǎng)風(fēng)控監(jiān)督工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題依托系統(tǒng)進(jìn)行管理追蹤和督促指導(dǎo)，抓細(xì)抓實(shí)“職場(chǎng)巡查”“合規(guī)培訓(xùn)”“銷(xiāo)售人員訪談”“異常行為監(jiān)督”等工作，不斷強(qiáng)化銷(xiāo)售行為合規(guī)。三是強(qiáng)勢(shì)啟動(dòng)“利劍行動(dòng)”銷(xiāo)售誤導(dǎo)依法追償專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。中國(guó)人壽上海市分公司對(duì)在司違規(guī)銷(xiāo)售人員予以嚴(yán)厲的經(jīng)濟(jì)處罰，并禁止其晉升職級(jí)；對(duì)離司違規(guī)銷(xiāo)售人員發(fā)放律師函，拒不退返的，提起民事訴訟，涉及違法犯罪的，一律移交公安機(jī)關(guān)處理，向一線銷(xiāo)售人員有力傳達(dá)“違規(guī)必究、損失必償”的治理決心，大力營(yíng)造“立誠(chéng)守信、合規(guī)展業(yè)”的職場(chǎng)氛圍，有力增強(qiáng)合規(guī)銷(xiāo)售意識(shí)，切實(shí)運(yùn)用法律手段維護(hù)公司權(quán)益和行業(yè)形象。四是強(qiáng)化“警保合作”，開(kāi)展常態(tài)化可疑線索收集，進(jìn)一步打擊違法犯罪行為。中國(guó)人壽上海市分公司暢通舉報(bào)途徑，積極查找和篩查行業(yè)可疑線索，加強(qiáng)線索案件串并，精準(zhǔn)打擊退保黑產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)和團(tuán)體。

近年來(lái)，以“代理退?！睘橹饕问降膼阂獯硗对V舉報(bào)問(wèn)題在保險(xiǎn)行業(yè)呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。針對(duì)這一客觀情況，喻玲稱(chēng)，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司建立了專(zhuān)項(xiàng)處置機(jī)制，遵循化解矛盾、提升體驗(yàn)、便捷高效、多元化解的基本原則，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，充分尊重和考慮消費(fèi)者合理訴求，關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)體驗(yàn)，強(qiáng)力保障投訴工作有序高效開(kāi)展。

與此同時(shí)，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司利用科技賦能，實(shí)現(xiàn)消保全流程線上化、規(guī)劃化、系統(tǒng)化建設(shè)。太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司正在開(kāi)發(fā)全新的消保管理系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)消保審查、資料采集、考核評(píng)價(jià)全流程線上化管理；重構(gòu)升級(jí)投訴管理系統(tǒng)，包括投訴作業(yè)、投訴管理、投訴報(bào)表、數(shù)據(jù)交互等模塊，加強(qiáng)數(shù)智賦能，為投訴人身份識(shí)別提供信息化處理支持，全面夯實(shí)消保工作基礎(chǔ)。同時(shí)，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司積極參與集團(tuán)消保教宣線上VR 展廳的建設(shè)，并牽頭形成全國(guó)教宣標(biāo)準(zhǔn)化資料庫(kù)，有效提升消保管理效能。

喻玲表示，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司將持續(xù)倡導(dǎo)“消保人人有責(zé)，消保貫徹始終”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化理念。未來(lái)，太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司還將開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，并組織開(kāi)展消保投訴崗位初級(jí)資格認(rèn)證考試，提升服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的持續(xù)完善打下良好基礎(chǔ)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益。未來(lái)，上海保險(xiǎn)業(yè)將繼續(xù)以提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)、增強(qiáng)消費(fèi)者金融安全意識(shí)、促進(jìn)市場(chǎng)公平有序?yàn)槟繕?biāo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，持續(xù)探索“上海特色”的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作模式，不斷滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活的期待。