陳杰／文

南京恒兆物業(yè)管理有限公司

物業(yè)企業(yè)是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及城市化進(jìn)程的推進(jìn)逐步發(fā)展起來(lái)的，近年來(lái)物業(yè)企業(yè)高速發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是部分物業(yè)企業(yè)沒有跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，未轉(zhuǎn)變自身工作流程，落后的管理體系給企業(yè)經(jīng)營(yíng)埋下了巨大隱患。內(nèi)部控制是對(duì)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)流程進(jìn)行約束和控制的統(tǒng)稱，其能規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)管理活動(dòng)，防范錯(cuò)誤或舞弊行為，保障各項(xiàng)工作按照既定的程序開展。物業(yè)企業(yè)要通過優(yōu)化管理體系，對(duì)企業(yè)的工作進(jìn)行合規(guī)化控制，規(guī)避重大風(fēng)險(xiǎn)，提高管理水平。文章對(duì)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制工作進(jìn)行探討，論述內(nèi)部控制工作建設(shè)的相關(guān)建議，認(rèn)為只有全面改進(jìn)內(nèi)部控制相關(guān)流程，物業(yè)企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)有序發(fā)展的目標(biāo)。

物業(yè)企業(yè) 內(nèi)部控制 體系建設(shè)

物業(yè)企業(yè)管理工作的重點(diǎn)是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障，因此服務(wù)質(zhì)量管理十分重要。內(nèi)部控制是物業(yè)企業(yè)管理工作的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中要認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制的重要價(jià)值。物業(yè)企業(yè)作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)過程中可能存在內(nèi)部控制體系不成熟、管理方案不合理等問題，導(dǎo)致發(fā)展受到阻礙。因此本文對(duì)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制工作進(jìn)行探討，提出具體的改進(jìn)建議，對(duì)物業(yè)企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部控制方案、完善管理體系具有一定價(jià)值。

物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制體系常見問題

內(nèi)部控制環(huán)境不完善

在良好的內(nèi)部控制環(huán)境下，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理流程能得到有效約束，崗位職責(zé)也能得到合理劃分。部分物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)境不完善，人員不了解自身權(quán)責(zé)，也沒有形成全員參與內(nèi)部控制的企業(yè)文化，內(nèi)部控制要求無(wú)法被滿足。

風(fēng)險(xiǎn)管理不規(guī)范

物業(yè)企業(yè)開展風(fēng)險(xiǎn)管理，要根據(jù)實(shí)際情況采取科學(xué)的控制措施。但是部分企業(yè)未站在整體發(fā)展視角分析管理流程，未合理判斷企業(yè)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)很可能措手不及。

業(yè)務(wù)流程不合理

物業(yè)企業(yè)要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，就要形成規(guī)范的制度體系，有效制約工作流程，并重點(diǎn)管理重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)。但部分物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程控制時(shí)，未形成規(guī)范的內(nèi)部控制機(jī)制及制度體系，各流程不具有可操作性，阻礙了內(nèi)部控制體系的發(fā)展。

信息溝通渠道不完善

物業(yè)企業(yè)要重視信息溝通，及時(shí)傳遞內(nèi)部各類信息，但部分物業(yè)企業(yè)未建立完善的信息系統(tǒng)，未搭建現(xiàn)代化的信息傳遞平臺(tái)，信息溝通不暢通，不利于提高業(yè)主滿意度。

內(nèi)部監(jiān)督不完善

物業(yè)企業(yè)要通過內(nèi)部監(jiān)督檢查內(nèi)部控制的有效性，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題與薄弱環(huán)節(jié)建立整改機(jī)制。但部分物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督不夠規(guī)范，即使發(fā)現(xiàn)問題也無(wú)法及時(shí)整改。

物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制體系建設(shè)建議

改進(jìn)內(nèi)部控制環(huán)境

健全組織結(jié)構(gòu)

物業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)管理的重點(diǎn)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，明確人員工作安排，能為企業(yè)有序管理提供支持。物業(yè)企業(yè)要分析人員的權(quán)責(zé)，嚴(yán)格遵照不相容職務(wù)相分離原則，以確保企業(yè)的工作方案有的放矢。企業(yè)要合理分配人員工作權(quán)限和職責(zé)，尤其是對(duì)企業(yè)的重要崗位要明確具體的控制要求，形成清晰的工作流程，以確保企業(yè)的管理方案與人員工作權(quán)責(zé)匹配。同時(shí)物業(yè)企業(yè)要強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部管理流程的協(xié)調(diào)，形成科學(xué)的權(quán)責(zé)管理體系，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范化。此外，物業(yè)企業(yè)要結(jié)合發(fā)展方向，對(duì)部門進(jìn)行優(yōu)化與整合。例如，將工程部和設(shè)備部整合為工程設(shè)備部，節(jié)約企業(yè)開支，實(shí)現(xiàn)對(duì)各流程的有效管控。

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)要加強(qiáng)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感，讓人員形成愛崗敬業(yè)的精神。為建設(shè)良好的企業(yè)文化，企業(yè)要積極開展拓展訓(xùn)練等活動(dòng)。例如，通過團(tuán)建、體育比賽、專題講座等活動(dòng)宣傳正能量，同時(shí)讓員工主動(dòng)提高自身能力。

優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理

增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)

在物業(yè)企業(yè)發(fā)展過程中，部分人員不了解風(fēng)險(xiǎn)管理的要求，一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，將嚴(yán)重影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)。為解決這一問題，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重要價(jià)值，形成科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)控制規(guī)劃。通常而言，物業(yè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)包括以下方面。一是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，指的是物業(yè)項(xiàng)目合同到期之后無(wú)法正常續(xù)期的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)費(fèi)收回不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。二是治安風(fēng)險(xiǎn)，指的是物業(yè)管理過程中，因?yàn)樗说倪^錯(cuò)或違法行為，業(yè)主受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的風(fēng)險(xiǎn)。三是消防風(fēng)險(xiǎn)，指的是火災(zāi)等問題導(dǎo)致業(yè)主利益受損的風(fēng)險(xiǎn)。四是管理風(fēng)險(xiǎn)，包括管理流程中發(fā)生糾紛或人員流動(dòng)等風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)較多，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求有較大差異，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到自身的管理要求，樹立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿全流程，科學(xué)應(yīng)對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)。

建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系

物業(yè)企業(yè)要量身定制風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)健全控制措施，確保風(fēng)險(xiǎn)得到全面評(píng)價(jià)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)分析不同風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及影響程度，對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，明確風(fēng)險(xiǎn)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，并判斷管理流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)及控制要求，從而規(guī)范管理各類風(fēng)險(xiǎn)。

制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警方案

物業(yè)企業(yè)要在分析風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，分析管理流程中的各類危機(jī)。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后，要明確具體的責(zé)任人及具體的處理方式，同時(shí)明確對(duì)外關(guān)系處理、協(xié)調(diào)工作的原則等，確保相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)得到控制。

完善業(yè)務(wù)流程

以制度規(guī)范業(yè)務(wù)流程

首先，要完善企業(yè)的管理流程。一是改進(jìn)企業(yè)制度。物業(yè)企業(yè)要結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)各業(yè)務(wù)流程工作形成具體的約束機(jī)制，建立合同管理制度、采購(gòu)制度、資金管理制度等制度，有效約束各環(huán)節(jié)工作。二是完善企業(yè)相關(guān)流程，包括請(qǐng)假審批、日常巡檢、會(huì)務(wù)服務(wù)、大堂服務(wù)等，將相關(guān)制度變?yōu)榭茖W(xué)的控制措施，并針對(duì)管理人員工作方案形成制度控制，及時(shí)優(yōu)化工作流程。企業(yè)要約束人員的工作權(quán)責(zé)，提高管理效率，為自身有序發(fā)展提供支持。三是優(yōu)化工程相關(guān)制度，包括物業(yè)基建維修管理制度、招投標(biāo)管理辦法等制度，確保工程建設(shè)具有透明性。

其次，要建立合理的績(jī)效考核制度。一是為提升人員參與內(nèi)部控制的積極性，企業(yè)要建立完善的人員管理機(jī)制，形成量化的激勵(lì)約束制度。可以由財(cái)務(wù)部門牽頭，其他部門參與其中，對(duì)人員的工作情況進(jìn)行考核，結(jié)合人員特點(diǎn)形成合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，確?？己斯ぷ鞣先藛T工作特點(diǎn)，并將考核結(jié)果用于激勵(lì)約束。例如，在工作紀(jì)律方面，要考核人員遲到早退、上班時(shí)間脫崗、不按規(guī)定著裝、請(qǐng)假情況、不服從工作安排的情況，結(jié)合相關(guān)情況扣除分?jǐn)?shù)。在人員創(chuàng)新能力方面，要分析人員是否在工作中創(chuàng)新了管理流程并應(yīng)用到管理活動(dòng)中，改進(jìn)了成本管理，提高了企業(yè)效益，應(yīng)將其作為加分項(xiàng)。在溝通方面，若人員在工作中被人投訴或不配合業(yè)主的要求，產(chǎn)生嚴(yán)重糾紛，應(yīng)該扣分。在工作能力方面，要對(duì)各項(xiàng)管理工作的情況進(jìn)行分析，若辦公用品管理規(guī)范、會(huì)議室管理流程優(yōu)化則予以加分。二是針對(duì)中層人員完善管理機(jī)制。企業(yè)要與中層人員簽訂責(zé)任書，明確責(zé)任要求，按季度對(duì)人員進(jìn)行考核，以確保其工作質(zhì)量能夠及時(shí)得到反饋，讓人員主動(dòng)提高自身的工作能力。中層人員要考核安全保衛(wèi)執(zhí)行情況，判斷人員是否在辦公室使用大功率電器，以及工作要求傳達(dá)是否到位等。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，要分析員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)樹立情況及部門建設(shè)過程中的內(nèi)部文化建設(shè)情況，分析各部門的團(tuán)建活動(dòng)開展情況及工作流程。三是要積極做好薪酬改革。物業(yè)企業(yè)在人力資源管理過程中，要建立規(guī)范的人員管理機(jī)制，制定科學(xué)的薪酬結(jié)構(gòu)，要對(duì)基本工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等進(jìn)行科學(xué)配比。四是要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)人員的培訓(xùn)，通過定期組織培訓(xùn)的方式，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。企業(yè)要開展物業(yè)服務(wù)、績(jī)效管理等方面的培訓(xùn)，讓人員按照戰(zhàn)略要求開展工作。

最后，要強(qiáng)化會(huì)計(jì)控制。會(huì)計(jì)控制是內(nèi)部控制的重點(diǎn)，物業(yè)企業(yè)要確保會(huì)計(jì)控制相關(guān)資料真實(shí)、完整，糾正錯(cuò)誤、舞弊等行為，從而保障物業(yè)企業(yè)的資產(chǎn)安全、流程合理。物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行會(huì)計(jì)控制時(shí)，要建立規(guī)范的內(nèi)部牽制及糾錯(cuò)機(jī)制和反舞弊機(jī)制，通過會(huì)計(jì)控制的方式優(yōu)化內(nèi)部管理流程中的風(fēng)險(xiǎn)，確保工作中存在的問題能夠及時(shí)得到改進(jìn)，最大限度確保物業(yè)企業(yè)的資金安全、資產(chǎn)完整。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)要建立嚴(yán)格的稽核機(jī)制，在稽核過程中判斷資金投資計(jì)劃、利潤(rùn)分配計(jì)劃、固定資產(chǎn)投資計(jì)劃開展情況，分析各項(xiàng)會(huì)計(jì)憑證、總賬、報(bào)表、會(huì)計(jì)檔案的管理情況，分析相關(guān)會(huì)計(jì)工作是否規(guī)范。

完善企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)

首先，規(guī)范預(yù)算管理。物業(yè)企業(yè)的預(yù)算管理要結(jié)合自身發(fā)展規(guī)劃及成本控制要求開展，確保所有支出在預(yù)算范圍內(nèi)。在預(yù)算控制時(shí)，要按照靈活統(tǒng)籌資金的原則，做好對(duì)預(yù)算項(xiàng)目資金的規(guī)范化控制，確保預(yù)算得到合理控制，并結(jié)合預(yù)算工作要求，保障資金配置工作的科學(xué)性，讓資金創(chuàng)造應(yīng)有的效益。

其次，做好采購(gòu)管理。物業(yè)企業(yè)在采購(gòu)流程中，要保障物資具有性價(jià)比，同時(shí)結(jié)合相關(guān)規(guī)定建立嚴(yán)格的采購(gòu)審查程序，形成規(guī)范化、程序化的控制措施。

再次，優(yōu)化企業(yè)的資金管理流程。資金管理是企業(yè)重要的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，在資金管理流程中，企業(yè)要形成科學(xué)的控制機(jī)制，防范資金管理不當(dāng)導(dǎo)致資金被挪用等。在資金管理過程中，要強(qiáng)化對(duì)資金的稽核控制，確保相關(guān)資金支出得到嚴(yán)格檢查，降低舞弊風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。同時(shí)，企業(yè)要通過輪崗降低財(cái)務(wù)人員舞弊的風(fēng)險(xiǎn)。此外，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)稽核人員的管理，針對(duì)大額資金的使用，形成完善的稽核控制制度，確保相關(guān)資金支出具有真實(shí)性、準(zhǔn)確性。

最后，優(yōu)化固定資產(chǎn)管理流程。企業(yè)要形成規(guī)范化、合理化的管理措施。一是在進(jìn)行固定資產(chǎn)管理時(shí)，要提高資產(chǎn)使用效率，避免資產(chǎn)閑置。在資產(chǎn)使用環(huán)節(jié)，要分析資產(chǎn)控制的具體要求。例如，對(duì)于損壞的資產(chǎn)，要分析是維修還是重新購(gòu)置。對(duì)于可以通過維修繼續(xù)使用的，應(yīng)該及時(shí)維修。二是要加強(qiáng)對(duì)老舊設(shè)施的升級(jí)與改造，要積極更新改造物業(yè)項(xiàng)目的老舊設(shè)施，如對(duì)環(huán)衛(wèi)設(shè)備等進(jìn)行改造，能夠提高工作效率，降低成本。

暢通信息溝通

健全信息溝通渠道

企業(yè)要加強(qiáng)信息溝通，讓管理層、基層員工、業(yè)主及時(shí)溝通，并嚴(yán)格進(jìn)行管理，控制成本。在當(dāng)前信息技術(shù)高速發(fā)展的背景下，物業(yè)企業(yè)要通過搭建智慧物業(yè)平臺(tái)等方式，創(chuàng)新企業(yè)的管理途徑。例如，可以通過微信公眾號(hào)和OA 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)會(huì)議服務(wù)等環(huán)節(jié)的管理，讓各環(huán)節(jié)關(guān)鍵業(yè)務(wù)得到有序控制，以推動(dòng)物業(yè)企業(yè)工作的信息化。企業(yè)可以開發(fā)APP，由企業(yè)內(nèi)部人員、業(yè)主在APP 上登錄使用信息。在APP 中，人員可以緊密溝通，協(xié)調(diào)各部門工作，及時(shí)處理業(yè)主委員會(huì)提出的各類建議，確保相關(guān)問題得到解決。還要及時(shí)發(fā)布物業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息，如繳費(fèi)優(yōu)惠、停水停電通知等。業(yè)主也可以向物業(yè)企業(yè)申請(qǐng)報(bào)修或反饋信息，如通過信息系統(tǒng)反饋衛(wèi)生環(huán)境管理不到位等問題。

借助信息技術(shù)改善業(yè)主體驗(yàn)

物業(yè)企業(yè)要重視對(duì)智慧物業(yè)平臺(tái)的建設(shè)，加強(qiáng)信息服務(wù)管理，為客戶提供更便捷、豐富的服務(wù)。例如，在智慧停車場(chǎng)中，企業(yè)可以開通微信公眾號(hào)或APP 移動(dòng)支付代替人工支付，以節(jié)省人力成本。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)要調(diào)查業(yè)主滿意度，采用問卷等形式分析業(yè)主意見，結(jié)合業(yè)主相關(guān)情況調(diào)整企業(yè)工作流程，為業(yè)主提供更完善的服務(wù)。

強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督

增強(qiáng)企業(yè)人員的內(nèi)部監(jiān)督意識(shí)

內(nèi)部監(jiān)督是規(guī)范物業(yè)企業(yè)工作流程的重要工具，科學(xué)的內(nèi)部監(jiān)督體系有助于企業(yè)各項(xiàng)工作規(guī)范化運(yùn)作。物業(yè)企業(yè)要重視內(nèi)部監(jiān)督工作要求，通過對(duì)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的全流程形成有效的監(jiān)督機(jī)制，讓人員在工作中相互監(jiān)督、相互制約，增強(qiáng)各項(xiàng)工作的規(guī)范性與科學(xué)性。

強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督的獨(dú)立性

為確保企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督工作不受其他因素的影響，要保障內(nèi)部監(jiān)督具有獨(dú)立性。企業(yè)可以成立專門的內(nèi)部監(jiān)督部門，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)督，檢查各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)工作開展情況，并討論和分析發(fā)現(xiàn)的問題，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性、制度體系執(zhí)行的有效性等。

針對(duì)內(nèi)部監(jiān)督制定相應(yīng)的反饋機(jī)制

內(nèi)部監(jiān)督的效果直接影響內(nèi)部控制情況。完成內(nèi)部監(jiān)督之后，要針對(duì)監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題形成相應(yīng)的反饋機(jī)制，建立科學(xué)的反饋報(bào)告體系，及時(shí)匯報(bào)與解決問題。

物業(yè)企業(yè)須建立規(guī)范的內(nèi)部控制流程，以防范管理不規(guī)范的問題。物業(yè)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，若人員能力不足、素質(zhì)低下，將嚴(yán)重影響內(nèi)部控制的有效性。本文對(duì)物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制工作進(jìn)行論述，提出改進(jìn)內(nèi)部控制工作的建議，認(rèn)為內(nèi)部控制對(duì)物業(yè)企業(yè)具有重要價(jià)值，企業(yè)在未來(lái)要進(jìn)一步增強(qiáng)管理的規(guī)范性，確?？沙掷m(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。