途虎養(yǎng)車首席執(zhí)行官
對于車主來說,養(yǎng)車不是一件很有安全感的事情,隨便上網一搜,各種投訴屢見不鮮。據相關數(shù)據統(tǒng)計,中國維保市場上,注冊在案的汽車維修門店有40多萬家,加上無牌照經營的夫妻店,總共有100多萬家汽修店。這些汽修門店普遍規(guī)模小、分布散亂,操作流程各不相同。消費者進店養(yǎng)護時,從接待到施工再到驗收的整個流程中,部分技術人員憑借自己的經驗操作,導致服務水平參差不齊。而這些問題的一個重要原因就是汽車后市場服務標準不統(tǒng)一。
針對這個行業(yè)普遍存在的問題,途虎養(yǎng)車通過多年的行業(yè)深耕,將標準化服務細化為400多頁的一本書,內容涵蓋技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化等幾方面,用于指導實踐。
以技術施工標準化中的換輪胎為例,途虎在門店的培訓過程中,會把換輪胎分為標準化的多個步驟。例如,在換胎時是否需要更換氣門嘴,拆卸時是否使用扭力扳手等,都會作出具體的細節(jié)明確,以此來規(guī)范技師的操作。這種做法帶來直觀的效果,那就是途虎的用戶體驗得到了顯著改善,用戶滿意度提升了大約3個百分點,成效顯著。