林竹韻

(柳州銀行股份有限公司，廣西 柳州 545001)

1 引言

在我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，消費類金融服務(wù)的發(fā)展日益加快，使得糾紛問題逐漸顯現(xiàn)，而面對這種社會問題，非訴訟處理機制備受關(guān)注。對于消費類金融而言，非訴訟處理機制能夠有效地幫助消費者解決金融糾紛問題，同時也能對消費者的利益提供充足的保障。而我國目前在構(gòu)建非訴訟糾紛解決機制的過程中，仍然存在諸多問題。

基于此，文章通過闡述消費類金融糾紛非訴訟解決機制的構(gòu)建標準，分析目前中國消費者金融服務(wù)糾紛處理制度面臨的困難，并提出有效措施，以期能夠維護消費者利益的有效性。

2 消費類金融糾紛非訴訟解決機制建立的標準

2.1 緩釋性標準

2.1.1 緩解糾紛主體的情緒

金融糾紛指金融消費者與金融機構(gòu)之間的糾紛。消費者盡管具有獨立提出“糾紛”的能力，但在具體的處理中，消費者與金融機構(gòu)仍然存在一定的差距，該種差距表現(xiàn)在兩個層面：一是經(jīng)濟層面，人們需要進行耗費巨大時間與財力的思想工作；二是在法律技術(shù)層面，人們通常沒有律師專業(yè)知識，在解決糾紛的過程中，往往需要通過聘請律師的方式來進行，而在整個解決的過程中，無論是聘請律師還是取證，都需要花費大量的資金和時間。

因此，在整個糾紛解決的過程中，消費者往往處于劣勢，從而使得消費者以“失敗者”的身份結(jié)束糾紛解決，也正是因此，消費者的情緒往往更易發(fā)生較大的波動。因此，在設(shè)計非訴訟糾紛解決機制的過程中，應(yīng)當凸顯靈活、自主、平等等各種優(yōu)勢，進而有效平息消費者情緒，降低糾紛造成的負面影響。

2.1.2 減輕司法壓力

雖然我國立法機關(guān)正在不斷加強對民事訴訟方式的改革，并力圖實現(xiàn)以有限的司法手段最大限度滿足群眾對案件糾紛不斷提高的需求。但民事訴訟方式已經(jīng)成為處理消費類金融糾紛較為常見且唯一可行的方式，其缺陷也因為此類案件數(shù)量的增加以及形式的多樣化而日益突出。

第一，民事訴訟方式通常必須有專門的機構(gòu)參與，并必須按照實體的民事訴訟標準進行裁判。這增加了糾紛雙方介入民事訴訟體系中的難度。

第二，金融市場瞬息萬變，但是民事訴訟體系受到本身的金融市場立法滯后、相應(yīng)的立法標準沖突、價格判斷沖突、證人真實判斷問題、法官的認知錯誤等其他司法條件的影響制約。

第三，由于現(xiàn)代金融科技的發(fā)達，消費類的金融糾紛等新型交易糾紛日益增多，而一般的人民法院也已經(jīng)難以適應(yīng)此類糾紛的需要。雖然目前已有法庭開設(shè)了專門的金融審判庭，但該審判庭的設(shè)立并不能充分解決越來越增多的金融類刑事案件。

第四，法院的公開機制導致受害者的隱私和商業(yè)秘密無法獲得保障。這樣，有效設(shè)立非訴訟糾紛處理組織，能夠融合在糾紛中，并對資本的節(jié)省具有重要作用，可有效地降低負擔、彌補缺陷。

2.2 推動性標準

糾紛處理模式的選擇基于糾紛當事人的行為選擇?；凇敖?jīng)濟人”假設(shè)，參與了經(jīng)濟人的個人，在選擇自身活動模式上，總是在進行著時間和利潤上的博弈，從而選擇了回報率最大的經(jīng)濟活動方式。在此基礎(chǔ)上，當爭議雙方面對爭端處理方式的問題集合，最終會選取能使自身收益最高且成本最低的爭端處理方式。所以，消費類金融爭議非訴訟處理方式的設(shè)置應(yīng)當力求實現(xiàn)效率和利益的最優(yōu)化，且應(yīng)當比一般的糾紛處理方式更具有優(yōu)越性。

絕大多數(shù)的金融消費類糾紛，其性質(zhì)屬于糾紛類型化、糾紛的事實很簡單，并沒有直接對第三方利益構(gòu)成傷害，也并沒有產(chǎn)生特別大的社會負作用。因此這種糾紛的非訴訟糾紛處理方式，可促進雙方在以法制作為底線的基礎(chǔ)上磋商并實現(xiàn)和解。如此，不但能夠使糾紛一方達到雙贏的結(jié)局，同時能夠減輕濫訴的壓力，還能把有限的司法優(yōu)勢應(yīng)用于更廣泛、更重要的方面，保障社會公平與社區(qū)安全。因此，推動型制度更可作為消費型金融糾紛非訴訟處理方式建設(shè)中的關(guān)鍵指標之一。

2.3 信任性標準

訴訟是一個耗費很大的活動，不僅雙方都要投入大量的時間、資金和精力，同時全社會也將浪費巨大的人力資源。消費類金融非訴訟爭議處理機制可以趨利避害，采用較為快捷、低廉、簡便的手段處理爭議，在實現(xiàn)雙方對收益最大化訴求的同時，又使得各方當事人仍信任商事交易對方，認可商事交易規(guī)則，以極大地提高商事交易效果。

在澳大利亞的弗利曼特爾港有個專門的組織——賽鼠會，擁有眾多的會員。每逢星期日，便是舉行賽鼠的日子。賽場內(nèi)聘有合格的公證人和工作人員。每次比賽舉行6場，每場出鼠6只，比賽在數(shù)條長約3米的跑道上進行。鼠先被關(guān)在跑道盡頭的暗室里，閘門一開，鼠便向跑道沖擊，哪只首先跑完全程便是優(yōu)勝者。

3 我國消費類金融糾紛解決機制現(xiàn)狀

3.1 以司法訴訟為主導，社會矛盾和資源分配嚴重失調(diào)

由于我國經(jīng)濟活動的復雜化和豐富性，必須在立法時窮盡所有可能性，將一切社會矛盾都引入到立法的架構(gòu)中解決，是一個法制理念。隨著我國工程建設(shè)的全方位展開，各地立法權(quán)運動得到了蓬勃發(fā)展，各地立法權(quán)的總量也大幅上升，從而導致各地立法權(quán)適用逐漸變成了一項技術(shù)含量極大、花費巨大時間資金的項目。

同時，隨著我國市場的發(fā)展與成熟，市場的經(jīng)濟社會交際和社會關(guān)系日趨復雜化，以及對市場的權(quán)力認識得越來越清醒。伴隨而來的刑事犯罪總量的增長、合同爭議審結(jié)數(shù)的降低等，也都體現(xiàn)出了司法機關(guān)辦案所承擔的巨大負擔以及司法機關(guān)辦案的特點。相對比來說，非訴訟糾紛解決機構(gòu)將更加具有自己獨特優(yōu)勢。

目前在中國消費類金融爭議過程中存在的司法訴求不圓的現(xiàn)象已經(jīng)引發(fā)了人們反思。針對這種問題，通?？煽偨Y(jié)為如下三點。

第一，針對銀行來說，雖然案件需要經(jīng)過一二審的階段，但仍然需要經(jīng)過二審改判或者發(fā)回重審的期限，同時案件的一審結(jié)果可能帶給銀行的壓力又過大，因此造成了銀行在編寫格式合同時，往往將處理爭議的期限預先設(shè)置在起訴時間。

第二，針對金融機構(gòu)來說，通常希望處理爭議的成本盡量低。從這一點上來講，一般案件的生產(chǎn)成本可能低于非訴訟糾紛處理的生產(chǎn)成本，尤其是針對一定或數(shù)量不大的融資案例來說，向仲裁院收取的民事訴訟成本通常都會高于一般法院的民事訴訟成本。

第三，站在非訴訟處理糾紛機構(gòu)的管理層面，其承接處理糾紛的人才數(shù)量、能力、經(jīng)費等都很少，因此如果這類案子所標的費用相對較少，其對非訴訟糾紛處理機構(gòu)的負擔也盡在不言中。但是，如果不解決上述三個問題，消費類金融糾紛處理人才配置嚴重失衡的局面仍將長期存在。

3.2 訴訟和非訴訟糾紛解決機制不能構(gòu)成一個整體

當前，將訴訟與非訴訟爭議處理方式聯(lián)合是影響當前中國消費類金融服務(wù)爭議處理方式演變的一項重要因素。但訴調(diào)相銜接機制目前尚不能充分實現(xiàn)有效運用，以及案件裁判程序和司法機關(guān)內(nèi)部程序的被動聯(lián)系以及相應(yīng)措施的不足，都對消費類金融合同糾紛的案件處理存在制約。反觀海外的司法實踐，其非訴訟方式的處理方法更多，而且其實施流程的連貫性也相對順暢。在有些發(fā)達國家中更是明確，必須由機構(gòu)內(nèi)部處理和消化糾紛，有的發(fā)達國家更是直接把機構(gòu)的內(nèi)部程序作為前置程序。

3.3 當前非訴訟解決機制無法滿足要求

目前，已有的機構(gòu)比較適于解決普通金融糾紛，對消費者金融服務(wù)合同糾紛的解決要求還是無法達到，對消費者金融服務(wù)合同糾紛的群體性和涵蓋面廣等特點也沒有充分形成具有針對性的解決辦法和機制設(shè)計。但消費者金融服務(wù)糾紛的當事人主體大部分是自然人，專門協(xié)調(diào)組織的門檻明顯無法適應(yīng)龐大的消費者金融服務(wù)糾紛的需求。

4 健全消費類金融糾紛非訴訟解決機制的意見

4.1 構(gòu)建方便快捷的金融消費者投訴管理機制

目前，保護消費者利益由多個部門同時進行，對消費者利益的維護，主要是將金融機構(gòu)和消費者之間的信任等層面進行有效的解決。而信訪等方式因為沒有明確的規(guī)定規(guī)范和嚴謹性，在解決投訴方面還是存在很大的局限性。

其實，投訴機制是化解消費者資金糾紛問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它設(shè)置得恰當與否直接影響到矛盾化解的效果。例如，可以充分利用現(xiàn)代科學技術(shù)，構(gòu)建包括電話、郵件、互聯(lián)網(wǎng)站等多個方面的投訴渠道，使得金融消費者能夠更為及時有效地投訴。整合金融行業(yè)投訴事例，編寫成典型案例，其中，案例中存在的共性問題應(yīng)按照行業(yè)慣例來處理，同時，也要整合各監(jiān)管機關(guān)、各專業(yè)調(diào)解組織的投訴處理力量，成立一個綜合性的金融消費者投訴處理機構(gòu)，例如，中國人民銀行的金融消費糾紛投訴處理機構(gòu)，它將處理在法定職責范圍內(nèi)的金融消費者投訴和涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費者投訴。再或者是建立“線上糾紛解決”和“線下糾紛解決”相結(jié)合，以線上為主的爭議解決平臺，解決投訴渠道的可得性。這樣，才能對消費者的權(quán)益起到更為高效的保護作用。訴訟糾紛解決程序和非訴訟糾紛解決程序?qū)Ρ纫姳?。

表1 訴訟糾紛解決程序和非訴訟糾紛解決程序?qū)Ρ?/p>

4.2 加強金融糾紛解決組織建設(shè)

第一，金融監(jiān)管機構(gòu)作為行業(yè)協(xié)調(diào)機構(gòu)，應(yīng)建立健全覆蓋面廣、適應(yīng)性強、快捷便民的金融機構(gòu)爭議協(xié)調(diào)組織制度。支持地方金融管理單位、銀行企業(yè)，為地方金融糾紛調(diào)解機構(gòu)提供必要的辦公場所、人才保障。金融糾紛調(diào)解機構(gòu)還應(yīng)注意完善管理架構(gòu)和建章立制，以提高業(yè)務(wù)效率。

第二，強化調(diào)解機構(gòu)的人員建設(shè)與資金保障、金融糾紛協(xié)調(diào)，組織機構(gòu)要建立并健全對調(diào)解員的選拔、考核、評估、獎勵、懲罰等機制，以中立、公平、專業(yè)的準則選拔調(diào)解員，建設(shè)與專門、兼職等有機結(jié)合的調(diào)解員團隊，組織協(xié)調(diào)機構(gòu)人員數(shù)據(jù)庫。強化調(diào)解員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德、協(xié)調(diào)技巧、法律及金融專業(yè)知識訓練。并且，作為調(diào)解糾紛的人員，應(yīng)當樹立起良好的職業(yè)道德，對于所受理的案件信息進行嚴格的保密，不能向外人透露任何關(guān)于案件的信息。最后要為調(diào)解人員提供一定的資金保障，建立資金提供體制，為其調(diào)解工作提供資金費用支持。

第三，將涉及金額較小的案件推出快速解決機制，對于涉及金額較小的案件，糾紛調(diào)解員可以依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，遵守公平的原則，從而提出解決方案，若消費者不同意該方案，則對于方案和當事人而言，都沒有限制因素，可以為當事人作為參考。對小額金融糾紛快速解決機制，金融調(diào)解機構(gòu)要對其實際效果進行全面的評價，對金額和業(yè)務(wù)進行及時的修改。

第四，建立中立的評價體系。對于糾紛過大的案件，相關(guān)機構(gòu)可以通過邀請第三方專家的方式，對各種案件信息和材料進行有效的收集，從而對案件進行評價，為當事人提供有效的參考性意見。對于較為復雜的案件，金融機構(gòu)可以通過申請專家的方式，為糾紛解決做出合理的方案或評價建議，以中立的方式對評價意見進行設(shè)計，同時和消費者共同商討解決辦法。

第五，建立“一站式”糾紛解決機構(gòu)。在現(xiàn)存的機構(gòu)上，建立專業(yè)性、獨立性較強的機構(gòu)，從而拓展投訴的渠道，為其可行性和便利性提供一定的幫助。專業(yè)性和獨立性較強的機構(gòu)，能夠為投訴的受理、轉(zhuǎn)接、調(diào)解和評價等方面提供高效的解決措施，從而降低當事人的負擔。

4.3 構(gòu)建合理的金融消費者教育機制

在我國，對于金融消費者的教育，應(yīng)該形成一個以各業(yè)務(wù)監(jiān)督機關(guān)為主體，涵蓋政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等組織所組成的金融消費者教育管理體系。宣傳教育工作以及相關(guān)信息的發(fā)布，可以提高公民對現(xiàn)代金融商品、業(yè)務(wù)以及相關(guān)風險的認知與理解。

同時，金融監(jiān)管機構(gòu)還可以調(diào)動有關(guān)社會各界的力量，通過編寫消費者教育參考資料、設(shè)置包括利用電子媒體等組成的消費者教育載體、定時公布消費者信息、進行對消費者的信息咨詢服務(wù)，并實施更有效的現(xiàn)代金融知識教育以及消費者信息支援服務(wù)的方法，以完成對目前現(xiàn)代金融消費者的教育培育制度。

5 結(jié)語

綜上所述，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費類金融糾紛案件越發(fā)頻繁，而非訴訟糾紛解決機制則具備簡單快捷、有效率、低成本的優(yōu)勢，充分發(fā)揮了非訴訟糾紛解決機制的功能，能夠有效地降低案件增量，是適應(yīng)案件主體多元化發(fā)展的最有效的解決措施。