Julia Moskin　萬志文

餐廳會員服務(wù)平臺Blackbird的創(chuàng)始人本·萊文索爾（Ben Leventhal）。

本·萊文索爾（Ben Leventhal）是知名餐廳新聞網(wǎng)站Eater和創(chuàng)新的餐廳預(yù)訂服務(wù)Resy的創(chuàng)始人之一。因此，他的最新項目Blackbird——一個幫助獨立餐館搭建會員體系的平臺自今年4月開始在紐約市運(yùn)營以來就備受關(guān)注。

Blackbird近期宣布，其試點項目已取得了成功，正在向舊金山和洛杉磯擴(kuò)張。Blackbird已從硅谷風(fēng)險投資公司a16z獲得2400萬美元的投資。去年，該公司獲得1100萬美元的種子投資，由Union Square Ventures領(lǐng)投。2019年將Resy收歸門下的美國運(yùn)通（American Express）現(xiàn)在也是Blackbird的主要投資者。

像所有的會員獎勵計劃一樣，Blackbird的價值在于吸引顧客，將其轉(zhuǎn)化為回頭客。新冠疫情后，獨立餐館迫切需要就如何同時應(yīng)對高昂的勞動力成本、新的定價瓶頸和連鎖型餐飲品牌的強(qiáng)烈沖擊展開全面的自我評估，而這正是Blackbird誕生的大背景。

萊文索爾表示，盡管美國人對餐館、廚師和食物的青睞度在過去20年里有增無減，但“整體來看餐館經(jīng)營狀況依然如故，甚至變差了，餐館和客人之間的聯(lián)系也有所減弱”。疫情期間，DoorDash等第三方應(yīng)用程序的外賣訂單量激增，餐館開始使用社交媒體與食客溝通，許多餐館取消了預(yù)訂熱線，甚至沒有聯(lián)系電話。順應(yīng)這種變化，Blackbird是美國第一款能讓餐館和會員進(jìn)行實時交流的應(yīng)用程 序。

通過標(biāo)記免費注冊為會員的食客，Blackbird會跟蹤他們的到店消費情況，識別哪些是回頭客，提示餐館為這類消費者提供免費雞尾酒、額外甜點、生日折扣等會員福利。

目前，紐約已有約2 0 家餐館配置了Blackbird讀取器，其中大多數(shù)是比較新潮的餐館。接入Blackbird平臺的餐廳，每張餐桌下會安裝一個芯片讀取器，而下載了這款A(yù)pp的顧客就座并把手機(jī)放在餐桌上時，餐館就會收到一條會員到店的自動提醒。這個提醒功能正是Blackbird的創(chuàng)新之處——它不再是一個沉默的會員系統(tǒng)，餐館在回頭客到店時會提供有針對性的服務(wù)。Blackbird將之稱為“老式餐廳領(lǐng)班思維”。但與那些要顧客用自己的名聲、外表或小費來討好的餐廳領(lǐng)班不同，Blackbird只對你的消費刷卡記錄感興趣。

“當(dāng)客人在餐館時，我們會花很多時間和他們打交道，但客人一走出店門，就很難追蹤他們了?！辟Y深餐館老板娜塔莉·弗賴洪（Natalie Freihon）說。她在紐約西村經(jīng)營的Nat's on Bank是首批加入Blackbird會員計劃的餐館之一。

Upside Pizza自2019年以來從市中心的一家店擴(kuò)張到四家，其聯(lián)合創(chuàng)始人諾姆·格羅斯曼（Noam Grossman）說，“我第一次在第39街開店時用的是打卡機(jī)。”但他指出，他沒有辦法建立或獲得達(dá)美樂（Domino's）和星巴克那種具有高技術(shù)含量的會員數(shù)據(jù)庫。

與其他獎勵計劃一樣，Blackbird也會收集用戶基本的個人數(shù)據(jù)——姓名、郵政編碼和出生日期——以及每次結(jié)賬的詳細(xì)信息：點了什么、有什么特殊要求、對什么食物過敏等等。

“獨立餐館沒有工具來利用這些原始數(shù)據(jù)，”萊文索爾說，“知道某人的生日和能夠聯(lián)系到那個人并請他來喝一杯，是很不一樣 的?！?/p>

每家餐館可以自定義一套會員獎勵體系，根據(jù)光顧次數(shù)劃定會員等級。Nats on Bank的一級顧客在第二次和第四次光顧時可免費獲得一杯雞尾酒；第七次光顧時，會員級別自動升一級，可獲得更多的獎勵以及辣醬、水瓶、香薰蠟燭等餐館的周邊商品；第三級在第十次光顧時生效，之后每次光顧都可獲得免費的開胃菜。會員每次到店消費可獲得積分，并能在任何一家Blackbird餐館用于消費。

萊文索爾說，Blackbird從會員的每次光顧中賺取“幾美分”，最終可能會向餐館收取軟件許可費用。用傳統(tǒng)的餐館術(shù)語來說，Blackbird扮演著大多數(shù)餐館沒有技術(shù)條件承擔(dān)的“維護(hù)客戶關(guān)系”的職責(zé)。Blackbird不接受預(yù)訂，也不管理預(yù)訂訂單，但可搭配一些提供這些功能的熱門工具使用，比如用于預(yù)訂的OpenTable、Resy和Tock。值得注意的是，與Resy、OpenTable等其他預(yù)訂服務(wù)平臺不同的是，Blackbird允許入駐餐館查看所有會員的數(shù)據(jù)，而不僅僅是自家餐館顧客的數(shù)據(jù)。

Blackbird為餐館和顧客提供直接溝通的渠道：站內(nèi)短信。這種“短信管家”服務(wù)意味著，顧客如果遲到或需要加座位，可以直接給餐館發(fā)短信。目前大多數(shù)餐館都是用iPad管理堂食區(qū)域，而這時iPad就會彈出來自顧客的短信。相反，如果餐廳經(jīng)理注意到有桌位臨近預(yù)約時間卻仍然空著，也可以通過Blackbird給顧客發(fā)送及時到店就餐的提醒短信。

這一通訊功能在疊加了其他線上服務(wù)功能后，似乎會帶來這樣一種可能性：餐館面對大量的短信應(yīng)付不過來，各個等級的會員都覺得自己有權(quán)享受VIP待遇，還是得由領(lǐng)班們設(shè)法作出明智的決定。

萊文索爾表示，“如果有兩撥人來到餐館，而餐館只有一張空桌，那么餐館可以根據(jù)Blackbird提供的會員信息來決定將空桌給誰，比如給可能每年來一次的游客，還是給住在街區(qū)附近的?？汀！?/p>

“我們都希望各家餐館平等對待顧客，但它們也必須賺到足夠的錢來維持經(jīng)營?！比R文索爾說。