張若雅 儲開穩(wěn) 徐旭光 陳 娜 瞿冬霞

（蘇州大學(xué)圖書館，江蘇 蘇州 215006）

圖書館作為高校的三大支柱之一，一直是學(xué)校乃至地區(qū)的知識中心、資源中心、學(xué)習(xí)中心和交流中心。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，讀者對高校圖書館的需求已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的普適化服務(wù)，而是渴望更加有針對性的精準服務(wù)。

1 高校圖書館精準服務(wù)的現(xiàn)實需求

1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的必然要求

移動互聯(lián)網(wǎng)時代最顯著的特征是以用戶為核心，一切以用戶體驗為旨歸。高校圖書館的服務(wù)對象以校內(nèi)師生為主。當前，成長于中國經(jīng)濟高速發(fā)展時期的“95后”和“00后”已成為大學(xué)生群體的主力軍，他們是移動互聯(lián)網(wǎng)“原住民”，對信息的即時性和多元化有天然的需求，對冗余信息又有天然的反感。同時高校教師相比于其他社會群體信息素養(yǎng)較高，更加追求服務(wù)的深度與廣度?？梢?，高校圖書館用戶對服務(wù)的個性化和精準度要求更高，希望在擁有專屬服務(wù)的同時不被無關(guān)信息所打擾。在此趨勢下，以往以圖書館資源輸出為導(dǎo)向的服務(wù)模式勢必要向以個人和小群體需求為導(dǎo)向的精準服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

1.2 高校智慧圖書館建設(shè)的內(nèi)在驅(qū)動力

“智慧圖書館是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)或創(chuàng)新理念，集成圖書館的組成系統(tǒng)和服務(wù)，提升圖書館資源運用效率，優(yōu)化圖書館管理和服務(wù)，提升圖書館用戶信息素養(yǎng)，最大限度地發(fā)揮圖書館的價值[1]?！敝腔蹐D書館的內(nèi)涵與精準服務(wù)的理念高度契合。智慧圖書館的最終目標是通過整合全媒體資源，打造一個開放互聯(lián)互通的共享知識服務(wù)體系。精準服務(wù)是實現(xiàn)智慧圖書館最為重要的一環(huán)，以用戶個性化需求為依據(jù)，打破傳統(tǒng)的學(xué)科資源配置，縮短用戶與資源及服務(wù)之間的距離，并建立用戶圈層，為具有相同需求的用戶提供信息交流與知識增值的開放平臺?？梢哉f，精準服務(wù)驅(qū)動智慧圖書館建設(shè)，智慧圖書館建設(shè)促進精準服務(wù)不斷創(chuàng)新與發(fā)展。

1.3 高校圖書館資源建設(shè)轉(zhuǎn)型的助推器

資源建設(shè)是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的館藏資源更多由圖書館文獻建設(shè)部門根據(jù)本校學(xué)科特點、圖書出版及數(shù)據(jù)庫商行業(yè)動態(tài)來相應(yīng)選擇訂購，具有一定的主觀性與局限性。雖然不少高校圖書館開通了讀者薦購平臺，但沒有進行切實有效地推廣，很難建立與讀者的長效鏈接。近年來，粗放式的資源配置方式越來越難以滿足不同類型讀者的動態(tài)資源需求，導(dǎo)致圖書館資源利用率逐年下降，甚至出現(xiàn)不少“零借閱”圖書。精準服務(wù)可以適時解決圖書館與讀者之間的供需矛盾，通過精準定位讀者需求，優(yōu)化資源配置，從而提高資源利用效率，助推高校圖書館資源建設(shè)轉(zhuǎn)型。

1.4 高校圖書館增強核心競爭力的有效途徑

圖書館的發(fā)展與高校整體的發(fā)展息息相關(guān)。高校圖書館的核心競爭力更多體現(xiàn)在學(xué)術(shù)支撐、服務(wù)效能和團隊建設(shè)等方面。與公共圖書館面向社會大眾的特性不同，高校圖書館著重為高校教學(xué)與科研提供學(xué)術(shù)支持，服務(wù)更加側(cè)重專業(yè)與精深，這與精準服務(wù)準確、高效、智慧化的特征不謀而合。精準服務(wù)要求圖書館員嵌入用戶環(huán)境中，依據(jù)用戶的現(xiàn)實需求乃至潛在需求挖掘知識并推送相應(yīng)的資源與服務(wù)。這既能促進高校學(xué)科發(fā)展與教學(xué)科研水平的提升，又能為學(xué)校管理部門提供決策依據(jù)，助力高校“雙一流”建設(shè)。與此同時，在提供精準服務(wù)的過程中，圖書館員的職業(yè)能力獲得極大提升，圖書館的地位更加舉足輕重，圖書館價值得到充分體現(xiàn)。因此，大力發(fā)展精準服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，革新服務(wù)理念，建立分工明確、運轉(zhuǎn)高效的高水平館員團隊是高校圖書館在新時期增強核心競爭力的有效途徑。

2 高校圖書館用戶畫像模型建構(gòu)

精準服務(wù)以用戶需求為根本出發(fā)點，如何準確把握目標用戶的真實需求是精準服務(wù)能否順利推進的關(guān)鍵。自交互設(shè)計之父阿蘭·庫珀（A.Cooper）將用戶畫像定義為“基于用戶真實數(shù)據(jù)的虛擬代表”伊始[2]，國內(nèi)外業(yè)界、學(xué)界在此基礎(chǔ)上開展了豐富多彩的研究。近年來，用戶畫像作為精準定位用戶需求的重要工具在電商等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，這為圖書館界的服務(wù)創(chuàng)新提供了啟示。在圖書館領(lǐng)域，“用戶畫像是建立在用戶數(shù)據(jù)上的用戶模型，能夠形象、準確地勾畫出圖書館用戶屬性、用戶行為、用戶興趣、用戶能力等模型，實現(xiàn)圖書館精準推送、個性化服務(wù)、用戶興趣推薦、用戶行為預(yù)測等精準服務(wù)，從而滿足用戶多樣化、個性化的需求[3]。”基于此，筆者從高校圖書館用戶特點出發(fā)，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)可視化等步驟為用戶畫像進行模型建構(gòu)（見圖1）。

2.1 數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集是構(gòu)建用戶畫像的基礎(chǔ)。高校圖書館可以線上抓取為主，線下調(diào)查為輔，在保護用戶隱私的前提下，采集不同類型的用戶數(shù)據(jù)。

2.1.1 用戶屬性數(shù)據(jù)

用戶屬性數(shù)據(jù)包括用戶的姓名、性別、年齡、職業(yè)、年級、學(xué)歷、職稱、院系、專業(yè)、科研成果等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)在一定階段內(nèi)基本保持穩(wěn)定，一般已經(jīng)存儲在高校圖書館讀者管理系統(tǒng)中，較容易被獲取，屬于用戶數(shù)據(jù)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

2.1.2 用戶行為數(shù)據(jù)

用戶行為數(shù)據(jù)指的是圖書館抓取到的用戶與圖書館相關(guān)的所有行為數(shù)據(jù)。主要包括以下幾種：一是借閱歷史及頻次、續(xù)借、超期、預(yù)約等借閱數(shù)據(jù)；二是圖書館門戶網(wǎng)站館藏書目查詢、OPAC檢索、數(shù)據(jù)庫訪問和下載、瀏覽記錄等線上訪問數(shù)據(jù)；三是進出館頻率、在館時長、閱覽室及書架停留時間、自習(xí)室座位預(yù)約情況等場景數(shù)據(jù)；四是文獻傳遞、科技查新、查收查引、專題及定題檢索、講座培訓(xùn)等學(xué)科數(shù)據(jù)；五是圖書薦購、咨詢建議、調(diào)查問卷等互動數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)有效反映了用戶的閱讀偏好、科研方向和圖書館使用習(xí)慣，是勾勒用戶畫像的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

2.1.3 用戶社交數(shù)據(jù)

用戶社交數(shù)據(jù)指用戶使用互聯(lián)網(wǎng)時產(chǎn)生的大量與圖書館沒有直接關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)交互數(shù)據(jù)，如微博、微信、豆瓣、知乎、QQ、社交網(wǎng)站、論壇等社交媒體，以及搜索引擎、視頻網(wǎng)站、即時通信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)游戲等網(wǎng)絡(luò)媒體使用數(shù)據(jù)。對于圖書館來說，這些數(shù)據(jù)價值密度不高，但能從中提煉出用戶最真實的興趣喜好，可以作為用戶屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的補充，完善用戶畫像模型。

2.2 數(shù)據(jù)處理

僅有原始數(shù)據(jù)不足以構(gòu)建用戶畫像，只有將采集到的數(shù)量龐大且瑣碎無序的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行清洗、處理、挖掘和分析，形成高質(zhì)量的規(guī)范數(shù)據(jù)并編織成網(wǎng)，才能為圖書館所用。

2.2.1 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)

構(gòu)建用戶畫像首先要將采集到的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)起來，形成一個整體。目前，高校圖書館的用戶數(shù)據(jù)分散在不同的網(wǎng)絡(luò)體系中，數(shù)據(jù)格式也不盡相同，導(dǎo)致整合存在困難。即使在高校圖書館服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，各平臺之間也很難做到數(shù)據(jù)互通互聯(lián)。讀者管理系統(tǒng)、移動圖書館系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之間缺乏有效連接的渠道和方法，往往各自為政。這就需要圖書館先運用文本挖掘、自然語言處理、機器學(xué)習(xí)等計算機算法和技術(shù)，按照數(shù)據(jù)類型、使用場景、應(yīng)用目標等對數(shù)據(jù)進行分類加工和處理[3]；再打破平臺壁壘，利用校園一卡通賬號或身份證號，實現(xiàn)個人校內(nèi)多平臺數(shù)據(jù)的一鍵互聯(lián)[4]；還可以與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商展開合作，借助其平臺和技術(shù)打通全媒體資源[5]，最大限度發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。

2.2.2 標簽建模

用戶畫像標簽是對用戶相關(guān)的抽象數(shù)字經(jīng)過統(tǒng)計分析處理后還原成更具指導(dǎo)意義、更形象、更容易被理解的信息，即從用戶海量數(shù)據(jù)中抽取關(guān)鍵信息，發(fā)掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系[6]。通過標簽可以將抽象的用戶數(shù)據(jù)具象化，并統(tǒng)計區(qū)分用戶群體。圖書館要做的是為用戶的每個有價值的行為特征賦予不同的標簽，在此基礎(chǔ)上建立用戶畫像模型。具體來說，圖書館用戶標簽可以分為用戶屬性標簽、用戶興趣標簽、用戶行為標簽、用戶情境標簽、用戶社交標簽等類型。用戶屬性標簽是對用戶基本信息的描述，主要從用戶屬性數(shù)據(jù)中提煉；用戶興趣標簽是對用戶的閱讀傾向、資源偏好、科研方向、審美趣味等信息的描述；用戶行為標簽是對用戶在使用圖書館過程中的一些行為習(xí)慣的描述；用戶情境標簽是對用戶在圖書館的時間、空間和場景要素的描述，三者均主要從用戶行為數(shù)據(jù)中提煉。用戶社交標簽是對用戶在社交網(wǎng)絡(luò)中呈現(xiàn)的個性化特征以及用戶之間交互關(guān)系的描述，主要從用戶社交數(shù)據(jù)中提煉。在為個人用戶建立標簽的基礎(chǔ)上，還可以通過聚類算法，將具有相同或相似標簽的用戶歸類，從而形成群體用戶畫像，與個體用戶畫像相輔相成，共同作用于圖書館精準服務(wù)的開展。

2.3 數(shù)據(jù)更新

用戶屬性標簽在一定時間內(nèi)相對固定，屬于靜態(tài)標簽，但用戶興趣、行為、情境、社交等標簽屬于動態(tài)標簽，它們會隨時間推移不斷演變。因此，圖書館用戶畫像要納入信息反饋機制，對用戶特征的動態(tài)變化及時捕捉，更新用戶畫像數(shù)據(jù)庫，完善并修改標簽，建立用戶畫像的動態(tài)模型。這需要圖書館對用戶數(shù)據(jù)進行全程跟蹤，實時跟進用戶不斷變化的顯性需求和隱性需求，適時調(diào)整圖書館的服務(wù)策略。同時，圖書館還可以根據(jù)動態(tài)變化的用戶需求，建立需求預(yù)測模型，對用戶未來的潛在需求進行預(yù)測，進而提供超前的精準服務(wù)，做到比用戶自己更了解用戶。

2.4 數(shù)據(jù)可視化

圖書館用戶畫像本質(zhì)上就是與該用戶相關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的可視化地展現(xiàn)[7]?？梢暬菢?gòu)建完整用戶畫像的最后一步。運用可視化技術(shù)將用戶畫像標簽體系以生動、形象、直觀的視覺符號呈現(xiàn)出來，用戶的特征和喜好一目了然，其資源和服務(wù)需求才能快速被圖書館理解和掌握，從而提供有針對性的精準服務(wù)。目前，可以借助SPSS、Python、易詞云等數(shù)據(jù)分析軟件和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫對標簽建模后的數(shù)據(jù)進行可視化分析和展示[7-8]，通過字體大小顯示標簽的活躍程度，通過柱形圖、餅圖、關(guān)系圖、散點圖等圖表形式反映不同標簽的數(shù)據(jù)對比和趨勢變化等，為圖書館的科學(xué)決策提供可視化依據(jù)。

3 高校圖書館精準服務(wù)模式

利用用戶畫像技術(shù)繪制個人和群體用戶畫像，可將圖書館用戶分為學(xué)習(xí)、科研、管理3種類型。以不同類型用戶的需求為依歸，圖書館可以大力開展精準服務(wù)，直擊用戶痛點，發(fā)掘活躍用戶，增加用戶黏性，促進圖書館自身發(fā)展，實現(xiàn)雙向共贏。

3.1 學(xué)習(xí)型用戶

學(xué)習(xí)型用戶指以知識獲取為圖書館使用目的的用戶，主要由在校本科生、研究生和有學(xué)習(xí)要求的教職工等人群組成。面對這部分用戶的需求，圖書館應(yīng)將服務(wù)方向放在館藏資源建設(shè)、精準化閱讀推廣、空間建設(shè)及信息素養(yǎng)教育等方面。

3.1.1 館藏資源建設(shè)

圖書館的資源是用戶獲取知識最重要的來源，開展館藏資源建設(shè)是幫助學(xué)習(xí)型用戶獲取學(xué)習(xí)資料、提高學(xué)習(xí)效率、拓展知識面的有效途徑。依據(jù)學(xué)習(xí)型用戶畫像，圖書館可以分析用戶資源需求現(xiàn)狀與趨勢，優(yōu)化館藏資源配置，提供精準的文獻資源支持。具體應(yīng)在以下幾點著力：一是適時調(diào)整采購計劃。在掌握用戶畫像的基礎(chǔ)上，文獻建設(shè)部門可以依據(jù)用戶需求變化，合理采購紙質(zhì)圖書和電子資源。積極購買需求量大的資源類型，果斷放棄乏人問津的資源類型，讓有限的經(jīng)費發(fā)揮出最大的效益。二是加強特色資源建設(shè)。高校的優(yōu)勢和特色往往與讀者的學(xué)習(xí)需求相吻合，大力發(fā)展特色資源可以為用戶提供本校獨有的針對性學(xué)習(xí)資源。如蘇州大學(xué)圖書館建有“吳文化數(shù)據(jù)庫”“歷代名人圖像庫”等特色數(shù)字資源，還收藏有不少江南醫(yī)家的中醫(yī)古籍，為有相應(yīng)需求及興趣的讀者提供了珍貴的學(xué)習(xí)資料。三是建立知識服務(wù)聯(lián)盟。依托于共享知識平臺，將讀者在本校圖書館無法滿足的資源需求通過館際合作模式實現(xiàn)。比如在2010年，由蘇州大學(xué)圖書館牽頭建設(shè)的“蘇州高校數(shù)字服務(wù)平臺”正式開通，實現(xiàn)了本地區(qū)11所高校中英文電子資源的一站式檢索，達到資源共知共享[9]。

3.1.2 精準化閱讀推廣

閱讀推廣是高校圖書館為推薦優(yōu)質(zhì)資源、培養(yǎng)讀者閱讀興趣、提高讀者閱讀能力而開展的一系列促進閱讀行為的服務(wù)。傳統(tǒng)的閱讀推廣立足于全校師生，針對性不強，投入產(chǎn)出比率不高。用戶畫像模型使得精準化閱讀推廣成為可能。讀者的專業(yè)、年級、興趣和潛在需求各不相同，這就要求圖書館應(yīng)實施有針對性的差異化閱讀推廣策略，以滿足不同類型用戶的學(xué)習(xí)需求。

在資源推薦方面，用戶的閱讀喜好很大程度上受專業(yè)和身份的影響，并隨年級的遞升呈現(xiàn)出階梯性的改變。圖書館應(yīng)按照讀者的群體分類，為其定制個性化的閱讀推薦方案。針對低年級本科生，推薦專業(yè)通識課程、參考書等基礎(chǔ)教材；針對高年級本科生，推薦細化的入門專業(yè)書籍和數(shù)字資源；針對研究生，推薦經(jīng)典學(xué)術(shù)專著和研究課題文獻資料；針對即將畢業(yè)的學(xué)生，推薦論文寫作方法技巧和求職應(yīng)聘相關(guān)信息；針對教職工，為其推薦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理課程和繼續(xù)教育資料[10]。

在閱讀活動方面，當前多數(shù)高校圖書館的表現(xiàn)不盡如人意，形式化問題嚴重，究其原因，是活動內(nèi)容與目標用戶難以精準對接。圖書館應(yīng)在充分了解用戶興趣點的基礎(chǔ)上，選取有代表性的、深受用戶歡迎的活動內(nèi)容和形式，開展多元化閱讀活動。首先，綜合運用數(shù)字圖書館和新媒體資源等媒介向用戶精準推送，直接觸達目標用戶，減少信息損耗；其次，創(chuàng)新閱讀活動模式，依據(jù)目標用戶特點，設(shè)計更新穎的活動方案，提升用戶體驗；最后，重視用戶激勵，為參加活動的讀者提供物質(zhì)和資源獎勵，提高用戶參與度和滿意度。蘇州大學(xué)圖書館近年來堅持與文學(xué)院、校團委等機構(gòu)合作，定期舉辦讀書節(jié)活動：面向?qū)W生群體開展“名家講座”“電子圖書信息搜索大賽”“閱讀征文比賽”“閱讀快閃”“閱讀療愈”等活動，進行“金牌讀者”評選；面向校友群體開展圖書認捐等活動，傳承書香，回饋母校；在開閉幕式上表演短劇、相聲、昆曲等節(jié)目，吸引更多目光；為獲獎讀者提供iPad等豐厚的獎品，激發(fā)參與熱情。多措并舉實現(xiàn)了圖書館與用戶之間的良性互動。

3.1.3 空間建設(shè)

讀者利用圖書館學(xué)習(xí)資源時越來越注重空間布局的合理性和舒適度。為吸引更多讀者進館，圖書館要重視舒適、多功能的圖書館空間建設(shè)。第一，調(diào)整館舍布局，釋放借閱率持續(xù)走低的書籍存儲空間，統(tǒng)籌整合閱覽室、活動室、自習(xí)室、走廊等空間功能，提高空間利用率；第二，靈活調(diào)整自習(xí)室座位數(shù)量，在考試周及考研前夕，將部分空間資源納入在線自助選座系統(tǒng)，以滿足供不應(yīng)求的自習(xí)室座位需求；第三，設(shè)置休閑區(qū)域，提供水吧、餐吧、咖啡吧等集學(xué)習(xí)與休閑于一體的場所，開設(shè)影音室、健身房等娛樂放松場地，增加小憩、洗漱等休息區(qū)域，為讀者打造一個一站式多功能圖書館生活空間；第四，創(chuàng)造溫馨雅致的館舍環(huán)境，圖書館從建筑風(fēng)格到內(nèi)部裝飾，應(yīng)遵循造型設(shè)計與周圍環(huán)境相得益彰的原則，強調(diào)色彩搭配，彰顯文化特色，為讀者營造沉浸式學(xué)習(xí)的氛圍；第五，建立學(xué)習(xí)社區(qū)，線上為具有相同學(xué)習(xí)目的的用戶建立虛擬討論區(qū)，方便用戶隨時隨地交流學(xué)習(xí)心得，線下在圖書館開設(shè)學(xué)習(xí)共享空間，配置座椅和多媒體設(shè)備，方便用戶開展深入?yún)f(xié)作學(xué)習(xí)，促進知識轉(zhuǎn)移。

3.1.4 信息素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)教育關(guān)系到用戶使用圖書館資源的能力，一直是圖書館的重要職能之一。然而傳統(tǒng)的信息素養(yǎng)教育以圖書館員開設(shè)課程單方面宣講為主，很多讀者對其并不了解，甚至出現(xiàn)了中文系學(xué)生選修醫(yī)學(xué)信息檢索課等事例。借助用戶畫像，圖書館可以開展個性化信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)，打破圖書館與讀者之間的信息鴻溝。第一，通過線上線下多種媒介全平臺宣傳信息素養(yǎng)的內(nèi)涵，令廣大讀者尤其是新生能清晰地認識到信息素養(yǎng)的重要性；第二，依據(jù)用戶需求和專業(yè)等信息，精準推送信息素養(yǎng)教育課程預(yù)告及往期培訓(xùn)課件、視頻等資源，也可以主動走進院系，根據(jù)學(xué)科特點舉辦專場培訓(xùn)講座，使培訓(xùn)內(nèi)容與用戶需求精準對接；第三，制定分層培訓(xùn)方案，為不同信息素養(yǎng)水平的用戶定制專屬的信息素養(yǎng)培訓(xùn)計劃，并隨用戶需求的變化適時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容；第四，拓展信息素養(yǎng)教育形式，除開設(shè)傳統(tǒng)課程外，還可以接入教育虛擬社區(qū)和知識共享平臺，為用戶提供全面豐富的信息素養(yǎng)資源，同時嵌入一線多媒體課堂，配合教學(xué)活動的開展。

3.2 科研型用戶

科研型用戶指以學(xué)術(shù)創(chuàng)新為目的的圖書館用戶，主要由專家、學(xué)者、教授、科研團隊和部分研究生等人群組成。這部分用戶具有較高的學(xué)術(shù)素養(yǎng)和能力，需要圖書館提供伴隨科研生命全周期的深層次信息服務(wù)。

3.2.1 學(xué)科精準服務(wù)

學(xué)科服務(wù)要求館員主動深入到用戶科研活動中去，為其提供學(xué)科資源、信息、數(shù)據(jù)、情報等綜合性高階服務(wù)。個性化、專業(yè)化、精準化是學(xué)科服務(wù)的內(nèi)在要求。得益于用戶畫像技術(shù)，圖書館可以擺脫自身視野的主觀性和局限性，深入了解用戶的學(xué)科需求，探索以一流學(xué)科和重點學(xué)科為主導(dǎo)，兼顧全體學(xué)科的“一對一”學(xué)科精準服務(wù)模式。

3.2.1.1 開放資源獲取

科研型用戶對國內(nèi)外相關(guān)研究領(lǐng)域最新最全的資源信息有極大的需求，圖書館要在整合本館和區(qū)域聯(lián)盟資源的基礎(chǔ)上，加強國內(nèi)外資源的開放獲取和利用，拓展開放獲取資源的渠道，將大量免費的全文資源揭示給用戶，幫助用戶始終站在學(xué)科最前沿。

3.2.1.2 學(xué)科信息推送

圖書館在為科研用戶提供資源保障、文獻傳遞等個性化服務(wù)之余，還可以定期將學(xué)科領(lǐng)域最新研究成果和熱點制作成電子雜志，以知識單元的形式發(fā)送給用戶，為用戶掌握學(xué)科動態(tài)提供便利。

3.2.1.3 拓展服務(wù)深度

學(xué)科館員通過用戶畫像挖掘用戶深度需求和潛在需求，嵌入科研用戶的科研過程，適時提供選題指南、課題調(diào)研、競爭情報分析、文獻綜述等服務(wù)，并為用戶追蹤學(xué)術(shù)熱點、預(yù)測發(fā)展趨勢，規(guī)避科研盲點和誤區(qū)，提高科研效率。同時，針對跨學(xué)科研究課題，圖書館可以組成學(xué)科館員團隊，為用戶提供跨學(xué)科精準知識服務(wù)。在這一過程中，學(xué)科館員事實上成為用戶科研團隊不可或缺的重要一員，與科研用戶彼此促進，共同成長。

3.2.2 學(xué)術(shù)支持服務(wù)

科研立項、課題申報、專利申請、成果鑒定、獎項評選、項目驗收結(jié)題、職稱申報等是貫穿用戶科研過程的必不可少的環(huán)節(jié)。這些活動均離不開圖書館的支持。圖書館在了解用戶科研情況之后，根據(jù)各類課題、獎項、職稱等評審要求，通過精準化的查收查引和科技查新服務(wù)，為用戶的科研成果提供材料支撐。同時，圖書館可以將查新系統(tǒng)中散落的用戶科研信息提取出來，在保證用戶科研隱私的前提下進一步挖掘分析，建立學(xué)者知識庫，為服務(wù)內(nèi)容的拓展創(chuàng)造新的維度。

3.2.3 學(xué)術(shù)交流服務(wù)

學(xué)術(shù)交流是科學(xué)研究不斷發(fā)展和創(chuàng)新的重要驅(qū)動力。利用用戶畫像，圖書館可以為相同學(xué)科領(lǐng)域的研究者建立關(guān)聯(lián)社區(qū)，提供學(xué)術(shù)交流的平臺和契機。一方面，圖書館通過開發(fā)學(xué)術(shù)共享平臺、創(chuàng)建微信群和QQ群、開設(shè)論壇小組等方式，將目標用戶集中起來組建虛擬學(xué)術(shù)社區(qū)，引導(dǎo)用戶隨時隨地交流最新學(xué)科信息和研究熱點，分享科研心得和階段性成果，及時為用戶走出科研困境提供幫助；另一方面，圖書館可以牽頭舉辦全國乃至國際學(xué)術(shù)交流會議，邀請國內(nèi)外知名專家學(xué)者參會，讓本校學(xué)者得以更深刻了解學(xué)術(shù)前沿和學(xué)科動態(tài)，拓展科研思路，分享研究成果，調(diào)整研究方向，并有機會結(jié)交更多同行專家，促進科研水平邁上新臺階。

3.3 管理型用戶

管理型用戶指以制定決策和行政事務(wù)管理為圖書館使用目的的用戶，主要由校內(nèi)行政機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員組成。這部分用戶的需求更偏重大局觀和實效性，需要圖書館提供更具前瞻性和權(quán)威性的針對行政管理人員需求特點的綜合服務(wù)。

3.3.1 決策支持

制定決策是高校行政管理工作的一項重要內(nèi)容，為決策提供依據(jù)是高校圖書館發(fā)揮自身智庫優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升社會影響力的重要途徑。在用戶畫像技術(shù)的支持下，圖書館可以有效獲取學(xué)校行政管理部門的需求，在學(xué)校重大決策制定、人才引進與績效考核、學(xué)科評估與成果統(tǒng)計等方面提供精準化的決策支持服務(wù)。

3.3.1.1 重大決策制定

高校的重大決策一般由校長辦公室等學(xué)校的決策指揮機構(gòu)根據(jù)國家方針和學(xué)校發(fā)展目標所制定，包括整體發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)任務(wù)、科研管理政策、人事管理制度、人才建設(shè)方案、國際化戰(zhàn)略等方面，是高校開展各項工作的根本出發(fā)點。決策前收集的情報信息質(zhì)量及分析處理能力直接決定了決策的正確性和科學(xué)性，這也是學(xué)校綜合競爭力的重要組成部分。圖書館依托自身強大的資源儲備和專業(yè)的信息搜集及情報分析方法，對決策指揮機構(gòu)所需的情報信息進行多維度綜合分析，形成客觀、全面、系統(tǒng)的決策分析報告，為學(xué)校重大決策的制定提供決策支持[11]。

3.3.1.2 人才引進與績效考核

師資隊伍建設(shè)一直是高校工作的重中之重。通過引進國內(nèi)外高水平學(xué)者和團隊，提升高校的科研水平和國際競爭力，對學(xué)科建設(shè)和學(xué)校發(fā)展前景具有重大意義。因此，對引進人才的質(zhì)量把控至關(guān)重要，由此產(chǎn)生了高校人才評價制度和績效考核制度。圖書館購買了豐富的國內(nèi)外主流學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫、專利庫等數(shù)字資源，擁有專業(yè)的檢索工具和檢索專家，還可搭載各種知識管理系統(tǒng)。可以與學(xué)校人力資源部門長期合作，為學(xué)校推薦符合學(xué)科建設(shè)要求的人才和團隊，對引進人才的既往科研成果和所獲獎勵做系統(tǒng)評估，對引進之后的科研任務(wù)完成情況做階段性績效考核，為學(xué)校的續(xù)聘工作提供權(quán)威的數(shù)據(jù)支持。

3.3.1.3 學(xué)科評估與成果統(tǒng)計

“雙一流”建設(shè)是國家高等教育發(fā)展戰(zhàn)略，目的是建設(shè)一批世界一流大學(xué)和一流學(xué)科，推動高等教育強國目標的實現(xiàn)。一流學(xué)科是建設(shè)一流大學(xué)的基礎(chǔ)，學(xué)科的發(fā)展動態(tài)是學(xué)校科研管理部門關(guān)注的焦點。圖書館可以派專人負責此項工作，定期整理ESI學(xué)科排名、撰寫學(xué)科分析報告、整合本?？蒲袛?shù)據(jù)，為學(xué)校的學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略提供可行性參考。

3.3.2 管理事務(wù)協(xié)助

除了為學(xué)校決策層提供宏觀的決策支持服務(wù)之外，分處不同部門的廣大行政管理人員也是圖書館管理型用戶的重要組成部分，圖書館應(yīng)在用戶畫像指引下，協(xié)助他們完成自身的管理事務(wù)。首先，行政管理人員所需要的文獻資源大多是可以指導(dǎo)工作的最新政策法規(guī)、政治經(jīng)濟學(xué)著作、權(quán)威媒體新聞報道、黨政部門報刊、重要會議資料、內(nèi)部資料等，圖書館可以針對用戶的工作職能分類推送信息資源，并定期制作簡報和專題刊物，為用戶節(jié)省整理資料的時間。其次，黨建工作在行政管理工作中占有重要的地位，圖書館可以為其量身定制黨建活動方案。如對館藏不同歷史時期的黨史文獻、進步書刊、革命文獻等紅色文獻資源進行全面整理，選取珍貴資料在圖書館集中展示，作為行政管理部門的黨建教育基地。蘇州大學(xué)圖書館在建黨百年之際舉辦了“百年恰似風(fēng)華正茂——慶祝建黨100周年館藏紅色文獻展”，吸引了校內(nèi)眾多組織機構(gòu)前來參觀，收到良好效果。最后，利用圖書館大廳、展覽廳等空間資源，主動為行政管理部門負責的事務(wù)工作提供場地和服務(wù)。如舉辦畢業(yè)生校園招聘雙選會、大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)成果展示會、接待校外人士來訪等，充分發(fā)揮圖書館在校園文化建設(shè)中的作用。