顧懂燕,劉 寧,童凱琴,黃大艷

(浙江省榮軍醫(yī)院 浙江嘉興314001)

門診是醫(yī)院重要科室,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,可影響患者對于醫(yī)院的滿意度及醫(yī)院醫(yī)療水平的提升?；颊邼M意度是近年來臨床關(guān)注的重點問題之一,此外還屬于患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),若患者滿意度低則會導(dǎo)致院內(nèi)醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生,降低患者對醫(yī)院的信任度,不利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[1-3]。為促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,提升患者的整體滿意度,需對門診患者的不滿意相關(guān)因素進行研究并采取相應(yīng)措施,以期進一步提升服務(wù)質(zhì)量[4]。本研究旨在探討影響門診患者就診滿意度的危險因素,并制訂相應(yīng)的護理對策,以提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,改善患者就診滿意度,促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 回顧性分析2021年1月1日～12月31日700例門診患者的臨床資料。納入標(biāo)準(zhǔn):于我院進行治療或手術(shù)者;對滿意度調(diào)查、作答認(rèn)真執(zhí)行者;入院對所研究臨床指標(biāo)能夠詳細(xì)配合調(diào)查者等。排除標(biāo)準(zhǔn):有認(rèn)知功能障礙者;有精神疾病史者;入院進行急診治療者;臨床基本資料不全者等。按照患者的就診滿意度分為不滿意組35例和滿意組665例。我院醫(yī)學(xué)倫理委員會已審定并批準(zhǔn)實施本研究。

1.2 方法 對兩組患者的性別、年齡、就業(yè)情況、候診時間、就診環(huán)境、醫(yī)療費用、醫(yī)護態(tài)度、門診類別、常住居民、受教育程度、醫(yī)保類型、婚姻狀況等基本資料進行分析整理并比較。其中候診時間為>10 h為較長,2～10 h為一般,<2 h為較短;常住居民為在本地連續(xù)居住時長≥1年,在本地連續(xù)居住時長<1年為非常住居民;其余指標(biāo)以入院統(tǒng)計基本情況時患者的主觀描述為準(zhǔn)。對單因素分析結(jié)果中有統(tǒng)計學(xué)意義的變量再次進行多因素Logistic回歸分析,并篩選出影響門診患者滿意程度的獨立危險因素。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料以例數(shù)和百分比表示,組間比較采用χ2檢驗,危險因素分析采用多因素非條件Logistic回歸分析。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 門診患者就診滿意度影響因素單因素分析 結(jié)果顯示,候診時間、就診環(huán)境、醫(yī)療費用、醫(yī)護態(tài)度、門診類別、常住居民、受教育程度是門診患者就診滿意度的影響因素(P<0.05),見表1。

2.2 門診患者就診滿意度影響因素多因素Logistic回歸分析 以門診患者就診是否滿意作為因變量,將單因素分析中有統(tǒng)計學(xué)意義的指標(biāo)作為自變量,納入多因素非條件Logistic回歸模型進行分析。結(jié)果顯示,候診時間較長、醫(yī)療費用較高、醫(yī)護態(tài)度較差、常住居民、受教育程度較高是門診患者就診不滿意的危險因素(OR=1.876、3.644、12.897、1.285、1.910,P<0.05),見表2。

表2 影響門診患者就診滿意度的多因素Logistic回歸分析

3 討論

醫(yī)院主要服務(wù)于各種疾病患者,其服務(wù)質(zhì)量是決定患者滿意度的重要因素[5-6]。門診作為醫(yī)院的前沿窗口,其需要服務(wù)的患者眾多,是患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要部門,患者滿意度越高,則可促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[7-8]。本研究通過明確影響門診患者就診滿意度的相關(guān)危險因素,從而采取相應(yīng)的護理對策,提升患者對于門診服務(wù)的滿意度。本研究經(jīng)單因素及多因素分析結(jié)果顯示,候診時間較長、醫(yī)療費用較高、醫(yī)護態(tài)度較差、常住居民、受教育程度較高均為門診患者就診不滿意的危險因素[6]。

3.1 候診時間 若候診時間較長,患者會主觀認(rèn)為醫(yī)院工作效率低,進而降低對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的認(rèn)可度,對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不滿意。基于此,醫(yī)院可采取信息化護理管理政策:①建立專門的候診平臺,通過大數(shù)據(jù)技術(shù),匯總患者的基本信息;②根據(jù)患者的基本情況預(yù)約門診,可以安排人員指導(dǎo)患者首先進行線上預(yù)約;③及時電話提醒患者進行疾病診斷、檢查等,以縮短患者的候診時間,大大提升工作效率和患者對于門診的滿意度[7-9]。

3.2 醫(yī)療費用 醫(yī)療費用作為較敏感的問題,是導(dǎo)致院內(nèi)醫(yī)患糾紛的主要原因之一,可能引發(fā)醫(yī)療投訴。基于此,醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)療收費政策:①針對性治療方案。全面了解患者的工作狀況、家庭經(jīng)濟狀況、家庭負(fù)擔(dān)等,之后制訂針對性治療方案,將醫(yī)療收費明細(xì)詳細(xì)列出,可分為低、中、高3個檔次,減少對于非必須藥物的使用,盡量避免不必要的檢查。②完善醫(yī)療設(shè)備及藥物管理制度。健全院內(nèi)相關(guān)藥物管理制度,制訂明確的藥品收費明細(xì),由患者及家屬對醫(yī)療費用等進行簽字確認(rèn),患者及家屬可以更直觀地了解藥物的使用情況、價格等。③重視患者意見。對于患者提出或投訴的相關(guān)意見需加強重視,健全投訴渠道,積極進行改進并制訂對策,讓患者感受到醫(yī)患平等,提升其滿意度[10-11]。

3.3 醫(yī)護態(tài)度 醫(yī)護人員對于患者的服務(wù)態(tài)度是直接關(guān)系到患者滿意度的因素之一,若醫(yī)護人員服務(wù)質(zhì)量不佳,會導(dǎo)致患者在診療過程中產(chǎn)生不良情緒,不利于疾病治療和預(yù)后,且易引發(fā)醫(yī)患糾紛。基于此,可針對醫(yī)護人員制訂相應(yīng)的護理管理政策:①注重專業(yè)技能培訓(xùn)。由專業(yè)的護理導(dǎo)師組建培訓(xùn)小組,針對醫(yī)護人員欠缺的能力進行分批培訓(xùn),相互溝通、分享經(jīng)驗。每個月進行護理能力綜合測試,計入年終考核,以增強醫(yī)護人員的溝通交流技能、專業(yè)技能等。②適當(dāng)減輕醫(yī)護人員工作強度。安排醫(yī)護人員合理的休息時間,保證以積極的狀態(tài)投入到工作中。③醫(yī)護患相互理解。適當(dāng)向患者普及醫(yī)護工作內(nèi)容、強度等,以提升患者對于醫(yī)護人員的理解,促進醫(yī)患良好溝通,進而減少不必要的醫(yī)患糾紛[12-13]。

3.4 常住居民 有研究表明,流動人口是健康領(lǐng)域較為脆弱的人群之一,其更注重治療疾病本身,對于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療技術(shù)的認(rèn)可度決定其對于門診服務(wù)的滿意程度,而對于醫(yī)療服務(wù)無較高要求,故而對于門診的滿意度較高。而常住居民對于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療質(zhì)量等有較全面的了解,導(dǎo)致其更注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,對于醫(yī)療服務(wù)要求較高?；诖?醫(yī)院應(yīng)制訂更為完善的護理措施,盡量滿足患者的合理需求,并以患者為主體,提升患者對于治療、就醫(yī)的積極性和滿意度[14-15]。

3.5 受教育程度 隨著受教育程度越高,患者對于各個方面的服務(wù)要求也越高,而受教育程度較低的患者,對于各項措施、政策等不夠了解,對于醫(yī)療服務(wù)的要求不高,因此就診滿意度較高。醫(yī)院需要改善服務(wù)質(zhì)量,針對具體情況制訂更符合患者的護理措施,堅持以人為本,對患者進行更精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的護理。多與患者溝通交流,采用自制的患者需求自擬量表進行問卷調(diào)查,針對患者的需求改進門診制度、護理方式等,進而提升患者的滿意度[16]。

綜上所述,候診時間較長、醫(yī)療費用較高、醫(yī)護態(tài)度較差、常住居民、受教育程度較高均為門診患者就診不滿意的危險因素。因此,建議院內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約治療,縮短患者候診時間,適當(dāng)降低醫(yī)療費用,減少不必要的醫(yī)療用品、設(shè)施等消耗,制訂有針對性的護理措施,為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護理,進而提升患者對于醫(yī)院的信任度、認(rèn)可度等,以期提高患者對于門診服務(wù)質(zhì)量的滿意度。本研究不足之處在于納入研究的樣本量較少,且僅針對我院門診部門的研究,因此,后期研究可針對性地選取多個醫(yī)院,院內(nèi)多個部門,并擴大樣本量進行多中心、深入的研究。