楊凌睿

（中國鐵路成都局集團有限公司計量所，四川 成都 610000）

一、鐵路運營服務(wù)管理的現(xiàn)存問題

（一）客運服務(wù)總體質(zhì)量仍需加強

1.客運服務(wù)意識有待提升。鐵路客運部門依然沿用傳統(tǒng)的任務(wù)完成導(dǎo)向型工作模式，缺少憂患意識和競爭意識，忽略了旅客真正需要的品質(zhì)服務(wù)，缺少對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的創(chuàng)新和探索。對此，鐵路部門需要改變原有的培訓(xùn)思路，與時俱進，積極創(chuàng)新思維，才能讓職工真正樹立旅客至上的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

2.客運職工服務(wù)技能有待提高。近年來我國鐵路建設(shè)處于高速發(fā)展階段，車站、列車服務(wù)人員崗位定員不足的現(xiàn)象一直存在，鐵路部門通常以校園招聘和社會招聘相結(jié)合的方式來緩解缺員的問題。在招聘客運部門職工時，往往對年齡、身高、外貌等較為看重，對專業(yè)知識和專業(yè)技能的重視明顯不足。有的新進職工死記硬背專業(yè)知識，缺乏對理論知識的理解和運用，學(xué)習(xí)的主觀能動性不高。此外，為緩解客運服務(wù)運能不足和運量大的突出矛盾，鐵路部門從各沿線車站、貨運和行車系統(tǒng)抽調(diào)、轉(zhuǎn)崗了大批職工進入高鐵車站和列車工作。這些職工有的文化水平不高，服務(wù)意識不足，業(yè)務(wù)知識匱乏，職業(yè)技能較差，綜合素質(zhì)較低。盡管國鐵集團對此專門制定了《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》，但有些客運職工的服務(wù)理念仍然停留在照章辦事、執(zhí)行標準上，忽視標準之外的事務(wù)（如特色訂餐、網(wǎng)紅打卡），以及突發(fā)應(yīng)急情況（如站車衛(wèi)生防疫、急救常識等）相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)。對此，鐵路部門只有改變原有的培訓(xùn)教育模式，采用激勵與互動相結(jié)合的方式，積極調(diào)動職工學(xué)習(xí)的熱情，才能起到事半功倍的效果。

3.客運服務(wù)系統(tǒng)有待完善。鐵路客運服務(wù)主要包含三大要素：人員、硬件和軟件。人員以客運職工的舉止神情、動作姿態(tài)、服務(wù)態(tài)度等為主要因素，硬件以車站內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備為主要因素，軟件則以服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程和申訴處理為主要因素[1]。隨著各種高科技、智能化的設(shè)施設(shè)備大量投入站車建設(shè)，客運服務(wù)的整體工作效率極大提高，旅客出行也更加方便快捷，但由于人員專業(yè)技能和服務(wù)意識的欠缺，對設(shè)施設(shè)備的檢查維護流于形式，各種硬件如自動售票機、自動扶梯、進出站閘機等長時間不間斷地運行也導(dǎo)致故障頻發(fā)，加之鐵路服務(wù)信息的更新與通報常常滯后，因此會影響旅客的出行體驗，從而導(dǎo)致旅客投訴事件的發(fā)生。對此，鐵路部門需要加強自動化監(jiān)控，加大對數(shù)據(jù)化分析的投入，才能保障設(shè)施設(shè)備的穩(wěn)定。

（二）貨運亟需突破瓶頸制約

1.貨運服務(wù)時效性與可靠性有待增強。長期以來，鐵路部門尤其是基層站段對信息技術(shù)認知不足，導(dǎo)致鐵路貨運管理制度日益僵化，各級相關(guān)部門協(xié)調(diào)組織難以聯(lián)動，改革措施雖層出不窮，但最終落實卻收效甚微。由于鐵路運輸相對公路、航空運輸，速度慢、中轉(zhuǎn)時間長、靈活度低，難以及時應(yīng)對市場需求進行調(diào)整，因此在運輸生鮮、高檔電子產(chǎn)品等貨物時，就暴露出時效性低的缺點。此外，在面對大宗貨物運輸時，因自身運力不足而出現(xiàn)擁堵，進而導(dǎo)致貨物交付延遲的情況也時有發(fā)生。同時，大雨、大雪、極端溫度等天氣，會直接影響鋼軌狀況和列車運行速度，導(dǎo)致貨運服務(wù)暫?；蜓舆t；機車、軌道車或信號裝置等基礎(chǔ)設(shè)施的機械故障，會增加設(shè)施設(shè)備維修的時間，導(dǎo)致列車取消或延誤；還有列車或線路檢修人員操作失誤、專業(yè)技術(shù)人員缺乏等因素，都進一步影響了鐵路貨運服務(wù)的可靠性。為此，鐵路部門只有采用新的運輸技術(shù)和管理方法，提高貨運現(xiàn)代化、自動化程度，才能從根本上提高貨運的時效性和可靠性。

2.貨運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及安全監(jiān)管有待加強。鐵路貨運的正常運轉(zhuǎn)，需要鐵路線路、車站、裝卸設(shè)備等大量基礎(chǔ)設(shè)施的支持。由于我國山川險峻、河流眾多，鐵路建設(shè)施工難度大，各基層站段普遍管轄線路點多線長，許多地方特別是普速車站的線路、裝卸設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施日漸老化，導(dǎo)致列車行駛速度慢、貨物裝卸效率低。為此，鐵路部門必須持續(xù)加大對貨運基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度，提高維護管理水平，才能確保貨運的正常運轉(zhuǎn)和發(fā)展。同時，因為道路交通事故、裝卸設(shè)備故障等引發(fā)的貨運安全事故在鐵路實際運營中時有發(fā)生。為保障貨運服務(wù)的安全，必須持續(xù)加強貨運安全監(jiān)管，強化安全防范措施，加大安全意識教育培訓(xùn)力度，提高職工的安全意識和技術(shù)能力，進而減少鐵路貨運安全事故的發(fā)生。

二、人工智能的技術(shù)特點及應(yīng)用場景

人工智能（Artificial Intelligence，英文縮寫為AI）是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。人工智能是計算機科學(xué)的一個分支，它企圖了解智能的實質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機器，該領(lǐng)域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等。人工智能經(jīng)常和機器學(xué)習(xí)被用作同義詞，但人工智能的概念更廣，泛指用機器模仿人類智能和思維方式；機器學(xué)習(xí)實為人工智能的一個分支，是整體與部分的關(guān)系，旨在從大數(shù)據(jù)集中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)特征、自主判斷和自我行動來完成指派任務(wù)[2-3]。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，世界各國的鐵路公司也在不斷嘗試使用人工智能技術(shù)提高鐵路運輸?shù)男屎涂煽啃?。例如，美國運營北美洲最大的貨運鐵路之一的BNSF鐵路公司，通過人工智能驅(qū)動的優(yōu)化系統(tǒng)，讓機器學(xué)習(xí)算法，從而優(yōu)化列車時刻表，減少等待時間，提高了該公司鐵路系統(tǒng)的整體運行能力和運營效率。又如，英國路網(wǎng)公司（Network Rail）利用人工智能驅(qū)動機器學(xué)習(xí)算法，建立預(yù)測維護系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過分析軌道和設(shè)備的使用數(shù)據(jù)，結(jié)合火車的速度、重量和使用頻率等因素，預(yù)測軌道和設(shè)備的維護時間并確定維護模式，減少了該公司維修所需的停機時間，提高了運營服務(wù)的可靠性。再如，東日本旅客鐵道（JR East）也開發(fā)了一套由人工智能驅(qū)動的，預(yù)測列車延誤情況的智能系統(tǒng)。該系統(tǒng)同樣使用機器學(xué)習(xí)算法，分析列車運行數(shù)據(jù)，結(jié)合天氣狀況、列車時刻表和設(shè)備性能等因素，預(yù)測可能發(fā)生的延誤。通過這套系統(tǒng)，該公司可以更加科學(xué)嚴謹?shù)仡A(yù)判延誤，從而采取積極主動的應(yīng)對措施來緩解延誤，使公司運營服務(wù)更加穩(wěn)定可靠。

三、人工智能在鐵路運營服務(wù)管理中的應(yīng)用前景

（一）人工智能在客運服務(wù)管理中的應(yīng)用前景

截至2022年底，我國高鐵營業(yè)里程由2.5萬公里增加到4.2萬公里，增長67.8%，復(fù)興號實現(xiàn)了對31個省區(qū)市全覆蓋，客運周轉(zhuǎn)量占全社會比重達到50.9%，智能高鐵技術(shù)更是全面實現(xiàn)自主化[4]。高鐵硬件技術(shù)的發(fā)展固然鼓舞人心，但高鐵建設(shè)投資巨大，工程施工時間長，社會效應(yīng)提升見效慢等缺點也顯而易見。與高鐵建設(shè)發(fā)展相對應(yīng)的配套客運服務(wù)，在信息化智能化的技術(shù)創(chuàng)新上則明顯滯后，而人工智能作為信息技術(shù)的前沿，相對而言投資小、工期短、見效快，可以有效提高鐵路客運服務(wù)的整體水平。

1.人工智能可以助力旅客服務(wù)。我國已邁入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，現(xiàn)在的旅客出行也離不開網(wǎng)絡(luò)，到網(wǎng)紅旅游景點、網(wǎng)紅飯店甚至網(wǎng)紅車站打卡、拍照、發(fā)“朋友圈”已是各年齡段旅客的生活日常。將人工智能技術(shù)應(yīng)用于旅客出行數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，對旅客集中到達的路段、季節(jié)、流動方向等不同方面進行分析，找出其中的運行規(guī)律，建立科學(xué)、實用的預(yù)測模型，就能在目前運力有限的情況下，更好地調(diào)配各條線路的運營車輛，優(yōu)先保障客流量集中的區(qū)段，從而更加精準地滿足旅客出行需求。另外，手機已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊徊糠?，在乘坐高鐵的旅途中點開APP查閱新聞資訊、刷劇、看短視頻等已成為當下的生活常態(tài)，如何更好地融入人們的日常生活，也是提升鐵路客運服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。目前，鐵路已經(jīng)推出了“12306”訂票系統(tǒng)APP，其相關(guān)出行配套信息齊全，但在人機交互、溝通互動方面，該軟件仍有較大改進空間。在此系統(tǒng)中引入人工智能技術(shù)，及時收集旅客咨詢的各種信息，發(fā)現(xiàn)其中的高頻熱點，優(yōu)化服務(wù)方案，則可以一方面利用人機交互的環(huán)境適時進行自我宣傳，另一方面通過人工智能及時進行信息更新、置頂相關(guān)通報。這樣相較于傳統(tǒng)的服務(wù)宣傳方式，不僅可以擴大服務(wù)宣傳范圍，還能增加旅客的新鮮感和參與感，形成良性循環(huán)，有利于改變“鐵老大”的刻板印象。

2.人工智能可以提升客運管理水平。將人工智能技術(shù)應(yīng)用于工作管理軟件中，把制度辦法、業(yè)務(wù)知識、衛(wèi)生防疫和急救常識、消防知識等內(nèi)容融入其中，通過交互對答的方式，適當給予物質(zhì)獎勵，可以更好地避免面對面管理的沖突風(fēng)險。職工通過互動學(xué)習(xí)，既能學(xué)習(xí)鞏固各種職業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)水平，又能通過學(xué)習(xí)獲得額外的獎勵，激發(fā)主動學(xué)習(xí)的積極性，減少抵觸情緒。管理人員借助人工智能技術(shù)，可以收集分析職工的思想動態(tài)，精準把握職工的情緒方向，從而緩解干群矛盾，化被動管理為主動管理、自我管理，進而從根本上提升各級管理尤其是基層管理水平。

（二）人工智能在鐵路貨運管理中的應(yīng)用

隨著時代的發(fā)展，客戶對鐵路貨運的要求越來越高，但容量限制和可靠性問題卻成為鐵路貨運突破瓶頸的兩大挑戰(zhàn)。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展和智能設(shè)備的創(chuàng)新應(yīng)用，鐵路貨運部門深切感到，必須充分利用信息技術(shù)的作用和功能，運用人工智能來優(yōu)化資源分配，監(jiān)測軌道和設(shè)備狀況，改善鐵路系統(tǒng)的整體性能，才能提高貨物運輸?shù)男屎托б妗?/p>

1.人工智能可以有效突破運輸能力限制。鐵路運力有限，面對旺季或需求激增時，可能難以滿足客戶的運輸需求。同時，現(xiàn)代鐵路車輛和基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備難以實現(xiàn)重型貨物的運輸。為此，鐵路部門想要提高基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的能力，不僅需要投入龐大的資金用以更新改造，還要面臨施工周期長、安全風(fēng)險大等問題。利用人工智能驅(qū)動機器學(xué)習(xí)算法，可用于預(yù)測鐵路貨運服務(wù)的需求。通過分析歷史數(shù)據(jù)，確定需求模式，結(jié)合天氣條件、設(shè)備、人員等因素，優(yōu)化調(diào)整列車時刻、設(shè)備使用等時間表，可以提高鐵路系統(tǒng)的運輸能力，減少延誤和擁堵。例如，成都局集團有限公司凱里車務(wù)段通過數(shù)據(jù)積累和分析，充分摸清市場經(jīng)濟規(guī)律、企業(yè)運輸需求，實行貨運任務(wù)月、周、日分析，對比分析客戶、品類、站點等數(shù)據(jù)，大力開拓集裝箱裝運高嶺土、石英砂、硅石等新增貨源，科學(xué)組織集裝箱運用，通過站存空箱資源數(shù)據(jù)信息共享，協(xié)調(diào)集裝箱調(diào)度統(tǒng)籌箱源，2022年實現(xiàn)增量100萬噸，增收1.3億元。

2.人工智能可以大力提高服務(wù)的可靠性。鐵路貨運服務(wù)常因為天氣狀況、機械故障、人為失誤等原因延誤或中斷，從而影響貨物的及時交付，導(dǎo)致收入損失和客戶不滿。此外，由于沒有足夠的人力物力迅速解決這些問題，可能導(dǎo)致長時間的停工和生產(chǎn)力損失。利用人工智能控制傳感器實時監(jiān)測列車性能、軌道和設(shè)備狀況等，可以分析設(shè)備使用及其性能的數(shù)據(jù)，預(yù)測其何時需要維護，減少停用時間，在延誤或中斷之前發(fā)現(xiàn)潛在問題，提高貨運服務(wù)的可靠性。例如，廣鐵集團長沙車務(wù)段自主研發(fā)的“車務(wù)應(yīng)急處置110系統(tǒng)”，把110種行車應(yīng)急處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入系統(tǒng)管理。當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險并發(fā)出應(yīng)急信息后，車站和值班室通過大數(shù)據(jù)“一鍵查找”應(yīng)急處置流程，使應(yīng)急處置一目了然、關(guān)鍵環(huán)節(jié)卡控到位，從而及時處理各種潛在問題，實現(xiàn)了貨運服務(wù)平穩(wěn)可靠。此外，人工智能驅(qū)動的監(jiān)控系統(tǒng)，通過計算機視覺算法，可用于監(jiān)測貨物狀況，配套的監(jiān)控攝像機還可用來監(jiān)測鐵路貨場的安全，從而進一步提高貨運服務(wù)的可靠性。依然以廣鐵集團長沙車務(wù)段為例，該段正是利用智能化監(jiān)控分析臺，積累足夠量的分析素材并通過大數(shù)據(jù)分析手段，才從根本上提高了安全管控的針對性和實效性，極大提升了安全管理質(zhì)效。

四、鐵路運輸服務(wù)應(yīng)用人工智能面臨的挑戰(zhàn)與限制

人工智能雖然可以幫助鐵路部門解決管理、運力、安全、服務(wù)、可靠性等問題，但其使用也面臨一些挑戰(zhàn)和限制，其中一個主要挑戰(zhàn)便是數(shù)據(jù)的可用性。為了有效地使用人工智能，鐵路部門需要收集包括列車運行、軌道狀況、設(shè)備使用、人員配備、地域分布等在內(nèi)的海量數(shù)據(jù)，同時還必須保證這些數(shù)據(jù)的準確可靠并及時更新，才能發(fā)揮出人工智能的運算分析能力。另一個挑戰(zhàn)則是實施人工智能系統(tǒng)的成本問題。開發(fā)和實施人工智能系統(tǒng)，需要對技術(shù)和專業(yè)知識進行大量投資并持續(xù)維護和升級，才能確保人工智能系統(tǒng)的有效性。此外，人工智能在解決運力和可靠性問題時，其自身有效性也受到一定限制。目前的人工智能技術(shù)，只能根據(jù)其采集的數(shù)據(jù)和編制的算法來優(yōu)化資源分配，一旦對應(yīng)的需求模式發(fā)生變化或服務(wù)出現(xiàn)意外中斷，則可能無法迅速做出調(diào)整，從而出現(xiàn)延誤或擁堵。