欒志軍，李山，樊世江，羅帥，肖夢(mèng)麟

（1.江蘇省天然氣銷售有限公司；2.中國石化天然氣分公司）

中國早期天然氣銷售主要依托自有管網(wǎng)，形成自然壟斷經(jīng)營(yíng)。隨著天然氣市場(chǎng)化程度加深，管網(wǎng)設(shè)施逐步獨(dú)立開放，上下游競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。同時(shí)，天然氣市場(chǎng)規(guī)模仍處在增長(zhǎng)期，下游客戶類型和用氣特性更加復(fù)雜，亟需天然氣銷售企業(yè)將銷售思路轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模⑿滦蝿?shì)下的天然氣行業(yè)客戶評(píng)價(jià)及精準(zhǔn)營(yíng)銷體系[1]，從而提升客戶滿意度，優(yōu)化資源配置，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

根據(jù)公開發(fā)表的天然氣客戶評(píng)價(jià)相關(guān)論文來看，陳進(jìn)殿等采用層次分析法建立模型，從客戶的用氣水平、用氣特性、信用狀況和發(fā)展?jié)摿Φ确矫鏄?gòu)建了含有10個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的客戶評(píng)價(jià)體系[2]；戰(zhàn)永輝等采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法，研究多投入和多產(chǎn)出指標(biāo)，建立天然氣客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型[3]；鄒小琴等[4]和隋毅等[5]采用聚類分析，實(shí)現(xiàn)了天然氣客戶特征識(shí)別和分類。上述天然氣客戶評(píng)價(jià)方法各有特色，對(duì)促進(jìn)銷售工作開展均起到了一定的作用，但無法滿足在天然氣發(fā)展形勢(shì)變化時(shí)特定決策場(chǎng)景的應(yīng)用需求。Patrick Spread指出，根據(jù)決策場(chǎng)景的相關(guān)需求識(shí)別建立一個(gè)有限的選擇范圍，會(huì)影響價(jià)值評(píng)價(jià)的結(jié)果，為經(jīng)濟(jì)分析和銷售決策提供了新的支撐[6]。

為準(zhǔn)確開展客戶管理評(píng)價(jià)，建立一套綜合、全面、定量的客戶管理評(píng)價(jià)體系，筆者通過中國不同省份的天然氣市場(chǎng)調(diào)研和客戶分析，結(jié)合行業(yè)專家意見，從5個(gè)維度明確了影響客戶管理評(píng)價(jià)分級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)，并采用層次分析法建立判斷矩陣，確定指標(biāo)權(quán)重，編制評(píng)價(jià)細(xì)則，形成一套既能包含全部評(píng)價(jià)指標(biāo)且具有普適性，又能根據(jù)適用場(chǎng)景靈活調(diào)整指標(biāo)和權(quán)重并體現(xiàn)差異性的客戶管理評(píng)價(jià)體系，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)天然氣客戶在不同決策場(chǎng)景下的精準(zhǔn)評(píng)價(jià)。

1 天然氣客戶管理評(píng)價(jià)決策場(chǎng)景分析

天然氣客戶管理評(píng)價(jià)的結(jié)果可在面臨不同形勢(shì)的場(chǎng)景時(shí)為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供支撐。根據(jù)目標(biāo)導(dǎo)向，首先要確定決策場(chǎng)景，以確?？蛻艄芾碓u(píng)價(jià)體系具有使用價(jià)值。根據(jù)我國天然氣發(fā)展形勢(shì)變化，天然氣市場(chǎng)營(yíng)銷工作面臨的場(chǎng)景主要有：在供應(yīng)寬松時(shí)大力推進(jìn)市場(chǎng)開發(fā)，在供應(yīng)緊張時(shí)著力保供，在日常工作中進(jìn)行客戶管理。根據(jù)對(duì)開展天然氣市場(chǎng)營(yíng)銷工作實(shí)際需要的總結(jié)，本文將評(píng)價(jià)體系的決策場(chǎng)景分為3大類、10個(gè)細(xì)化的子場(chǎng)景。其中，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效場(chǎng)景是為提高效益進(jìn)行設(shè)置，調(diào)峰保供場(chǎng)景是在資源與市場(chǎng)不平衡時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，綜合評(píng)價(jià)場(chǎng)景是不設(shè)置具體條件對(duì)客戶的綜合印象進(jìn)行評(píng)價(jià)（見圖1）。

圖1 天然氣客戶管理評(píng)價(jià)決策場(chǎng)景

1.1 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效場(chǎng)景

經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效場(chǎng)景的總體目標(biāo)是提高天然氣銷售收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效場(chǎng)景具體分為控量創(chuàng)效、拓市創(chuàng)效、推價(jià)創(chuàng)效3個(gè)子場(chǎng)景。

控量創(chuàng)效：該場(chǎng)景主要是指在資源供應(yīng)不能滿足市場(chǎng)需求時(shí)，天然氣銷售企業(yè)通過控制天然氣銷售量，優(yōu)化資源流向配置來提高效益。根據(jù)筆者對(duì)主要天然氣銷售企業(yè)近年銷售情況的調(diào)研來看，在國際LNG價(jià)格持續(xù)走高、資源供應(yīng)偏緊的情況下，主要天然氣銷售企業(yè)普遍采用“控量”的策略保障用戶基本需求。

拓市創(chuàng)效：該場(chǎng)景主要是指在資源供應(yīng)充足時(shí)，天然氣銷售企業(yè)通過大力開拓市場(chǎng)來增加銷售規(guī)模提高效益。從2023年上半年我國天然氣銷售狀況來看，采暖季過后，國際LNG價(jià)格大幅下降，市場(chǎng)需求疲軟，天然氣資源供應(yīng)充足，部分國內(nèi)天然氣銷售企業(yè)通過促銷等方式大力開拓市場(chǎng)。

推價(jià)創(chuàng)效：該場(chǎng)景主要是指在資源供應(yīng)成本增加時(shí)，天然氣銷售企業(yè)通過提高銷售價(jià)格來增加效益。近些年，國內(nèi)天然氣上游價(jià)格市場(chǎng)化步伐加快，2020年國家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布了《中央定價(jià)目錄》，進(jìn)一步放開了天然氣價(jià)格[6]。目前，國內(nèi)天然氣供應(yīng)價(jià)格絕大部分由市場(chǎng)決定，天然氣銷售企業(yè)會(huì)綜合各類資源（進(jìn)口氣和國產(chǎn)氣）成本確定年度銷售價(jià)格，并根據(jù)市場(chǎng)供需形勢(shì)動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格。

1.2 調(diào)峰保供場(chǎng)景

調(diào)峰保供是在資源與市場(chǎng)不平衡狀況下天然氣銷售企業(yè)結(jié)合發(fā)展形勢(shì)采取的措施，調(diào)峰保供場(chǎng)景具體分為民生保供、電廠保供、應(yīng)急壓減、運(yùn)行保量4個(gè)子場(chǎng)景。

民生保供：該場(chǎng)景主要是指在用氣高峰時(shí)段，要優(yōu)先保障民生用氣需求。國家能源局組織召開的2023年全國油氣管道規(guī)劃建設(shè)和保護(hù)工作會(huì)議提出，要全力做好天然氣保供穩(wěn)價(jià)工作，確保民生用氣需求?！蛾P(guān)于促進(jìn)天然氣協(xié)調(diào)穩(wěn)定發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2018〕31號(hào)）等相關(guān)政策中也提出要保障民生用氣需求[6]。按照政府發(fā)布的相關(guān)政策及會(huì)議要求，在資源供應(yīng)緊張時(shí)或應(yīng)急狀態(tài)下，民生用氣是首要的保供對(duì)象，且供氣價(jià)格不能調(diào)整。

電廠保供：該場(chǎng)景主要是指在用電高峰時(shí)段，天然氣將優(yōu)先保障電廠用氣需求。中國天然氣市場(chǎng)消費(fèi)存在區(qū)域性差異，天然氣發(fā)電項(xiàng)目主要位于環(huán)渤海、長(zhǎng)三角和東南沿海地區(qū)，該場(chǎng)景主要針對(duì)具有天然氣發(fā)電項(xiàng)目的區(qū)域。在用電高峰時(shí)段，由于天然氣電廠具有靈活性的特點(diǎn)，在其他電源難以保障用電需求時(shí)，地方政府或電網(wǎng)公司會(huì)調(diào)度天然氣電廠提高發(fā)電量進(jìn)行調(diào)峰。

應(yīng)急壓減：該場(chǎng)景主要是指在出現(xiàn)事故或重大事件的應(yīng)急狀態(tài)下，資源供應(yīng)出現(xiàn)臨時(shí)減少時(shí)，需要對(duì)下游客戶進(jìn)行量的壓減。近年來出現(xiàn)的嚴(yán)重影響天然氣資源供應(yīng)的事件主要包括：2022年12月，由于受氣溫影響、中亞供氣國自身用氣量增加等原因，中亞管道進(jìn)口氣量大幅減少；2020年11月，北海LNG接收站項(xiàng)目出現(xiàn)事故，暫停作業(yè)；夏季受到臺(tái)風(fēng)影響，部分沿海LNG接收站停止船舶靠岸。

運(yùn)行保量：該場(chǎng)景主要是指在資源臨時(shí)性增加且受上游供應(yīng)約束不能減少的情況下，需要臨時(shí)性的保證氣源銷售，增加用戶的使用量。例如，國內(nèi)進(jìn)口天然氣以長(zhǎng)期合同為主，進(jìn)口天然氣期限受到合同的約束，首次進(jìn)口是未來的某個(gè)時(shí)間，由于首次進(jìn)口時(shí)對(duì)應(yīng)的天然氣供需形勢(shì)不能確定，可能會(huì)面臨供應(yīng)寬松的局面，此時(shí)就需要保證銷售氣量。

1.3 綜合評(píng)價(jià)場(chǎng)景

天然氣銷售企業(yè)與下游用戶一般每年簽署兩個(gè)合同，一是在3月底之前簽署年度合同，二是在10月份簽署采暖季補(bǔ)充合同。在簽署合同前，銷售企業(yè)會(huì)根據(jù)用戶往年的運(yùn)營(yíng)情況對(duì)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定是否需要調(diào)整合同的具體內(nèi)容。同時(shí)，銷售企業(yè)也會(huì)在日常工作中對(duì)下游客戶開展定期的評(píng)價(jià)工作。綜合評(píng)價(jià)場(chǎng)景是在不設(shè)置具體條件下，對(duì)客戶的綜合印象進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體分為日常綜合評(píng)價(jià)、全年合同前評(píng)價(jià)、采暖季合同前評(píng)價(jià)3個(gè)子場(chǎng)景。

日常綜合評(píng)價(jià)：該場(chǎng)景主要是指在不突出外部形勢(shì)變化影響的情況下，對(duì)客戶進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。對(duì)主要的天然氣銷售企業(yè)調(diào)研結(jié)果顯示，在客戶管理過程中，天然氣銷售企業(yè)會(huì)按照季度、月度或其他固定周期開展下游客戶評(píng)價(jià)工作。銷售給客戶的量、價(jià)以及合同執(zhí)行情況是主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

全年合同前評(píng)價(jià)：該場(chǎng)景主要是指在年度合同簽署前對(duì)客戶進(jìn)行的評(píng)價(jià)。天然氣年度購銷合同執(zhí)行的起止時(shí)間一般是從4月至第二年的3月，合同簽署時(shí)間一般是在2月或3月。在簽署合同前，銷售企業(yè)會(huì)考慮往年與客戶的合同執(zhí)行情況，并結(jié)合自身的資源狀況，對(duì)客戶有所側(cè)重。

采暖季合同前評(píng)價(jià)：該場(chǎng)景主要是指在采暖季補(bǔ)充合同簽署前對(duì)客戶進(jìn)行的評(píng)價(jià)。按照往年購銷合同，在采暖季前銷售企業(yè)與下游客戶將會(huì)簽署采暖季補(bǔ)充合同。2023年合同方式有所變化，未來是否還需要簽署采暖季補(bǔ)充合同存在不確定性，本文暫考慮仍需簽署采暖季補(bǔ)充合同。

2 基于決策場(chǎng)景的天然氣客戶管理評(píng)價(jià)體系建設(shè)

2.1 客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)

客戶評(píng)價(jià)是對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，不同的人對(duì)這一概念有不同的理解。盡管只是針對(duì)現(xiàn)有天然氣客戶的評(píng)價(jià)，各行業(yè)從業(yè)者與專家的意見也不盡相同。本研究綜合了客戶的共性問題、銷售部門的共性需求、專家的共性經(jīng)驗(yàn)等方面的建議，制定了滿足全部決策場(chǎng)景的客戶管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。首先查閱客戶管理評(píng)價(jià)的相關(guān)書籍，查閱其他天然氣企業(yè)客戶管理評(píng)價(jià)的相關(guān)成果，確定初步評(píng)價(jià)指標(biāo)；然后對(duì)天然氣銷售企業(yè)開展調(diào)研和訪談，對(duì)初步指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整；在此基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)?zhí)烊粴怃N售從業(yè)者和行業(yè)專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分篩選；最終根據(jù)綜合分析，確定客戶管理評(píng)價(jià)指標(biāo)包括6個(gè)一級(jí)指標(biāo)、21個(gè)二級(jí)指標(biāo)（客戶經(jīng)理打分不設(shè)置細(xì)化的二級(jí)指標(biāo)）（見圖2）。

圖2 客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

客戶特性包括民生氣比例、城市競(jìng)爭(zhēng)力、供氣層級(jí)等多個(gè)指標(biāo)，用以反映客戶自身價(jià)值和特質(zhì)。例如，城燃用戶多在特許經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)，天然氣僅作為中間商品流轉(zhuǎn)；而工業(yè)、化工等用戶往往是本地生產(chǎn)外地銷售，天然氣可做燃料、也可以做原料，故而在客戶特性中分別評(píng)價(jià)。信用水平包括回款率和回款及時(shí)度等指標(biāo)，用以反映客戶信用價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粲芰Πü庖?guī)模、價(jià)格等指標(biāo)，用以反映客戶帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。用氣潛力包括可承受氣價(jià)、用氣增量、行業(yè)前景等指標(biāo)，用來反映客戶可能帶來的潛在價(jià)值?？蛻糁艺\度包括計(jì)劃符合度、調(diào)峰貢獻(xiàn)率等指標(biāo)，用來反映客戶非氣源技術(shù)經(jīng)濟(jì)成本和銷售企業(yè)的配合程度。客戶經(jīng)理打分是通過客戶經(jīng)理與客戶交流配合情況的綜合評(píng)價(jià)，用以作為客戶評(píng)價(jià)的修正項(xiàng)，補(bǔ)充評(píng)價(jià)體系中無法量化評(píng)價(jià)的內(nèi)容和量化偏差。

在“雙碳”目標(biāo)約束下，降碳減排成為政府和企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。碳減排量測(cè)算的整體思路是，用替代情形的碳排放量減去項(xiàng)目實(shí)際碳排放量，同時(shí)扣除過程泄露的碳排放量。由于天然氣利用領(lǐng)域廣泛，天然氣客戶的規(guī)模差異較大，在收集碳減排量所需指標(biāo)時(shí)，存在統(tǒng)計(jì)口徑不一、客戶沒有相關(guān)統(tǒng)計(jì)等問題。評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取考慮了可獲取性和統(tǒng)一性，目前由于碳減排量測(cè)算所需數(shù)據(jù)難以獲取，所以在進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)時(shí)暫不考慮碳減排的指標(biāo)。未來隨著環(huán)保政策的持續(xù)推動(dòng)，碳排放機(jī)制將逐步完善，待企業(yè)排放的數(shù)據(jù)公開透明且易獲取后，可考慮將碳排放指標(biāo)納入到評(píng)價(jià)體系。

2.2 指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則

在決策場(chǎng)景和評(píng)價(jià)指標(biāo)確定的基礎(chǔ)上，需要對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行賦值量化，以此作為進(jìn)一步處理數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。指標(biāo)評(píng)價(jià)細(xì)則是對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義、取值，以及在不同決策場(chǎng)景處理方法的說明。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括定量和定性兩類，定量指標(biāo)可以根據(jù)指標(biāo)定義直接確定基礎(chǔ)值，而后通過歸一化處理得到可評(píng)價(jià)值；定性指標(biāo)無法直接獲取基礎(chǔ)值或可評(píng)價(jià)值，需要設(shè)置一定的規(guī)則進(jìn)行量化，從而確定可評(píng)價(jià)值。對(duì)于定性指標(biāo)，本研究主要采用線性內(nèi)插，先對(duì)定性指標(biāo)的不同評(píng)價(jià)進(jìn)行排序，而后確定最好和最差評(píng)價(jià)的取值，最后對(duì)其他評(píng)價(jià)等距內(nèi)插。

根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)特性，定量指標(biāo)包括：民生氣比例、銷售公司份額、銷售公司股權(quán)、預(yù)付款繳納率、回款率、回款及時(shí)度、供氣規(guī)模、供氣價(jià)格、供氣價(jià)格相對(duì)變動(dòng)率、可承受氣價(jià)、用氣增長(zhǎng)量、用氣增長(zhǎng)率、計(jì)劃符合度、調(diào)峰貢獻(xiàn)率、調(diào)峰能力。定性指標(biāo)包括：企業(yè)實(shí)力、用氣環(huán)節(jié)、用氣依賴性、城市競(jìng)爭(zhēng)力、政府政策、供氣層級(jí)、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)前景、客戶經(jīng)理打分。由于定量指標(biāo)可根據(jù)實(shí)際值直接確定，處理方法相似，不再贅述，本文主要對(duì)定性指標(biāo)的細(xì)則進(jìn)行說明。

1）城市競(jìng)爭(zhēng)力：城市競(jìng)爭(zhēng)力反映了城市的綜合實(shí)力，也反映了城市燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和自身價(jià)值。根據(jù)天然氣市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，城市競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)的地區(qū)天然氣市場(chǎng)需求潛力越大，同樣也是保供的重點(diǎn)地區(qū)。城市燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域?yàn)榈丶?jí)市的，按照《中國城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告 No.19》（2021年）[9]評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行量化。經(jīng)營(yíng)區(qū)域?yàn)榭h級(jí)行政單位的，按照所屬區(qū)域乘以系數(shù)（系數(shù)取該縣人均國內(nèi)生產(chǎn)總值/所屬地市人均國內(nèi)生產(chǎn)總值，大于1按1計(jì)）進(jìn)行量化。

2）企業(yè)實(shí)力：企業(yè)實(shí)力反映了由企業(yè)的自身價(jià)值和經(jīng)濟(jì)地位所帶來的潛在行業(yè)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)實(shí)力從比較優(yōu)勢(shì)的角度計(jì)量：全國500強(qiáng)或省內(nèi)50強(qiáng)取值為1，其他企業(yè)取值為0.5，即認(rèn)為經(jīng)濟(jì)實(shí)力靠前企業(yè)所能獲得的資源優(yōu)勢(shì)和自身價(jià)值為其他企業(yè)的1倍以上，此外有明確的所屬集團(tuán)的按集團(tuán)評(píng)價(jià)，其他按企業(yè)本身評(píng)價(jià)。

3）用氣環(huán)節(jié)：用氣環(huán)節(jié)是判斷用戶是否可中斷或用氣穩(wěn)定性的依據(jù)，主要針對(duì)城市燃?xì)馄髽I(yè)以外的用戶，從用途上主要分為燃料或原料，比如玻璃行業(yè)主要是在熔化環(huán)節(jié)使用天然氣。用氣環(huán)節(jié)從比較優(yōu)勢(shì)的角度計(jì)量：作為原料或窯爐燃料的用戶取值為1，作為鍋爐燃料的用戶取值為0.5，其他用戶取值為0。

4）氣源依賴性：氣源依賴性反映了天然氣銷售企業(yè)在用戶氣源方面的競(jìng)爭(zhēng)力。采用組合計(jì)量，包括是否多燃料、是否為多氣源，從比較優(yōu)勢(shì)的角度計(jì)量，具體計(jì)量方法為：多燃料多氣源用戶取值為0.25，多燃料單氣源用戶取值為0.5，單燃料多氣源用戶取值為0.75，單燃料單氣源用戶取值為1。

5）供氣層級(jí)：供氣層級(jí)反映了銷售企業(yè)參與到客戶供氣活動(dòng)的難易程度和隱性成本。考慮包括國家管網(wǎng)在內(nèi)，從氣源供應(yīng)至客戶通過多少家管網(wǎng)企業(yè)代輸，從比較優(yōu)勢(shì)的角度計(jì)量，在[1/3，3/3]區(qū)間內(nèi)等距內(nèi)插，具體計(jì)量方法為：由1家管輸企業(yè)代輸?shù)挠脩羧≈禐?，由2家管輸企業(yè)代輸?shù)挠脩羧≈禐?/3,由3家及以上管輸企業(yè)代輸?shù)挠脩羧≈禐?/3。

6）政府政策：政府政策是指在用氣高峰或應(yīng)急狀態(tài)下國家或地方政府為保障某個(gè)行業(yè)、某類用戶用氣需求而出臺(tái)的相關(guān)文件、召開的相關(guān)會(huì)議等，保障的用戶一般為民生用戶、燃?xì)怆姀S用戶、油氣田周邊用戶等。存在政策保供的用戶取值為1，反之為0；此外，在不存在保供政策要求的情況下，冬季民生保供時(shí)，需要優(yōu)先保供民生，需將有民生保供需求的城燃企業(yè)取值為1，其他企業(yè)取值不變。

7）企業(yè)性質(zhì)：基于銷售公司經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)性質(zhì)已成為客戶信用評(píng)價(jià)的重要參照。從比較優(yōu)勢(shì)的角度計(jì)量：國有企業(yè)取值為1，其他企業(yè)取值為0.5。

8）行業(yè)前景：行業(yè)前景反映了用氣企業(yè)的政策導(dǎo)向與可能的政策支持或限制。城燃用戶的行業(yè)前景根據(jù)所經(jīng)營(yíng)區(qū)域的居民氣化率取值，其他企業(yè)采用國家發(fā)改委發(fā)布的《天然氣利用政策》進(jìn)行取值，從比較優(yōu)勢(shì)的角度計(jì)量，在[0/3，3/3]區(qū)間內(nèi)等距內(nèi)插，具體計(jì)量方法為：政策規(guī)定的優(yōu)先類用戶取值為1，允許類用戶取值為2/3，限制類用戶取值為1/3，禁止類用戶取值為0。

9）客戶經(jīng)理打分：客戶經(jīng)理打分依據(jù)客戶履約、客戶忠誠度和客戶配合度等因素綜合評(píng)價(jià)，按照百分制進(jìn)行取值?？蛻袈募s參考客戶往期結(jié)算、回款等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值為30分；客戶忠誠度可參考客戶往期消費(fèi)氣量的變化、客戶粘性、歷史合作等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值為30分；客戶配合度參考用氣計(jì)劃調(diào)整反饋、信息填報(bào)、合同簽訂等情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值為40分。由客戶經(jīng)理根據(jù)上述因素對(duì)用戶進(jìn)行打分。

2.3 指標(biāo)歸一化處理

在對(duì)所有評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化以后，需要對(duì)指標(biāo)的取值進(jìn)行統(tǒng)一量綱，得到可評(píng)價(jià)值。由于在定性指標(biāo)的評(píng)價(jià)細(xì)則中已經(jīng)對(duì)相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行了歸一化處理，此處指標(biāo)歸一化處理應(yīng)用于定量指標(biāo)，將基礎(chǔ)值轉(zhuǎn)變?yōu)榭稍u(píng)價(jià)值，一方面，將各指標(biāo)值都轉(zhuǎn)化為[0，1]之間的數(shù)，統(tǒng)一各評(píng)價(jià)指標(biāo)的量綱，便于最終評(píng)價(jià)結(jié)果的輸出；另一方面，按照評(píng)價(jià)需求將基礎(chǔ)值進(jìn)行正向歸一或負(fù)向歸一，得到符合實(shí)際的可評(píng)價(jià)值。在不同決策場(chǎng)景下，天然氣客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際需求和指標(biāo)意義有所區(qū)別，所以各指標(biāo)在不同決策場(chǎng)景的歸一化方向也相應(yīng)調(diào)整，具體見表1。

表1 決策場(chǎng)景下各指標(biāo)歸一化處理方式

其中，民生氣比例僅在民生保供和應(yīng)急壓減的場(chǎng)景下為正向歸一，也就是說民生保供場(chǎng)景下民生氣比例越高的用戶應(yīng)該優(yōu)先保供，所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果分值越高。其他場(chǎng)景均為負(fù)向歸一，如公式（1），主要是民生保供下首先要對(duì)民生氣比例高的進(jìn)行保供；供氣規(guī)模僅在應(yīng)急壓減場(chǎng)景下為負(fù)向歸一，主要是考慮在應(yīng)急狀態(tài)下壓減大用戶更容易實(shí)現(xiàn)；調(diào)峰能力僅在應(yīng)急壓減場(chǎng)景下為負(fù)向歸一，調(diào)峰能力大的用戶應(yīng)優(yōu)先壓減。

式中：T為民生氣比例可評(píng)價(jià)值，小于0記為0，大于1記為1；r為客戶實(shí)際民生氣比例；R不可為不可接受值，即己方可接受的民生氣比例的最大值；R可為滿意值，即己方滿意的民生氣比例。在民生保供和應(yīng)急壓減場(chǎng)景下，該指標(biāo)值調(diào)整為1-T。

2.4 指標(biāo)錨點(diǎn)設(shè)置

評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)錨點(diǎn)應(yīng)用于定量數(shù)據(jù)的歸一化處理中，包括滿意值和不可接受值等。滿意值是銷售公司認(rèn)為符合業(yè)務(wù)發(fā)展需要達(dá)到的指標(biāo)水平，且大于等于這一值對(duì)銷售公司是非常有利的；不可接受值是銷售公司認(rèn)為會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成嚴(yán)重負(fù)面影響的指標(biāo)水平，且小于等于這一值都是對(duì)己方非常不利的。錨點(diǎn)的設(shè)定一方面能夠根據(jù)各銷售公司的客戶特征調(diào)整適合的評(píng)價(jià)區(qū)間，以貼合各地區(qū)的實(shí)際情況，另一方面能夠確定合理的評(píng)價(jià)區(qū)間，篩出異常值。一套錨點(diǎn)包含12組數(shù)據(jù)，其中前9組錨點(diǎn)需要根據(jù)實(shí)際銷售情況進(jìn)行填寫或調(diào)整；后3組根據(jù)用戶數(shù)據(jù)測(cè)試情況確定，采用評(píng)價(jià)序列的1/5分位點(diǎn)和4/5分位點(diǎn)，基本能夠在保持合理梯度的同時(shí)篩出異常值。

根據(jù)天然氣客戶特點(diǎn)，結(jié)合客戶經(jīng)理實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分布特征，綜合考慮評(píng)價(jià)體系的邏輯關(guān)系，以某銷售公司為例，制定客戶評(píng)價(jià)體系的錨點(diǎn)值（見表2）。

表2 某銷售公司指標(biāo)錨點(diǎn)值示例

2.5 指標(biāo)權(quán)重測(cè)算

評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重通過層次分析法確定，該方法能夠較好地處理定性和定量數(shù)據(jù)結(jié)合的評(píng)價(jià)問題。本研究使用yaanp軟件建立評(píng)價(jià)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)模型，并邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家對(duì)指標(biāo)兩兩之間的重要性進(jìn)行打分構(gòu)建判斷矩陣；然后進(jìn)行權(quán)向量計(jì)算、一致性檢驗(yàn)，在一致性檢驗(yàn)不通過時(shí)需要進(jìn)行修正，最終得出指標(biāo)權(quán)重的結(jié)果。評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)權(quán)重應(yīng)用于可評(píng)價(jià)值向評(píng)價(jià)結(jié)果的轉(zhuǎn)化，每一個(gè)決策場(chǎng)景對(duì)應(yīng)一組基礎(chǔ)指標(biāo)權(quán)重（見表3）。

表3 決策場(chǎng)景下的指標(biāo)權(quán)重示例

本研究中所選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)全面，在實(shí)際使用中，為應(yīng)對(duì)不同天然氣銷售公司之間或不同地區(qū)之間由于所轄用戶不同而對(duì)選取的指標(biāo)存在異議，天然氣銷售公司可以根據(jù)自身需要對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行自由選擇和組合，各指標(biāo)權(quán)重會(huì)根據(jù)所選定的指標(biāo)自行調(diào)整。在選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行變動(dòng)時(shí)，需要通過對(duì)比分析多種權(quán)重調(diào)整的方式，對(duì)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，具體見表4。本研究選擇方案三作為指標(biāo)權(quán)重調(diào)整的思路，即在一級(jí)指標(biāo)層與二級(jí)指標(biāo)層的判斷矩陣都不變的情況下進(jìn)行調(diào)整權(quán)重更符合實(shí)際應(yīng)用，也就是在兩兩指標(biāo)之間的相對(duì)重要性不變的情況下，對(duì)所選取指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行重新計(jì)算。

表4 評(píng)價(jià)指標(biāo)變動(dòng)時(shí)權(quán)重調(diào)整思路對(duì)比

3 天然氣客戶管理評(píng)價(jià)體系應(yīng)用實(shí)踐

本文選取某天然氣銷售公司的10家客戶，包括3家城燃企業(yè)、2家工業(yè)用戶、3家電廠用戶、2家化工用戶作為測(cè)試的客戶，利用全指標(biāo)和主要考慮量?jī)r(jià)指標(biāo)分別對(duì)10家客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行測(cè)試。由于涉及的場(chǎng)景較多，本文主要對(duì)民生保供和應(yīng)急壓減的場(chǎng)景進(jìn)行說明。

3.1 民生保供場(chǎng)景測(cè)試

在民生保供場(chǎng)景下，按照兩種指標(biāo)選取方式對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，得分越高的用戶越需要保供。城燃企業(yè)的得分均高于其他用戶，電廠用戶和化工用戶7的價(jià)格相對(duì)較低，導(dǎo)致綜合得分相對(duì)較低（見表5）。在全指標(biāo)評(píng)價(jià)中，城燃企業(yè)對(duì)應(yīng)民生氣比例高、價(jià)格高、供氣規(guī)模大，銷售企業(yè)供應(yīng)比例高的用戶得分更好；在僅考慮政府政策、民生氣比例及量?jī)r(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果中，民生氣比例的權(quán)重相對(duì)較大，城燃企業(yè)3的民生氣比例最高，綜合得分也最高，是保供民生的情況下首先要考慮的對(duì)象。

表5 民生保供場(chǎng)景下客戶評(píng)價(jià)結(jié)果

3.2 應(yīng)急壓減場(chǎng)景測(cè)試

在應(yīng)急壓減場(chǎng)景下，按照兩種指標(biāo)選取方式對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果采用倒序的方式，得分越低的用戶越先壓減，與民生保供場(chǎng)景的評(píng)價(jià)結(jié)果基本相反（見表6）。應(yīng)急壓減首先要對(duì)工業(yè)和發(fā)電用戶進(jìn)行壓減，其次是考慮調(diào)峰能力、民生氣比例、用氣規(guī)模等指標(biāo)。量大、價(jià)低、調(diào)峰能力大的客戶得分較低?；び脩?屬于用氣量大、可中斷（調(diào)峰能力大）、非民生用戶，是首要考慮的壓減對(duì)象。城燃企業(yè)中量小、價(jià)高、沒有調(diào)峰能力的用戶得分較高。

表6 應(yīng)急壓減場(chǎng)景下客戶評(píng)價(jià)結(jié)果

4 結(jié)論

對(duì)天然氣客戶的精準(zhǔn)評(píng)價(jià)，能夠?yàn)殇N售管理工作提供有效支撐：其一可以提高銷售公司的客戶管理水平，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)管理；其二可以為不同決策場(chǎng)景下的銷售決策提供依據(jù)，減少主觀因素帶來的決策失誤，提升工作效率和企業(yè)效益；其三便于銷售經(jīng)理向客戶解釋銷售決策的制定依據(jù)，統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系具有更強(qiáng)的說服力，能夠提升公司的銷售專業(yè)形象。

本研究確定了一種基于決策場(chǎng)景的天然氣客戶管理評(píng)價(jià)體系，綜合了客戶的共性問題、銷售部門的共性需求、專家的共性經(jīng)驗(yàn)等方面的建議，確定了主要決策場(chǎng)景和天然氣客戶管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家對(duì)指標(biāo)間的相對(duì)重要性進(jìn)行打分，通過yaanp軟件建立層次分析法的判斷矩陣，確定了指標(biāo)權(quán)重；結(jié)合多家銷售公司測(cè)試情況和實(shí)際需求，完善了評(píng)價(jià)細(xì)則，能夠通過調(diào)整指標(biāo)值確定方法、歸一化處理方向等，滿足不同決策場(chǎng)景對(duì)同一指標(biāo)的使用需求；形成了一套既能包含全部評(píng)價(jià)指標(biāo)具有普適性，又能根據(jù)決策場(chǎng)景靈活調(diào)整指標(biāo)和權(quán)重體現(xiàn)差異性的客戶管理評(píng)價(jià)體系。在實(shí)際應(yīng)用中，可以通過決策場(chǎng)景的選擇、銷售公司錨點(diǎn)的設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)的組合等滿足更多的評(píng)價(jià)需求。