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        陳敏:針對普遍問題途虎將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)化為一本書

        2023-12-13 00:02:00
        中國商人 2023年12期
        關(guān)鍵詞:養(yǎng)車細(xì)化門店

        途虎養(yǎng)車首席執(zhí)行官

        對于車主來說,養(yǎng)車不是一件很有安全感的事情,隨便上網(wǎng)一搜,各種投訴屢見不鮮。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,中國維保市場上,注冊在案的汽車維修門店有40多萬家,加上無牌照經(jīng)營的夫妻店,總共有100多萬家汽修店。這些汽修門店普遍規(guī)模小、分布散亂,操作流程各不相同。消費者進(jìn)店養(yǎng)護(hù)時,從接待到施工再到驗收的整個流程中,部分技術(shù)人員憑借自己的經(jīng)驗操作,導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。而這些問題的一個重要原因就是汽車后市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

        針對這個行業(yè)普遍存在的問題,途虎養(yǎng)車通過多年的行業(yè)深耕,將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)化為400多頁的一本書,內(nèi)容涵蓋技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理運營標(biāo)準(zhǔn)化等幾方面,用于指導(dǎo)實踐。

        以技術(shù)施工標(biāo)準(zhǔn)化中的換輪胎為例,途虎在門店的培訓(xùn)過程中,會把換輪胎分為標(biāo)準(zhǔn)化的多個步驟。例如,在換胎時是否需要更換氣門嘴,拆卸時是否使用扭力扳手等,都會作出具體的細(xì)節(jié)明確,以此來規(guī)范技師的操作。這種做法帶來直觀的效果,那就是途虎的用戶體驗得到了顯著改善,用戶滿意度提升了大約3個百分點,成效顯著。

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