吳紅燕

石家莊市地處京畿重地，東望渤海，西依太行，北承京津，南接中原，素有“南北通衢，燕晉咽喉”之稱(chēng)，是名副其實(shí)的“開(kāi)國(guó)第一城”，鑄就了燕趙人艱苦奮斗、百折不撓、敬業(yè)、專(zhuān)注的精神。作為新中國(guó)第一家銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)工商銀行石家莊橋西支行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“橋西支行”）更是將這股精神融入血脈。多年的發(fā)展壯大，使橋西支行成長(zhǎng)為一家功能齊全、規(guī)模一流的旗艦店。在這里，客戶的金融需求都能得到滿足，這里儼然已經(jīng)成為客戶心中的“總行”。

有了金融“疑難雜癥”怎么辦？

2022年5月的一天，客戶李姐在感謝信中這樣寫(xiě)道：“有種賓至如歸感，萬(wàn)分感謝，祝橋西支行一路長(zhǎng)虹！”。連續(xù)2天清點(diǎn)，完成7萬(wàn)元?dú)埼蹘徘謇?、修?fù)、粘貼、整理，以耐心、實(shí)干、專(zhuān)業(yè)不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)能力，橋西支行用真誠(chéng)和耐心贏得了客戶贊譽(yù)，在服務(wù)中實(shí)踐“百佳”精神，全力解決客戶“急、難、愁、盼”問(wèn)題，充分詮釋“一站便民、一站利民、一站惠民、一切為民”的企業(yè)文化，不斷擦亮“裕國(guó)便民”的金字招牌。

“望、聞、問(wèn)、切”解疑難，是營(yíng)業(yè)室每個(gè)人練就的基本功。一天，95588接到客戶的表?yè)P(yáng)電話：“剛一進(jìn)門(mén)，前臺(tái)的小姑娘就沖我樂(lè)，幾句話就知道我是要來(lái)出售黃金的，孩子在北京買(mǎi)房，尋思能幫多少幫多少，打聽(tīng)好久，說(shuō)這里是總行，什么都能辦，果然，我的金條全都給收了......網(wǎng)點(diǎn)的員工在高溫爐前烤的臉近乎脫皮，真是太感謝了！”。橋西支行為客戶熔金他行金條6000克，本行金條2000克，業(yè)務(wù)順利完成，耗時(shí)一天。

這里能收獲哪些便民服務(wù)？

橋西支行始終以“匠人”之心精細(xì)服務(wù)手段，以百項(xiàng)措施溫暖客戶心田，將“裕國(guó)便民”文化具體化，建設(shè)“便民、利民、惠民”的特色金融工行驛站，配套建設(shè)便民服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)設(shè)施，始終追求“日常服務(wù)有特色、特殊群體有關(guān)注、適老服務(wù)有溫度、驛站服務(wù)有情懷、志愿服務(wù)有隊(duì)伍”的服務(wù)理念。2021年，橋西支行營(yíng)業(yè)室被全國(guó)總工會(huì)評(píng)為“年度最美工會(huì)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)”，其“便民”“人本”“普惠”的多層次驛站得到社會(huì)的普遍認(rèn)可，成為具有橋西支行特色的全新樣板。

如何“開(kāi)卷識(shí)詐”？

多年來(lái)，橋西支行不斷完善和建設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基地，以“一廊兩室”完善基地設(shè)施，一廊展示“行內(nèi)+走出去”公益宣傳；客戶關(guān)愛(ài)室實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、一對(duì)一的答疑解惑，沙龍室實(shí)現(xiàn)日常宣講和普及。通過(guò)收集和分析客戶調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶金融盲區(qū)，橋西支行組織骨干力量建設(shè)柔性講師團(tuán)隊(duì)，融合日常業(yè)務(wù)案例直擊客戶痛點(diǎn)。以漫畫(huà)形式普及消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)益，用“開(kāi)卷識(shí)詐”的成語(yǔ)典故普及金融知識(shí)，借寓教于樂(lè)的成語(yǔ)諧音梗新解“守住錢(qián)袋子”，讓更多的群眾成為普及金融知識(shí)的受益者，將公眾教育落地實(shí)處。

一位已經(jīng)退休多年的老客戶總說(shuō)：“年齡大了，腿腳不便、眼花耳聾，但到了橋西支行營(yíng)業(yè)室，我能感受到比家庭還細(xì)致的服務(wù)和關(guān)懷。無(wú)障礙通道、愛(ài)心座椅、大字版的交易畫(huà)面，無(wú)論哪里都很方便。墻上還公示著投訴流程和應(yīng)急處理流程，你想想，敢于顯著位置都公示消保投訴流程，那服務(wù)肯定沒(méi)有問(wèn)題，來(lái)我們的橋西辦理業(yè)務(wù)放心。”

感知金融“紅色血脈”

來(lái)到橋西，厚重的銅雕、古樸的木樓、泛黃的老賬頁(yè)、中式的家具、傳統(tǒng)的剪紙，像走進(jìn)了一間紅色金融文化展覽館，讓到店客戶身臨其境地感受到橋西支行“前世今生”。很多客戶慕名而來(lái)，要在新中國(guó)第一家銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理自己的首張卡片。

作為河北省首家工銀星火研修中心，近年來(lái)橋西支行營(yíng)業(yè)室打造了一系列精品青少年財(cái)商課程，將金融知識(shí)和紅色故事帶進(jìn)學(xué)?！暗诙n堂”，橋西人用寓教于樂(lè)的講課方式，借助生動(dòng)活潑的動(dòng)畫(huà)微課、新穎有趣的互動(dòng)問(wèn)答方式，幫助孩子們了解新中國(guó)金融歷史、提升金融知識(shí)儲(chǔ)備，鼓勵(lì)孩子們?cè)谌粘Ｉ钪叙B(yǎng)成良好的消費(fèi)習(xí)慣。