文_李曉敏 溫 洋 師鈺衡 焦永生

隨著社會經(jīng)濟水平不斷提升，客戶需求不斷變化，對電網(wǎng)企業(yè)服務水平要求也不斷提高。為解決服務管理數(shù)字轉(zhuǎn)型不完善、客戶服務體驗優(yōu)化不到位、供電服務風險排查不全面等問題，國網(wǎng)許昌供電公司依托鏈式管理及精益管理理念，深入調(diào)研服務準備、體驗、管理、風險、考核各環(huán)節(jié)，通過構(gòu)建集約管控體系、打造智能“四庫”物料管理、創(chuàng)新網(wǎng)格協(xié)同機制、實施“四不放過”考核，加快推動供電服務轉(zhuǎn)型升級，提高客戶滿意度。

實施背景

滿足服務管理數(shù)字轉(zhuǎn)型不完善的需要。隨著客戶需求的不斷變化，對電網(wǎng)企業(yè)服務水平的要求也不斷提高。但由于缺乏與平臺實施相對應的管理架構(gòu)，供電所數(shù)字化管控覆蓋面不足，未將數(shù)字化管控工具深度應用于服務管理工作當中。

滿足客戶服務體驗優(yōu)化不到位的需要。隨著客戶對電力服務需求的逐漸趨于多元化，供電公司業(yè)務服務范圍不斷拓展，但業(yè)擴辦理環(huán)節(jié)仍需優(yōu)化；低電壓、頻繁停電等供電質(zhì)量問題時有發(fā)生；網(wǎng)格化服務落實不到位，造成客戶感知較差。

滿足供電服務風險排查不全面的需要。隨著國內(nèi)能源結(jié)構(gòu)的不斷變化，供電公司業(yè)務數(shù)量不斷增加，服務風險發(fā)生概率同步增大，加之區(qū)縣公司及供電所服務風險防范能力不足，缺乏嚴格的糾錯考核機制，使得內(nèi)部風險防范及服務爭優(yōu)意識不足。

主要做法

構(gòu)建卓越集約管控體系，為服務管控提質(zhì)。

構(gòu)建“營銷業(yè)務全集控、服務資源全調(diào)控、業(yè)務體驗全優(yōu)化、風險過程全管控、考核管理全量化”的卓越服務集約管控體系，進一步加強服務全業(yè)務、全流程、全環(huán)節(jié)管控。

建立三級管控架構(gòu)，強化縱向管理。按照“分級防控、分區(qū)負責”的原則，建立市、縣、所（班）三級營銷集約管控組織架構(gòu)。一是在市級構(gòu)建集約管控中心。統(tǒng)籌開展營銷各業(yè)務、各環(huán)節(jié)指標監(jiān)控與分析，跟蹤預警信息處理進度和異常問題閉環(huán)整改情況。二是在區(qū)縣級設立集約監(jiān)控員。負責組織在本轄區(qū)開展營銷集約管控各項業(yè)務，實現(xiàn)屬地專業(yè)之間協(xié)同指揮。三是在供電所設置綜合值班崗。負責依托“供電所前端服務作業(yè)平臺（所級集控平臺）”，開展7×24小時系統(tǒng)監(jiān)控和跟蹤催辦，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

優(yōu)化職能定位，深化橫向協(xié)同。做優(yōu)供電服務指揮中心。一是優(yōu)化職能定位。設置集約管控中心與供電服務指揮中心合署辦公，獨立審視營銷業(yè)務工作質(zhì)量。二是調(diào)整組織機構(gòu)。按照“人隨業(yè)務走”的原則，將營銷稽查班由營銷支持中心整建制劃轉(zhuǎn)至集約管控中心，實現(xiàn)營銷業(yè)務24小時集中管控。三是深化管理職責。由供電服務指揮中心（集約管控中心）負責組織市縣集約監(jiān)控人員協(xié)同本級其他營銷專業(yè)人員，對屬地單位下一業(yè)務層級開展風險防控和管理提升，形成合力提升服務水平。

建立智能物料管控體系，為服務準備增效。

建立數(shù)字化“四庫”物料管理體系，構(gòu)建“人、料、單”一體化管理體系，提升供電所資產(chǎn)管理質(zhì)效。

完善典型設計，促進“料、單”結(jié)合。協(xié)同營銷、物資、配網(wǎng)等專業(yè)部門，成立智能“四庫”管理專項實施小組。一是設計典型領料方案。以不同的業(yè)務場景（業(yè)擴、運檢、搶修等）和應用場景（城區(qū)居民、工業(yè)園區(qū)、偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)等）為維度，設計18種典型物料領取方案。二是提升物資出庫效率。依據(jù)典型物料領取方案，結(jié)合本地“無感化”智能庫房建設，將輔料按照以業(yè)務需求類別為主進行有序劃分，減少業(yè)務準備時長。

協(xié)同設備研發(fā)，達成“人、料”結(jié)合。協(xié)同相關技術單位研發(fā)物料管理智能設備，一是深入調(diào)研，了解目前物料管理漏洞，共計普查物料管理問題18項。二是協(xié)同技術研發(fā)，結(jié)合RFID、人臉識別等技術，探尋設備研發(fā)方向。三是強化試點應用，選取陳店供電所作為試點，建立智能庫房，領先應用智能化物料管控設備，并不斷優(yōu)化缺陷5處。

對接系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)一體管控。依托陳店供電所試點，深化利用系統(tǒng)平臺的在線管控功能，建立數(shù)字化管控方案，自動提供標準物料清單、自動將物料信息與領取人的員工信息相綁定，保證了“誰領取、誰負責”的責任體系進一步壓實，實現(xiàn)“人、料、單”一體化在線管控，形成閉環(huán)管理。

攻堅重點客戶服務問題，為服務體驗促優(yōu)。

優(yōu)化業(yè)務環(huán)節(jié)，健全配網(wǎng)供電質(zhì)量問題快速治理機制，全力解決影響客戶電力獲得感的重點問題。

首創(chuàng)“幫辦”模式，強化政企協(xié)同。從群眾辦電難點、堵點著手，構(gòu)建“幫辦代辦”服務新模式，對電力接入工程涉及的規(guī)劃許可、綠化許可等事項實行并聯(lián)辦理，讓辦電更省時省心。由供電服務指揮中心聯(lián)合營銷部對接市住建、公安等單位，對審批事項進行梳理和優(yōu)化，實現(xiàn)電力接入工程涉及行政審批事項并聯(lián)辦理，解決以往多地來回跑趟和材料重復提交的問題，最大限度減少審批材料和審批時間。

打造業(yè)擴“云服務”，優(yōu)化辦理模式。一是業(yè)務申請“指尖辦”。全面上線“刷臉辦”“一證辦”，居民客戶通過面部識別、企業(yè)客戶通過線上授權辦理業(yè)務，實現(xiàn)“足不出戶”即可辦電。二是供電現(xiàn)場“云勘察”。利用無人機作為業(yè)擴報裝現(xiàn)場勘察載體，高效完成前期現(xiàn)場勘察和供電方案制定。三是客戶工程“云驗收”。使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App“云驗收”功能，根據(jù)“陽光作業(yè)卡”驗收標準，對符合標準的工程一次性驗收通過，并同步安排送電工作，壓縮用電客戶辦電時長。

創(chuàng)新“013710”流程，增強供電質(zhì)量。打造基于客戶意見、投訴工單觸發(fā)的低電壓、頻繁停電臺區(qū)緊急治理工作流程（即“013710”工作流程）。一是工單派發(fā)各專業(yè)協(xié)同零等待。供電服務指揮中心在下派工單時同步觸發(fā)緊急治理工作流程，各供電部接單后于當天形成緊急治理意見，并反饋至供電服務指揮中心及相關專業(yè)部門。二是能夠通過低壓工程治理的問題1天內(nèi)解決。三是已完成項目儲備的問題臺區(qū)應在3天內(nèi)完成治理。四是未完成項目儲備的問題臺區(qū)應在7天內(nèi)完成治理。五是1個月內(nèi)完成問題治理。供電服務指揮中心持續(xù)跟蹤進度，滾動更新問題臺賬，確保1個月內(nèi)完成治理。六是問題治理臺賬動態(tài)銷號清零。對問題得到治理的臺區(qū)，相關責任單位可向供電服務指揮中心提報銷號申請，經(jīng)審核通過后，予以銷號。

創(chuàng)新網(wǎng)格協(xié)同管理機制，為服務管理賦能。

強前端、夯基礎、提質(zhì)效，做到“服務有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責”，形成許昌城鄉(xiāng)快速服務響應圈。

厘清各級職責，優(yōu)化網(wǎng)格設置。一是重塑網(wǎng)格服務架構(gòu)。綜合考慮行政區(qū)劃、負荷密度、服務半徑等因素，重新劃分成“一級網(wǎng)格統(tǒng)籌、二級網(wǎng)格落責、三級網(wǎng)格服務”的三級網(wǎng)格架構(gòu)。二是剛性對接行政區(qū)劃，完善網(wǎng)格業(yè)務模型，確保供電服務網(wǎng)格與政府網(wǎng)格剛性融合聯(lián)動，做到“工作有監(jiān)護、質(zhì)量有監(jiān)督、服務有監(jiān)管”。三是優(yōu)化網(wǎng)格服務宣傳。結(jié)合“三國文化”打造國網(wǎng)許昌供電公司宣傳特色，設計制作富有“三國人物鮮明特征”蘊含社會責任、業(yè)擴報裝、優(yōu)質(zhì)服務、能效服務的“多快好省+網(wǎng)格經(jīng)理宋光明+本地服務熱線宋明明”的臺區(qū)貼、表箱貼和“豫電管家服務卡”，組織張貼網(wǎng)格牌4萬余張，發(fā)放服務卡10萬余張。

多維優(yōu)化協(xié)同，提升管理質(zhì)效。一是發(fā)揮“供電服務指揮+營銷稽查監(jiān)督”大后臺指揮棒作用，筑牢“服務品質(zhì)”和“業(yè)務合規(guī)”兩道防火墻，由供電服務指揮體系負責對95598、12345等熱線客戶訴求的集約處理和網(wǎng)格化服務資源調(diào)配，由營銷稽查監(jiān)督體系負責對營銷業(yè)務執(zhí)行機構(gòu)專業(yè)監(jiān)督質(zhì)效進行“再監(jiān)督”和“后評估”。二是打造“網(wǎng)格+社群運營”協(xié)同工作新機制，一方面與政府網(wǎng)格協(xié)同，將供電業(yè)務辦理、電力故障報修與政府綜合整治等事項有機融合。另一方面與用電客戶協(xié)同，搭建“供電服務微信群”和主動進入社區(qū)微信群，推進臺區(qū)與網(wǎng)格共建共治共享。三是構(gòu)建“運檢搶+三降一提”一體化作業(yè)新機制，合理統(tǒng)籌網(wǎng)格資源，提升網(wǎng)格“運檢搶”業(yè)務能力，確保運維等核心業(yè)務自主實施。以優(yōu)先保障客戶用電需求為前提，狠抓工單、投訴、線損“三壓降”，供電可靠性“一提升”，提升網(wǎng)格經(jīng)營能力。

優(yōu)化管理機制，增強服務品質(zhì)。一是構(gòu)建融合網(wǎng)格數(shù)字聯(lián)動體系，用好“豫電管家”，搭建政務平臺（“i許昌”、12345政務服務熱線）與“網(wǎng)上國網(wǎng)”App之間的橋梁，支撐政府“一網(wǎng)通辦”。充分借助政府網(wǎng)格系統(tǒng)，網(wǎng)格人員足不出戶即可向外快速傳遞各類服務信息，提高宣傳效率。二是實行網(wǎng)格服務三個“全覆蓋”。實現(xiàn)設備狀態(tài)動態(tài)監(jiān)控全覆蓋，按照“一臺區(qū)一網(wǎng)格經(jīng)理”原則，推進臺區(qū)“設備主人制”落地。實現(xiàn)員工工作號智能監(jiān)控全覆蓋，為網(wǎng)格化經(jīng)理配置并開通唯一工作手機號碼。實現(xiàn)網(wǎng)格掛牌服務全覆蓋，通過微信群、走訪等方式對工作號予以宣傳和推廣應用，全面開展網(wǎng)格掛牌服務。三是省內(nèi)首創(chuàng)42種業(yè)務場景“八段錦”服務話術。為網(wǎng)格化服務提供有操作性和實用性的作業(yè)指導，規(guī)范員工客戶服務行為。

首創(chuàng)營審攻防演練機制，為服務風險把關。

全省首創(chuàng)營審攻防演練，實戰(zhàn)檢驗內(nèi)部服務風險防控質(zhì)效，按月開展并形成營審聯(lián)動常態(tài)機制。

建立風險“兩庫”，擬定核查方向。由審計組牽頭、營銷組協(xié)同，一是以稽查主題為基礎，定期滾動添加供電服務安全風險突出問題，形成服務安全風險自查庫。二是根據(jù)國網(wǎng)河南省電力公司年度重點工作方向，梳理12種供電服務問題，形成專項問題排查庫。三是按月依據(jù)國網(wǎng)河南電力審計重點工作和服務重點稽查方向，在“兩庫”中挑選相關問題主題，作為當月營審攻防演練重點核查方向，幫助屬地單位分析自身風險隱患點，為屬地單位自查自糾自控自愈做好準備。

全面核查糾驗，普查內(nèi)部風險。一是開展內(nèi)部風險防控自查自糾。由供電服務指揮中心依托營銷風險內(nèi)控體系，精準鎖定問題線索并派發(fā)屬地單位核查整改。屬地單位落實線索核查和問題整改職責。二是開展內(nèi)部風險防控工作質(zhì)檢。組建市級現(xiàn)場幫扶隊伍，對前期各單位問題核查和整改情況進行抽檢，幫助屬地單位掌握正確的工作方法。三是開展營審攻防演練。由審計組利用數(shù)字化審計手段，對月初指定的重點核查方向和服務問題臺賬實施數(shù)據(jù)“平掃”和抽查核驗；供電服務指揮中心營銷稽查班協(xié)助審計組開展數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場核查等工作。

定期復盤總結(jié)，提升工作質(zhì)效。一是問題通報。每月底召開營審攻防演練復盤分析會，將營審攻防演練中發(fā)現(xiàn)的新問題，以及復查服務問題臺賬發(fā)現(xiàn)定性不準、整改不徹底的問題納入審計問題臺賬。二是經(jīng)驗總結(jié)。從審計經(jīng)營風險防范和供電服務合規(guī)管控兩個視角對問題開展溯源分析，以典型案例形式深度剖析一批具有代表性的問題，提出保障措施或考核建議，常態(tài)化服務風險防控。

建立差錯“四不放過”考核，為服務爭優(yōu)糾偏。

以營造“三強一高”（宗旨意識強、服務能力強、合規(guī)管控強，滿意度評價高）優(yōu)質(zhì)服務生態(tài)為工作導向，全面實施營銷業(yè)務和服務作風大整頓，糾治營銷服務差錯。

制定考核方案，劃分差錯級別。制定營銷服務差錯“四不放過”考核問責辦法，涉及營銷業(yè)務和供電服務的各級單位、各類人員，涵蓋全渠道、全口徑和各類監(jiān)督、檢查所暴露的差錯事項。一是“差錯出門”。指造成的影響程度超出市公司（或縣級政府）層面，將供電服務質(zhì)量事件標準劃分為：特別重大、重大、較大、一般。二是“差錯不出門”。指造成的影響程度限于地市公司（或縣級政府）層級及以下，將供電服務差錯標準劃分為：一類、二類、三類。

強化溯源查因，按規(guī)嚴格處置。營銷服務差錯產(chǎn)生后，由跨部門協(xié)作的營銷服務差錯認定工作組進行溯源分析，一是對事查清來源。從管理機制和業(yè)務執(zhí)行兩個方面進行調(diào)查，劃定管理部門及執(zhí)行人員責任，壓實應涵蓋的主要責任、次要責任、行政管理和專業(yè)管理責任。二是對人查清成因。對差錯涉及的人員，查清其是否存在不作為、假作為、亂作為、慢作為現(xiàn)象，由營銷服務差錯考核問責工作組按規(guī)處置。

實施效果

管理水平顯著提升。

通過構(gòu)建卓越集約管控體系，實現(xiàn)了集約管控平臺功能與服務管理深度融合，有效提升服務數(shù)字化水平，2022年國網(wǎng)許昌供電公司95598業(yè)務合規(guī)率由3月份的87.48%提升至12月的98.09%。通過智能“四庫”管理體系與“無感化”庫房建設，將數(shù)字化管理由中樞灌注到末梢，管理臺賬清晰可見，物料記錄一應俱全，從此再未出現(xiàn)一起因管理不當造成的物料損壞事件，相當于節(jié)約物料采購成本6.5萬元。實現(xiàn)工單物料精準取用，減少跑冒滴漏現(xiàn)象，降低物料準備時長，促使搶修等外勤工單時長平均降低14%。

客戶感知有力提高。

解客戶所難，創(chuàng)新構(gòu)建“013710”流程，深入解決嚴重影響客戶電力獲得感的頻繁停電、低電壓問題，促使2022年總停電時長同比去年減少350個小時。想客戶所想，創(chuàng)新網(wǎng)格協(xié)同新模式，強化內(nèi)外部協(xié)同工作，實現(xiàn)2022年客戶滿意度同比去年提升3.8%，達到98.07%。

風險排查落實到位。

形成市級抽查、區(qū)縣互查、審計復盤的服務風險全面化管理模式，有效增強區(qū)縣公司及供電所風險把控能力。構(gòu)建差錯“四不放過”考核，將風險防范與績效管理深度結(jié)合，營銷業(yè)務合規(guī)管理指數(shù)排名上升至國網(wǎng)河南省電力公司第五位，有效提升員工服務風險防范意識，形成服務爭優(yōu)氛圍。