文/本刊記者 郭瀟雅

標準的發(fā)布，將指導全國醫(yī)院建立和實施員工關愛工作長效機制，推動醫(yī)務人員關愛工作更趨規(guī)范化、標準化。

近年來，隨著《關于建立保護關心愛護醫(yī)務人員長效機制的指導意見》《公立醫(yī)院績效管理考核辦法》《公立醫(yī)院高質量發(fā)展規(guī)劃》《公立醫(yī)院高質量發(fā)展評價指標（試行）操作手冊》等文件的出臺，員工滿意度已成為衡量醫(yī)院精細化管理水平的重要指標和醫(yī)院高質量發(fā)展的實施抓手。

9月15日—17日，由復旦大學附屬華山醫(yī)院、中國醫(yī)院EAP聯盟主辦的第七屆中國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)EAP高峰論壇在福州舉辦。本次論壇以“打造員工關愛體系，助力醫(yī)院文化建設”為主題，會上，《中國醫(yī)院員工關愛(HEAP)體系建設標準》（以下簡稱《標準》）正式發(fā)布。

中國人民大學醫(yī)院管理研究中心研究員曹健評價，一方面，醫(yī)務人員在近3年的抗疫防疫和復工復產中，由于長期超負荷工作，積壓了巨大的生理和心理問題，全方位關愛保障醫(yī)務人員身心健康、提升職涯發(fā)展和社會支持，成為當前平戰(zhàn)結合大環(huán)境下，穩(wěn)定員工士氣、提高服務質量和工作效率的重要支撐；另一方面，公立醫(yī)院績效管理考核辦法對員工滿意度評價獨立成條，成為任何一家醫(yī)院不容忽視的得分項。為此，很多醫(yī)院將“以員工為根本”的人文理念融入醫(yī)院管理要素，員工關愛成為醫(yī)院文化軟實力的一種體現?；谝陨弦蛩?，編制一部具有理念提升、理論支撐、內涵延伸、實施規(guī)范的“員工關愛體系標準”具有非常重要的現實意義。

攻堅克難 潛心編撰

中國醫(yī)院EAP聯盟由復旦大學附屬華山醫(yī)院于2016年牽頭發(fā)起成立，現覆蓋全國21個省區(qū)市近120個醫(yī)療機構，旨在各醫(yī)療單位獨立探索醫(yī)院EAP基礎上，有效整合資源，實現互動合作，引領并指導行業(yè)在理論研究和實踐操作層面可持續(xù)發(fā)展。近年來，聯盟積極探索醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)員工關愛體系建設，強調行業(yè)內員工關愛的理論創(chuàng)新、多部門融創(chuàng)、人才隊伍建設及標準規(guī)范統(tǒng)一。

復旦大學附屬華山醫(yī)院工會常務副主席、中國醫(yī)院EAP聯盟主席、《標準》制定專家組組長蘇家春告訴記者，自2022年第六屆中國醫(yī)療行業(yè)EAP論壇上啟動“改善醫(yī)務人員職業(yè)心理健康”新三年行動計劃后，聯盟就著手整理分析2019—2022年所有的優(yōu)秀案例，并展開調研。聯盟邀請國內知名醫(yī)院管理專家、醫(yī)院文化建設專家、EAP專家、工會工作專家等組成咨詢組和編制組，于2023年2月，正式開始《標準》的制定工作。經過6個月的編撰、研討、修改，《標準》于2023年8月定稿。

《標準》制定的重點是通過研讀政府和主管部門對關愛醫(yī)務人員的要求，以及調研全國醫(yī)院開展員工關愛工作現狀，把醫(yī)院EAP探索的理論歸納和實踐經驗相整合，形成專家共識和行業(yè)共識，使《標準》的各項指標具備可操作性、可復制性和可評估性。在編撰的過程中，遇到了兩大難點。

《中國醫(yī)院員工關愛(HEAP)體系建設標準》發(fā)布儀式。

其一是缺乏部門統(tǒng)籌。員工關愛在各家醫(yī)院其實都在開展，然而實際被分割到黨辦、工會、人力資源部、團委、文明辦、后勤保障部、護理部、防保部等部門，工作理論依據、工作模式和工作評價往往被化入各職能部門工作中，很難形成對員工關愛的統(tǒng)一認識、系統(tǒng)分工和整體評價。其二是缺乏理論指導。各家做法看似百花齊放、特點突出，但無法按一定的理論體系歸納提煉。因此，編制組借鑒EAP理論，總結近6年全國醫(yī)院員工關愛的先進經驗，提出以“醫(yī)院員工關愛計劃HEAP”為核心的理論體系，使《標準》既有理論高度又接地氣。

中國東西部社會經濟發(fā)展差距大，醫(yī)療資源不均衡，如何保證《標準》在各地的適用性？

對此問題，蘇家春對記者說，針對全國各地經濟和文化差異，以及各級別醫(yī)院的工作實際，編制組利用中國醫(yī)院EAP聯盟平臺，向100余家單位開展問卷調研并征求意見，對標準的各項指標予以修正。保證《標準》所涉及的60%指標，適用于所有醫(yī)療機構；一半以上的醫(yī)院通過自身建設，可以達到80%的指標要求。

在國際EAP協(xié)會中國分會理事檀培芳教授、浙江大學醫(yī)學院附屬精神衛(wèi)生中心黨委書記駱宏、河南省人民醫(yī)院黨委副書記武素英、南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院黨委書記王磊等專家看來，《標準》具有四個方面的意義：一是首次構建起整體性、全方位的關愛醫(yī)院員工體系；二是體系中包含維護身心健康、創(chuàng)造安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境、弘揚職業(yè)精神等六方面實施指標；三是對標“國考”員工滿意度測評指標，形成了一部改善醫(yī)務人員關愛水平的行動指南；四是為全國醫(yī)院在規(guī)范開展員工關愛、學習交流經驗、評價實施成效、提供示范引領等方面起到積極推動作用。

與時俱進 長效實施

《標準》分為三個部分：序言；第一部分——醫(yī)院員工關愛體系建設的目標、組織、內容和舉措；第二部分——醫(yī)院員工關愛體系建設的評價指標與分值結構。序言介紹了醫(yī)院員工關愛、員工關愛計劃、員工關愛體系的定義和架構；第一部分介紹了體系目標、體系組織和管理架構、體系服務內容和具體舉措；第二部分介紹了評價指標、分值結構和評價方法。

圖1 《標準》中的醫(yī)院員工關愛體系

《標準》主要內容包括領導力與關愛文化、工作架構與制度、培訓與交流、內容分類與實施、評估與改進5個一級指標，再細分為10個二級指標，共27個評價點。此外，《標準》還有5個“特色指標”，反映了醫(yī)院員工關愛體系建設工作特色和社會評價。

蘇家春指出，以各級指標為核心，《標準》對員工關愛的內容、方式、側重點等進行了拓展，即工作內容從重個人實體權益向重個人發(fā)展權益拓展；工作方式從重項目化運作向重制度化建設拓展；工作側重從重幫助解決問題向重預防問題發(fā)生拓展。目的是從員工身心、工作、生活三個層面，構建職業(yè)身心健康促進、助力支持職場建設、提供家庭社會服務“三位一體”的員工關愛體系；同時要求建立健全醫(yī)院員工關愛（HEAP）組織管理架構的三級網絡，即員工關愛（HEAP）領導小組、項目工作委員會或辦公室、基層員工心理關愛服務。

上海華山醫(yī)院開展正念減壓團體輔導活動，減輕員工心理壓力。

員工關愛體系建設是一項系統(tǒng)工程，需要以PDCA的工作模式，使“需求調研—設計實施—總結反饋—循環(huán)改進”形成閉環(huán)管理。為了保障《標準》的長效實施，中國醫(yī)院EAP聯盟構建科學考核管理機制，實施效果評估改進制度。暫定各級醫(yī)院以兩年為一個建設周期，使體系建設動態(tài)化，建設滿一年可以申請初評。初評后第二年，根據初評建議作改進，至年底接受終評。評價指標包括基本指標和特色指標?？偡?00分，其中基本指標80分，特色指標20分。

蘇家春表示，此次發(fā)布的《標準》是試行版，聯盟將通過評審考核，收集各級醫(yī)療機構的反饋，在適當的時候推出《標準》2.0和3.0版本，保證《標準》與時俱進。

據了解，《標準》除了在中國醫(yī)院EAP聯盟內推廣，還積極借助全國各地醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院文化專委會、相關醫(yī)院人文建設專委會、各級醫(yī)院工會組織等學術平臺或組織機構促成《標準》落地。同時，通過一年一度的“中國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)EAP論壇”及EAP學習班，進一步交流相關政策和做法，通過案例點評與醫(yī)院管理者分享，起到標桿帶動作用。

目前，一些聯盟單位通過多年探索和積累，已建成基本符合《標準》的醫(yī)院員工關愛體系，比如復旦大學附屬華山醫(yī)院、四川大學華西醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、南京大學醫(yī)學院附屬口腔醫(yī)院、杭州五云山醫(yī)院等10余家醫(yī)院已整體落地。另有20余家醫(yī)院以項目制或以單部門開展探索，取得了實質性成效。

員工關愛看“華山”

在醫(yī)院員工關愛領域，現有一個《標準》和一本工具書——《醫(yī)院EAP探索》，二者都是以復旦大學附屬華山醫(yī)院多年來的實踐探索和經驗總結作為基礎編制的。因此，華山醫(yī)院始終以《標準》為參照，多年來闖出了一條具有華山特色的員工關愛HEAP實施之路，并形成了一套可復制、易推廣的中國醫(yī)院EAP運行模式。

蘇家春介紹，華山醫(yī)院采用以內部項目管理和專業(yè)人員培養(yǎng)為特征的“內置式為主、結合第三方專業(yè)機構輔導和服務為輔”的混合模式，通過建立“員工三級心理援助體系”（即以預防為導向的危機前援助、以解決問題為導向的危機中援助和以緩解不良情緒為導向的危機后援助），從員工壓力源和職業(yè)倦怠調查入手，按“基線評估—項目設計—具體實施—反饋總結”的標準化流程，對員工身心健康、個人成長和職涯發(fā)展、社會適應三個方面提供服務。醫(yī)院還打造了員工關愛掌上平臺——“悅華山EAP”，這是華山醫(yī)院EAP向精細化、精準化、網絡化發(fā)展的實踐探索。

例如，新冠疫情發(fā)生后，華山醫(yī)院成立抗擊新冠期間員工關愛支持項目領導小組和工作小組，建立起應急管理體系，調動全院的資源和力量，落實針對抗疫人員的關懷和保障。疫情期間，通過工具支持、信息支持、情緒支持等，為一線醫(yī)務人員編織起強大的社會支持網絡。醫(yī)院工會實行“三全關愛”，即做到慰問前線人員及家屬“全覆蓋”、保障前線隊員生活物資“全天候”、抗疫醫(yī)務人員心理關愛“全方位”，有力保障了醫(yī)院抗疫工作的成功。

結合醫(yī)改形勢及“健康中國”戰(zhàn)略對醫(yī)院健康促進的要求，華山醫(yī)院嘗試探索HEAP+,將HEAP與衛(wèi)生行業(yè)職業(yè)健康促進、醫(yī)院管理與文化建設相融合，內容覆蓋職工身心健康、職業(yè)病防護、職業(yè)環(huán)境安全、社會適應和家庭支持，并進一步在HEAP+思想政治、HEAP+醫(yī)務社工、HEAP+職業(yè)健康、HEAP+人本管理、HEAP+健康促進等領域探索。

自華山醫(yī)院開展HEAP后，醫(yī)務人員的“職業(yè)倦怠感”下降成效顯著，員工滿意度和患者滿意度逐年提升，離職率和差錯率穩(wěn)步下降，使醫(yī)院真正成為社會信任的健康促進保障地、患者認同的醫(yī)療服務滿意地、員工向往的優(yōu)秀職涯發(fā)展地。

近年來，華山醫(yī)院員工關愛體系建設越來越多地引起社會關注并被肯定，先后榮獲國際EAP協(xié)會中國分會客戶專委會“最佳實踐獎”、上海市公共關系協(xié)會“優(yōu)秀實踐案例金獎”、“新時代醫(yī)院人文關懷與職工滿意度提升最佳實踐”優(yōu)秀示范案例獎、“第五屆中國醫(yī)院管理獎”實踐類案例黨建文化組金獎、第二屆中國醫(yī)院績效大會“滿意度評價”單元最佳案例、中國EAP行業(yè)峰會2023年度卓越服務獎等榮譽。

蘇家春表示，今后中國醫(yī)院EAP聯盟將進一步指導和規(guī)范醫(yī)務人員關愛體系建設，爭取用3年時間，創(chuàng)建30家全國醫(yī)院員工關愛體系建設示范單位。相信在不久的將來，一定會涌現出更多的醫(yī)院員工關愛最佳實踐經驗，為新時代醫(yī)療行業(yè)高質量發(fā)展和先進文化建設做出貢獻。