作者 / 胡怡

1.國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)同比增長(zhǎng)71.3%

經(jīng)文化部和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，2023年中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)假期8天，國(guó)內(nèi)旅游出游人數(shù)8.26億人次，按可比口徑同比增長(zhǎng)71.3%，按可比口徑較2019年增長(zhǎng)4.1%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入7534.3億元，按可比口徑同比增長(zhǎng)129.5%，按可比口徑較2019年增長(zhǎng)1.5%。今年文化和旅游行業(yè)恢復(fù)勢(shì)頭強(qiáng)勁，全國(guó)假日市場(chǎng)平穩(wěn)有序。

2.雙節(jié)期間旅游出行投訴量增長(zhǎng)明顯

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年雙節(jié)期間旅游出行行業(yè)投訴量增長(zhǎng)明顯，投訴總量達(dá)3546件，較上月同期增長(zhǎng)超一倍，涉訴金額為441.5萬(wàn)元。旅游出行子行業(yè)中，在線旅游投訴占比最高，為78.6%，主要涉及退款糾紛、霸王條款、服務(wù)態(tài)度差、大數(shù)據(jù)殺熟等問題；酒店民宿次之，占比13.7%，主要投訴問題集中在退改問題、入住環(huán)境差、價(jià)格問題、押金問題等方面；航空服務(wù)排名第三，占比4.2%，主要投訴問題包括退改問題、航班延誤/無(wú)故取消、行李丟失/損壞、捆綁搭售等。此外，交通出行、旅行社、預(yù)付卡和景區(qū)服務(wù)投訴占比分別為1.4%、1.1%、0.5%和0.5%。

3.去哪兒平臺(tái)投訴占比排第一

在各大旅游出行平臺(tái)投訴處理方面，去哪兒投訴量為679件，位列首位，占比22.3%；攜程次之，投訴量為457件，占比15%。此外，12306、美團(tuán)民宿、同程旅行等平臺(tái)的投訴占比也位居前列。

4.旅游出行行業(yè)中退改問題占比高達(dá)41.2%

今年雙節(jié)期間，旅游出行行業(yè)主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款、服務(wù)態(tài)度差和價(jià)格糾紛等方面。其中，退改問題占比最高，為41.2%；霸王條款次之，占比21%。此外，虛假宣傳、客服電話難接通等問題也較多。

（1）旅游消費(fèi)動(dòng)能強(qiáng)勁，機(jī)票、住宿類投訴成為一大熱點(diǎn)

今年中秋國(guó)慶8天超長(zhǎng)假期，旅游市場(chǎng)人氣火爆，全國(guó)各地人流涌動(dòng)。消費(fèi)者出游需求呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)，涵蓋親子游、周邊游、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游、出境游等。據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)用戶反映，投訴主要集中在以余票不足誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票，購(gòu)買后機(jī)票降價(jià)引發(fā)前期購(gòu)票的消費(fèi)者不滿、機(jī)票退改加收的手續(xù)費(fèi)過高、行李物件丟失/延誤、客服態(tài)度惡劣且告知錯(cuò)誤信息；實(shí)際入住環(huán)境與宣傳不符、酒店房間溢價(jià)嚴(yán)重、預(yù)訂的民宿無(wú)法入住、預(yù)定后未入住引發(fā)的退款爭(zhēng)議等。

（2）旅行社及景區(qū)景點(diǎn)強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳等現(xiàn)象較為突出

旅行社方面，強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳、住宿不符合標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)存在欺詐現(xiàn)象等是造成投訴的主要原因；景區(qū)服務(wù)方面，主要是門票、服務(wù)質(zhì)量、收取高額手續(xù)費(fèi)等問題。

（3）交通出行App拒絕退款、涉嫌霸王條款

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在交通出行方面的投訴集中在：在一些常見的交通出行App上購(gòu)買門票后面臨退票難、訂酒店后想退房卻遭遇平臺(tái)拒絕退款、收取退房傭金過高、客服態(tài)度差不解決問題等，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)、導(dǎo)游、購(gòu)物等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者在旅游過程中可能會(huì)遇到各種問題。例如：機(jī)票價(jià)格大幅跳水、酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價(jià)，部分酒店缺乏誠(chéng)信單方違約或砍單、旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)差等。消費(fèi)保認(rèn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)過程中要及時(shí)索要并妥善保管購(gòu)物發(fā)票單據(jù)、合同協(xié)議、線上線下交易信息和支付記錄等有效消費(fèi)憑證。發(fā)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者可先行與商家協(xié)商處理，若協(xié)商不成，可撥打12315、12345熱線或在消費(fèi)保平臺(tái)上進(jìn)行投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】