友敏老師：

剛上班業(yè)務不熟，我沒有回答上顧客提的問題，被打了個差評。這會給領(lǐng)導留下不好的印象影響前途嗎?

王馨：

王馨：

你的第一實習崗位是加油站。剛到站的第5 天就遇到了一個顧客向你提問，說他的車子加了燃油寶后發(fā)生抖動現(xiàn)象是怎么回事？由于你剛接觸燃油寶，只知道燃油寶具有清洗車子燃油系統(tǒng)的作用，并沒有聽說車子使用燃油寶后會發(fā)生抖動現(xiàn)象。于是你有些語塞，還說是車子有故障。你的回答讓顧客很不滿意，所以他就給你打了個差評，對你造成了很大的思想壓力。其實，有些老舊車子燃油系統(tǒng)積碳過多時，加注燃油寶是會發(fā)生短暫的車子發(fā)抖現(xiàn)象，主要原因就是燃油寶具有軟化清洗作用。當車子燃油系統(tǒng)中的硬性積碳遇到燃油寶軟化后，會成細小斑塊狀的脫落，積碳斑塊過多時會短暫的出現(xiàn)堵塞油路，使車子供油不暢，造成車子發(fā)抖。但這些積碳斑塊很快就會被溶解排出，油路就通暢了。清洗后燃燒更加充分，車子就“恢復健康”了。

你不必為顧客給你打了個差評而產(chǎn)生思想壓力。你的經(jīng)歷20 多年前我也經(jīng)歷過，但我通過個人的努力成長，走出了困境，得到了企業(yè)的重用。現(xiàn)將我的經(jīng)歷分享給你，希望能夠給你帶來一些啟發(fā)。我剛參加工作時被分配到油庫上班，油庫主任把我安排到卸油班。在我上班的第10 天，卸油棧橋上到了25 個柴油槽車。就在我們準備卸油前，班長讓我去泵房打開9 號柴油儲油罐的閘閥。由于閘閥上的紅色油漆編號褪色后不清晰，我錯把8 號看成了9 號，就把8 號柴油儲油罐的閘閥打開了。卸油班長在復核工序時發(fā)現(xiàn)我開錯了閘閥，及時進行了糾正。因8 號柴油儲油罐裝滿了柴油，9 號柴油罐是空的，差一點釀成了可怕的憋泵事故。

雖然是個未遂事故，但我很擔心會在領(lǐng)導和同事們面前造成壞的影響，整夜睡不著覺，茶不思飯不想，整天精神不振。公司領(lǐng)導得知后不但沒有批評我，還專門到油庫來鼓勵我放下思想包袱，說業(yè)務不熟可以學，只要吸取教訓，熱愛這份工作，就一定能夠干好。

你是一個很有責任心的人，對工作十分嚴謹，容不得自己出一點差錯，所以你就背上了思想包袱。你要正視顧客給你打的差評，有差評不可怕，怕的就是思想上打“差評”。凡是參加過考試的人都有同感，在考場上某一道試題沒有做出來，出了考場查到了答案，這一輩子再也不會忘記這道題。這就是“差錯記憶”，就是對出現(xiàn)的差錯的事記憶特別強。差評也是這樣，這次顧客因為你對燃油寶的解釋不滿意，給你打了差評。事后你會想盡辦法查閱資料、詢問同事，甚至親自做試驗，搞懂燃油寶的清洗原理、清洗過程和車子使用后的反應等。你以后會比任何人解釋燃油寶的清洗原理和效果都清楚，甚至你會成為燃油寶培訓課的老師。

差評是一面鏡子，它時刻可以對照你的工作做得怎么樣？時刻讓你想到顧客對我們有什么要求？我滿足顧客的要求了嗎？它會使你的工作更加精細努力。差評更是警鐘，它時刻提醒你工作中不能出現(xiàn)差錯，使你的工作做得更嚴謹。差評是一把尺子，它時刻在丈量著你的工作達到標準了嗎？不達標的工作隨時都有可能被打差評，讓你更嚴格地要求自己。只要你把差評當成動力，推動自己的工作，干出成績，不但不會影響你的前途，反而會贏得信任和重用。

友敏