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        關(guān)于構(gòu)建全員服務(wù)責(zé)任管理體系升級服務(wù)模式的研究

        2023-12-05 06:28:26國網(wǎng)甘肅平?jīng)龉╇姽?/span>張凌燕
        農(nóng)電管理 2023年11期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)管理

        ■ 國網(wǎng)甘肅平?jīng)龉╇姽?王 欣 張凌燕 曹 明

        國網(wǎng)甘肅平?jīng)龉╇姽疽蕴嵘珕T服務(wù)意識為目的,聚焦供電服務(wù)各專業(yè)崗位服務(wù)職責(zé)、調(diào)查處置流程不清,客戶訴求解決途徑不明確等問題,針對縣級供電企業(yè)全員崗位職責(zé)和服務(wù)對象,通過客戶、崗位、需求3 個維度,梳理編制全員服務(wù)責(zé)任清單,理順服務(wù)管理流程、固化服務(wù)職責(zé)界面,構(gòu)建以全員服務(wù)責(zé)任清單的為核心,透過服務(wù)看管理、通過服務(wù)促提升、借助服務(wù)生動力的“1+3”縣級供電企業(yè)卓越服務(wù)體系,提升服務(wù)一次到位運(yùn)轉(zhuǎn)效率,打造能適應(yīng)多元化、個性化用電需求的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

        本次研究主要從基層視角出發(fā),基于供電企業(yè)的服務(wù)屬性,建立縣公司全崗位服務(wù)職責(zé)體系,嚴(yán)格落實(shí)“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”的工作要求,理順全員服務(wù)職能,明確各崗位服務(wù)責(zé)任,提升全員服務(wù)意識,打造縣級供電企業(yè)全員履職的服務(wù)管理新模式,為平?jīng)龉╇姽咀吭椒?wù)體系建設(shè)添磚加瓦。

        聚焦卓越服務(wù),明確服務(wù)責(zé)任

        以客戶為中心,建立對內(nèi)、對外服務(wù)職責(zé)。按照服務(wù)對象的不同,直接服務(wù)客戶的崗位,服務(wù)對象是電力客戶,而對于間接服務(wù)的崗位,服務(wù)對象是指內(nèi)部員工(直接服務(wù)客戶崗位),但仍在其具體專業(yè)工作開展中,不同程度地影響客戶的電力獲得感和服務(wù)滿意度。因此,須要對縣公司全員崗位梳理服務(wù)職責(zé),明確履職義務(wù),建立以直接服務(wù)客戶的專業(yè)崗位為“內(nèi)部客戶”的“外部服務(wù)責(zé)任”,以間接服務(wù)專業(yè)崗位為“服務(wù)者”的“內(nèi)部服務(wù)責(zé)任”,確定了各崗位服務(wù)責(zé)任清單,明確服務(wù)職責(zé)、履責(zé)要求及履責(zé)記錄,為推行照單履責(zé),照單免責(zé)提供了供電服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)風(fēng)險防范手冊,配套建立履職考核體系,切實(shí)提升全員服務(wù)意識和服務(wù)水平。

        以崗位為界限,建立專業(yè)、協(xié)同服務(wù)職責(zé)。按照部門管理權(quán)限不同,間接服務(wù)崗位與直接服務(wù)崗位、直接服務(wù)崗位與直接服務(wù)崗位、間接服務(wù)崗位與間接服務(wù)崗位之間必然存在著協(xié)同關(guān)系,必須統(tǒng)一服務(wù)目標(biāo),強(qiáng)化專業(yè)溝通,打破專業(yè)壁壘,相互之間充分了解保障需求,不斷優(yōu)化提升直接服務(wù)作業(yè)條件,建立相互補(bǔ)位機(jī)制,全力支撐保障直接服務(wù)工作的開展。因此,在全員服務(wù)清單中明確規(guī)定了直接服務(wù)工作和配合服務(wù)工作內(nèi)容、補(bǔ)位要求以及要達(dá)到的工作效果,按照專業(yè)協(xié)同的管理進(jìn)程推進(jìn)協(xié)同工作服務(wù)流程和考核界面梳理,動態(tài)化更新清單責(zé)任,滾動完善相關(guān)內(nèi)容。

        以需求為導(dǎo)向,建立履職、延伸服務(wù)職責(zé)。結(jié)合公司“雙網(wǎng)融合、雙格共建”的服務(wù)新模式,在崗位責(zé)任清單中加入不在崗位序列的光明使者和服務(wù)隊(duì)隊(duì)員、志愿者的基本服務(wù)職責(zé),作為公司突破“以臺區(qū)為單元”的傳統(tǒng)服務(wù)模式,延伸服務(wù)觸角,拓展服務(wù)渠道的主要構(gòu)成部分。鑒于光明使者和服務(wù)隊(duì)活動的靈活性,服務(wù)的職責(zé)按照固定動作和延伸(主動作為)動作2 個方面進(jìn)行拓展,考核按照固定扣減和延展加分進(jìn)行具體的積分,首次嘗試將光明使者和服務(wù)隊(duì)的服務(wù)固化成涇川縣公司的崗位服務(wù)。堅(jiān)持“黨建+”牽頭,將黨建工作融入中心工作,推動“政企協(xié)同、企地共建”,打造縣公司政企合作紅色文化長廊示范點(diǎn),持續(xù)增強(qiáng)客戶的滿意度、認(rèn)同感,使供電企業(yè)的社會責(zé)任履行能力得到極大提升。

        聚焦業(yè)務(wù)工單,透過服務(wù)看管理

        全面開展95598 業(yè)務(wù)工單的全量數(shù)據(jù)分析,通過95598 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)以重點(diǎn)意見、典型業(yè)務(wù)申請等敏感信息工單為監(jiān)測對象,創(chuàng)新監(jiān)測分析視角,從客戶訴求區(qū)域特征、時間特性以及風(fēng)險防控等方面開展監(jiān)測分析預(yù)警,快速定位重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶及反映的頻繁停電、低電壓、“體外循環(huán)”“三指定”、施工服務(wù)風(fēng)險等供電服務(wù)管理中存在的問題,充分認(rèn)識到管理的漏洞,溯源專業(yè)管理短板,針對性建立客戶訴求關(guān)鍵事項(xiàng)處理響應(yīng)機(jī)制,如《重點(diǎn)用戶走訪清單》《服務(wù)風(fēng)險預(yù)警監(jiān)測通報(bào)》《服務(wù)調(diào)查處置流程》,結(jié)合不同服務(wù)情景,構(gòu)筑多專業(yè)組合式問題處理模型,細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及處理時限,確保服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。

        聚焦管理短板,通過服務(wù)促提升

        以客戶反饋、預(yù)警問題為依據(jù),深挖問題根源,轉(zhuǎn)變供電服務(wù)監(jiān)督管理思路,完成事后考核向事中管控的徹底轉(zhuǎn)變,通過建章立制逐步過渡到事先預(yù)警的服務(wù)管理模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的主動求變。從管理短板、薄弱專業(yè)、弱項(xiàng)指標(biāo)著手,著力強(qiáng)化源頭管控,夯實(shí)專業(yè)管理基礎(chǔ),借助專業(yè)工具書的編制和現(xiàn)場操作視頻教學(xué),固化工作流程和系統(tǒng)操作步驟,切實(shí)落實(shí)專業(yè)管理主體責(zé)任,推動專業(yè)管理水平全面提升。發(fā)揮專業(yè)協(xié)同聯(lián)動,對于急、難、愁、盼或者歷史遺留的瓶頸問題,建立部門會簽制度,聯(lián)合發(fā)揮工程項(xiàng)目的綜合攻堅(jiān)作用,統(tǒng)籌整治各類供電服務(wù)隱患問題,提升縣域內(nèi)網(wǎng)架可靠性,從專業(yè)管理提高設(shè)備穩(wěn)定性,全面優(yōu)化營商環(huán)境,提升“獲得電力”水平。

        國網(wǎng)平?jīng)龉╇姽咀吭椒?wù)體系

        黨員服務(wù)隊(duì)服務(wù)百姓

        聚焦人才隊(duì)伍,借助服務(wù)生動力

        持續(xù)提升人員技能,梳理基礎(chǔ)管理中的薄弱點(diǎn)和緊缺技能,制定科學(xué)、合理的培訓(xùn)計(jì)劃,通過“視頻+現(xiàn)場培訓(xùn)”方式和走出去、請進(jìn)來的交流思路,提升供電所人員技能水平,適應(yīng)快速發(fā)展的供電服務(wù)需求。加強(qiáng)后備力量培養(yǎng),傾注極大熱忱研究青年員工的成長規(guī)律和時代特點(diǎn),以早干善謀、實(shí)干爭先、巧干化難、快干提速的風(fēng)范要求,引導(dǎo)鍛煉管理人員,挖掘員工個人優(yōu)勢,通過專項(xiàng)行動和項(xiàng)目,以點(diǎn)帶面提升管理水平,促使職工逐步向“四能”(能策、能寫、能說、能算)人員邁進(jìn),提升員工綜合素養(yǎng),為公司服務(wù)事業(yè)充實(shí)力量。搭建光明使者進(jìn)修平臺,開展光明使者的定期培訓(xùn)和專項(xiàng)明察暗訪,定制個人專屬能力雷達(dá)圖,針對性補(bǔ)充專業(yè)知識和服務(wù)技能,并實(shí)施屬地供電所的連坐考核,通過以查促改、以考促評、以學(xué)促干的方式,促使光明使者屬地化職能的發(fā)揮,激發(fā)員工自主服務(wù)的意識和潛能。

        平?jīng)龉╇姽就ㄟ^全員服務(wù)責(zé)任清單編制,推動供電服務(wù)管理的重點(diǎn)從“工單管控”向“問題治理和風(fēng)險防控”轉(zhuǎn)變,確保全員服務(wù)責(zé)任更清晰、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理更精細(xì)、專業(yè)指標(biāo)更優(yōu)異、服務(wù)效率更高效,后期將繼續(xù)深化全員服務(wù)責(zé)任清單內(nèi)容,全面推廣“全員服務(wù)責(zé)任清單”,把全員服務(wù)責(zé)任體系全面融入平?jīng)龉╇姽咀吭椒?wù)體系建設(shè),為建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。

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