付瑞雪／文

在醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展、人們對身體健康和醫(yī)療保健更加關(guān)注的背景下，優(yōu)化調(diào)整醫(yī)院的門診收費管理模式，借助內(nèi)部控制等工作的優(yōu)勢價值，推進(jìn)收費管理優(yōu)化勢在必行。在醫(yī)院日常經(jīng)營管理過程中，門診收費項目極多，數(shù)量有限的門診收費人員每天需要服務(wù)大量醫(yī)護(hù)人員和患者，在此情況下，相關(guān)管理工作的落實難度較大。同時，由于門診收費人員需要經(jīng)手大量的票據(jù)和資金，所以如果無法有效落實管理手段，便很容易引發(fā)財務(wù)失誤，埋下財務(wù)隱患。鑒于此，為了優(yōu)化醫(yī)院門診收費管理工作效果，文章立足于內(nèi)部控制體系的建設(shè)完善需求，深入分析門診收費管理的意義，結(jié)合實際管理工作內(nèi)容分析當(dāng)前門診收費管理優(yōu)化要點，根據(jù)內(nèi)部控制影響下的收費管理落實情況挖掘工作問題，進(jìn)而針對具體問題提出行之有效的管理優(yōu)化建議。

內(nèi)部控制 醫(yī)院門診 收費管理 工作

新時期，醫(yī)院在經(jīng)營發(fā)展過程中應(yīng)結(jié)合新醫(yī)改等的要求，科學(xué)完善醫(yī)院內(nèi)部控制體系，規(guī)范門診收費管理工作程序，有效落實相關(guān)收費管理控制點，全面優(yōu)化退費和掛號等工作流程，為門診收費提供安全控制保障，提高醫(yī)院內(nèi)部控制整體效益，為促進(jìn)醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展和落實安全業(yè)務(wù)財務(wù)工作添磚加瓦。但是，在各種因素的影響下，內(nèi)控視角下的醫(yī)院門診收費管理仍存在一定問題，必須及時解決問題，才能全面提高工作質(zhì)效。

醫(yī)院門診收費管理工作優(yōu)化意義

有助于提升管理水平

隨著內(nèi)部控制工作的滲透與融合，門診收費管理的整體科學(xué)水平得到全面提升，在傳統(tǒng)的門診收費管理工作落實階段，往往依賴人工管理資金和票據(jù)，由于醫(yī)院門診流量較大，所以實際收費管理難度也相對較大。隨著內(nèi)部控制的深入融合，完善信息化系統(tǒng)建設(shè)，有利于部分患者在線上完成繳費操作，從而大幅減輕門診收費的壓力，控制相關(guān)工作人員經(jīng)手的票據(jù)和資金數(shù)量。在信息化系統(tǒng)的全面監(jiān)控下，門診收費過程中的資金安全得到了全面保障，醫(yī)院財務(wù)信息的安全性和客觀性也有所增強(qiáng)。

有利于降低工作強(qiáng)度

通過科學(xué)優(yōu)化醫(yī)院門診收費管理程序，相關(guān)工作人員的工作強(qiáng)度大幅降低，整體工作效率隨之提高。結(jié)合實際醫(yī)院門診收費工作流程和具體內(nèi)容進(jìn)行分析，隨著醫(yī)院信息化建設(shè)和設(shè)備更新投用，相關(guān)查詢系統(tǒng)中的各項功能也越來越健全?，F(xiàn)階段，門診掛號、繳費以及打印票據(jù)均實現(xiàn)了自動化，在先進(jìn)的信息系統(tǒng)的支持下，繳費和查詢流程大幅簡化，門診收費人員工作過程中的票根查詢和信息咨詢時間明顯縮短。在此背景下，門診工作者和相關(guān)管理人員的工作強(qiáng)度均有所降低，服務(wù)壓力顯著減輕。

有益于提高社會效益

醫(yī)院具有較強(qiáng)的社會公益性特征，在實際經(jīng)營發(fā)展過程中需要從提升社會效益的角度出發(fā)落實管理工作。在推動門診收費管理優(yōu)化升級的階段，醫(yī)院引入更加先進(jìn)的數(shù)據(jù)查詢和具有良好連接功能的技術(shù)手段，使數(shù)據(jù)查詢和門診收費的其他工作環(huán)節(jié)得到強(qiáng)有力的技術(shù)支持，為患者查詢信息和補開收費證明等提供了便利?？傮w而言，窗口服務(wù)人員能夠利用先進(jìn)系統(tǒng)提高操作效率，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者能夠安心繳費，獲得更好的就醫(yī)體驗。由此可見，醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益在門診收費管理優(yōu)化過程中得到了綜合提升。

基于內(nèi)部控制的醫(yī)院門診收費管理工作的落實要點

流程控制

在門診收費管理落實階段，需要從流程控制角度進(jìn)行工作優(yōu)化，在實踐過程中需要分別調(diào)整門診掛號和收費流程，在患者就診期間由收費員初步詢問患者情況，之后再進(jìn)行收費掛號，并按照相關(guān)規(guī)定合理收取診療費，之后再將門診統(tǒng)一收據(jù)交付患者。在門診收費流程推進(jìn)階段，應(yīng)根據(jù)醫(yī)生開出的處方或治療單辦理基礎(chǔ)的繳費手續(xù)，門診收費員應(yīng)該根據(jù)具體的收費情況提供統(tǒng)一收據(jù)。在落實門診收費管理、推進(jìn)管理工作優(yōu)化時，相關(guān)人員需要根據(jù)門診收費流程落實科學(xué)的管理手段，比如在門診收費過程中，應(yīng)該督促收費員根據(jù)具體的處方和檢查單進(jìn)行收費，并且準(zhǔn)確核對單據(jù)中包含的項目。除此之外，落實管理工作時，還需要對收費期間的現(xiàn)金清點情況以及后續(xù)提供單據(jù)時的門診收費章加蓋情況進(jìn)行管控，以保障門診收費流程更加嚴(yán)謹(jǐn)。

票據(jù)管理

票據(jù)管理工作是門診收費管理中非常重要的組成部分，在實踐階段需要明確各項票據(jù)管理的工作內(nèi)容，門診收費應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定規(guī)范科學(xué)進(jìn)行收費票據(jù)監(jiān)制，杜絕虛假發(fā)票。除此之外，應(yīng)該在管理落實階段確保門診收費票據(jù)由專業(yè)人員統(tǒng)一保管，同時需要對票據(jù)編號進(jìn)行合理登記和領(lǐng)發(fā)管理。在進(jìn)行票據(jù)管理時，應(yīng)該根據(jù)具體的收費票據(jù)編號進(jìn)行有序登記，妥善保管相關(guān)票據(jù)，避免出現(xiàn)收據(jù)流出使用的問題。另外，應(yīng)該在門診收費票據(jù)管理過程中全面審核系統(tǒng)的實際收據(jù)使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決收據(jù)缺失問題。

退費控制

在落實門診退費控制管理措施時，相關(guān)人員首先需要優(yōu)化完善門診收入退費管理的基本流程，確保在實踐過程中有專人負(fù)責(zé)退費工作。除此之外，在優(yōu)化門診退費管理工作時，應(yīng)遵循不相容崗位相分離的原則設(shè)置具體的崗位人員，確保退費申請和退費審批及辦理等具體崗位人員設(shè)置不同。此外，應(yīng)該明確退費辦理的基本手續(xù)，需要患者在手續(xù)辦理過程中提交完整的退費票據(jù)和就診醫(yī)生簽字同意的退費單等。在辦理手續(xù)的過程中，退費管理人員還應(yīng)全面審核票據(jù)是否齊全以及審核簽字是否完整，在確保各類票據(jù)符合規(guī)范之后進(jìn)行退費。

安全控制

門診收費安全控制也是保障醫(yī)院門診收費管理質(zhì)量的重要內(nèi)容，在實際的安全控制階段，管理人員應(yīng)該落實資金安全管理工作。在實踐階段，督促收費人員及時匯總交存每日收取款項，在正式開展工作前進(jìn)行管理規(guī)劃，明確收費員的具體周轉(zhuǎn)金額，并定期抽查收費員的工作情況，以保障資金安全，避免工作過程中出現(xiàn)挪用公款和賬目不明等問題。與此同時，應(yīng)該建立相應(yīng)的資金安全管理制度，約束錢款和票據(jù)等的放置條件，確保重要印章及錢款等放置在保險柜，避免錢款印章等被帶離科室。

基于內(nèi)部控制的醫(yī)院門診收費管理工作實踐問題

收費流程復(fù)雜

現(xiàn)階段，部分醫(yī)院的門診收費流程過于復(fù)雜，收費管理落實情況不理想，致使門診收費面臨重重困難。歸根結(jié)底，在開展門診收費管理工作時收集到的各項工作要素較多，因此在實踐過程中需要憑借各科室提供的有效信息優(yōu)化控制和統(tǒng)一管理服務(wù)流程。然而，部分醫(yī)院在實踐階段未采取合理的管理方式，沒有科學(xué)設(shè)計不同科室的整體狀態(tài)，導(dǎo)致患者只能在醫(yī)生的指導(dǎo)下，到各個區(qū)域進(jìn)行繳費檢查，就醫(yī)流程十分復(fù)雜，不同科室各自為政，降低了門診收費管理效率。

服務(wù)人性化水平低

以人為本，提供門診收費服務(wù)是非常重要的工作內(nèi)容，在醫(yī)院尤其如此，只有提高門診收費服務(wù)的人性化水平，才能優(yōu)化患者的體驗。然而，一些醫(yī)院在進(jìn)行門診收費服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新的時候，未落實有效的管理手段，導(dǎo)致整體工作流于形式，使得醫(yī)院內(nèi)部的人性化服務(wù)成為空中樓閣，未將各項人性化服務(wù)落到實處。除此之外，部分醫(yī)院在開展門診收費管理工作時，未充分考慮門診收費排隊情況，日常管理過程中忽視了患者的實際感受，導(dǎo)致人性化門診收費服務(wù)的執(zhí)行存在嚴(yán)重缺陷。

票據(jù)管理不嚴(yán)謹(jǐn)

根據(jù)前文內(nèi)容可知，收費票據(jù)管理屬于重要的管理內(nèi)容，但是在實際票據(jù)管理執(zhí)行過程中仍然存在一些問題。比如，超額超量領(lǐng)取發(fā)票現(xiàn)象時有發(fā)生；票據(jù)核銷程序存在一些漏洞；部分人員在操作中存在濫用票據(jù)行為。由于收費票據(jù)能夠直接反映醫(yī)院的收入情況，所以必須充分落實相關(guān)管理工作，解決票據(jù)管理問題。

信息系統(tǒng)建設(shè)不力

雖然應(yīng)用各類信息系統(tǒng)能夠全面提升工作效率，但是任何軟件都存在不利于管理的漏洞與缺陷，在醫(yī)院門診收費過程中應(yīng)用信息系統(tǒng)也同樣如此，如部分單位的信息系統(tǒng)存在漏洞，導(dǎo)致退藥單管理等程序運轉(zhuǎn)出現(xiàn)失誤，使醫(yī)院遭受嚴(yán)重?fù)p失。

收費環(huán)節(jié)資產(chǎn)風(fēng)險大

在醫(yī)院門診收費工作中，門診收費人員需要行使收費職責(zé)，因此在門診收費管理過程中，相關(guān)人員需要針對具體的收款情況科學(xué)管理門診收費資金，保障醫(yī)院資產(chǎn)安全。但實際上，在門診收費管理中，由于相關(guān)工作缺失與落實不足，醫(yī)院門診收費環(huán)節(jié)設(shè)置的資金風(fēng)險防范措施不到位，導(dǎo)致收費差錯和貪污以及挪用公款等行為屢禁不止，一些違規(guī)違紀(jì)操作使得醫(yī)院的資金風(fēng)險大幅增加。

基于內(nèi)部控制的醫(yī)院門診收費管理工作的改進(jìn)建議

適當(dāng)精簡收費流程

首先，醫(yī)院要讓門診收費工作流程更加合理，結(jié)合具體的收費管理工作內(nèi)容和內(nèi)部控制實際需求，科學(xué)優(yōu)化門診收費流程。其次，需要積極創(chuàng)新，結(jié)合內(nèi)部控制管理具體方案和患者的收費問題反映情況，針對性設(shè)計流程簡化方案。最后，在全面提高基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有效性的前提下，加強(qiáng)各個科室之間的聯(lián)系，適當(dāng)精簡門診收費流程，采用統(tǒng)一的管理方式，全面提升醫(yī)院的收費公信力。

以人為本優(yōu)化服務(wù)

為患者提供以人為本的優(yōu)質(zhì)門診收費服務(wù)，是當(dāng)前醫(yī)院改革過程中的重點工作內(nèi)容，在制定門診收費方案時，相關(guān)人員應(yīng)該結(jié)合人性化服務(wù)需求，合理調(diào)整工作，針對醫(yī)院收費服務(wù)人性化缺失的問題，有的放矢地制定服務(wù)優(yōu)化策略。在服務(wù)優(yōu)化過程中開展全面的調(diào)查研究，結(jié)合患者的實際需求進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整，提高患者對門診收費服務(wù)的滿意度。除此之外，醫(yī)院應(yīng)重視現(xiàn)階段收費服務(wù)存在的形式主義問題，解決以人為本服務(wù)逐漸標(biāo)語化、口號化的問題，推動門診收費服務(wù)的全面創(chuàng)新升級，提高對排隊情況的關(guān)注度，減少繳費排隊時間，發(fā)揮醫(yī)院門診收費管理的積極作用，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的門診服務(wù)。

全面升級票據(jù)管理

推動票據(jù)管理優(yōu)化升級是非常重要的門診內(nèi)控管理優(yōu)化措施，在實踐階段應(yīng)嚴(yán)格落實票據(jù)檢查及審核工作，規(guī)避票據(jù)跳號現(xiàn)象，在票據(jù)使用完成之后應(yīng)該由專員統(tǒng)一核銷。門診收費人員在完成當(dāng)日工作任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)記錄票據(jù)的起止號，并細(xì)致檢查作廢票據(jù)，確保票據(jù)得到妥善安全的保存，為票據(jù)管理工作的有效落實提供保障。

升級信息控制系統(tǒng)

為了提高各系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性和可靠性，醫(yī)院在優(yōu)化門診收費管理時，應(yīng)基于具體的管理系統(tǒng)及軟件進(jìn)行全面的信息控制系統(tǒng)升級，全面檢查收費員的處方開具系統(tǒng)，確保信息系統(tǒng)運轉(zhuǎn)無誤，控制收費員的收費項目開具權(quán)限，為其工作提供有力支持。同時，還需要檢查信息系統(tǒng)的各項單據(jù)打印情況，確保信息系統(tǒng)能夠合理合規(guī)地進(jìn)行票據(jù)打印，從而避免因打印失誤而引發(fā)單據(jù)信息錯誤，減少不必要的損失。

強(qiáng)化資金安全控制

保障門診收費資金安全是相關(guān)管理工作的關(guān)鍵內(nèi)容，在推動門診收費管理優(yōu)化時，工作人員應(yīng)該從加強(qiáng)資金安全控制、有效防范資金風(fēng)險的角度進(jìn)行工作優(yōu)化。在工作過程中，首先應(yīng)該加大資金風(fēng)險防范力度，設(shè)置有效的風(fēng)險防范措施，以規(guī)避門診收費階段的各項資金風(fēng)險。其次，門診收費管理人員應(yīng)該結(jié)合內(nèi)部控制的實際需求，對退費管理工作引起重視，從內(nèi)控管理角度出發(fā)，優(yōu)化退費環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對退費業(yè)務(wù)的審核檢查。最后，工作人員應(yīng)該采取高效的內(nèi)控管理措施，從風(fēng)險防范的角度優(yōu)化退費程序、加大預(yù)交金退費管理力度、采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段等科學(xué)控制多樣化的支付形式，避免出現(xiàn)套現(xiàn)等不良行為而造成醫(yī)院損失。

醫(yī)院在發(fā)展過程中，應(yīng)積極采取行動，端正門診收費管理人員的工作態(tài)度，在合理規(guī)范門診收費相關(guān)程序的基礎(chǔ)上有條不紊地推動管理工作的落實，借助內(nèi)部控制工作力量優(yōu)化門診收費管理的綜合效果，提高醫(yī)院內(nèi)部綜合管理工作質(zhì)量。門診收費管理人員應(yīng)該在工作過程中意識到內(nèi)部控制的重要性，在充分了解當(dāng)下門診收費具體程序和工作內(nèi)容的前提下，科學(xué)規(guī)劃管理方案，對門診收費過程中的各項流程及票據(jù)收取，還有退費、收費安全等方面的控制工作加以優(yōu)化，進(jìn)而根據(jù)現(xiàn)階段醫(yī)院門診收費管理落實情況深入挖掘具體的管理問題，通過簡化收費流程、優(yōu)化門診服務(wù)、升級票據(jù)管理工作、優(yōu)化信息控制系統(tǒng)等方式增強(qiáng)門診收費管理的有效性，利用優(yōu)質(zhì)的門診收費管理為醫(yī)院的工作優(yōu)化改革貢獻(xiàn)力量。