張詩林,王義鵬

吉林動畫學(xué)院 設(shè)計與產(chǎn)品學(xué)院, 長春 130015

智能公共設(shè)施在提高公共服務(wù)效率、創(chuàng)新城市管理模式、提升公共服務(wù)品質(zhì)和構(gòu)建智慧城市等方面具有重要意義.隨著智能化投資逐漸降低及部分城市設(shè)施的盲目開發(fā),智能公共設(shè)施在功能設(shè)計與更新管理方面的問題逐漸顯露,其原因一方面由于開發(fā)過程缺乏充分的用戶分析而造成設(shè)施使用率低下;另一方面是缺乏系統(tǒng)性的管理與運(yùn)行模式,從而出現(xiàn)功能孤立、智能信息更新不足、設(shè)施實(shí)時服務(wù)延遲等問題[1].服務(wù)設(shè)計作為一種設(shè)計思維方式,堅持以人為本的設(shè)計理念,將系統(tǒng)化思維融入設(shè)施的開發(fā)維護(hù)與管理使用的各個環(huán)節(jié),能有效提高智能設(shè)施的信息共享與功能定位,同時提升系統(tǒng)更新和服務(wù)管理能力,將服務(wù)設(shè)計理念運(yùn)用到智能設(shè)施的開發(fā)與系統(tǒng)運(yùn)行中,能更為準(zhǔn)確地把握智能設(shè)施開發(fā)方向,完善智能公共設(shè)施系統(tǒng)運(yùn)行模式,提升設(shè)施的使用率和管理效率.

1 智能公共設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀與設(shè)計原則

智能公共設(shè)施是指運(yùn)用各種智能技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù),對公共設(shè)施進(jìn)行智能化改造和重新設(shè)計,實(shí)現(xiàn)對設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)的智能監(jiān)控與系統(tǒng)化管理[2].其在功能定位、服務(wù)形式及管理方式上區(qū)別于傳統(tǒng)的城市公共設(shè)施,是一種通過提高設(shè)施的自主控制能力與用戶友好性交互,提升設(shè)施安全性及能效水平,大幅度提升公共服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的一種新的城市基礎(chǔ)設(shè)施形態(tài).

近年來,隨著數(shù)字化與智慧城市的快速發(fā)展,各地相繼推出運(yùn)用數(shù)字技術(shù)的智能城市設(shè)施,但是設(shè)計過程中普遍存在主體功能不明確、設(shè)施服務(wù)功能定位不清晰與信息服務(wù)不匹配等問題,同時設(shè)施開發(fā)過程中缺乏科學(xué)的需求分析,許多設(shè)施出現(xiàn)智能服務(wù)功能浪費(fèi)、設(shè)施主體實(shí)用性缺失、服務(wù)界面與交互設(shè)計偽智能等問題.由于數(shù)字技術(shù)的融入,智能設(shè)施具備信息的收集、數(shù)據(jù)分析、信息傳達(dá)、界面可視化等關(guān)聯(lián)性功能,每個智能設(shè)施都是智慧城市的重要組成部分,是具備多種功能的智慧節(jié)點(diǎn),因此其設(shè)計更加強(qiáng)調(diào)整體性思維.于正倫教授在其所著的《城市環(huán)境創(chuàng)造——景觀與環(huán)境設(shè)施設(shè)計》一書中提出“整體環(huán)境觀”的理念,其含義為構(gòu)成城市環(huán)境的各個要素應(yīng)該基于整體性的設(shè)計理念,從系統(tǒng)性的思維出發(fā)完善每個組成部分的功能;西班牙瑪麗亞-薩拉(Josep Maria Serra)在其所編著的《城市元素》一書中提出將城市公共設(shè)施的投資建設(shè)與整體運(yùn)營管理體系化,將整體設(shè)計思維融入其中,將其視為一個完整的系統(tǒng)[3].因此,對于城市智能公共設(shè)施的設(shè)計同樣應(yīng)從城市-人-設(shè)施等相關(guān)的系統(tǒng)性元素出發(fā),將用戶需求和情感進(jìn)行系統(tǒng)化梳理,從用戶角度來設(shè)計公共設(shè)施的功能和形式.

服務(wù)設(shè)計作為一種設(shè)計思維,其核心原則中的以人為本設(shè)計思維、系統(tǒng)性規(guī)劃思路以及共創(chuàng)性等概念在完善智能公共設(shè)施的開發(fā)與系統(tǒng)運(yùn)行方面具有突出意義,為此本文提出將服務(wù)設(shè)計理念融入智能公共設(shè)施設(shè)計,解決智能設(shè)施開發(fā)及系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題,改善城市環(huán)境,提升城市智能管理水平.

2 服務(wù)設(shè)計介入城市智慧設(shè)施

“服務(wù)設(shè)計”概念是英國威斯敏斯特大學(xué)(University of Westminster)的比爾-霍林斯(Bill Hollins)教授于1991年首次提出的,是從用戶需求和情感體驗(yàn)出發(fā)的系統(tǒng)設(shè)計體系[4].其定義為:從用戶角度來設(shè)計服務(wù)的功能和形式,確保服務(wù)有用和好用,并從服務(wù)提供者角度出發(fā),確保服務(wù)有效和獨(dú)特[5].由此可見,服務(wù)設(shè)計的核心思維是以用戶為中心,強(qiáng)調(diào)設(shè)計過程的以人為本,其包含了平面設(shè)計、信息設(shè)計與產(chǎn)品設(shè)計等多種設(shè)計內(nèi)容[6],從社會服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)到個人服務(wù)及跨領(lǐng)域的創(chuàng)新復(fù)合服務(wù),都可以運(yùn)用服務(wù)設(shè)計理念和方法進(jìn)行優(yōu)化,通過服務(wù)設(shè)計可以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn),最終實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)的目標(biāo).

露西-金貝兒(Lucy Kimbell)在《轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計》一文中介紹了服務(wù)設(shè)計的特點(diǎn),對建立新的服務(wù)主張進(jìn)行討論,為服務(wù)設(shè)計融合產(chǎn)業(yè)模式提出建議;丹妮拉-圣喬治(Danielle-St Georges)和布倫登-克拉克(Daniela Sangiorgi-Brendon Clark)聯(lián)合撰文《通向服務(wù)設(shè)計的設(shè)計參與方法》,對服務(wù)設(shè)計復(fù)雜性進(jìn)行了闡釋,并介紹了服務(wù)設(shè)計參與設(shè)計主題的意義及應(yīng)用的普適性,為服務(wù)設(shè)計的廣泛性應(yīng)用提供了方法論的支撐.針對服務(wù)設(shè)計在城市公共設(shè)施中的應(yīng)用方面,陳彥妮[7]將服務(wù)設(shè)計理論引入少年宮服務(wù)與公共設(shè)施設(shè)計研究中,為服務(wù)設(shè)計融入公共設(shè)施提供了案例參考;韋存超等[8]人以候車廳功能設(shè)施為載體,結(jié)合服務(wù)設(shè)計的方法和流程,通過對出租車候車亭的主體用戶需求進(jìn)行深度挖掘,最終完成設(shè)施外觀造型與服務(wù)界面的設(shè)計.

綜上所述,服務(wù)設(shè)計作為一種系統(tǒng)化設(shè)計思維,在精準(zhǔn)定位智能公共設(shè)施功能和滿足用戶多方位情感需求等方面具有一定的優(yōu)勢.將服務(wù)設(shè)計融入城市智能公共設(shè)施開發(fā),可以實(shí)現(xiàn)人性化與情感化的智慧服務(wù),提升公眾獲得感和幸福感,使城市更宜居且更具包容性,實(shí)現(xiàn)以人為本的智慧城市建設(shè),這對推動城市智能化進(jìn)程與社會進(jìn)步具有重要意義.

3 服務(wù)設(shè)計介入城市智能設(shè)施的創(chuàng)新性

服務(wù)設(shè)計以人性化和定制化為導(dǎo)向,關(guān)注不同用戶的需求,通過針對性改進(jìn)與智能化服務(wù)提升公共設(shè)施的便利性和友好性,將服務(wù)設(shè)計融入城市智能設(shè)施設(shè)計,有助于解決智慧功能單一、信息化程度不足、服務(wù)功能較弱等問題,實(shí)現(xiàn)以人為本的設(shè)計目標(biāo),其創(chuàng)新性主要表現(xiàn)在以下幾方面:

(1) 實(shí)現(xiàn)以人為本設(shè)計理念. 服務(wù)設(shè)計介入城市智能設(shè)施,實(shí)現(xiàn)了以人為本關(guān)注用戶需求的設(shè)計理念,通過融入情境化設(shè)計、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用、開放協(xié)作與互動平臺以及數(shù)據(jù)驅(qū)動等手段進(jìn)行創(chuàng)新,不僅優(yōu)化了用戶體驗(yàn),同時也推動了城市治理變革,對構(gòu)建人性化智慧城市具有重要意義.

(2) 數(shù)據(jù)驅(qū)動,持續(xù)迭代. 運(yùn)用服務(wù)設(shè)計理念開發(fā)城市智能公共設(shè)施,需要通過用戶研究分析需求,構(gòu)建使用場景,進(jìn)行原型設(shè)計和用戶測試,以人為本進(jìn)行迭代優(yōu)化,并在真實(shí)環(huán)境中試運(yùn)行,實(shí)施后繼續(xù)收集用戶反饋進(jìn)行更新迭代,并配合良好的運(yùn)營管理,實(shí)現(xiàn)設(shè)施與管理系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn),打造更人性化和高效便捷的智慧城市公共設(shè)施.

(3) 系統(tǒng)化全局性設(shè)計視角. 服務(wù)設(shè)計在實(shí)踐過程中更加注重以調(diào)研為基礎(chǔ)的線性分析,同時增加時間維度的思考,通過服務(wù)路徑查找、用戶畫像、流程圖、故事線等方法,多方位模擬用戶在實(shí)際使用過程中的交互關(guān)系,注重設(shè)計的全局性思維,在實(shí)際服務(wù)設(shè)計運(yùn)用過程中,結(jié)合實(shí)際使用場景選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ?對用戶產(chǎn)生的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致分析.

(4) 創(chuàng)新“空時性”設(shè)計思維. 服務(wù)設(shè)計相較傳統(tǒng)的設(shè)計方法更加注重橫向的時間發(fā)展,因此對于服務(wù)設(shè)計在城市智能公共設(shè)施中的運(yùn)用可以從服務(wù)設(shè)計橫向的“時間性”及縱向的“空間性”兩個維度進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析,提取服務(wù)設(shè)計在兩個維度上的影響因子,并以智能設(shè)施設(shè)計開發(fā)與運(yùn)行的全局性視角作為實(shí)踐性創(chuàng)新的評價維度,從而構(gòu)建客觀的以人為本與全局性的設(shè)施開發(fā)與運(yùn)行策略模型(如圖1所示).

圖1 基于服務(wù)設(shè)計的智能公共設(shè)施“空時性”創(chuàng)新模式

基于服務(wù)設(shè)計理念的智能公共設(shè)施不僅關(guān)注設(shè)施主體與城市環(huán)境的融合性,同時將核心用戶訴求與使用場景融入設(shè)施開發(fā),其創(chuàng)新性在于傳統(tǒng)三維視角的設(shè)施開發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)榧婢邥r間性與空間性的四維視角,將單純的設(shè)施本體功能、色彩、材質(zhì)的開發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖欓_發(fā)主體、客體與場域的互動性開發(fā)模式.

基于服務(wù)設(shè)計理念的設(shè)施開發(fā),其目的是提高設(shè)施易用性與利用率,提升服務(wù)質(zhì)量,以便于人們使用.其關(guān)注點(diǎn)不僅包括產(chǎn)品的形態(tài)、色彩、材質(zhì)與功能等要素的評估,還包括用戶的學(xué)習(xí)使用、管理系統(tǒng)的更新維護(hù)、社會職能系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)等[9].

基于服務(wù)設(shè)計理念,可以細(xì)化客觀的用戶評價信息,通過現(xiàn)場調(diào)研與問卷調(diào)查的方式,獲取不同利益相關(guān)者的訴求信息,為設(shè)施的開發(fā)提供客觀數(shù)據(jù),為系統(tǒng)運(yùn)行及功能的調(diào)配提供多角度設(shè)計思路,進(jìn)一步完善設(shè)施的服務(wù)職能,提升設(shè)計品質(zhì).

4 基于服務(wù)設(shè)計理念的智能公共設(shè)施開發(fā)策略

基于服務(wù)設(shè)計理念的設(shè)施開發(fā)流程主要包含:研究調(diào)查、分析定義、構(gòu)想設(shè)計、測試迭代、實(shí)施執(zhí)行、監(jiān)測評估以及溝通展示,同時根據(jù)不同階段達(dá)成目標(biāo)的區(qū)別,可以將其歸納為五個階段.其中,研究調(diào)查階段主要目標(biāo)為明確核心用戶與環(huán)境分析;分析定義指明確服務(wù)設(shè)計的主要矛盾點(diǎn),即確認(rèn)改善機(jī)會點(diǎn);在此基礎(chǔ)上基于改善機(jī)會點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)化的論證與分析,進(jìn)一步完成設(shè)計構(gòu)想;通過模型測試和樣機(jī)制作完成設(shè)施的測試實(shí)施;最終通過多次重復(fù)性的測試和評估完成成品推廣,其基本實(shí)施流程如圖2所示.通過“以人為本,關(guān)注體驗(yàn)”的服務(wù)設(shè)計理念引領(lǐng)方案設(shè)計,使公共設(shè)施既具備智能化功能,又提供定制化服務(wù),實(shí)現(xiàn)人性化與高效便捷的公共服務(wù)體驗(yàn).

圖2 基于服務(wù)設(shè)計的智能公共設(shè)施開發(fā)策略

(1) 明確核心用戶群. 公共設(shè)施是人與城市之間的媒介,是實(shí)現(xiàn)城市職能的基礎(chǔ),基于服務(wù)設(shè)計理念,設(shè)施開發(fā)需要明確設(shè)施服務(wù)的核心用戶群,通過細(xì)致定位核心用戶對象,可以更為深入地挖掘其特有需求,以此聚焦設(shè)計資源和能量.針對智能公共設(shè)施的開發(fā),首先要結(jié)合公共設(shè)施的主要功能定位,收集多渠道用戶數(shù)據(jù),利用人口統(tǒng)計方法細(xì)分群體,找到最具代表性和創(chuàng)新潛力的核心人群.然后,通過定量與定性相結(jié)合的用戶畫像描繪,明確用戶需求,并從多角度驗(yàn)證,同時持續(xù)跟蹤核心群體需求演變,評估其代表性并進(jìn)行調(diào)整,通過策略化識別核心用戶群體,才能有效地指導(dǎo)公共設(shè)施開發(fā)設(shè)計,實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)設(shè)計理念.

(2) 定位改善機(jī)會點(diǎn). 改善機(jī)會點(diǎn)指基于服務(wù)設(shè)計思維下,發(fā)現(xiàn)設(shè)施使用過程中存在的問題,并將其納為改善方向.對于設(shè)施的開發(fā)需要通過觀察用戶行為,發(fā)現(xiàn)其在使用設(shè)施時的不便之處,這些都蘊(yùn)含著改善的機(jī)會.智能公共設(shè)施開發(fā)需要緊密鎖定用戶需求,從中發(fā)掘改善的機(jī)會點(diǎn).通過觀察用戶行為,站在用戶角度體驗(yàn)服務(wù),明確使用過程中的問題.通過收集分析用戶反饋中的改進(jìn)意見,找到優(yōu)化現(xiàn)有設(shè)施交互的思路.同時,針對用戶需求缺口設(shè)計新增功能或設(shè)備.在此過程中要關(guān)注用戶端到設(shè)施端的服務(wù)體驗(yàn)整體性,并根據(jù)用戶訴求持續(xù)進(jìn)行迭代更新.只有持續(xù)性地發(fā)掘需求短板并推進(jìn)改善,才能真正提升用戶的體驗(yàn)和滿意度.

(3) 可行性分析及論證. 基于服務(wù)設(shè)計理念,設(shè)施開發(fā)需要進(jìn)行充分的可行性論證,包括評估預(yù)算成本是否過高、是否存在技術(shù)實(shí)現(xiàn)困難、計算產(chǎn)出的服務(wù)是否能滿足需求量以及考慮現(xiàn)有環(huán)境限制等.首先,設(shè)計師需要對成本進(jìn)行預(yù)算評估,預(yù)測建設(shè)和運(yùn)營費(fèi)用是否符合可承受范圍,同時進(jìn)行技術(shù)可行性分析以確保所需技術(shù)不存在難以克服的實(shí)現(xiàn)障礙.在此基礎(chǔ)上,設(shè)計師可以參考國內(nèi)外成功案例中的經(jīng)驗(yàn),與政府資金方充分討論融資方案并爭取理解與支持,廣泛聽取相關(guān)管理部門的意見與建議,評估運(yùn)營的可行性.然后,可以采用原型及用戶體驗(yàn)測試的方法,收集目標(biāo)用戶對設(shè)計方案的使用感受反饋?zhàn)鳛榈鷥?yōu)化的依據(jù).最后在吸收各方意見的基礎(chǔ)上不斷迭代和細(xì)化方案,降低實(shí)施的風(fēng)險,并選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)公開與推行才能取得良好效果.只有通過全面的可行性論證分析,城市智能公共設(shè)施的設(shè)計和開發(fā)才能真正實(shí)現(xiàn)以人為本,創(chuàng)造持續(xù)的價值.

(4) 測試實(shí)施. 測試實(shí)施是服務(wù)設(shè)計中的重要環(huán)節(jié),良好的測試實(shí)施有助于設(shè)計方案的推廣復(fù)制,對于測試實(shí)施主要包含三個階段,分別是設(shè)計驗(yàn)證階段、實(shí)施準(zhǔn)備階段與實(shí)施跟蹤階段.設(shè)計驗(yàn)證階段主要通過測試驗(yàn)證設(shè)施設(shè)計的可行性,具體可以包含小批量用戶試用、需求驗(yàn)證、使用場景驗(yàn)證、數(shù)據(jù)收集與分析、迭代與優(yōu)化等;實(shí)施準(zhǔn)備階段主要確保實(shí)施的外部條件到位,主要包含選擇適宜時機(jī)、辦理審批手續(xù)、提前宣傳引導(dǎo)等,使公眾了解設(shè)施價值,主動參與;實(shí)施跟蹤階段關(guān)注實(shí)施后持續(xù)跟進(jìn)和優(yōu)化,主要包含提供指導(dǎo)與幫助、關(guān)注反饋與調(diào)整、長期跟蹤與優(yōu)化等,持續(xù)關(guān)注用戶體驗(yàn),進(jìn)行迭代更新.在智能設(shè)施開發(fā)過程中需要進(jìn)行長期跟蹤,使設(shè)施不斷優(yōu)化和完善,解決公眾在使用過程中遇到的問題.只有通過持續(xù)關(guān)注用戶體驗(yàn),持續(xù)推進(jìn)測試實(shí)施,城市智能公共設(shè)施的開發(fā)才能取得預(yù)期效果.

(5) 評估反饋. 評估反饋是服務(wù)設(shè)計不可或缺的環(huán)節(jié).它可以檢驗(yàn)設(shè)計方案在實(shí)際應(yīng)用中的效果,發(fā)現(xiàn)問題和不足,并根據(jù)用戶反饋不斷優(yōu)化和完善設(shè)計方案,使其更貼近用戶需求,從而推動設(shè)計的持續(xù)改進(jìn).基于服務(wù)設(shè)計理念開發(fā)智能公共設(shè)施的評估反饋可以從四個維度進(jìn)行:① 用戶維度.主要采用問卷調(diào)查和用戶訪談等方式直接獲取用戶的使用體驗(yàn)反饋;② 數(shù)據(jù)維度.主要通過收集和分析各類使用數(shù)據(jù),評估設(shè)施的運(yùn)行效果;③ 專業(yè)維度.組織域內(nèi)專家進(jìn)行設(shè)施的專業(yè)效果測評;④ 第三方參與,獲取獨(dú)立的第三方評估機(jī)構(gòu)對設(shè)施的評測報告.通過綜合考量每個維度的反饋信息,可以客觀全面地確認(rèn)設(shè)施的優(yōu)劣勢并提出針對性的優(yōu)化建議.在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建常態(tài)化的評估反饋機(jī)制,使設(shè)施得以不斷改進(jìn),真正實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)設(shè)計理念需要各方共同參與,共繪美好智慧城市藍(lán)圖.

5 結(jié)論

智慧城市的建設(shè)對于拓展城市發(fā)展空間、提升核心競爭力具有重要戰(zhàn)略意義.作為城市重要載體的公共設(shè)施,其功能定位和設(shè)計質(zhì)量直接影響城市管理效率和服務(wù)水平.目前智能設(shè)施設(shè)計存在功能導(dǎo)向模糊、設(shè)施管理困難等問題,為此本文提出融入服務(wù)設(shè)計理念的智能公共設(shè)施開發(fā)策略.該理念強(qiáng)調(diào)以人為本,關(guān)注不同用戶需求,強(qiáng)調(diào)交互主體的全局化理念和融合時間與空間的交叉思維,從而創(chuàng)新公共設(shè)施的開發(fā)路徑.具體來看,服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新在于實(shí)現(xiàn)由功能中心向以人為本設(shè)計思維轉(zhuǎn)變,關(guān)注不同用戶的特有需求,通過情境化設(shè)計,持續(xù)改進(jìn)與開放共創(chuàng)以及數(shù)據(jù)驅(qū)動等手段,使設(shè)施與城市深度融合.在此理念指導(dǎo)下,針對服務(wù)設(shè)計開發(fā)的五個流程提出相應(yīng)的實(shí)施策略,為構(gòu)建人性化與高效智慧城市奠定基礎(chǔ),對推動設(shè)計創(chuàng)新具有重要的啟發(fā)意義.