途虎養(yǎng)車首席執(zhí)行官

對于車主來說，養(yǎng)車不是一件很有安全感的事情，隨便上網一搜，各種投訴屢見不鮮。據相關數(shù)據統(tǒng)計，中國維保市場上，注冊在案的汽車維修門店有40多萬家，加上無牌照經營的夫妻店，總共有100多萬家汽修店。這些汽修門店普遍規(guī)模小、分布散亂，操作流程各不相同。消費者進店養(yǎng)護時，從接待到施工再到驗收的整個流程中，部分技術人員憑借自己的經驗操作，導致服務水平參差不齊。而這些問題的一個重要原因就是汽車后市場服務標準不統(tǒng)一。

針對這個行業(yè)普遍存在的問題，途虎養(yǎng)車通過多年的行業(yè)深耕，將標準化服務細化為400多頁的一本書，內容涵蓋技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化等幾方面，用于指導實踐。

以技術施工標準化中的換輪胎為例，途虎在門店的培訓過程中，會把換輪胎分為標準化的多個步驟。例如，在換胎時是否需要更換氣門嘴，拆卸時是否使用扭力扳手等，都會作出具體的細節(jié)明確，以此來規(guī)范技師的操作。這種做法帶來直觀的效果，那就是途虎的用戶體驗得到了顯著改善，用戶滿意度提升了大約3個百分點，成效顯著。