陳婷

（無錫地鐵運營有限公司，江蘇無錫 214000）

0 引言

隨著無錫地鐵逐步邁入網(wǎng)絡(luò)化運營時代，運營單位緊密圍繞“創(chuàng)運營典范”的總體目標，牢固樹立“以乘客為中心”的發(fā)展理念，以全面提升乘客出行幸福感為己任，以問題為導向，通過深入調(diào)研、精準分析的方式，將無錫地鐵打造成展現(xiàn)無錫深厚歷史底蘊和城市文化氣質(zhì)的最亮麗的風景線，有效促進無錫市民踐行低碳環(huán)保綠色出行理念，實現(xiàn)無錫地鐵客流有效提升的目標。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 地鐵客流現(xiàn)狀

2021 年末，無錫地鐵4 號線開通試運營，至此，無錫地鐵運營線路達到4 條，總運營里程為114km，運營車站為81 座。

2019—2021 年各線路日均客運量情況及走勢如圖1、2 所示。分析客流數(shù)據(jù)可知，2019 年，地鐵線網(wǎng)+客運量為10969.81 萬人次，日均客運量為30.05 萬人次，其中1 號線、2 號線日均客運量分別為17.8 萬人次和12.25 萬人次。2020 年10 月，3 號線開通后，日均客運量為7.17 萬人次，占線網(wǎng)總體客流量23.6%。2021 年實現(xiàn)4 線運營后，線網(wǎng)客運量為1.46 億人次，日均客運量為43.94 萬人次。線路客流量均不及預期，整體線網(wǎng)客運強度未得到有效提升。

圖1 2019—2021 年各線路日均客運量情況

圖2 2019—2022 年各線路日均客運量走勢圖

1.2 居民出行數(shù)據(jù)分析

1.2.1 人口情況

至2021 年末，中心城區(qū)常住人口為439.68 萬人，60 歲以上人口占比為19.75%，老齡化現(xiàn)象凸顯。居民出行空間范圍集中于半徑10km 以內(nèi)，通勤通學、休閑娛樂等出行時間需求在40min 以內(nèi)[1]。

1.2.2 出行次數(shù)

如圖3 所示，從出行次數(shù)而言，市區(qū)出行總量為920.28 萬人次/日，其中36% 的市民每天出行1 次，33%的市民每天出行2 次，26%的市民每天出行3～4次，每天出行5 次及以上的人數(shù)約為5%。人均出行次數(shù)在2.13 次/（人·日）。

圖3 居民出行次數(shù)占比情況

1.2.3 出行方式

如表1 所示，從出行方式而言，居民出行方式主要是非機動車（自行車、電動自行車）、私家車（私家車及單位配車）、公共交通（公交車、地鐵），其中非機動車出行比例為35.34%，私家車出行比例為25.40%，公共交通出行比例為21.34%，步行出行比例為11.53%。根據(jù)表1 數(shù)據(jù)可知，無錫市民主要出行方式為電動自行車和私家車，占比超55%。

1.2.4 指標分析

分析居民出行方式可知，無錫市地鐵和公交車出行比例分別為13.44%、7.9%，公共交通（公交車、地鐵）分擔比例約占20%，公共交通機動化出行分擔率約為40%[2]，均處于行業(yè)較低水平。

計算方法：

城市公共交通機動化出行分擔率=（公共交通方式出行總量÷機動化方式出行總量）×100%

2 調(diào)查及問題剖析

2.1 調(diào)查方式

為更好地了解乘客出行需求，實施精準化服務(wù)，無錫地鐵通過編制乘客調(diào)查問卷，開展乘客問卷調(diào)查工作（見圖4）。該次調(diào)查涵蓋所有服務(wù)項目，從乘客使用感、需求度方面進行統(tǒng)計，形成數(shù)據(jù)性分析報告。該次調(diào)查采用紙質(zhì)及電子兩種問卷形式開展，共計發(fā)出2000 份問卷，收回有效問卷2000 份，其中1170 份為紙質(zhì)問卷，830 份為電子問卷。

圖4 乘客感興趣的地鐵信息及需要改進的地方

該次問卷調(diào)查中，32%的乘客對票卡優(yōu)惠信息感興趣，21%的乘客對地鐵周邊信息感興趣，18%的乘客對新線進展信息感興趣，17%的乘客對運營信息感興趣，12%的乘客對服務(wù)活動信息感興趣。14%的乘客希望無錫地鐵能夠改革行程支付方式，引入支付寶、微信等新型支付方式；12%的乘客希望地鐵乘車環(huán)境能夠得到改善；11%的乘客希望無錫地鐵推出系列票卡票價優(yōu)惠政策；10%的乘客希望無錫地鐵能夠加長運營時間；10%的乘客希望無錫地鐵能夠縮短列車運行間隔；乘客還提出希望無錫地鐵改善標語導向、硬件設(shè)備設(shè)施等訴求。

2.2 問題剖析

通過全面梳理無錫地鐵在建設(shè)運營過程中存在的問題，可得出以下結(jié)論。

一是部分線位規(guī)劃不盡合理，客源吸納能力不強。二是網(wǎng)絡(luò)化水平較低，線網(wǎng)換乘點分布不均。三是沿線開發(fā)程度不高，客流培育基礎(chǔ)不好。四是接駁配套不足，中短距離競爭力不強。五是票價優(yōu)惠體系未形成，票價競爭力不強。六是行車間隔較大，客流增長拉動不足。七是服務(wù)質(zhì)量有待提升，客流吸引力不強。

3 地鐵客流有效提升對策

無錫地鐵將持續(xù)圍繞“以乘客為中心”的發(fā)展理念，以問題和發(fā)展為導向，主動出擊，詳細調(diào)查，通過外部提資、內(nèi)部優(yōu)化整改的方式分“近期開展”“持續(xù)推動”兩個階段實現(xiàn)客流提升的目標。

3.1 建設(shè)公共交通一體化的配套方案

一是以首末端站為主、部分站點為輔設(shè)置接駁配套，在目前地鐵輻射范圍有限的情況下，采取內(nèi)部主線地鐵、外部輔助公交的方式，實現(xiàn)對外圍客流的有效吸引。在此基礎(chǔ)上輔助以合理的首末班車時間以及列車運行間隔，在保證客流穩(wěn)定出行的情況下，真正做到“以乘客為中心”的主線思想。

二是公交線路調(diào)整，實現(xiàn)去重、優(yōu)化的雙贏發(fā)展目標。梳理公交線路與地鐵線路的重合區(qū)段，合理布局地鐵、公交走向，形成良性互補關(guān)系，實現(xiàn)地鐵、公交雙贏發(fā)展。

三是公交站點配套建設(shè)，實現(xiàn)微循環(huán)便捷換乘。全面梳理車站出入口100m 范圍內(nèi)公交站點配置情況，針對有客流吸引潛力的地鐵車站，考慮增設(shè)公交站點，打通微循環(huán)線路。

四是公共自行車投入使用，實現(xiàn)低碳、經(jīng)濟出行。契合建設(shè)最美無錫、最干凈無錫的整體發(fā)展目標，聯(lián)合各類型公共自行車，投入配套自行車點位，有效接駁短途出行群體客流。

五是P+R 聯(lián)動出行，實現(xiàn)無縫、快速換乘。根據(jù)城市總體規(guī)范及市容環(huán)境要求，通過現(xiàn)場實地調(diào)研，與城管部門聯(lián)動，在具備條件的車站周邊增設(shè)、劃分機動車、非機動車停車區(qū)域，在規(guī)范文明停車的同時便捷市民出行。

3.2 推出具有競爭力的票卡活動

一是加大惠民力度，培育會員用戶。結(jié)合常乘客出行需求，加大優(yōu)惠政策力度，老/高齡卡、學生卡等卡種全時段優(yōu)惠乘車，建立健全會員檔案制，開展乘車里程積分兌換、通勤乘車優(yōu)惠遞增、公交換乘優(yōu)惠等多重惠民政策，鼓勵乘客低碳、環(huán)保出行。二是豐富乘車票種，拓展客源寬度。針對不同類型乘客需求，開發(fā)家庭套票、旅游聯(lián)票、月度期限票、團體票等新型票種，為乘客提供貼心定制化的車票售賣服務(wù)。三是擴展多元支付，提升出行效率。隨著數(shù)字出行平臺的開發(fā)，通過聚合多地、多種出行APP，實現(xiàn)本地、異地多地公共交通乘車交互，實時對賬，同時參考生活繳費運作模式，實行線上用戶自助事務(wù)處理、信用賬單月度繳費，自助開具電子發(fā)票，真正實現(xiàn)乘車自助互聯(lián)互通。

3.3 形成快速便捷的行車模式

一是優(yōu)化首末班車時間。匹配汽車站、火車站、機場等交通樞紐及大型活動接駁，合理規(guī)劃首末班車時刻。二是便捷換乘。通過對最大客流方向的確定以及對站內(nèi)換乘路徑的優(yōu)化，提升5min 以上行車間隔下?lián)Q乘站的乘客換乘體驗。三是調(diào)整列車運行間隔。通過清分規(guī)則的建立，對不同時段客流量進行分析，優(yōu)化運能運力，規(guī)劃與客流高度匹配的行車間隔。

3.4 提供全流程的服務(wù)信息

一是圍繞乘客出行意圖進行站內(nèi)開發(fā)，提供全流程的出行信息。從進站、中間換乘，到出站去往目的地，將乘客需要獲取的信息進行串聯(lián)，主動提供全流程的乘車信息。為乘客進行路徑規(guī)劃，提供智能導航，提示列車時刻、到站信息、車廂擁擠度等。

二是分析出行目的，提供全方位的惠民信息。采用地鐵服務(wù)APP 等方式，嫁接各類生活服務(wù)信息，構(gòu)建沿線商家與乘客的互動紐帶，豐富地鐵“朋友圈”，通過地鐵運營串聯(lián)市民美好生活。

3.5 打造文明整潔的服務(wù)環(huán)境

一是明確站外導向設(shè)置規(guī)則及版面設(shè)計要求，全面梳理既有線站外導向缺失情況，并進行補足，保證有效指引乘客進站。二是建設(shè)標準化車站，優(yōu)化服務(wù)標識相應(yīng)標準和服務(wù)設(shè)施標準化定制方案，形成“一站一標識”和“一站一方案”，確保車站服務(wù)設(shè)施及標識的規(guī)范性與統(tǒng)一性。三是開展文明候乘車專項整治活動，引導乘客文明候乘車。四是升級優(yōu)化車站硬件配套服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化車站廣播提示、電扶梯使用、乘客信息顯示屏內(nèi)容等，共同創(chuàng)建最美乘車環(huán)境。

3.6 落地貼心便民的服務(wù)項目

一是掌握乘客出行意圖，提供定制、預約服務(wù)。根據(jù)不同年齡層次、不同性別的乘客提供定制服務(wù)，同時滿足季節(jié)性客流疏導等需求。例如，愛心幫扶隊、童趣車站、家庭衛(wèi)生間、女性車廂等。同時，根據(jù)不同目標乘客提供特定服務(wù)，如在交通樞紐站點向旅行乘客提供寄存與生活服務(wù)、地圖導航等，傳遞城市文明。二是對標空乘服務(wù)，共塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)立咨詢服務(wù)臺，組建特色禮儀隊，提供手語服務(wù)、多語種服務(wù)、錫城旅游打卡指南、無縫托運（電話/APP 預約)等咨詢服務(wù)。三是結(jié)合乘客出行需求，實現(xiàn)便捷快速換乘。在各換乘站設(shè)置彩虹換乘導向，并通過車廂語音提醒，實現(xiàn)信息雙融合，真正做到便民貼心。四是推廣更親民的便民設(shè)施，根據(jù)沿線綜合服務(wù)及管理特征，打造沿線“小微服務(wù)”品牌，形成旅游城市特征下的運營服務(wù)配套。

3.7 持續(xù)推動項目開展

一是優(yōu)化新線線位、站點規(guī)劃選址，形成以客源為主，兼顧城市綜合開發(fā)需求的選址方案。二是建設(shè)智慧車站。立足乘客不斷增長的需求，推行乘客自助終端、無感出行等智能設(shè)施，為乘客提供智能化、信息化的服務(wù)，提升乘客出行效率及滿意度。三是持續(xù)推進沿線地塊開發(fā)。擴大地鐵出行“朋友圈”，與站外商業(yè)資源聯(lián)動，圍繞乘客出行意圖進行資源整合。四是重新構(gòu)建市內(nèi)交通出行方式。改變無錫“高慢行比例、高小汽車出行比例”的出行情況，對部分區(qū)域?qū)嵤╇妱榆嚒C動車出行控制和優(yōu)化，構(gòu)建“軌道交通為骨干、常規(guī)公交為主體、步行和自行車等方式為補充、自駕車和出租車相協(xié)調(diào)”的一體化出行體系。

4 結(jié)語

地鐵作為安全、舒適、低碳、環(huán)保的新型客運交通方式，無論是技術(shù)性能還是乘坐體驗等方面都優(yōu)于傳統(tǒng)客運方式。因此，希望通過一系列舉措能夠?qū)崿F(xiàn)惠民生、優(yōu)服務(wù)、促發(fā)展的目標，發(fā)揮地鐵公共服務(wù)設(shè)施的優(yōu)勢，服務(wù)于廣大民眾，提升地鐵公益形象，塑造企業(yè)品牌，優(yōu)化地鐵服務(wù)格局，打造便民、利民、親民的最美城市風景。