陳 露

（廣州圖書館，廣東 廣州 510000）

近年來，隨著手持智能設(shè)備的普及，讀者的信息獲取行為已經(jīng)發(fā)生本質(zhì)改變。以手機(jī)客戶端應(yīng)用服務(wù)為主要載體的移動信息服務(wù)平臺普遍運用到圖書館信息服務(wù)中，并逐漸向智能化、自助化、泛在化的方向發(fā)展。讀者對獲取信息的時效性、精準(zhǔn)性的需求日漸提高。

筆者從國內(nèi)外圖書館移動信息服務(wù)實踐入手，分析當(dāng)前我國公共圖書館在移動信息服務(wù)方面存在的不足，并以廣州圖書館“小區(qū)間”移動信息服務(wù)（即基于公共圖書館內(nèi)的公共服務(wù)單元開展的移動信息咨詢服務(wù)工作）實踐為例，深入研究公共圖書館“小區(qū)間”移動信息服務(wù)的創(chuàng)新性與實踐價值。

1 國內(nèi)外圖書館移動信息服務(wù)發(fā)展歷程與實踐概述

在第二代（2G）移動通信時代，圖書館移動信息服務(wù)以短信息類和移動網(wǎng)站類服務(wù)為主，國內(nèi)的移動圖書館建設(shè)在2000年以后逐漸興起[1]，一些大學(xué)圖書館和公共圖書館相繼推出自己的移動圖書館應(yīng)用服務(wù)，用戶通過手機(jī)終端短信（SMS）功能，獲取文獻(xiàn)借閱、圖書續(xù)借、超期提醒等信息；通過訪問WAP網(wǎng)站，享受瀏覽圖書館網(wǎng)頁、檢索圖書館書目等基本服務(wù)。

在第三代（3G）移動通信技術(shù)時代，在原有2G移動信息服務(wù)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了移動定位檢索服務(wù)、移動閱讀服務(wù)、微博和微信信息互動服務(wù)及App應(yīng)用服務(wù)等。2011年，我國已有近百家圖書館開通了微博服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括圖書館動態(tài)、講座或活動公告、書刊推薦、咨詢等，用戶既可以通過有線互聯(lián)網(wǎng)參與微博互動，也可以在移動環(huán)境下隨時隨地發(fā)布信息、分享信息。

第四代（4G）移動通信技術(shù)將WLAN技術(shù)和3G通信技術(shù)進(jìn)行了很好地結(jié)合，響應(yīng)式Web設(shè)計移動網(wǎng)站成為圖書館最主流的移動服務(wù)平臺，移動服務(wù)功能不斷拓展，圖書館視頻直播類服務(wù)得以廣泛應(yīng)用。各類服務(wù)不斷相互融合，使移動信息服務(wù)逐步向智慧圖書館方向發(fā)展。國內(nèi)公共圖書館和高校圖書館也陸續(xù)開發(fā)出多種圖書館移動服務(wù)并進(jìn)行集成和融合，如掌上國圖的品牌移動服務(wù)[2]，囊括手機(jī)門戶、應(yīng)用程序、微信公眾號、移動閱讀等集成服務(wù)，支持文獻(xiàn)檢索、自助辦證、借閱記錄查詢、定位服務(wù)、專題信息服務(wù)、智能咨詢，活動信息發(fā)布以及個人信息查詢等功能。

國外圖書館早期對移動圖書館的研究主要集中在PDA（Personal Digital Assistant）設(shè)備的使用方面。如美國南阿拉巴馬大學(xué)圖書館（University of South Alabama Library）推出的“無屋頂圖書館計劃”（The Library without a Roof Project）[2]，這是圖書館第一次系統(tǒng)地使用蜂窩通信網(wǎng)絡(luò)將PDA接入聯(lián)機(jī)公共檢索目錄（OPAC）、商業(yè)在線數(shù)據(jù)庫（Commercialonline Databases）和互聯(lián)網(wǎng)。隨后，世界各地的圖書館紛紛推出移動圖書館服務(wù)，以日本、韓國及歐美等國為主。如，日本富山大學(xué)圖書館開發(fā)了首個基于“Imode”服務(wù)的手機(jī)書目查詢系統(tǒng)“I-Book Service”，用戶可以進(jìn)行在線書目查詢，還可以享受圖書的催還提醒、預(yù)約提醒、實時通知以及辦理續(xù)借等服務(wù)。美國移動圖書館建設(shè)始于2001年，以WAP網(wǎng)站為主要服務(wù)模式[3]，提供書目檢索、借閱信息、圖書館通知、預(yù)約服務(wù)信息、新書通報、資源檢索、移動館藏、參考咨詢與移動圖書館參觀指引等方面的服務(wù)。

國外部分圖書館還建立了專門的移動聯(lián)機(jī)公共檢索目錄，旨在為用戶提供更高效的移動圖書館服務(wù)，如美國喬治城大學(xué)圖書館、新加坡國立大學(xué)圖書館等[4]。此外，還提供社交類服務(wù)，如社交圖片、在線閱讀社區(qū)等?？蛻舳藨?yīng)用程序服務(wù)在國外也非常流行，部分圖書館開發(fā)了多種客戶端應(yīng)用程序，涵蓋娛樂、研究、語言等方面，還提供針對特定用戶群建立的圖書館移動門戶網(wǎng)站，如美國橙郡移動圖書館的“Kids Connect”服務(wù)[5]，用戶可以自主選擇入口進(jìn)入并瀏覽不同的資源。

2 我國公共圖書館移動信息服務(wù)存在的問題

當(dāng)前，我國圖書館移動信息服務(wù)主要通過信息推送、服務(wù)公告、RSS訂閱、自助查閱等形式開展，難以深入有效地了解用戶的需求，尚不能開展深層次的信息服務(wù)，基于圖書館公共服務(wù)單元的移動信息服務(wù)也不多見，信息服務(wù)環(huán)節(jié)略顯薄弱，服務(wù)主動性不強。尤其是近年來，隨著讀者日常獲取信息習(xí)慣的改變，他們對于信息的需求不再局限于信息的表面，而是需要經(jīng)過深層次分析和加工的信息源。圖書館雖然在信息服務(wù)的靈活性、覆蓋面上有所提升，但信息資源仍存在組織松散、整合粗疏，科學(xué)化的信息關(guān)聯(lián)體系尚不完善等問題，導(dǎo)致信息組織與建設(shè)的有序性降低、關(guān)聯(lián)度不足、系統(tǒng)性不夠，信息的可遷移性差，在某種程度上也直接影響到讀者獲取信息的質(zhì)效，從而降低服務(wù)效能。另外，信息服務(wù)與圖書館物理空間服務(wù)之間的結(jié)合仍較為松散，深度揭示館藏不夠，不利于服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

3 廣州圖書館“小區(qū)間”移動信息服務(wù)工作實踐

廣州圖書館秉持“以人為本”的服務(wù)理念，為讀者提供多樣化的移動信息服務(wù)模式。廣州圖書館微信公眾號、微博服務(wù)和移動App服務(wù)基礎(chǔ)上，依托廣州數(shù)字圖書館網(wǎng)開發(fā)了自助式移動信息咨詢服務(wù)平臺——“維問”（見圖1），面向公眾大力推廣“小區(qū)間”移動信息服務(wù)模式，即基于圖書館內(nèi)的公共服務(wù)單元，如主題館、主題服務(wù)區(qū)、特色服務(wù)空間等。通過系統(tǒng)化歸集信息，形成以區(qū)間信息服務(wù)為主體服務(wù)，依托移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行雙向傳輸?shù)囊环N創(chuàng)新型移動信息服務(wù)。其優(yōu)勢在于能有效地將信息服務(wù)與實體服務(wù)區(qū)間相結(jié)合，打造立體化信息服務(wù)空間，實現(xiàn)信息的“點到點”精準(zhǔn)傳遞，深度詮釋圖書館信息服務(wù)內(nèi)涵，不斷提升讀者獲取信息的質(zhì)效。

圖1 “維問”二維碼及平臺首頁圖片

3.1 服務(wù)概述

“維問”平臺于2019年5月正式上線服務(wù)，是便捷的全館通用的讀者信息服務(wù)平臺產(chǎn)品，讀者可在館內(nèi)任一區(qū)間使用手機(jī)自助掃碼獲取該服務(wù)區(qū)的服務(wù)信息。平臺為讀者提供自助式信息服務(wù)，重在提供圖書館公共區(qū)間的信息服務(wù)，包括區(qū)間內(nèi)的服務(wù)區(qū)介紹、最新消息、館藏指引、資源服務(wù)、位置平面圖等，為讀者提供通用性信息服務(wù)。根據(jù)區(qū)間的服務(wù)內(nèi)容及文獻(xiàn)資源特點，開發(fā)特色欄目，滿足讀者個性化信息服務(wù)需求。以含有“維問”標(biāo)識的二維碼為訪問入口，讀者掃碼即可獲取區(qū)間內(nèi)信息。

3.2 整體構(gòu)思

“維問”服務(wù)定位是自助式移動信息咨詢服務(wù)平臺，由廣州圖書館對外服務(wù)部門共建、共享，其核心功能是為讀者提供具體到其當(dāng)前所處位置的信息服務(wù)，即實現(xiàn)圖書館“小區(qū)間”移動信息服務(wù)。讀者在服務(wù)區(qū)間使用手機(jī)掃取“維問”二維碼即可自助獲取所在區(qū)間乃至全館各服務(wù)區(qū)間的各類指引信息。平臺為以樓體為系統(tǒng)主干、樓層為分支、各服務(wù)區(qū)為節(jié)點的樹形結(jié)構(gòu)，每個服務(wù)區(qū)內(nèi)的欄目由通用欄目及根據(jù)服務(wù)區(qū)主題特色組建的個性化欄目組成，既能提供基礎(chǔ)性信息服務(wù)，也能夠最大程度展現(xiàn)服務(wù)區(qū)特色。

“維問”既系統(tǒng)性地歸集信息又便捷易用，且任一個欄目或自建數(shù)據(jù)均可生成獨立的二維碼供讀者掃碼使用，助力讀者直達(dá)信息詳情頁面。同時又具備虛擬咨詢員的特征，可即時、精準(zhǔn)地為讀者提供信息服務(wù)，目前“維問”服務(wù)已覆蓋全館各公共服務(wù)區(qū)域。

3.3 技術(shù)實現(xiàn)

“維問”平臺采用Web開發(fā)框架SpringMVC+hibernate+FreeMarker+Shiro，結(jié)合JAVA程序設(shè)計、二維碼技術(shù)、HTML5前端技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，通過手機(jī)自帶或借助第三方軟件掃碼功能發(fā)送服務(wù)請求，并以二維碼碼串的形式傳輸至服務(wù)端，經(jīng)過解析，服務(wù)端將結(jié)果輸出至手機(jī)客戶端。其流程如圖2所示。

圖2 “維問”平臺技術(shù)實現(xiàn)流程

系統(tǒng)具有較高的靈活性和良好的拓展性，當(dāng)前支持多級欄目的構(gòu)建，理論上并不限制欄目組建數(shù)量。具有二維碼的自動生成功能，大到平臺，小到一篇文章，皆可自動生成獨立的二維碼。平臺基于廣州數(shù)字圖館網(wǎng)創(chuàng)建，實現(xiàn)了與廣州數(shù)字圖書館的無縫對接，通過ID即可抽取廣州數(shù)字圖書館網(wǎng)相應(yīng)的數(shù)據(jù)，可自行編輯數(shù)據(jù)，也可引用微信文章，有效地避免了數(shù)據(jù)的重復(fù)建設(shè)。

3.4 服務(wù)功能

“維問”的欄目構(gòu)成包括通用欄目與特色欄目，為用戶提供基礎(chǔ)性信息服務(wù)與個性化信息服務(wù)。通用欄目是每個服務(wù)區(qū)都具備的欄目，旨在為讀者提供服務(wù)介紹、讀者須知、館藏指引、所處服務(wù)區(qū)位置平面圖等基礎(chǔ)性、指引性信息。主要內(nèi)容如表1所示。

表1 基礎(chǔ)欄目及服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)各服務(wù)區(qū)間的服務(wù)內(nèi)容及文獻(xiàn)資源的特點，“維問”在通用欄目的基礎(chǔ)上創(chuàng)建特色欄目，為讀者提供個性化信息服務(wù)。主要包括：2019年，根據(jù)各公共服務(wù)部門業(yè)務(wù)開展情況，設(shè)置了電子閱覽室的機(jī)位查詢、創(chuàng)意設(shè)計館的集體預(yù)約、創(chuàng)客空間的空間預(yù)約使用、中小學(xué)生書刊綜合區(qū)的閱創(chuàng)空間、語言學(xué)習(xí)館的主題書展、多媒體鑒賞區(qū)的館藏書目與場地預(yù)約等多個特色欄目。2020年，根據(jù)讀者需求，結(jié)合“維問”特點，新增“廣圖活動”“廣圖信息”特色欄目，為讀者提供即時更新的活動信息和館內(nèi)公開信息服務(wù)。其中，“廣圖活動”欄目可提供全館各服務(wù)區(qū)的活動信息瀏覽、活動回顧、活動品牌介紹等信息服務(wù)，并實現(xiàn)實時更新、即刻報名等功能。2021—2022年，依托“維問”創(chuàng)建了網(wǎng)上咨詢、自助查詢、常見問題服務(wù)項目，并對接“廣州圖書館”微信公眾號，多舉措全面提升服務(wù)水平，強化品牌服務(wù)形象。

3.5 服務(wù)創(chuàng)新性

3.5.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

“維問”是依托移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行雙向傳輸?shù)囊环N創(chuàng)新型移動信息服務(wù)，具有服務(wù)理念的創(chuàng)新，歷經(jīng)三年多的建設(shè)與運營，形成了成熟完善的服務(wù)機(jī)制與運營體系，取得了優(yōu)異的服務(wù)效益，用服務(wù)實踐證明了服務(wù)理念與服務(wù)模式的可行性。

3.5.2 服務(wù)模式的創(chuàng)新

“維問”平臺依托廣州數(shù)字圖書館搭建，通過系統(tǒng)性歸集信息，保證信息有序性與精準(zhǔn)性，創(chuàng)建服務(wù)關(guān)聯(lián)機(jī)制，增強服務(wù)耦合度。結(jié)合二維碼技術(shù)，強化“維問”平臺的自助響應(yīng)和便民服務(wù)特征。平臺面向讀者提供自助式信息服務(wù)，重在提供“小區(qū)間”信息服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容精準(zhǔn)鎖定區(qū)間信息。同時，根據(jù)不同服務(wù)區(qū)間的服務(wù)內(nèi)容及館藏資源特點，開發(fā)個性化信息服務(wù)內(nèi)容，如機(jī)位查詢、創(chuàng)客空間預(yù)約使用、在線主題書展等，還可以為讀者提供活動報名服務(wù)和咨詢途徑。平臺以含有“維問”標(biāo)識的二維碼為訪問入口，讀者只需在任意服務(wù)區(qū)間里，用手機(jī)掃碼即可獲取相應(yīng)信息，極大提高了讀者獲取信息的質(zhì)效，強化了平臺服務(wù)效能。

3.5.3 服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新

“維問”平臺通過“運營推廣規(guī)范化、信息內(nèi)容精準(zhǔn)化、獲取信息便捷化、資源服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化”以及“統(tǒng)一宣傳指引設(shè)置、統(tǒng)一內(nèi)容創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)模式”的“五化三統(tǒng)一”運營和管理原則創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。體系設(shè)計、系統(tǒng)實施、內(nèi)容建設(shè)均遵循廣州數(shù)字圖書館系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范，確保系統(tǒng)的有效協(xié)調(diào)、互聯(lián)互通及數(shù)據(jù)共享的安全可靠；以各公共服務(wù)部門項目團(tuán)隊的模式組織開展工作，同時有嚴(yán)格的日常管理工作要求，按照“優(yōu)質(zhì)、高效、便民”的要求進(jìn)行“維問”平臺品牌建設(shè)，打造創(chuàng)新型信息服務(wù)品牌。

3.6 服務(wù)效益

“維問”平臺自2019年5月17日正式上線，現(xiàn)有39個服務(wù)區(qū)，共340個欄目（見表2），服務(wù)覆蓋全館公共服務(wù)區(qū)域，被廣泛應(yīng)用到廣州圖書館各種服務(wù)中，如主題展覽、服務(wù)導(dǎo)覽、活動報名、館藏查詢、服務(wù)區(qū)信息查詢、場地預(yù)約、機(jī)位查詢、移動咨詢等。在各樓層服務(wù)臺、樓層導(dǎo)視牌上均有“維問”二維碼，方便讀者手機(jī)掃碼使用。

表2 一級欄目服務(wù)量統(tǒng)計

截至2022年10月，“維問”總使用量達(dá)105.7萬次，服務(wù)效益不斷顯現(xiàn)（見表3）。隨著訪問量的持續(xù)增加，“維問”平臺的影響力也在逐步擴(kuò)大，成為一項重要的便民信息服務(wù)新渠道，并被列入《廣州圖書館2021—2025年發(fā)展規(guī)劃》行動方案之中。

表3 歷年使用量統(tǒng)計表

4 “小區(qū)間”移動信息服務(wù)的創(chuàng)新與價值

基于廣州圖書館“小區(qū)間”移動信息服務(wù)實踐研究，不難發(fā)現(xiàn)，“小區(qū)間”移動信息服務(wù)模式具備“優(yōu)質(zhì)、高效、便民”的服務(wù)特點，更易于提升信息服務(wù)的時效性、精準(zhǔn)性和有效性，服務(wù)策略更符合用戶實際需要，提升館員的工作效率，改善當(dāng)前我國公共圖書館移動信息服務(wù)偏重功能與資源的現(xiàn)狀，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）創(chuàng)建基于用戶信息行為的移動信息服務(wù)模式。公共圖書館具備海量優(yōu)質(zhì)資源，移動信息服務(wù)也圍繞這一基本功能展開，但隨著科技的發(fā)展，人們對信息的需求、獲取方式甚至選擇和利用都發(fā)生了變化，因此在移動信息服務(wù)設(shè)計中要保證滿足服務(wù)功能需求的前提下兼顧用戶的習(xí)慣?！靶^(qū)間”移動信息服務(wù)核心是基于用戶信息行為的移動信息服務(wù)，重在如何面向公眾更好地提供如特定區(qū)間內(nèi)的服務(wù)介紹、通知公告、館藏信息、主題信息、文獻(xiàn)推薦等信息服務(wù)，滿足用戶對信息服務(wù)的各層次需求，以期為公共圖書館移動信息服務(wù)創(chuàng)新實踐提供新思路。

（2）移動信息服務(wù)與物理場所深度融合打造智慧型信息服務(wù)空間。當(dāng)前，信息服務(wù)的靈活性、覆蓋面相對有所提升，但圖書館物理空間服務(wù)之間的結(jié)合仍較為松散，深度揭示館藏不夠，不利于服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展?！靶^(qū)間”移動信息服務(wù)注重構(gòu)建空間與信息相融合的智能化服務(wù)模式，使用戶在海量信息中可快捷、點對點精準(zhǔn)地獲取所需信息資源，不斷提升用戶信息素養(yǎng)，是公共圖書館移動信息服務(wù)的深化與延伸。

“小區(qū)間”移動信息服務(wù)模式實現(xiàn)移動信息服務(wù)與圖書館實體服務(wù)空間相結(jié)合，打造線上線下相融合的立體化的信息服務(wù)模式，凸顯圖書館“小區(qū)間”服務(wù)與館藏特色，通過平臺深度揭示館藏信息資源，是信息服務(wù)的深化與延伸。

（3）以科學(xué)合理的分類體系不斷提升信息組織的系統(tǒng)性與有序性?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息資源種類繁多、媒介各異、數(shù)量龐大，無序分散的信息不利于用戶查詢利用。需通過科學(xué)的系統(tǒng)化分類才能夠更友好地呈現(xiàn)在讀者面前?！靶^(qū)間”移動信息服務(wù)模式可深入服務(wù)區(qū)間信息資源的整合建設(shè)，將每一條信息清晰地劃分到對應(yīng)的分類中，便于使用者定位[6]。信息集成度較強、信息組織的有序性和內(nèi)容精準(zhǔn)度較高，可縮短用戶獲取信息的時間，更易于提升信息服務(wù)的時效性、精準(zhǔn)性和有效性，提升專業(yè)化服務(wù)水平。

（4）以統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)機(jī)制促進(jìn)移動信息服務(wù)的科學(xué)發(fā)展?！靶^(qū)間”移動信息服務(wù)可直達(dá)公共圖書館內(nèi)各公共服務(wù)單元，服務(wù)策略可能涉及多級服務(wù)與行政管理團(tuán)隊，對服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)規(guī)范化管理有較高要求，有利于建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的服務(wù)團(tuán)隊和服務(wù)機(jī)制，推動服務(wù)的科學(xué)、可持續(xù)性發(fā)展。

5 總結(jié)

云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使信息服務(wù)向著多元化、精準(zhǔn)化、互動服務(wù)方向不斷延伸，公共圖書館“小區(qū)間”移動信息服務(wù)應(yīng)需而生。隨著知識服務(wù)理念與實際應(yīng)用的不斷融合，公共圖書館“小區(qū)間”移動信息服務(wù)也必將向著知識服務(wù)的方向發(fā)展。要以用戶需求為主驅(qū)動，通過對圖書館區(qū)間內(nèi)信息的析取和重組，為用戶提供知識內(nèi)容，以解決用戶實際問題為核心服務(wù)，同時創(chuàng)新思維，整合區(qū)域內(nèi)資源，拓展智慧型知識信息服務(wù)平臺，打造開放協(xié)同、極具個性化的知識服務(wù)空間，讓用戶在海量數(shù)據(jù)中科學(xué)有效地隨時隨地獲取自身所需的信息資源。