栗月靜

排隊(duì)可不是簡(jiǎn)單的事，要想讓人們有好的排隊(duì)體驗(yàn)，需要用到數(shù)學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)。心理學(xué)家告訴我們，有時(shí)感知比現(xiàn)實(shí)更重要。雖然等待時(shí)間通常很難有效縮短，但通過(guò)良好的排隊(duì)線路設(shè)計(jì)和管理可以改變?nèi)藗兊捏w驗(yàn)感。要理解這一點(diǎn)，我們可以看看電梯的設(shè)計(jì)。

在高樓層住宿或上班的人都有等電梯的經(jīng)歷，看著數(shù)字從16慢騰騰地變成1，很少有人能做到心平氣和。為了解決等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，很多大廈的電梯廳都會(huì)安裝鏡面，這樣可以分散一下人們的注意力，讓他們調(diào)整領(lǐng)帶、整理頭發(fā)，消磨一定的等待時(shí)間。電梯廳的鏡子就是排隊(duì)管理中的一種心理干預(yù)技術(shù)。

海底撈在排隊(duì)管理問(wèn)題上可以說(shuō)做到了極致。他們會(huì)為排隊(duì)的人免費(fèi)做指甲，還提供跳棋、象棋等，很多小朋友在疊免費(fèi)發(fā)放的千紙鶴，在這個(gè)過(guò)程中，不知不覺(jué)就到號(hào)了。這些措施都屬于增加腦力負(fù)荷，這樣，人們就不會(huì)去關(guān)注時(shí)間，因此，等待的心理時(shí)間也會(huì)變短。

還有一個(gè)類似的例子是機(jī)場(chǎng)的行李轉(zhuǎn)運(yùn)盤(pán)。估計(jì)很多人都有下飛機(jī)后在機(jī)場(chǎng)焦急等待自己行李的經(jīng)歷。托運(yùn)的行李需要從托運(yùn)倉(cāng)轉(zhuǎn)移到行李轉(zhuǎn)運(yùn)處，通過(guò)安檢，再放到傳送帶上傳送到乘客等候區(qū)，這個(gè)過(guò)程有點(diǎn)兒長(zhǎng)。某大型機(jī)場(chǎng)經(jīng)常收到旅客對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間等待行李的投訴，于是決定將行李轉(zhuǎn)運(yùn)處移到主航站樓外，這樣，旅客下飛機(jī)后，要走很長(zhǎng)一段路才能提取行李。雖然行李轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)間并沒(méi)有縮短，但機(jī)場(chǎng)收到的相關(guān)投訴大幅下降。

為了讓游客更有耐心排隊(duì)，商業(yè)主題公園的技巧更是花樣百出。比如，在隊(duì)列處標(biāo)明需要等待的大概時(shí)間，讓排隊(duì)的人心里有數(shù)，與此同時(shí)，所標(biāo)明的等待時(shí)長(zhǎng)比實(shí)際等待的時(shí)長(zhǎng)略長(zhǎng)，如果牌子上寫(xiě)著要等1小時(shí)，通常情況下差不多只要等45分鐘，這會(huì)讓排隊(duì)者在結(jié)束排隊(duì)后的心情愉悅。

但是，再好的排隊(duì)體驗(yàn)也沒(méi)有不排隊(duì)來(lái)得好。每年上海迪士尼樂(lè)園的游客達(dá)數(shù)百萬(wàn)，每個(gè)想要乘坐“小飛俠天空奇遇”的人或許都很討厭90分鐘的排隊(duì)時(shí)間。于是，上海迪士尼樂(lè)園開(kāi)通了“閃電通道”，每位游客在一定時(shí)間內(nèi)都可以購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的“快速通行票”，不用排隊(duì)就能快速體驗(yàn)游樂(lè)項(xiàng)目。

只是“快速通行票”違背了人們對(duì)排隊(duì)公平性的期望，在運(yùn)行一段時(shí)間后，上海迪士尼樂(lè)園就取消了“快速通行票”服務(wù)，轉(zhuǎn)而在多個(gè)熱門(mén)項(xiàng)目上，試運(yùn)行“云排隊(duì)”系統(tǒng)，采取網(wǎng)上預(yù)約等候的方式，這也能避免出現(xiàn)大量游客擁擠、排隊(duì)的情況。

如今已有排隊(duì)習(xí)慣的我們，反而期待科技能夠免除我們的排隊(duì)之苦。從不排隊(duì)到排隊(duì)，我們花費(fèi)了不少時(shí)間；但是從排隊(duì)到不用排隊(duì)，人類又需要等多久呢？

（摘自《讀者》（原創(chuàng)版）2022年第12期）