彭傳港　李方媛

摘要：為提高車險理賠效率，構(gòu)建車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型，基于工作流網(wǎng)結(jié)構(gòu)和實務操作流程分析模型的正確性并改進模型，采用軟件PIPE驗證模型的合理性。以某保險公司500起車險事故理賠數(shù)據(jù)為研究對象，構(gòu)建與隨機Petri網(wǎng)同構(gòu)的車險理賠效率馬爾可夫鏈，分析車險理賠流程中的低效率環(huán)節(jié)。結(jié)果表明：拒賠、定損和賠款處理流程耗時較多，與車險理賠實際情況吻合。車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型通過變遷利用率和標識流速能動態(tài)地描述車險理賠系統(tǒng)的運行時效。根據(jù)車險理賠效率分析結(jié)果，可縮減定損環(huán)節(jié)和賠款處理環(huán)節(jié)時間，顯著提升保險公司的車險理賠效率和客戶的服務體驗。

關鍵詞：車險理賠；隨機Petri網(wǎng)；工作流網(wǎng)；馬爾可夫鏈；理賠效率

中圖分類號：F840.634文獻標志碼：A文章編號：1672-0032（2023）02-0014-06

引用格式：彭傳港，李方媛.基于隨機Petri網(wǎng)的車險理賠效率建模與分析［J］.山東交通學院學報，2023，31（2）：14-19.

PENG Chuangang， LI Fangyuan.Modeling and analysis of efficiency of auto insurance claim based on stochastic Petri net［J］.Journal of Shandong Jiaotong University，2023，31（2）：14-19.

0 引言

汽車保有量的增加助力車險市場的飛速發(fā)展。自2014年以來，我國汽車保有量和車險保費收入分別增長1.65、1.35倍[1]。但我國車險賠付率一直維持在50%左右，高賠付率給汽車保險業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，特別是2020年“車險費改”后，賠付率超過70%。為應對車險市場競爭激烈、車險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、賠付率居高不下等問題，各家保險公司將重心放在提升車險理賠效率上，車險理賠效率正向影響客戶服務體驗和車險企業(yè)的經(jīng)濟效益[2-3]。車險理賠效率低下將嚴重影響投保人的滿意度及行業(yè)內(nèi)部合作關系，成為保險公司健康發(fā)展的巨大隱患。

薛恒[4]認為車險理賠流程有待科學化，有選擇的實行區(qū)別對待，對事件屬實的案件，保險公司可參照國外經(jīng)驗自行取證，省去查勘環(huán)節(jié)直接定損，并從公司政策層面平衡承保高成本和理賠高成本間的長期矛盾，承保更多優(yōu)質(zhì)車源，同時給予客戶理賠的平衡支點。劉云賀[5]借助互聯(lián)網(wǎng)技術研究企業(yè)管理，分析企業(yè)理賠經(jīng)營信息，對保險公司的理賠流程及管理模式提供針對性的對策；陳浩等[6]對車險理賠業(yè)務整體流程進行Petri網(wǎng)建模，分析車險理賠工作流的時效性，但模型節(jié)點較少，與車險理賠實務偏差較大；毛古寶[7]基于Petri網(wǎng)模型優(yōu)化車險理賠基本流程，并采用工作流關系和Tina軟件驗證模型的可行性和有效性，但缺少模型的實踐應用。

通過梳理多家保險公司的車險理賠流程，本文構(gòu)建基于隨機Petri網(wǎng)模型的保險公司車險理賠效率模型，根據(jù)工作流網(wǎng)結(jié)構(gòu)及車險實務操作流程分析并改進模型，采用PIPE軟件驗證模型合理性，在此基礎上，通過同構(gòu)的馬爾可夫鏈分析車險理賠各流程的變遷利用率和標識流速，以某保險公司500起車險事故理賠數(shù)據(jù)為例，分析提升車險理賠效率的切入點。

1 車險理賠效率建模

1.1 基于隨機Petri網(wǎng)的車險理賠效率建模

完整的車險理賠流程為出險→報案→調(diào)度→查勘→定損→核價→核損→理算→核賠→支付→存檔等步驟。隨機Petri網(wǎng)對離散事件可同時分析每個環(huán)節(jié)的相互影響和時效性，本文采用隨機Petri網(wǎng)對車險理賠流程進行建模分析?；镜碾S機Petri網(wǎng)包括庫所集P、變遷集T、弧集F、初始標識集M0[8-10]。依據(jù)車險理賠流程及其對理賠效率的影響[11-13]，構(gòu)建基于隨機Petri網(wǎng)的車險理賠效率模型，如圖1所示，模型中各符號含義見表1。

1.2 隨機Petri網(wǎng)模型正確性及合理性分析

從工作流網(wǎng)結(jié)構(gòu)和實務操作流程2方面分析車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型的正確性。在結(jié)構(gòu)上，車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型可等效為工作流網(wǎng)，依據(jù)工作流網(wǎng)正確性判定的3個充分必要條件[14-17]，驗證分析圖１模型：1）在變遷t15后有源庫所p1，即t15=p1；2）在變遷t15前有終止庫所p17，即t15=p17；3）車險理賠流程終止于終止庫所p17，且終止時，終止庫所里只有唯一的1個標識。該隨機Petri網(wǎng)是強連通的，模型在結(jié)構(gòu)上是正確可行的。

從實務操作流程驗證圖1模型，結(jié)果表明：1）t3有p4和p5 2個輸出庫所，當t3發(fā)生時，p4和p5必須都有1個標識，但在實際操作中，當t3發(fā)生時，p4和p5只能有1個存在，不能同時存在；2）t6有p7和p8 2個輸出庫所，當t6發(fā)生時，p7和p8中必須都有1個標識，但在實際操作中，當t6發(fā)生時，p7和p8只能有1個存在，不能同時存在?；诖耍倪M的車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型，如圖2所示，模型中各符號含義見表2。

由圖2可知：改進的車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型將原變遷t3改為t3′和t4′ 2個變遷，當t3′發(fā)生時，標識進入p4，當t4′發(fā)生時，標識進入p5，p4和p5僅有1個標識，不同時存在。同理，將原變遷t6改成t7′和t8′ 2個變遷，p7和p8 僅有1個標識，不同時存在。

采用軟件PIPE中的state space analysis函數(shù)對改進后的車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型進行合理性分析[18]，運行結(jié)果顯示：Bounded屬性、Safe屬性和Deadlock屬性均為true，說明所建車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型是有界的、安全的、活性的，模型合理，能正常工作。

2 車險理賠效率分析

2.1 隨機Petri網(wǎng)與馬爾可夫鏈結(jié)合

假設改進的車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型中所有時延變遷服從指數(shù)分布，利用隨機Petri網(wǎng)與馬爾可夫鏈同構(gòu)的性質(zhì)，可計算每個標識在穩(wěn)定分布狀況下的概率。

車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)模型的初始標識集M0=（1，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0，0），M0中的數(shù)字1表示當前庫所存在標識，即當前標識存在于庫所p1中，數(shù)字0表示當前庫所無標識。為方便記錄，將存在標識的庫所下標編號記為標識集中的數(shù)字，即M0寫作M0=（1）。經(jīng)過變遷觸發(fā)規(guī)則，得到1組可實現(xiàn)的可達狀態(tài)集：M0=（1），M1=（2），M2=（3），M3=（4），M4=（5），M5=（6），M6=（7），M7=（8），M8=（9），M9=（10），M10=（11），M11=（12），M12=（13，14），M13=（14，15），M14=（13，16），M15=（15，16），M16=（17），由變遷集與可達狀態(tài)集的關系構(gòu)建車險理賠效率隨機Petri網(wǎng)可達標識圖，如圖3所示。

結(jié)合圖3可構(gòu)建與隨機Petri網(wǎng)同構(gòu)的車險理賠效率馬爾可夫鏈，如圖4所示，圖中λ1～λ17為對應各變遷的平均實施速率，a和b分別為庫所p4、p7在變遷t5′中的發(fā)生概率，a=b=1/2。

根據(jù)馬爾可夫平穩(wěn)分布原理和查普曼–柯爾莫哥洛夫方程可計算每個可達狀態(tài)的穩(wěn)定概率，公式為：

式中：E為使tj可發(fā)生的全部可達狀態(tài)集，W（tj，pk）為變遷到后置庫所的弧權。

2.2 車險理賠效率短板問題分析

根據(jù)P（M0）～P（M16）計算隨機Petri網(wǎng)模型中各庫所的平均標識數(shù)uj（uj反映庫所的繁忙率，如u13=P（M12）+P（M14）=0.091），結(jié)果如表3所示。

由表3可知：庫所p4、p9、p14在穩(wěn)定狀態(tài)下的平均標識數(shù)較多，造成變遷t5′、t10′、t15′的耗時較長，即在車險理賠流程中的發(fā)送拒賠信息環(huán)節(jié)、定損環(huán)節(jié)和賠款處理環(huán)節(jié)耗時較多，所以保險公司應提高發(fā)送拒賠信息、定損、賠償金發(fā)放的效率[23-24]。核對所得結(jié)果與實際理賠數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)所建模型能客觀反映實際，能準確評價保險公司的理賠效率。

2.3 車險理賠系統(tǒng)時效性分析

根據(jù)式（2）計算變遷t1的利用率U（t1）=P（M0）=0.019，流入系統(tǒng)標識的標識流速R（t1，p2）=0146，整個車險理賠系統(tǒng)的平均標識N—=1.271，由車險理賠系統(tǒng)的處理周期T=N—/R（t1，p2），計算得到保險公司從車險案件受理到案件處理完成的平均工作時間為8.7 d，即客戶從申請報案到收到賠償金所需等待的平均時間為8.7 d。

3 結(jié)論

1）基于隨機Petri網(wǎng)建立車險理賠效率模型，從工作流網(wǎng)結(jié)構(gòu)和實務操作流程2方面分析模型的正確性，并進行模型改進，采用軟件PIPE驗證了模型的合理性。

2）利用隨機Petri網(wǎng)與馬爾可夫鏈同構(gòu)的性質(zhì)，構(gòu)建車險理賠效率馬爾可夫鏈，分析車險理賠效率，得到拒賠、定損和賠款處理環(huán)節(jié)耗時較多，結(jié)果能客觀反映實際，所建模型能準確評價保險公司的理賠效率。

根據(jù)理賠效率分析結(jié)果，建議保險公司針對定損系統(tǒng)制定標準化制度，實現(xiàn)高效、透明的管理方式，查勘崗、理算崗、核賠崗對賠償信息、統(tǒng)計計算及發(fā)放金額應做到“細、準、快”。

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Modeling and analysis of efficiency of auto insurance claim based on stochastic Petri net

PENG Chuangang， LI Fangyuan*

School of Automotive Engineering，Shandong Jiaotong University， Jinan 250357， China

Abstract：A stochastic Petri net model for optimizing the efficiency of auto insurance claim is constructed to measure the time efficiency. The improved model is obtained based on the work flow net structure and practical operation process， and the rationality of the model is verified by software PIPE. Taking 500 auto insurance accident claims data from an insurance company as the research object， the Markov chain of auto insurance claim efficiency with the isomorphism of random Petri net is used to analyze the low efficiency link. The results show that the repudiation of claims， loss assessment and compensation have high time-consuming， which is consistent with the actual situation of auto insurance claim. The operating time efficiency of auto insurance claim system can be dynamically described through transition utilization rate and the flow rate of place. The analysis result of auto insurance claim efficiency indicates that reducing the time of loss assessment and compensation can significantly improve the efficiency of auto insurance claims and customers′ service experience.

Keywords：auto insurance claim; stochastic Petri net; work flow network; Markov chain; claim efficiency

（責任編輯：郭守真）

收稿日期：2022-06-27

基金項目：山東省自然科學基金項目（ZR2020MG22）

第一作者簡介：彭傳港（1997—），男，濟南人，碩士研究生，主要研究方向為車險理賠優(yōu)化，E-mail：1640982019@qq.com。

*通信作者簡介：李方媛（1984—），女，內(nèi)蒙古赤峰人，副教授，工學博士，主要研究方向為汽車保險與交通安全管理，E-mail：15753120911@163.com。