孫偉

棗莊市市中區(qū)人民醫(yī)院門(mén)診部，山東棗莊 277100

門(mén)診部是醫(yī)院重要部門(mén)，也是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的 窗口部門(mén)，其醫(yī)療服務(wù)水平高低直接影響患者就醫(yī)感受，對(duì)醫(yī)院美譽(yù)度提高具有影響作用[1]。進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，醫(yī)療行業(yè)迅速發(fā)展，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提高門(mén)診部服務(wù)質(zhì)量已成為各大醫(yī)院日常管理工作開(kāi)展中關(guān)注的重點(diǎn)。門(mén)診部門(mén)具備自身特點(diǎn)，該部門(mén)接觸的患者數(shù)量大，患者病情復(fù)雜，對(duì)護(hù)理服務(wù)要求高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在傳統(tǒng)護(hù)理基礎(chǔ)上，運(yùn)用多項(xiàng)舉措提高門(mén)診護(hù)理服務(wù)，于門(mén)診部門(mén)開(kāi)展后得到患者接受與認(rèn)可[2]。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)廣泛應(yīng)用，逐漸發(fā)現(xiàn)其依舊有提升空間。細(xì)節(jié)服務(wù)從門(mén)診自身特點(diǎn)、患者需求出發(fā)，嚴(yán)格管理護(hù)理的每一個(gè)細(xì)節(jié)之處，極大提高護(hù)理人員的工作熱情和積極性，使護(hù)士由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，有效落實(shí)以人為本的服務(wù)原則，做到急患者所急、想患者所想、幫患者所需，讓患者在門(mén)診就醫(yī)過(guò)程中感受到優(yōu)質(zhì)、舒適、溫馨等，降低護(hù)患矛盾發(fā)生率，提高門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量[3-5]。本文研究以2021年9 月—2022 年10 月棗莊市市中區(qū)人民醫(yī)院的26名護(hù)理人員為研究對(duì)象，分析門(mén)診部細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵管理對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改進(jìn)的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院的26 名門(mén)診部護(hù)理人員為研究對(duì)象，依據(jù)隨機(jī)數(shù)表法分為對(duì)照組（采用常規(guī)護(hù)理管理，13 名）、研究組（采用細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵管理，13 名）。對(duì)照組男1 名，女12 名；年齡20～47 歲，平均（36.28±2.24）歲；學(xué)歷：大專及以上5 名、大專以下8 名。研究組男1 名，女12 名；年齡21～45 歲，平均（36.32±2.13）歲；學(xué)歷：大專及以上6 名、大專以下7 名。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：資料齊全；年齡18 周歲以上。

排除標(biāo)準(zhǔn)：同時(shí)參與其他研究者；休產(chǎn)假者；中途退出者。

1.3 方法

對(duì)照組：采用常規(guī)護(hù)理管理，按照門(mén)診部護(hù)理管理辦法，對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展日常工作管理及培訓(xùn)等。定期組織護(hù)理人員開(kāi)展科研、教學(xué)、預(yù)防等管理工作，根據(jù)護(hù)理工作情況，制訂護(hù)理工作年度計(jì)劃，并組織護(hù)理工作開(kāi)展。定期開(kāi)展護(hù)理人員培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理工作監(jiān)督與考核。明確護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士具體護(hù)理工作職責(zé)，確定具體內(nèi)容等。每年開(kāi)展優(yōu)秀護(hù)士、優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)評(píng)選活動(dòng)，針對(duì)獲得優(yōu)秀護(hù)士、優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)等。

研究組：采用細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵管理。（1）溝通能力提升。結(jié)合本院情況，由本院日常表現(xiàn)突出的護(hù)士長(zhǎng)或者優(yōu)秀護(hù)士，負(fù)責(zé)組織護(hù)理人員溝通能力提升活動(dòng)?；顒?dòng)內(nèi)容包括組織茶話會(huì)、模擬護(hù)患溝通情景等。（2）彈性護(hù)理排班。不延長(zhǎng)工作時(shí)間的情況下，彈性安排護(hù)士工作班次。分診護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)上午、下午均可提前申請(qǐng)上、下班。抽血室全天候開(kāi)放，換藥室根據(jù)情況延遲半小時(shí)下班。（3）培訓(xùn)管理。各?？谱o(hù)理人員定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理技能、護(hù)理新概念、護(hù)理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。所有參與培訓(xùn)的護(hù)理人員在完成培訓(xùn)后，需要通過(guò)考核。針對(duì)未通過(guò)培訓(xùn)的護(hù)理人員，需要再次進(jìn)行培訓(xùn)。護(hù)理技能培訓(xùn)由資深護(hù)士長(zhǎng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容包括細(xì)節(jié)化護(hù)理服務(wù)概念、優(yōu)質(zhì)護(hù)理概念、護(hù)理技巧、護(hù)患溝通技巧等，全面提高護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平。培訓(xùn)過(guò)程中，由培訓(xùn)人員通過(guò)PPT 授課、小組討論、個(gè)人分享等多種方式進(jìn)行。結(jié)合醫(yī)院情況，每個(gè)季度開(kāi)展全院護(hù)士知識(shí)問(wèn)答競(jìng)賽、護(hù)理操作技能競(jìng)賽等，針對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金等，在醫(yī)院內(nèi)形成良好的護(hù)理工作氛圍。（4）細(xì)化職責(zé)強(qiáng)化崗位管理。結(jié)合當(dāng)前本院門(mén)診部護(hù)理工作需要，細(xì)化職責(zé)，進(jìn)一步增強(qiáng)崗位管理力度。①按崗定人。具體安排護(hù)理人員時(shí)，根據(jù)崗位具體需求安排。各科室根據(jù)護(hù)理人員特點(diǎn)、特長(zhǎng)、年齡等，采取人性化管理措施。根據(jù)護(hù)理人員能力、醫(yī)院等，適當(dāng)調(diào)整崗位，經(jīng)科室民主管理小組討論定崗，試用期2 個(gè)月。②按需定崗。根據(jù)門(mén)診部護(hù)理工作開(kāi)展具體情況，設(shè)置門(mén)診護(hù)理崗位。如導(dǎo)診崗、咨詢崗、治療崗等。結(jié)合護(hù)士具體情況，對(duì)護(hù)士班次進(jìn)行調(diào)整，細(xì)化各崗位職責(zé)和流程，所有護(hù)士具體職責(zé)明確。（5）工作環(huán)境管理。保持門(mén)診部環(huán)境干凈、清潔，定期對(duì)就診區(qū)域進(jìn)行消毒。（6）護(hù)理人員“人文關(guān)懷”。管理人員密切關(guān)注護(hù)理人員工作狀態(tài)，設(shè)置護(hù)理人員休息室，在休息室配備甜點(diǎn)、飲品等，便于護(hù)理人員在工作疲累時(shí)稍作休息。同時(shí)結(jié)合本院護(hù)理人員管理實(shí)際工作開(kāi)展情況，設(shè)置心理疏導(dǎo)崗位，為護(hù)理人員提供心理疏導(dǎo)、壓力疏導(dǎo)等服務(wù)。（7）科研管理。結(jié)合本院情況，積極鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行科研研究，給予護(hù)理人員相應(yīng)科研經(jīng)費(fèi)鼓勵(lì)，提供相關(guān)資料支持，推動(dòng)本院門(mén)診護(hù)理科研工作發(fā)展。

1.4 觀察指標(biāo)

觀察兩組護(hù)士核心能力情況、不良事件發(fā)生率情況、工作心理彈性。

比較兩組護(hù)士核心能力情況：管理后，以《注冊(cè)護(hù)士核心能力量表》[6]為依據(jù)，評(píng)價(jià)護(hù)士的核心能力，包括臨床護(hù)理、專業(yè)發(fā)展、批判性思維及科研、人際關(guān)系、溝通能力、心理調(diào)節(jié)能力、教育咨詢?cè)u(píng)分情況，每方面轉(zhuǎn)換為百分制，分?jǐn)?shù)越高則護(hù)士核心能力越高。

比較兩組護(hù)患矛盾等不良事件發(fā)生率：管理后，統(tǒng)計(jì)兩組出現(xiàn)護(hù)患爭(zhēng)執(zhí)、投訴等情況。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 24.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n）和百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)士核心能力比較

管理后，研究組臨床護(hù)理、專業(yè)發(fā)展、批判性思維及科研、人際關(guān)系、溝通能力、心理調(diào)節(jié)能力、教育咨詢?cè)u(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)士核心能力比較［(±s)，分］

表1 兩組護(hù)士核心能力比較［(±s)，分］

指標(biāo)專業(yè)發(fā)展臨床護(hù)理批判性思維及科研溝通能力人際關(guān)系心理調(diào)節(jié)能力教育咨詢時(shí)間治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后治療前治療后研究組（n=16）89.25±1.31 96.14±1.81 89.15±1.60 96.51±1.10 89.54±1.85 96.85±1.82 89.51±1.37 96.02±1.11 89.94±1.85 96.64±1.71 89.54±1.41 96.41±1.33 89.55±1.37 96.03±1.52對(duì)照組（n=16）89.21±1.35 92.62±1.41 89.04±1.24 92.33±1.25 89.24±1.02 92.42±1.50 89.74±1.14 92.22±1.30 89.93±1.85 92.13±1.25 89.59±1.77 92.54±1.26 89.77±1.79 92.46±1.37 t 值0.113 8.118 0.288 13.284 0.751 9.939 0.683 11.763 0.020 11.267 0.117 11.178 0.516 9.232 P 值0.911＜0.001 0.775＜0.001 0.456＜0.001 0.498＜0.001 0.984＜0.001 0.907＜0.001 0.608＜0.001

2.2 兩組護(hù)患矛盾等不良事件發(fā)生率比較

研究組護(hù)理后護(hù)患矛盾等不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)患矛盾等不良事件發(fā)生率比較

3 討論

進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，醫(yī)療行業(yè)迅速發(fā)展，醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)壓力增加，各醫(yī)院對(duì)自身護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度明顯升高，對(duì)門(mén)診部護(hù)理管理力度增強(qiáng)。加之，民眾生活水平提高，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求提升，促使醫(yī)院不得不提高自身服務(wù)水平。門(mén)診部作為醫(yī)院主要對(duì)外窗口，每日接觸患者數(shù)量龐大，該部門(mén)服務(wù)質(zhì)量高低直接影響醫(yī)院整體形象。故應(yīng)強(qiáng)化門(mén)診護(hù)理人員管理，進(jìn)一步提升護(hù)理治療，改善護(hù)患關(guān)系，降低投訴等護(hù)患不良事件發(fā)生率，推動(dòng)醫(yī)院良性發(fā)展。

門(mén)診部門(mén)過(guò)去采取護(hù)理干預(yù)措施，智能化水平有限，無(wú)論是掛號(hào)，還是候診，服務(wù)質(zhì)量均不夠高，患者就醫(yī)體驗(yàn)較差。隨著信息化技術(shù)應(yīng)用，門(mén)診服務(wù)水平有所升高，但在護(hù)患關(guān)系處理方面依舊存在不足。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，可以在保留當(dāng)前現(xiàn)有醫(yī)院設(shè)施、信息化設(shè)備等優(yōu)勢(shì)上，使得護(hù)理質(zhì)量登上一個(gè)新的臺(tái)階[7-8]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中以患者為護(hù)理工作核心，積極采取多項(xiàng)護(hù)理措施，為患者提供護(hù)理服務(wù)，讓患者感覺(jué)身心愉悅，提高患者就醫(yī)滿意度。利用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，引入細(xì)節(jié)化服務(wù)內(nèi)涵，對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展管理，從護(hù)理團(tuán)隊(duì)整體護(hù)理技能水平提升入手，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全面提高護(hù)理滿意度，促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展[9-10]。細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵管理應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理之中，充分關(guān)注患者、護(hù)士不同主體實(shí)際情況，全面優(yōu)化護(hù)理工作，充分凸顯人文關(guān)懷、優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)打造，提升門(mén)診部護(hù)理工作質(zhì)量。細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)用期間，針對(duì)常規(guī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，增加預(yù)約診療服務(wù)、彈性護(hù)理服務(wù)、健康教育、細(xì)化職責(zé)強(qiáng)化崗位管理、環(huán)境控制、細(xì)節(jié)化服務(wù)意識(shí)及護(hù)理技能培訓(xùn)、“人文關(guān)懷”等內(nèi)容，一方面緩解護(hù)理人員工作壓力，另一方面權(quán)責(zé)明確利于各項(xiàng)護(hù)理工作有效開(kāi)展，提高護(hù)理效率。彈性排班制度可以根據(jù)護(hù)理人員實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整排班，改善護(hù)理人員心理狀態(tài)，緩解工作壓力，改善焦慮、抑郁。通過(guò)細(xì)節(jié)化服務(wù)意識(shí)及護(hù)理技能培訓(xùn)，讓護(hù)理人員持續(xù)提高自身護(hù)理技能水平，加深服務(wù)意識(shí)，更好、更積極地投入到門(mén)診護(hù)理服務(wù)之中，提升門(mén)診護(hù)理質(zhì)量。加強(qiáng)環(huán)境控制，打造舒適、溫馨的門(mén)診就醫(yī)環(huán)境，提高患者護(hù)理滿意度[11-12]。針對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展溝通能力培訓(xùn)，可以提高其日常工作溝通效率，便于護(hù)理人員更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！叭宋年P(guān)懷”更加關(guān)注護(hù)理人員工作狀態(tài)，給予工作者心理疏導(dǎo)，幫助其紓解工作壓力，以一個(gè)積極樂(lè)觀、輕松愉悅的狀態(tài)面對(duì)護(hù)理工作。同時(shí)強(qiáng)化本院科研工作管理，為護(hù)理人員提供相應(yīng)科研經(jīng)費(fèi)，推動(dòng)科研工作開(kāi)展，提高護(hù)理人員專業(yè)護(hù)理技能水平。本次研究采取不同門(mén)診護(hù)理方案，管理后研究組護(hù)士核心能力評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05），護(hù)患矛盾等不良事件發(fā)生率低于對(duì)照組，但差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

綜上所述，門(mén)診部細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵管理應(yīng)用對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的改進(jìn)具有積極作用，提高護(hù)理人員護(hù)士核心能力，降低護(hù)患矛盾等不良事件發(fā)生率，可推廣應(yīng)用。